Tải bản đầy đủ - 55 (trang)
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

Tải bản đầy đủ - 55trang

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn

của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu

cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái

niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp





Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ



phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu

ngủ nghỉ cho khách.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn

trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết

yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú,

bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ

và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên

môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số

nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ

chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn



Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :



Giám đốc phận kinh doanh ăn uống



Trưởng

bộ phận

nhà hàng

nhà hàng



Bếp

trưởng



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

Nv phục

NV

đón ca

tiếp

vụ

Trưởng



Phụ bếp

Bếp

phó



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP



* Bộ phận bao gồm những chức danh chính :

1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống: có nhiệm vụ báo cáo lên

giám đốc khách sạn hay quản lí của khách sạn.

2. Trưởng bộ phận nhà hàng : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc

bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ

ăn ,đồ uống trong nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kế và tiến hành thủ tục

trong phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự phục vụ của nhân viên.





Trưởng ca: làm việc đưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận nhà hàng, có

nhiệm vụ phân công công việc cho mọi người trong ca, giám sát và điều



phối các hoạt động trong ca làm việc

• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ

ngồi

• Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi

món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ

quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh

toán tiền cho khách.



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP





Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các

dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa,

dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn

chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp

thời.

3. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế

biến đồ ăn cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao,

vừa có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và

có kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh

doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm

đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi

phí…

* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:













Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.

Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.

Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.

Kiểm soát chi phí.

Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch

vụ mà khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra

một phong cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn

uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một

trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn.

1.1.2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong

cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất

nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những

món ăn Âu.

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối



Khai vị



Nhập bữa

(tanh)



Súp



Quay

nướng

(thịt)



Đệm

(rau củ,

bột mỳ)



Tráng miệng

(bánh ngọt,

hoa quả)



- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng

trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn,

món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …

+ Bữa chính:







Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.

Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô



và nóng: quay, rán, xào, hấp …

• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …

- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ

uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng

Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc,

tìm hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ

ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm

tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh

ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các

khách sạn lớn có thể có nhiều loại bar khác nhau.

- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo,

nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những

bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc

phổ biến:

* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau









Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.

Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.

Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn



chế

• Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn

* Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau









Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.

Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn



uống và được bày sẵn trên bàn.

• Khách tự phục vụ là chủ yếu

1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận

kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến

nhà hàng không chỉ để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn

thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ

đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách

sạn rất quan trọng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định

nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc

điểm của bản than dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng

dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường

đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người

tiêu dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của

khách sạn.

Từ đó ta có thể suy ra:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại

được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự

mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

đánh giá là tồi tệ. Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm

nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong

trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo.

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận

được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng

dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem

ở mức độ trung bình (tạm được).

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là

thiết kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách

hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác

những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những

tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần,

mọi người trong hệ thống đều tuân theo.

Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được

hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã

lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng

mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi

hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh

ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu

chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác

giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính

hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn

khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong

lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.





Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm



bảo độ tin cậy và chính xác cao.

• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng

cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm

nhận của khách hàng về khách sạn.

• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính

xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá

trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ

của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan

tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một

nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì

nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách

hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.

+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá

trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện

nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.

1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng

cách



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình

Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của

mô hình này là đánh giá chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự

chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ

về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giá hài lòng

hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.

Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn

đến khoảng cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó

là:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không

biết khách hàng mong đợi gì)



Nguyên nhân:





Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt

động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết



quả nghiên cứu.

• Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

• Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông

tinsau khi đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai

lệc hay bị thất lạc (mất)

- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn

của dịch vụ)

Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách

hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông

cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự

thụ động, không chịu tư duy thei hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của

các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ

thực tế mà khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ

theo đúng các tiêu chuẩn xác định)



Nguyên nhân:





Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người



trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

• Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp.

• Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực

hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính

khách sạn. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc

không rõ rang, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ

thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến

sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hường đến khả năng và kỹ năng thực



Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch

vụ.

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách

sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Nguyên nhân





Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)

không phù hợp. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của

khách hàng. Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến

bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong



khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.

• Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận

biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp

muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với

các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa

ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh

nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác. Có xu hướng

phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin

của khách.

1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn

Việt Nam

Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống

còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn

hiện nay. Câu hỏi đặt ra chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao

phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(55 tr)

×