Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Tải bản đầy đủ - 93trang

KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố rất quan

trọng và cũng là mục tiêu mà nhiều ngân hàng thực hiện vàhướng tới trong tương lai.

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung, việc khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng

và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được.

Trên cơ sở áp dụng các thang đo cấu thành của nhân tố chất lượng dịch vụ, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và mô hình sự hài lòng khách hàng

của Parasuraman. Tác giả cũng xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng, lượng hóa được sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank

chi nhánh Mạc Thị Bưởi. Thông qua nghiên cứu tác giả tìm được các nhân tố cấu thành

và thứ tự của sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc

Thị Bưởi như sau: sự đáp ứng, giá cả, sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm

thông.

Kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đáng cậy cho chiến lượcmarketing ngân

hàng và định hướng phát triển của ngân hàng và giúp cho ngân hàng có cơ hội để hiểu rõ

hơn về nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của ngân hàng, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng hiệu quả hơn.



69



PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

T

5

1



Nam - Chi Nhánh Mạc Thị Bưởi (AGRIBANK)

Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

T

5

1



nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phục vụ

anh/chị ngày càng tốt hơn. Chi nhánh rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng

góp chân thành của anh/chị. Trước khi tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời một số

câu hỏi sau:

Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại AGRIBANK

TU

4



T5

4

U



T1

5



□ Dưới 1 năm

T

5

1



□ Từ 1 năm đến dưới 2 năm

T

5

1



□ Từ 2 năm đến dưới 3 năm

T

5

1



□ Trên 3 năm

T

5

1



Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại AGRIBANK (có thể chọn nhiều hơn)

TU

4



5

T1

4

U



□ Thẻ

T

5

1



□ Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền

T

5

1



□ Tiết kiệm

T

5

1



□ Tiền vay

T

5

1



□ Dịch vụ khác

T

5

1



Câu 3: Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng

TU

4



T5

4

U



T1

5



□ Từ 1 đến 2 ngân hàng

T

5

1



□ Từ 3 đến 4 ngân hàng

T

5

1



□ Từ 5 đến 6 ngân hàng

T

5

1



70



□ Trên 6 ngân hàng

T

5

1



Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện

TU

4



5

T1

4

U



các giao dịch của mình

□ Có

T

5

1



□ Không

T

5

1



Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGIBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới

TU

4



5

T1

4

U



□ Có

T

5

1



□ Không

T

5

1



Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng AGRIBANK, xin

T

5

1



anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu

(X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:

T

3

5



Rất không đồng ý

T

5

1



Không đồng ý

T

5

1



1

T

5

1



Trung lập

T

5

1



2



3



T

5

1



T

5

1



Đồng ý



Rất đồng ý



T

5

1



T

5

1



4



5



T

5

1



T

5

1



Không ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của anh/chị, tất cả chỉ đều được nghiên cứu để

T

5

1



cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.

STT



NHÂN TỐ



T

5

1



A

T

5

1



STC1

T

5

1



STC2

T

5

1



1



T

5

1



T

5

1



SỰ TIN CẬY (STC)

T

5

1



Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

cao

Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác không

sai sót



STC3



Nhân viên NH sẵn sàng phụ vụ khách hàng



STC4



Thông tin tài khoản được bảo mật



STC5



Thông tin truyền đạt đáng tin cậy



T

5

1



T

5

1



T

5

1



B

T

5

1



SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)

T

5

1



71



2

T

5

1



3

T

5

1



4

T

5

1



5

T

5

1



SDU6



Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng



SDU7



Thời gian giao dịch nhanh



SDU8



Sản phẩm dịch vụ đa dạng



SDU9



Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng



SDU10



Giải quyết hiệu quả các thắc mắc của khách hàng



T

5

1



T

5

1



T

5

1



T

5

1



T

5

1



C



SỰ HỮU HÌNH (SHH)



T

5

1



T

5

1



SHH11



Trụ sở có trang thiết bị tốt



SHH12



Nhân viên NH trang phục thanh lịch



SHH13



Hội sở được sắp xếp khoa học



SHH14



Thời gian giao dịch thuận tiện



T

5

1



T

5

1



T

5

1



T

5

1



D



SỰ ĐẢM BẢO (SDB)



