Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

Tải bản đầy đủ - 93trang

Đa phần khách hàng đều đến với Agribank khi có nhu cầu trong thời gian tới, vì

vậy cố gắng tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng khi giao dịch tại Agribank.

Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tuy ở mức độ hài lòng (từ

3,23 đến 3,88) nhưng vẫn chưa cao, do vậy ngân hàng cần xây dựng một số chiến lược, cơ

chế, chính sách để nâng cao sự hài lòng khách hàng như:

* Về nhân tố sự tin cậy:

- Tiếp tục nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Mạc

Thị Bưởi.

- Giao dịch viên cần chú trọng tránh các trường hợp sai sót trong giao dịch với

khách hàng, các chứng từ giao dịch cũng được bộ phận kiểm soát kiểm tra kỹ lưỡng trước

khi phê duyệt bút toán giao dịch.

- Thông tin tài khoản của khách hàng tuyệt đối được bảo mật, đây là quy định bắt

buộc trong luật của các tổ chức tín dụng nên cần phải thuân thủ.

- Thông tin truyền đạt đến khách phải được chính xác, đúng sự thật đến khách hàng

và phải đúng nơi đúng chỗ.

* Về nhân tố sự đáp ứng:

- Nhân viên ngân hàng phải nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sự nhiệt tình của nhân

viên mang lại sự thiện cảm và gần gũi hơn giữa khách hàng với ngân hàng, từ đó mức độ

hài lòng của khách hàng tăng lên.

- Thời gian giao dịch nhanh hơn nữa, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng từ

khách hàng và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh gọn, có hiệu quả.

Để đạt được các yếu tố trên nhân viên ngân hàng cần được đào tạo để được thành

thạo quy trình, nghiệp vụ chuyên môn trước khi giao việc. Ngoài ra, cũng cần trang bị đầy



64



đủ thiết bị như máy vi tính, đường truyền mạng…đảm bảo hoạt động giao dịch luôn thông

suốt.

* Nhân tố sự hữu hình:

- Các trang thiết bị được bảo trì bảo dưỡng định kỳ và thay thế các thiết bị hết khấu

hao, nâng cấp hệ thống máy tính, nâng cấp dung lượng đường truyền mạng và lắp đặt

thêm đường truyền mạng dự phòng với nhà mạng thứ hai để dự phòng sự cố…

- Cần đồng bộ trang phục công sở cả hệ thống để góp phần nâng cao thương hiệu

của Agribank.

- Chứng từ, bàn làm việc, vật dụng phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng cần

được sắp xếp gọn gàng, có khoa học. Bộ phận hành chính hoặc kiểm tra kiểm sót nội bộ

thường xuyên kiểm tra các phòng ban để nhắc nhở.

- Tuân thủ giờ giấc theo quy định của cơ quan, quản lý đi làm và ra về bằng bấm dấu

vân tay để cuối tháng tập hợp xếp hạng A,B,C để trả lương…

* Nhân tố sự đảm bảo:

- Agribank cần đơn giản bớt chứng từ trong giao dịch nhưng vẫn đầy đủ tính pháp

lý. Agribank cần học tập làm theo một số ngân hàng cổ phần về chứng từ giao dịch.

- Có chế độ đãi ngộ thích đáng những người có chuyên môn, trình độ. Tập huấn quy

trình quy chế mới để cán bộ nhân viên được nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tránh

những sai sót đáng tiếc làm ảnh hưởng lòng tin khách hàng.

- Ngân hàng luôn luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng và thông tin

cung cấp phải chính xác.

- Ngân hàng tuyệt đối phải an toàn khi thực hiện giao dịch, giao dịch phải đúng quy

trình quy định, đúng và đủ thành phần được giao…

* Nhân tố sự cảm thông:

65



Sự cảm thông ở đây chính là thái độ của cán bộ nhân viên đối với khách hàng, cán

bộ nhân viên ngân hàng luôn quan tâm hơn nữa tới những khó khăn của khách hàng, luôn

đối xử ân cần, nhiệt tình và thiện chí, tươi vui với khách hàng.

* Nhân tố giá cả:

- Cần có mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý và cạnh tranh trên thị trường và

Agribank là ngân hàng ngân hàng nhà nước nên cần thực hiện đúng chủ trương, đường lối

và quy định về lãi suất tiền gửi, tiền vay của ngân hàng nhà nước theo từng thời điểm.

- Phí rút, chuyển tiền hợp lý, cạnh tranh công bằng và cần sớm bỏ phí rút, chuyển

tiền trong cùng hệ thống Agribank với nhau.

