Tải bản đầy đủ - 158 (trang)
a. Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược:

a. Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược:

Tải bản đầy đủ - 158trang

hng A v nhõn c 87 thựng hng A thỡ t l ny l 87%. o lng t l hon thnh

n t hng cn da trờn c s n t hng ban u ca khỏch hng trc khi cú bt c

s thay th, hu b hay sa i no khỏc trong n t hng. Khi cú rt nhiu cụng ty tin

hnh m phỏn nhng thay i trong n t hng cho thớch hp hoc m phỏn v nhng

thay i vi khỏch hng nhm gim lng d tr trong kho, thỡ vic ỏnh giỏ t l hon

thnh n t hng c tớn da trờn kh nng ca cụng ty trong vic ỏp ng n t

hng ban u ca khỏch hng.



T l phn trm nhng n t hng ó c thc hin y v giao cho khỏch

l ch tiờu ỏnh giỏ chớnh xỏc nht v lng hng sn cú phc v khỏch hng. Theo ú,

cỏc n hng ó hon thnh y dựng ỏnh giỏ mc thng xuyờn hoc s ln m

mt hóng cung ng 100% cỏc mt hng m khỏch hng ó t. S lng n t hng

ó hon thnh loi ny l mt cỏch ỏnh giỏ chun v s hon ho ca bt c hot ng

phõn phi vt cht no.

Vic kt hp 3 ch tiờu trờn õy a ra cỏch ỏnh giỏ v vic qun lớ hng trong kho

ca mt cụng ty nh th no cho tt ỏp ng nhng mong i ca khỏch hng. Cỏc ch

tiờu trờn cũn giỳp cụng ty quyt nh mc hot ng phõn phi cn duy trỡ theo thi

gian. Gia vic u t vo hng húa trong kho vi s sn cú ca sn phm cú mi quan h

trc tip vi nhau. Theo nguyờn tc chung gia tng tớnh sn sng ca hng hoỏ thỡ ũi

hi cn phi u t nhiu hn vo d tr hng húa trong kho.

a2. Kh nng cung ng dch v: Kh nng cung ng dch v liờn quan ti mc ,

tớnh chc chn v s linh hot trong vic hon thnh cỏc n t hng ca mt cụng ty. Núi

cỏch khỏc l kh nng cung ng dch v th hin ch yu qua mc thc hiờn n hng

ca cụng ty. Cỏc hot ng to nờn mt vũng quay n t hng in hỡnh bao gm:

- Tip nhn v x lý n t hng ca khỏch

- Chp nhn thanh toỏn

- Chun b sn sng hng hoỏ

- Vn chuyn

- Lm vn n v giao hng

Cỏc ch tiờu: tc , s phự hp v tớnh linh hot ca cỏc hot ng phc v khỏch

hng ny cú liờn quan trc tip dn ton b c cu vũng quay n t hng cng l cỏc ch

tiờu th hiờn kh nng cung ng dch v



Tc cung ng dch v l tng thi gian m khỏch hng ch i cụng ty ni h

mua hng tin hnh vic thc hin n t hng v giao hng cho khỏch hng. Trong mt

s trng hp giao hng cho khỏch phi m bo tc cung ng nhanh chúng tc thi.

Cỏc trng hp khỏc thc hin 5 bc ỏp ng trờn li yờu cu phi cú thi gian.

Khong thi gian ny cú th l mt vi gi, nu ngi bỏn v trớ tng i gn v mt a



lớ so vi khỏch hng, hoc cú th ti hng tun (trong cỏc tỡnh hung buụn bỏn a quc

gia). D nhiờn phn ln khỏch hng u mun nhn c cng nhanh cng tt, vỡ vy tc

cung ng nhanh gúp phn lm tng s tha món khỏch hng. Tuy nhiờn vic tng tc

cung ng dch v thng ũi hi chi phớ ln do ú doanh nghip cn tỡm ra cỏc cu trỳc

kờnh phõn phi vt cht cú tc cung ng v chi phớ phự hp. Vớ d vic lu tr mt s lng dng c y t cú giỏ tr ln ti kho trung tõm cựng vi vic giao hng bng ng

hng khụng cú th l phự hp vi yờu cu ca khỏch hng v cú th ớt tn kộm hn vic

duy trỡ mt khi lng hng hoỏ phõn tỏn trờn th trng. Cn chỳ ý rng, ch tiờu tc

cung ng l nhn thc ca khỏch hng v tng thi gian hot ng cn thit nhn hng,

ú chớnh l c s thớch hp duy nht ỏnh giỏ tc cung ng nhanh hay chm do ú

cn nghiờn cu c th nm c yờu cu ca mi khỏch hng.