T

5

1



T

5

1



SDB15



Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng



SDB16



Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao



T

5

1



T

5

1



SDB17

T

5

1



SDB18

T

5

1



SDB19

T

5

1



E

T

5

1



SCT20

T

5

1



SCT21

T

5

1



SCT22

T

5

1



F



NH luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách

hàng

Nhân viên NH trả lời rõ ràng các thắc mắc của

khách hàng

NH an toàn khi thực hiện các giao dịch

SỰ CẢM THÔNG (SCT)

T

5

1



Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng

khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách

hàng

Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những khó khăn

của khách hàng

GIÁ CẢ (GC)



T

5

1



T

5

1



GC23



Lãi suất hợp lý



GC24



Phí rút tiền hợp lý



T

5

1



T

5

1



72



GC25



Phí chuyển tiền hợp lý



G



NHẬN ĐINH CHUNG (NDC)



T

5

1



T

5

1



Nhìn chung tôi rất hài lòng với dịch vụ của

Agribank

NDC27 Dịch vụ của Agribank rất tuyệt vời

NDC26

T

5

1



T

5

1



NDC28



Tôi tiếp tục sử dụng Agribank trong thời gian tới



T

5

1



ANH/CHỊ XIN VUI LÒNG KÝ TÊN……………………………………………………………..

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!

T

5

1



73



PHỤ LỤC 2

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.



.880



Approx. Chi-Square



2583.253



Bartlett's Test of Sphericity



df



300



Sig.



.000



Communalities

Initial



Extraction



STC1



1.000



.736



STC2



1.000



.572



STC3



1.000



.756



STC4



1.000



.719



STC5



1.000



.655



SDU6



1.000



.693



SDU7



1.000



.594



SDU9



1.000



.795



SDU10



1.000



.740



SHH11



1.000



.698



SHH12



1.000



.789



SHH13



1.000



.743



SDB15



1.000



.636



SDB16



1.000



.684



SDB18



1.000



.704



SDB19



1.000



.684



SDB17



1.000



.724



SCT20



1.000



.728



SCT21



1.000



.783



SCT22



1.000



.741



GC23



1.000



.609



GC24



1.000



.778



GC25



1.000



.798



SDU8



1.000



.530



SHH14



1.000



.568



Extraction Method: Principal

Component Analysis.



74



Total Variance Explained

Compo



Initial Eigenvalues



Extraction Sums of Squared



nent



Rotation Sums of Squared Loadings



Loadings

Total



% of



Cumulative %



Total



Variance



% of



Cumulative



Variance



%



Total



% of



Cumulative



Variance



%



1



9.025



36.099



36.099



9.025



36.099



36.099



3.604



14.417



14.417



2



2.327



9.310



45.409



2.327



9.310



45.409



3.319



13.275



27.691



3



1.989



7.956



53.365



1.989



7.956



53.365



3.261



13.044



40.735



4



1.610



6.438



59.803



1.610



6.438



59.803



2.578



10.312



51.048



5



1.340



5.362



65.165



1.340



5.362



65.165



2.434



9.737



60.784



6



1.166



4.664



69.829



1.166



4.664



69.829



2.261



9.045



69.829



7



.870



3.482



73.310



8



.704



2.818



76.128



9



.598



2.392



78.520



10



.553



2.210



80.731



11



.519



2.078



82.809



12



.455



1.820



84.629



13



.410



1.640



86.268



14



.402



1.608



87.877



15



.394



1.575



89.452



16



.361



1.445



90.897



17



.348



1.392



92.288



18



.334



1.336



93.624



19



.310



1.241



94.865



20



.277



1.108



95.974



21



.254



1.017



96.991



22



.237



.947



97.938



23



.194



.777



98.715



24



.178



.711



99.426



25



.143



.574



100.000



Extraction Method: Principal Component Analysis.



