Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
4KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 93trang

Mức độ tương quan



r

Từ 0,00 đến 0,19



Rất yếu



Từ 0,20 đến 0,39



Yếu



Từ 0,40 đến 0,59



Đáng kể



Từ 0,60 đến 0,79



Mạnh



Từ 0,80



Rất mạnh



Bảng 4.18: Kết quả phân tích tương quan Pearson về các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng

STC



SDU



Hệ số tương quan Pearson

STC



Sig. (2-tailed)

N

Hệ số tương quan Pearson



SDU



.473**



.260**



.425**



.316**



.538**



.482**



.000



.000



.000



.000



.000



.000



184



184



184



184



184



184



1



.286**



.558**



.474**



.525**



.631**



.000



.000



.000



.000



.000



184



184



184



184



184



1



.203**



.274**



.351**



.264**



.006



.000



.000



.000



184



184



184



184



1



.418**



.404**



.551**



.000



.000



.000



184



184



184



1



.331**



.534**



.000



.000



P



.473**

P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



184



.260**



.286**



Sig. (2-tailed)



.000



.000



N



184



184



184



.425**



.558**



.203**



Sig. (2-tailed)



.000



.000



.006



N



184



184



184



184



.316**



.474**



.274**



.418**



Sig. (2-tailed)



.000



.000



.000



.000



N



184



184



184



184



184



184



184



.538**



.525**



.351**



.404**



.331**



1



.479**



Sig. (2-tailed)



.000



.000



.000



.000



.000



N



184



184



184



184



184



184



184



.482**



.631**



.264**



.551**



.534**



.479**



1



Sig. (2-tailed)



.000



.000



.000



.000



.000



.000



N



184



184



184



184



184



184



Hệ số tương quan Pearson

NDC



NDC



184



Hệ số tương quan Pearson

SDB



SDB



N



Hệ số tương quan Pearson

GC



GC



.000



Hệ số tương quan Pearson

SHH



184



SHH



Sig. (2-tailed)

Hệ số tương quan Pearson



SCT



1



SCT



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



Qua bảng 4.19 ta thấy:



54



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



P



.000



P



184



- Sự hài lòng: tương quan đáng kể với sự tin cậy (0,482), tương quan mạnh với sự

đáp ứng (0,631), tương quan yếu với sự cảm thông (0,264), tương quan đáng kể với sự

hữu hình (0,551), giá cả (0,534) và sự đảm bảo (0,479). Các biến tương quan đều có hệ

số Sig =0,00<0,005 có ý nghĩa thống kê.

- Tương quan các biến độc lập:

+



Sự đáp ứng tương quan đáng kể với sự tin cậy (0,473) và có hệ số Sig



=0,000<0,005.

+ Sự cảm thông tương quan yếu với sự tin cậy và sự đáp ứng.

+ Sự hữu hình tương quan đáng kể với sự tin cậy và sự đáp ứng và không có ý nghĩa

thống kê với sự cảm thông (Sig=0,006>0,005).

+ Giá cả tương quan yếu với sự tin cậy (0,316) và sự cảm thông (0,274), tương quan

đáng kể với sự đảm bảo (0,474) và sự hữu hình (0,418).

+ Sự đảm bảo tương quan đáng kể với sự cảm thông (0,538), sự đáp ứng (0,525) và

sự hữu hình và tương quan yếu với sự cảm thông (0,351) và giá cả (0,331)và đều có hệ số

Sig=0,00<0,005.

Bảng 4.19:Kết quả phân tích tương quan Pearson về sự hài lòng của khách hàng



NDC26



NDC27



Hệ số tương quan Pearson

NDC26



Hệ số tương quan Pearson

NDC27



.448**



.000



.000



184



184



184



.662**



1



.559**



P



P



P



P



Sig. (2-tailed)



.000



N



184



184



184



.448**



.559**



1



Sig. (2-tailed)



.000



.000



N



184



184



Hệ số tương quan Pearson

NDC28



.662**



1



Sig. (2-tailed)

N



NDC28



.000



P



P



55



184



Qua bảng 4.20 ta thấy rằng biến NDC27 tương quan mạnh với biến NDC26 (0,662),

biến NDC28 tương quan đáng kể với NDC27 (0,448) và NDC27 (0,559).

4.4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụ thuộc

(sự hài lòng) vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập (sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả) nhằm mục đích ước lượng hoặc

tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị độc lập.

Đường hồi quy: HL =f(STC, SDU, SHH, SDB, SCT, GC)

Bảng 4.20: Bảng kết quả phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

P



Mô hình



Biến nhập



Phương pháp



Biến loại



SDB, GC, SCT,



1



. Enter



SHH, STC, SDUb

P



Model Summaryb

P



Mô hình



R2



R



R2 hiệu



P



P



P



chỉnh



Std. Error of the

Estimate



.728a



1



.530



P



.515



.47810



ANOVAa

P



Tổng bình phương



Bậc tự do



Regression



45.704



6



7.617



Residual



40.458



177



.229



Total



86.162



183



Mô hình



1



Bình phương trung bình



F



Sig.