S chớnh xỏc ca vũng quay n t hng, cũn gi l n nh thi gian giao

hng. Ch tiờu s chớnh xỏc ca vũng quay n hng thng ỏnh giỏ khong thi gian

ca mt vũng quay n t hng vt quỏ khong thi gian cho phộp hoc mong i. Khi

ỏnh giỏ kh nng cung ng dch v khỏch hng, ụi khi ch tiờu c coi l quan trng

hn ch tiờu thi gian cung ng, bi l trong iu kin cung ng hin i, cỏc phng thc

cung ng ũi hi s tn tr l nh nht trong iu kiờn cú th nờn thi gian cn chớnh xỏc

ỏp ng tt cỏc yờu cu kinh doanh nhng gim thiu c chi phớ d tr.

Cỏc doanh nghip thng da vo nh cung cp gim s lng hng trong kho

ng thi li luụn cn duy trỡ mt lng hng ln sn cú cho khỏch hng nờn s chớnh xỏc

ca thi giao hng l rt quan trng. Trờn thc t khong thi gian cn thit cho bt c hot

ng no trong 5 hot ng ca chu k t hng cú th ln hn hoc nh hn so vi thi

gian mong i nờn s phự hp ca ton b vũng quay s l tng thi gian cn thit tin

hnh tt c cỏc hot ng riờng l. Vớ d cú th bự p s chm tr trong vic la chn v

chun b n t bng vic thuờ phng tin vn chuyn tc cao cú th giao hng

ỳng thi hn.

Tớnh linh hot cp ti kh nng ca mt cụng ty trong vic iu phi cỏc ngun

lc ỏp ng cỏc yờu cu v dch v c bit ca khỏch hng. Trong cỏc hot ng phõn

phi s linh hot cú th giỳp khc phc s tht bi trong cung ng dch v hoc cú th l

cỏch thc hay c dựng tha món tt hn nhng ũi hi c bit no ú ca khỏch

hng. Vớ d khi xut mt mt hng quan trng nhm phc v cho mt khỏch hng quan

trng, cụng ty cú th nng ng s dng phng tin vn chuyn cú tc cao. Vi kh

nng hot ng linh hot nh vy nhng tht bi trong cung ng dch v cú th c hn

ch.

Ngoi ra, da trờn yờu cu ca khỏch hng, nh phõn phi cú th quyt nh s dng

cỏc phng ỏn d kin khỏc nhau trong vic cung ng dch v theo yờu cu khỏch hng. Vớ

d phng ỏn thụng thng ca cụng ty trong phc v khỏch cú th l vn chuyn trc tip



mt khi lng hng cht y phng tin t ni sn xut ti kho ca khỏch hng. Nhng

ụi khi khỏch hng yờu cu giao hng trc tip ti kho ngi s dng, cụng ty cú th phi

chuyờn ch nhiu loi sn phm hn hp t kho hng. Vỡ th cụng ty cung ng phi t ra

k hoch v kh nng phõn phi hng mt cỏch linh hot nhm ỏp ng yờu cu c bit

ca khỏch hng. iu ny cho phộp tha món khỏch hng mt cỏch cao hn, v mc

linh hot ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng chớnh l mt ch tiờu quan trong ỏnh giỏ

kh nng cung ng dch v.

Cn kt hp 3 tiờu chun trờn o lng chớnh xỏc kh nng cung ng dch v do

cỏc hot ng logistics to ra. Tc cung ng l quan trng nhng s phự hp theo thi

gian cũn quan trng hn. Nhm phỏt huy ti a hiu qu ca cỏc hot ng logistics, hu

ht cỏc t chc u da vo kh nng linh hot b sung cho cỏc hot ng thụng th ng. Cng cn d kin cỏc phng ỏn phõn phi linh hot hoc cú kh nng thay th ln

nhau nhm bự p cho tỡnh hung bt ng hoc nhm ỏp ng cỏc nhu cu c bit ca

khỏch hng.

a3. tin cy dch v: tin cy dch v hay cht lng phc v cp ti kh

nng ca mt cụng ty thc hin hon ho cỏc hot ng ỏp ng n t hng theo nhn

thc ca khỏch hng.