Component Matrixa

P



Component

1

SDU10



2



3



4



5



.734



6

-.319



75



SHH12



.695



-.305



SDU9



.690



SDU6



.667



STC3



.667



STC2



.666



SHH14



.665



-.331



SDB19



.665



.367



SDU7



.660



SDB16



.648



-.321



SDB17



.630



-.475



SDB15



.625



.376



SDU8



.621



-.306



STC1



.620



.420



-.340



STC5



.600



.326



-.310



SHH11



.576



SHH13



.567



-.403



STC4



.563



.326



GC23



.559



-.302



.351



GC25



.544



-.484



.490



SDB18



.526



.456



SCT22



.362



.671



SCT20



.374



.604



.362



SCT21



.433



.601



.437



GC24



.470



-.305



-.345

-.397



-.322



.506

.413

-.393



.369



-.440



-.319



.633



Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.



Rotated Component Matrixa

P



Component

1



2



STC4



.826



STC1



.802



STC3



.786



STC5



.756



STC2



.605



3



SDU9



.813



SDU10



.752



SDU6



.751



SDU7



.653



4



5



76



6



SHH14



.454



.315



SDB18



.798



SDB17



.314



.757



SDB16



.709



SDB19



.378



.698



SDB15



.305



.672



SHH13



.803



SHH11



.765



SHH12



.450



.301



SDU8



.386



.727



.416



.452



GC24



.836



GC25



.829



GC23



.319



.649



SCT21



.828



SCT20



.826



SCT22



.790



Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.



Component Transformation Matrix

Component



1



2



3



4



5



6



1



.484



.499



.448



.383



.335



.239



2



.472



-.347



.500



-.419



-.459



.148



3



-.524



-.046



.232



-.177



.161



.783



4



.499



-.285



-.637



.058



.139



.491



5



.089



-.334



.157



-.396



.795



-.259



6



-.107



-.660



.255



.697



.021



-.033



Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



77



PHỤ LỤC 3

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2



KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.



.868



Approx. Chi-Square



2339.777



Bartlett's Test of Sphericity



df



253



Sig.



.000



Communalities

Initial



Extraction



STC1



1.000



.736



STC2



1.000



.581



STC3



1.000



.754



STC4



1.000



.715



STC5



1.000



.666



SDU6



1.000



.709



SDU7



1.000



.625



SDU9



1.000



.793



SDU10



1.000



.736



SHH11



1.000



.709



SHH12



1.000



.778



SHH13



1.000



.751



SDB15



1.000



.644



SDB16



1.000



.681



SDB18



1.000



.701



SDB19



1.000



.692



SDB17



1.000



.730



SCT20



1.000



.729



SCT21



1.000



.785



SCT22



1.000



.744



GC23



1.000



.607



GC24



1.000



.789



GC25



1.000



.809



Extraction Method: Principal

Component Analysis.



78



Total Variance Explained

Compo



Initial Eigenvalues



Extraction Sums of Squared



nent



Rotation Sums of Squared Loadings



Loadings

Total



% of



Cumulative



Variance



%



Total



% of



Cumulative



Variance



%



Total



% of



Cumulative



Variance



%



1



8.261



35.918



35.918



8.261



35.918



35.918



3.546



15.417



15.417



2



2.158



9.383



45.301



2.158



9.383



45.301



3.227



14.030



29.446



3



1.966



8.547



53.848



1.966



8.547



53.848



2.959



12.866



42.312



4



1.593



6.927



60.776



1.593



6.927



60.776



2.283



9.928



52.240



5



1.326



5.763



66.539



1.326



5.763



66.539



2.254



9.799



62.039



6



1.163



5.057



71.597



1.163



5.057



71.597



2.198



9.558



71.597



7



.845



3.674



75.271



8



.600



2.609



77.880



9



.547



2.380



80.259



10



.530



2.304



82.563



11



.441



1.916



84.479



12



.422



1.836



86.315



13



.403



1.752



88.067



14



.388



1.686



89.753



15



.356



1.547



91.300



16



.342



1.485



92.785



17



.337



1.466



94.251



18



.278



1.208



95.460



19



.262



1.138



96.597



20



.244



1.060



97.657



21



.210



.915



98.572



22



.181



.787



99.359



23



.147



.641



100.000



Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

P



Component

1



2



3



SDU10



.719



SDB19



.685



STC2



.684



SDU9



.675



.314



STC3



.673



-.317



SHH12



.673



4



5



6

-.317



-.321



-.345

.301

-.335



-.301



79



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×