33.325



.000b

P



Coefficientsa

P



Mô hình



Hệ số hồi quy chưa chuẩn



Hệ số hồi quy



hóa



đã chuẩn hóa



B



Sai số chuẩn



(Constant)



.470



.259



STC



.121



.059



SDU



.250



SCT



.007



t



Sig.



Beta



Collinearity Statistics



Tolerance



VIF



1.811



.072



.133



2.056



.041



.637



1.570



.060



.298



4.195



.000



.525



1.904



.052



.007



.132



.895



.843



1.187



1



56



SHH



.179



.062



.189



2.902



.004



.628



1.591



GC



.207



.052



.240



3.946



.000



.720



1.388



SDB



.100



.072



.093



1.385



.168



.586



1.708



- Hệ số R2 điều chỉnh là 0,515>0,5 có nghĩa là 51,5% biến thiên sự hài lòng của

P



P



khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên, còn 48,5% biến thiên sự hài lòng của

khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.

- Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài

lòng) và 6 biến độc lập được thể hiện phương trình như sau:

HL= 0,133STC+ 0,298SDU+ 0,189SHH+ 0,093SDB+ 0,007SCT+ 0,240GC

- Từ phương trình trên ta thấy, trong 6 nhân tố đưa vào mô hình phân tích thì cả 6

nhân tố đều tác động cùng chiều với nhân tố phụ thuộc là nhân tố hài lòng khách hàng, cụ

các biến: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả tương

quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh

Mạc Thị Bưởi. Hay nói cách khác,sự tin cậy càng cao thì càng hài lòng khách hàng,sự đáp

ứng càng nhiều thì sự hài lòng càng cao, sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài

lòng,sự đảm bảo càng cao thì khách hàng càng hài lòng, sự cảm thông càng lớn thì hài

lòng càng tăng,giá cả càng cạnh tranh thì càng hài lòng khách hàng.

- Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập

trong mô hình đều <2 thể hiện các biến độc lập không đa cộng tuyến.

- Hệ số hồi quy Beta sau chuẩn hóa của 3 biến SDU, SHH và GC có ý nghĩa thống

kê với mức ý nghĩa Sig=0,000<0,005.

- Ba biến quan sát STC, SCT và SDB có mức ý nghĩa lần lượt là 0,041, 0,895 và

0,168 (>0,005), cả ba biến này không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Trên thực tế các biến trên rất cần thiết trên chất lượng dịch vụ ngân hàng.



57



4.4.3 Phân tích ANOVA

Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ của

khách hàng tại Agribank có tác động như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng:

- Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các

nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau:

Bảng 4.21: Bảng kết quả phân tích Anova

Phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of

Variances)

NDC

Số thống kê Levene

.784



df1



df2

3



Sig.

180



.504



ANOVA

NDC

Tổng bình



Bậc tự do



phương

Between Groups



Bình phương



F



Sig.



trung bình



4.141



3



1.380



Within Groups



82.021



180



.456



Total



86.162



183



3.029



.031



Qua bảng phương sai đồng nhất ta thấy hệ số Sig=0,504>0,005 ta chấp nhận giả

thuyết Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách

hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA ta thấy

Sig=0,031>0,005 ta chấp nhận giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của

khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác.

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng

Theo kết quả thống kê mô tả ta thấy khi giao dịch với ngân hàng khách hàng mong

đợi nhiều nhất là:



58



- Ngân hàng an toàn khi thực hiện các giao dịch: Trên thực tế vì Agribank là ngân

hàng thương mại lớn nhất hiện nay ở Việt Nam và cũng là ngân hàng sở hữu 100% vốn

của nhà nước nên khách hàng cảm thấy rất an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank

nói chung và Agribank Mạc Thị Bưởi nói riêng.

- Nhân viên ngân hàng trang phục thanh lịch: Trang phục thanh lịch cũng giúp

khách hàng có cái nhìn thiện cảm và tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng và cũng

góp phần tạo nên bộ mặt và nhận diện thương hiệu của ngân hàng.

- Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng: Đây cũng thể hiện tính minh bạch và khoa

học của ngân hàng, điều nay khách hàng cũng cảm thấy thoải mái và an tâm ra về khi giao

dịch với ngân hàng.

Bên cạnh 3 biến trên được mong đợi nhiều nhất còn các biến khác như: Thông tin

truyền đạt đáng tin cậy, Ngân hàng luôn luôn cung cấp thông tin cần thuyết cho khách

hàng…Do vậy, khi xây dựng chiến lược phát triển của ngân hàng, ngân hàng cần phát huy

các nhân tố trên để đáp ứng theo mong đợi của khách hàng.

4.5.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Từ 25 biến quan sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, qua kết quả

kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá có 2 biến quan sát

không đủ điều kiện nên ta loại ra khỏi mô hình là SDU8- Sản phẩm dịch vụ đa dạng và

SHH14-Thời gian giao dịch thuận tiện.

Qua đường hồi quy chúng ta thấy 6 nhân tố có tác động với mức độ khác nhau đến

sự hài lòng của khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa từ lớn đến bé như sau:

Sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,298 do đó dựa vào mô hình đường

hồi quy, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong hoạt

đông kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng sự đáp ứng có vai trò

rất quan trọng trong việc quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.



59



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

4KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×