5.2.2Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ

* Giải pháp về đào tạo, nâng cao trình độ năng lực chuyên môn của cán bộ

Định kỳ hàng quý chi nhánh tổ chức mở các hội thảo chuyên đề để nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Phối hợp với các trường, tổ chức đào tạo kiến thức

chung về SPDV, Marketing dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, pháp luật ngân hàng…

Thường xuyên lấy ý kiến khảo sát từ khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

cũng như phong cách làm việc của nhân viên để từ đó có hướng khắc phục các mặt còn

yếu kém và phát huy những thế mạnh.

Có chính sách tuyển dụng, chính sách đãi ngộ để thu hút nhân tài, hàng năm tổ chức

các cuộc thi về chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, phát động phong trào thường xuyên học tập,

trao đòi kiến thức kèm theo đó là khuyến khích về vật chất lẫn tinh thần.

Chi nhánh rà soát lại bộ máy tổ chức, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ cho phù hợp hơn

theo hướng đảm bảo đúng người đúng việc.

Chú trọng công tác quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán bộ kế cận có phẩm chất đạo đức

tốt, trình độ chuyên môn giỏi.



66



Tổ chức luân chuyển để đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ chuyên môn không chỉ biết

một việc mà cần nắm rõ các nghiệp vụ chuyên môn khác để khi cần có thể thay thế, bổ

sung…

* Giải pháp về Marketing

Các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thưởng do Agribank và chi nhánh

phát hành cần được quảng bá rộng rãi đến khách hàng, đặt biệt là khi tiến hành trao giảo

thưởng.

Cần có cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt, áp dụng đối với từng đối tượng cụ thể, như

ưu đãi lãi suất đối với khách hàng vay vốn có sử dụng thêm các dịch vụ khác tại

Agribank.

Agribank nên ban hành quy định thống nhất, động bộ về trang phục nhân viên, cách

trang trí nội thất và tông màu nơi làm việc… để tăng tính chuyên nghiệp, tạo nên ấn

tượng đối với khách hàng.

Thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng về lãi suất, chương trình khuyến

mại… bằng nhiều hình thức như Website, băng rôn, tờ rơi, tin nhắn SMS.

* Giải pháp về công nghệ thông tin

Tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin có cấu hình lớn, lắp đặt thêm đường

truyền dự phòng để đảm bảo hoạt động 24/24 tránh tình trạng rớt mạng và mạng chậm

vào các ngày cuối tháng, cuối quý, cuối năm.

Phát triển công nghệ thông tin phải đi đôi với an toàn và tính bảo mật cho khách

hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.

Hoàn thiện chương trình phần mềm IPCAS II theo chuẩn quốc tế và thuyết lập

100% chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc sử dụng chương trình IPCSAS II trong

quản lý, hoạt động ngân hàng.



67



5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực cho Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi

trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng. Tuy nhiên bài viết cũng có một số hạn chế như sau:

- Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu: đối tượng tác giả nghiên cứu là khách hàng cá

nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu sản phẩm dịch vụ nên kết quả nghiên cứu

không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này có thể lặp lại

với khách hàng là doanh nghiệp như vậy có thể đánh giá được tổng quát sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, đây là một hướng cho các nghiên

cứu tiếp theo.

- Thứ hai,về phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những chi nhánh

khác và một số địa phương khác và các khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

- Thứ ba, qua phân tích hồi quy có hệ số R2 điều chỉnh là 0,515có nghĩa là 51,5%

P



P



biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên, còn 48,5%

biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có

trong mô hình. Do đó cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài các biến của thang đo trên,

cần nghiên cứu bổ sung thêm biến quan sát độc lập vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có thể tiến hành với số lượng mẫu

lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng cho các lĩnh vực khác như bảo hiểm,

giáo dục, bệnh viện…vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp theo

phương pháp nghiên cứu của đề tài đã thực hiện.



68



KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố rất quan

trọng và cũng là mục tiêu mà nhiều ngân hàng thực hiện vàhướng tới trong tương lai.

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung, việc khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng

và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được.

Trên cơ sở áp dụng các thang đo cấu thành của nhân tố chất lượng dịch vụ, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và mô hình sự hài lòng khách hàng

của Parasuraman. Tác giả cũng xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng, lượng hóa được sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank

chi nhánh Mạc Thị Bưởi. Thông qua nghiên cứu tác giả tìm được các nhân tố cấu thành

và thứ tự của sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc

Thị Bưởi như sau: sự đáp ứng, giá cả, sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm

thông.

Kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đáng cậy cho chiến lượcmarketing ngân

hàng và định hướng phát triển của ngân hàng và giúp cho ngân hàng có cơ hội để hiểu rõ

hơn về nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của ngân hàng, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng hiệu quả hơn.



69



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×