Ton b quỏ trỡnh phc v khỏch hng u cp ti vic tha món yờu cu ca

khỏch hng, do ú cht lng phc v c xem xột trc ht vi 2 ch tiờu: s sn cú ca

hng hoỏ v kh nng cung ng dch v bi vỡ õy l 2 ch tiờu quan trng ỏp ng c

s mong i ca khỏch hng. Ngoi ra cỏc ch tiờu v s an ton cho hng húa nh vn

chuyn hng khụng gõy thit hi, cỏc vn n chớnh xỏc hoc hon ho, thc hin tr hng

an ton, cung cp thụng tin nhanh chúng v chớnh xỏc, thỏi phc v thin chớ hoc kh

nng nhanh chúng gii quyt cỏc vn ny sinh cng c s dng ỏnh giỏ cht

lng phc vNhng ch tiờu ny tt nhiờn l rt khú cú th ỏnh giỏ hoc nh lng.

Cỏc quỏ trỡnh logistics h tr cho cỏc hot ng kinh doanh luụn nhm ỏp ng s

mong i thng xuyờn ca khỏch hng v vic cung ng hng hoỏ vi dch v cú cht lng cao nht trong mi n hng hin ti cng nh tng lai. Nhng cụng ty tri hn hn

v cht lng phc v u cú ớt nht 3 c im:



Th nht, h s dng cỏc c cu cú th giỳp khỏch hng tip nhn mt cỏch chớnh

xỏc v kp thi cỏc thụng tin v n t hng v cỏc yờu cu khỏc cú liờn quan n dch v.

Th hai, cỏc hóng cam kt cung ng dch v vi cht lng cao cn tin hnh cỏc

cỏch thc ỏp ng cỏc yờu cu v ũi hi c bit ca khỏch hng m khụng phi trỡ

hoón ch chp nhn ca cp trờn hoc sa sai. Do ú vic trao quyn cho cỏc cp a ra

quyt nh kp thi trờn c s nhng ỏnh giỏ ỳng n ca h s to iu kin rt ln

t c mc tiờu phc v vi cht lng cao.



Th ba, ngi qun lý, iu hnh cỏc hot ng dch v cung ng cho khỏch hng

khi phi ng u vi cỏc tỡnh hung bt ng hoc cỏc khú khn nguy him thng bc

l cỏi gi l kh nng to ra s phc v ỏng kinh ngc. ú l kh nng a ra gii phỏp

thớch ng hay cp ti mt ngh thut qun lớ d bỏo trc c nguy c xy ra b

trong cung ng dch v v gii quyt vn nhanh nht to s trung thnh vi khỏch

hng vi cụng ty.

b.

Chi phớ logistics v quan im qun tr logistics

Mt nhim v quan trng khỏc ca qun tr logistics l gim chi phớ trong khi vn

m bo cht lng dch v khỏch hng. Theo kt qu iu tra thỡ cỏc ngnh kinh doanh

khỏc nhau cú mc chi phớ logistics khỏc nhau. Trong nhiu ngnh, chi phớ logisics cú th

vt quỏ 25% chi phớ sn xut. Do ú nu qun tr logisics tt cú th tit kim c mt

khon chi phớ ỏng k, gúp phn tng li nhun ca cụng ty. Bờn cnh ú, qun tr logisics

tt cũn gúp phn tng tc chu chuyn v rỳt ngn thi gian thu hi vn. Tng chi phớ

logisics c hỡnh thnh t chi phớ ca cỏc hot ng cu thnh, bao gm 6 loi chi phớ ch

yu:

- Chi phớ dch v khỏch hng: Chi phớ dch v khỏch hng bao gm cỏc chi phớ

hon tt nhng yờu cu ca n t hng (chi phớ phõn loi, kim tra, bao bỡ úng gúi, dỏn

nhón); chi phớ cung cp dch v, hng húa; chi phớ gii quyt tỡnh hung hng b

tr li chi phớ dch v khỏch hng liờn quan mt thit vi cỏc khon chi phớ vn ti, chi

phớ d tr v chi phớ cho cụng ngh thụng tin.

