Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 93trang

- Ngân hàng an toàn khi thực hiện các giao dịch: Trên thực tế vì Agribank là ngân

hàng thương mại lớn nhất hiện nay ở Việt Nam và cũng là ngân hàng sở hữu 100% vốn

của nhà nước nên khách hàng cảm thấy rất an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank

nói chung và Agribank Mạc Thị Bưởi nói riêng.

- Nhân viên ngân hàng trang phục thanh lịch: Trang phục thanh lịch cũng giúp

khách hàng có cái nhìn thiện cảm và tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng và cũng

góp phần tạo nên bộ mặt và nhận diện thương hiệu của ngân hàng.

- Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng: Đây cũng thể hiện tính minh bạch và khoa

học của ngân hàng, điều nay khách hàng cũng cảm thấy thoải mái và an tâm ra về khi giao

dịch với ngân hàng.

Bên cạnh 3 biến trên được mong đợi nhiều nhất còn các biến khác như: Thông tin

truyền đạt đáng tin cậy, Ngân hàng luôn luôn cung cấp thông tin cần thuyết cho khách

hàng…Do vậy, khi xây dựng chiến lược phát triển của ngân hàng, ngân hàng cần phát huy

các nhân tố trên để đáp ứng theo mong đợi của khách hàng.

4.5.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Từ 25 biến quan sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, qua kết quả

kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá có 2 biến quan sát

không đủ điều kiện nên ta loại ra khỏi mô hình là SDU8- Sản phẩm dịch vụ đa dạng và

SHH14-Thời gian giao dịch thuận tiện.

Qua đường hồi quy chúng ta thấy 6 nhân tố có tác động với mức độ khác nhau đến

sự hài lòng của khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa từ lớn đến bé như sau:

Sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,298 do đó dựa vào mô hình đường

hồi quy, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong hoạt

đông kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng sự đáp ứng có vai trò

rất quan trọng trong việc quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.



59



Giá cả (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,240 đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai

đến sự hài lòng của khách hàng. Qua phần thống kê mô tả lãi suất hợp lý có giá trị trung

bình là cao nhất (3,41), tiếp đó là phí rút tiền hợp lý (3,35) và cuối cùng là phí chuyển tiền

hợp lý (3,33).Chứng tỏ rằng, trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, yếu tố cạnh tranh

về lãi suất đóng góp rất lớn cho sự tồn tại của hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng.

Sự hữu hình (SHH) có hệ số Beta sau chuẩn hóa là 0,189 tác động mạnh thứ ba đến

sự hài lòng của khách hàng.

6 nhân tố độc lập trong phương trình đường hồi quy đều tác động cùng chiều với

nhân tố phụ thuộc là nhân tố hài lòng khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG

Trong chương 4 tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, thống kê mô tả nhu cầu

của khách hàng, thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Mạc

Thị Bưởi và đồng thời tác giả cũng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố

khám phá, tác giả cũng loại hai biến là SDU8 và SHH14 ra khỏi mô hình, sau đó tác giả

đưa ra mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan

Pearson, phân tích hồi quy và phân tích Anova.



60



CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả

Về thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank trong 184 phiếu khảo sát hợp lệ thì số

lượng khách hàng sử dụng trên 3 năm là cao nhất (tần suất là 61) chiếm 33,2% và thấp

nhất là từ 1 đến dưới 2 năm.

Về các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank thì dịch vụ thẻ là nhiều nhất

(tần suất là 67) chiếm 36,4% và thấp nhất là sản phẩm dịch vụ tiền và (tần suất là 3)

chiếm 1,6%.

Về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch đa phần khách hàng giao dịch từ 2

ngân hàng trở lên.

Có 142 trên 184 khách hàng coi Agribank là ngân hàng chính để giao dịch và 152

khách hàng đến với Agribank khi có nhu cầu trong tương lai.

Về các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: đa phần khách hàng đều

đồng ý (giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,88). Trong đó hai biến có giá trị trung bình cao

nhất là SDB19 (3,88) và SHH12 (3,85), hai biến có giá trị thấp nhất là STC2 (3,23) và

SDU7 (3,30), giá trị trung bình nằm khoảng 3,4 đến 3,6 là nhiều nhất.

5.1.2.Về kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

6 nhân tố của biến độc lập và 1 nhân tố của biến phụ thuộc đều có hệ số tương quan

biến tổng phù hợp của các biến quan sát đều lớn hơn 03 và hệ số Cronbach’s Alpha >0,6.

Kết quả phân tích từng nhân tố có 4 biến quan sát không đạt yêu cầu là: SDU8, SHH14,

GC23 và NDC28, các biến quan sát này đều có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Delete >

hệ số Cronbach’s.



61



5.1.3.Về phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố khám phá có 2 biến quan sát không phù hợp nên ta loại ra

khỏi mô hình là biến quan sát SDU8 và SHH14.

Tất cả các nhân tố đều có 0,5
Tổng phương sai trích của các biến độc lập lớn hơn 50% và kết quả của 6 nhân tố

đạt được là:

+ 1. STC: gồm 5 biến quan sát

+ 2. SDB: gồm 5 biến quan sát

+ 3. SDU: gồm 4 biến quan sát

+ 4. SHH: gồm 3 biến quan sát

+ 5. SCT: gồm 3 biến quan sát

+ 6. GC: gồm 3 biến quan sát

5.1.4. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu sau phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

gồm 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát là sự tin cậy ( 5 biến quan sát), sự đáp ứng (4

biến quan sát), sự hữu hình (3 biến quan sát), sự đảm bảo (5 biến quan sát), sự cảm thông

(3 biến quan sát) và giá cả (3 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc là nhận định chung

gồm 3 biến quan sát.

5.1.5. Phân tích tương quan hệ số Pearon

Hầu hết các nhân tố đều tường quan yếu đến tương quan mạnh và đều có ý nghĩa

thống kê ngoại trừ sự hữu hình với sự cảm thông (có Sig=0,006>0,005) không có ý nghĩa

thống kê.

5.1.6. Phân tích hồi quy

R2=0,515>0,5 đạt yêu cầu

P



P



62



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×