Tải bản đầy đủ - 108 (trang)
CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

Tải bản đầy đủ - 108trang

65



Tăng cƣờng thu các dịch vụ tài chính ngân hàng, đẩy mạnh Phát triển các sản phẩm

dịch vụ thanh toán, thẻ, chuyển tiền kiều hối, bảo hiểm, chứng khoán, Internet

banking, SMS banking… tăng nguồn thu phí dịch vụ.

Chấn chỉnh củng cố lại mạng lƣới hoạt động, các phòng giao dịch yếu kém, cơ cấu

lại nguồn lao động, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại chi nhánh

4.3

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng

của khách hàng

4.3.1 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ

Kiến nghị với VietinBank Trụ sở chính xây dựng bộ chỉ số đo lƣờng chất lƣợng

phục vụ khách hàng và thành lập bộ phận giám sát chặt chẽ chất lƣợng phục vụ

khách hàng trong toàn hệ thống; có kế hoạch triển khai hệ thống quản lý quan hệ

khách hàng, hoàn thiện và phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact

Center hiện đại, tƣ vấn, cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng để

nâng cao chất lƣợng dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu và uy tín của VietinBank.

4.3.2 Phát triển kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm





Phát triển kênh phân phối:

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trƣờng NHBL ngày càng gay gắt,



phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định là một định hƣớng chiến lƣợc quan trọng

của các Ngân hàng thƣơng mại nói chung và Ngân hàng Công thƣơng nói riêng.

Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên

quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lƣới các chi nhánh và phòng giao

dịch, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.

Bên cạnh cạnh đó Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối

hiện đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của

từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi

nhƣ:



66



Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm

cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống

ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các quận, huyện. Đồng

thời, phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cƣờng liên

kết với các Ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử

dụng thẻ ATM và POS;

Đẩy mạnh phát triển loại hình ngân hàng qua Internet (Internet banking)

nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet,

giảm chi phí giao dịch cũng nhƣ thuận tiện hơn cho khách hàng tiếp cận dịch

vụ của ngân hàng. Trong đó, mở rộng cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhƣ:

chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm online, truy vấn số dƣ…

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), đây là mô

hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;

Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại

lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.

Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực hiện từng

bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng

trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho

ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân

hàng và có lợi cho nền kinh tế.





Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ



ngân hàng cá nhân. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công

nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh

tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và

phát triển tín dụng tiêu dùng.



67



Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn

chế giao dịch tiền mặt theo chủ trƣơng của Chính phủ. Đẩy mạnh các dịch vụ tài

khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân

trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy

mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Tăng cƣờng hợp tác với các tổ chức

và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số

lƣợng khách hàng lớn nhƣ: công ty điện lực, công ty cấp nƣớc, công ty viễn

thông… để kết hợp cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện

thoại qua ngân hàng.

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác nhƣ tăng cƣờng thu hút nguồn kiều

hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ

kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nƣớc ngoài, các ngân hàng đại lý nƣớc ngoài. Có

chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều

hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ,

cung cấp thông tin và tƣ vấn cho khách hàng. Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm

dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản

phẩm duy nhất là tài khoản nhận lƣơng.

4.3.3 Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng





Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng



-



Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ/7 ngày.



-



Quy trình giao dịch đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác. Chứng từ



giao dịch đƣợc thiết kế có thể lấy đƣợc các thông tin trong hệ thống về khách

hàng, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải tự điền, phải ký nhiều lần...

-



Giao dịch viên, nhân viên khách hàng có tác phong lịch sự và chuyên



nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn – giải đáp thắc mắc cho khách

hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng



68



các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm giữ chân khách hàng cũ

và thu hút thêm khách hàng mới.





Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng bán lẻ

Hàng năm tiến hành thăm dò ý kiến, đo lƣờng sự hài lòng của khách



-



hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng và những gì mà họ mong muốn để có chính sách tiếp thị, chăm sóc

khách hàng thích hợp.

Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu...) hay mảng dịch vụ



-



trọng điểm để có chính sách phù hợp nhƣ:

+



Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ



khách hàng mở tài khoản mới.

+



Có chính sách tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho



vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Ngân

hàng hay sử dụng nhiều sản phẩm của Chi nhánh.

+



Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10,



8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách là quân nhân),

27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật của khách

hàng…

+



Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có



thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì

chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...

+



Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thƣởng



cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng đƣợc tham gia chƣơng

trình, nhằm hƣởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.

-



Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý



của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt

động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng

giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ

chế theo dõi và xử lý than phiền.



69



4.3.4 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị

Do phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, việc quảng bá,

tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân

hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp

khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ

bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng.

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng: hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lí

thông tin, đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đối

thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lí thông tin một cách nhanh

chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập đƣợc.

Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai

thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên

cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lí thông tin có

chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lƣợc

một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài

ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miền để có

những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại

khách hàng ở từng thị trƣờng, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập,

xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản

phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ

sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.

Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị

trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để

giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân

hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ

chức các hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi

đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán



70



bộ nhân viên phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp để

có thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các dịch vụ đến khách

hàng.

4.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

+



Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở các NH khác để xem xét lại chính sách



giá của NH đảm bảo mức lãi suất phí cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng

địa bàn.

+ Cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng

cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của NH.

+ Có chính sách lãi suất, phí ƣu đãi cho các khách hàng chiến lƣợc, khách hàng

VIP.

4.3.6 Tăng cƣờng thanh tra, giám sát

Cần có cơ chế kiểm tra giám sát đột xuất, định kỳ để đánh giá đƣợc chất lƣợng phục

vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức và thái độ cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc trò

chuyện, thực hiện giao dịch với khách hàng.

Xây dựng chƣơng trình “Khách hàng bí mật”, triển khai trên toàn hệ thống

VietinBank và vận hành thƣờng xuyên để có thể đánh giá đƣợc:

Thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên có tốt không?

Nhân viên ngân hàng có thực hiện theo quy trình đƣợc hƣớng dẫn khi tiếp

xúc với khách hàng không?

Nhân viên có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng

không?

Tìm hiểu, so sánh với chất lƣợng và dịch vụ của đối thủ hiện tại, đâu là

điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ.

Từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm:

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng



71



Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên

Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất

4.4



Các giải pháp hỗ trợ



4.4.1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý

Môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng chƣa thực sự phù hợp với tình hình

thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên

cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ

phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ

mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ

hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt

nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.

Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ

quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trƣờng pháp lý một cách đầy

đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ

phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính

đáng của khách hàng và ngân hàng.

NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến

khích hơn là ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch

chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình

thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.

4.4.2 Hoàn thiện công nghệ thông tin

Chìa khóa của Chiến lƣợc NHBL là phát triển hệ thống công nghệ thông tin, làm

nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hƣớng

tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống

giao dịch trực tuyến và từng bƣớc triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại

hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế



72



trong mọi lĩnh vực. Tăng cƣờng xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu

cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm

bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

4.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng đƣợc yêu cầu

hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, có chính sách hợp lý và xây dựng môi trƣờng

văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác đƣợc các ƣu thế tối đa của nguồn

nhân lực.

Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng

cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành

hoạt động ngân hàng.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện

luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn,

phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.

Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới qua đó để nhân viên

đƣợc khuyến khích hay say làm việc và sáng tạo. Tạo nhiều cơ hội học tập, thăng

tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực. Xây dựng cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên

cơ chế làm việc và đóng góp với ngân hàng.

Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách động lực để khuyến

khích, động viên đối với lực lƣợng lao động hiện có và thu hút nguồn lao động có

chất lƣợng cao từ các Ngân hàng khác, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi

trong lĩnh vực ngân hàng.

Thực hiện đồng bộ các chính sách, chế độ để nâng cao chất lƣợng cán bộ, khai thác

tiềm năng và phát huy tinh thần gắn bó xây dựng VietinBank.

Công tác tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức thi tuyển

hợp lý, rõ ràng và minh bạch đối với từng vị trí tuyển dụng, nhằm mục tiêu tuyển



73



dụng đƣợc những các bộ có đủ trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp

ứng đƣợc yêu cầu của công việc.



74



KẾT LUẬN



Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng

chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đối tƣợng phục vụ nhắm

tới chủ yếu là các khách hàng cá nhân, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao,

thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro

hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.

Thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu

doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên

gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và sẽ dẫn đến cạnh tranh

gay gắt giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là

vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.

Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên

cứu tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” nhằm mục

đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cần

Thơ và các yếu tác động đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng từ đó

đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách

hàng tại VietinBank Cần Thơ trong thời gian tới.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vƣớng mắc một số tồn tại nhất định

và hạn chế cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến,

chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh

hơn.

Trân trọng cảm ơn./.



75



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Anh

1. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing

Implications”, European Journal Of Marketing 18, 36-44.

2. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model

Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing

49(2), 41-50.

3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of

Retailing 64(1), 12-40.

4. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.



Tài liệu tiếng Việt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với

SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

2. Đỗ Tiến Hoà (2007), luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC – Chi

nhánh TP.HCM.

3. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Báo cáo thƣờng niên (2010,

2011)

4. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (báo cáo

tổng kết và kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011, 2012)

Website

www.sbv.gov.vn

www.vietinbank.vn

www.vnba.org.vn

www.google.com.vn



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

Tải bản đầy đủ ngay(108 tr)

×