- Chi phớ vn ti: Chi phớ vn ti l mt trong nhng khon ln nht trong chi phớ

logisics. Chi phớ vn ti chu s nh hng ca nhiu yu t nh: loi hng hoỏ, quy mụ lụ

hng, tuyn ng vn ti Chi phớ vn ti ca mt n v hng hoỏ (cc phớ) t l

nghch vi khi lng vn ti v vi quóng ng vn chuyn.

- Chi phớ kho bói: Chi phớ qun lý kho nhm m bo cho cỏc nghip v kho c

din ra suụn s, trong mt s trng hp bao gm c chi phớ thit k mng li kho chi phớ

kho sỏt, chn a im v xõy dng kho hng. Tuy nhiờn s lng kho hng cú nh hng

n dch v khỏch hng v doanh thu ca cụng ty nờn cn phõn tớch, tớnh toỏn k lng

cõn bng gia chi phớ qun lý kho, chi phớ d tr, chi phớ vn ti vi khon doanh thu cú

th b tng hoc gim tng ng khi quyt nh s lng kho cn cú trong h thng

logisics.

- Chi phớ x lớ n hng v h thng thụng tin: h tr dch v khỏch hng v

kim soỏt chi phớ mt cỏch hiu qu cn b ra mt khon chi phớ khụng nh trao i

thụng tin vi khỏch hng v cỏc b phn cú liờn quan nhm gii quyt n t hng, thit

lp cỏc kờnh phõn phi, d bỏo nhu cu th trng. Chi phớ ny cng liờn quan n chi phớ

qun lý kho, d tr, sn xut



- Chi phớ thu mua ( cú lụ hng theo yờu cu) Khon chi phớ ny dựng cho thu

gom, chun b hng cung cp cho khỏch. Bao gm nhiu khon chi phớ nh: xõy dng c

s gom hng; tỡm nh cung cp ; Mua v tip nhn nguyờn vt liu

- Chi phớ d tr: Hot ng logisics to ra chi phớ d tr. Chi phớ ny tng gim tu

theo s lng hng hoỏ d tr nhiu hay ớt. Cú 4 loi chi phớ d tr: (1)Chi phớ vn hay chi

phớ c hi, khon chi phớ ny cụng ty cú th thu hi li c. (2)Chi phớ dch v d tr,

gm c bo him v thu ỏnh trờn lng d tr. (3)Chi phớ mt bng kho bói, chi phớ ny

thay i theo mc d tr.(4)Chi phớ phũng nga ri ro, khi hng hoỏ b li thi, mt

cp h hng

Gia cỏc loi chi phớ logistics cú mi quan h tng h, tỏc ng qua li v nh

hng ln nhau, chi phớ n rng buc hu c vi chi phớ kia th hin qua hỡnh1.5.

CF Dịch vụ KH



CF Mua hàng



CF Kho bãi



CF Vận tải



CF Dự trữ



CF Xử lí đđh & ttin



Hỡnh 1.5:

Mi quan h gia cỏc loi chi phớ logistics

V bn cht, Logistics l mt chui kt hp nhiu hot ng kinh t nhm ti u

hoỏ v trớ v quỏ trỡnh lu chuyn, d tr hng hoỏ t im u cho n im cui

ngi s dng, nờn nu gim chi phớ tu tin tng hot ng riờng l, cha chc ó

t c kt qu mong mun. Gia cỏc hot ng logistics cú liờn quan mt thit vi

nhau, dn n gim chi phớ khõu ny cú th lm tng chi phớ khõu khỏc v cui cựng

tng chi phớ khụng gim m cũn cú th tng, i ngc li mc ớch ca qun tr logistics.

Do vy, chỡa khoỏ t c yờu cu gim chi phớ trong qun tr logisics l phõn tớch

tng chi phớ. iu ny cú ngha l nh qun tr logisics phi tỡm cỏch gim tng chi phớ

xung mc thp nht trong iu kin cho phộp trong khi cú th la chn rt nhiu cỏc mc

dch v khỏch hng vi cỏc cu trỳc dch v khỏc nhau. lm c iu ny trc cn

nm vng cỏc k nng phõn tớch cõn i chi phớ gia cỏc hot ng logisics.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

a. Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược:

Tải bản đầy đủ ngay(158 tr)

×