Tải bản đầy đủ - 147 (trang)
Phụ lục 1.3DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 1.3DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Tải bản đầy đủ - 147trang

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau

đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay

đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?

 CTCK có trang thiết bị rất hiện đại

 CTCK có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt

 Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự

 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK trông rất đẹp



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

2- Sự đáp ứng:

-



Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

nhằm cung cấp dịch vụ MGCK tốt nhất cho khách hàng được khách hàng đánh giá cao khi

sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................



-



Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau

đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay

đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?

 Nhân viên MGCK có báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên MGCK nhanh chóng thực hiện giao dịch của bạn

 Nhân viên CTCK luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

 Nhân viên CTCK không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

bạn



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

3- Độ tin cậy:

-



Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên được khách hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch

vụ MGCK tại một CTCK?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau

đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay

đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?

 CTCK luôn làm đúng nội dung và đúng thời gian đã hứa với bạn

 CTCK luôn quan tâm và sẵn sàng giải quyết nhanh các khó khăn mà bạn gặp

phải



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

4- Sự đảm bảo:

-



Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm

những điều tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng được khách

hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau

đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay

đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?

 Cách cư xử của nhân viên MGCK tạo niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với CTCK này

 Nhân viên CTCK luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên CTCK có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................



5- Sự cảm thông:

-



Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân

viên thông qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng được khách hàng

đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau

đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay

đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?

 CTCK và nhân viên MGCK luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Nhân viên MGCK luôn quan tâm tới bạn

 CTCK luôn đặt lợi ích của bạn lên trên hết

 Nhân viên MGCK hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 CTCK có giờ làm việc thuận tiện cho bạn



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

-



Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?



........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận.



Phụ lục 1.4

KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 1)

Kết quả nhóm thảo luận đã chọn lọc ra các yếu tố trong Phụ lục 02

phù hợp với từng thành phần thang đo

STT

CÁC BIẾN QUAN SÁT

Tính hữu hình

1

CTCK có sàn giao dịch rộng với đầy đủ trang thiết bị cho khách hàng

2

Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại

3

Hệ thống phần mềm GDCK giao diện được sắp xếp khoa học

4

Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh

5

Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy

6



Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua

phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)



7



CTCK thường xuyên cung cấp bản khuyến nghị cổ phiếu hiệu quả



8



CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận

định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao



9

Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự

Sự đáp ứng

CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho khách hàng biết và chuẩn bị khi có sự

10

thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

11

12

13

14

15



Nhân viên CTCK hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên các yêu cầu của khách hàng

Nhân viên MGCK có kỹ năng GDCK tốt

Nhân viên CTCK nhiệt tình khi phục vụ khách hàng

Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng với yêu cầu của bạn mọi lúc

CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác



CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền

cổ tức) nhanh chóng

CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách

17

hàng

18

CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK

Độ tin cậy

19

CTCK và nhân viên MGCK luôn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng

20

CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung và đúng thời điểm cam kết

21

CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng

Sự đảm bảo

Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, luôn bình tĩnh và luôn tôn trọng

22

khách hàng

Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho khách hàng tin tưởng và luôn

23

gắng bó với nhân viên MGCK này

24

Nhân viên MGCK có đạo đức nghề nghiệp cao

25

Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép

26

CTCK có chế độ bảo mật thông tin của khách hàng

27

Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho khách hàng tin tưởng

28

CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán

29

CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK

16



30



Nhân viên CTCK có đủ kiến thức nghiệp vụ và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ của

CTCK để trả lời thắc mắc của khách hàng một cách mạch lạc



Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho khách hàng hiểu về các sản phẩm

dịch vụ MGCK tại CTCK

Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu

32

quả

Sự cảm thông

33

Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

34

Nhân viên MGCK là một người bạn thân thiết của khách hàng

31



35



CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp khách

hàng giao dịch hiệu quả hơn



36

37



CTCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK mọi lúc

CTCK có sự thay đổi về dịch vụ theo nhu cầu khách hàng hiện có



Phụ lục 1.5

KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 2)

Kết quả nhóm thảo luận điều chỉnh các yếu tố đề xuất

STT

1

2

3

4

5

6

7

8



Các yếu tố

Tính hữu hình

CTCK có sàn giao dịch rộng rãi

Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại

Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học

Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích

Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh

Nhân viên CTCK ăn mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự

Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy

Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần

mềm tích hợp điện thoại và ipad…)



9



CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến nghị cổ phiếu mang lại hiệu

quả cao



10



CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận

định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao



11



Sự đáp ứng

CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới



12



CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và chuẩn bị khi có sự thay đổi

trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng



13

14

15

16



Nhân viên CTCK hiểu đúng và thực hiện nhanh các yêu cầu của bạn

Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính xác theo yêu cầu của bạn

Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc

CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác



17



CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ

tức) nhanh chóng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Phụ lục 1.3DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Tải bản đầy đủ ngay(147 tr)

×