Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tải bản đầy đủ - 93trang

Qua bảng 4.2 ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank là nhiều nhất (tần

suất là 67) chiếm 36,4%, tiếp theo là tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền và nhận, chuyển

tiền (tần suất là 54) chiếm 29,3% và thấp nhất là tiền vay (tần suất là 3) chiếm tỷ lệ rất

khiêm tốn là 1,6%, mặc dù dịch vụ tiền vay là nguồn thu nhập chính của ngân hàng.

* Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Bảng 4.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Biến quan sát



Số mẫu_N



Giao dich voi bao nhieu ngan hang



184



Valid N (listwise)



184



Nhỏ nhất



Lớn nhất

1



Trung bình

4



Độ lệch chuẩn



1.52



.830



Các khách hàng ngoài giao dịch với Agribank thì họ còn giao dịch với một số ngân

hàng khác. Giá trị trung bình là 1,52 cho ta thấy tại thời điểm khảo sát phần lớn các khách

hàng có quan hệ giao dịch trên 2 ngân hàng.

* Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàn tìm đến

Agribank khi có nhu cầu trong tương lai

Bảng 4.4: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng



Agribank là ngân hàng chính để giao dịch

Thông tin mẫu



Tần suất



co

Valid



khong

Tổng cộng



%



% lũy kế



% hợp lệ



142



77.2



77.2



77.2



42



22.8



22.8



100.0



184



100.0



100.0



Đến Agribank khi có nhu cầu trong thời gian tới

Thông tin mẫu

co

Valid



khong

Tổng cộng



Tần suất



%



% lũy kế



% hợp lệ



152



82.6



82.6



82.6



32



17.4



17.4



100.0



184



100.0



100.0



41



Qua hai bảng tần số trên ta thấy khách hàng coi Agribank là ngân hàng chính để

giao dịch chiếm tỷ lệ là 77,2% và khách hàng đến Agribank khi có nhu cầu trong tương

lai đạt tỷ lệ là 82,6%.

* Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi.

Biến quan sát



Số mẫu_N



Nhỏ nhất



Lớn nhất



Trung bình



Độ lệch chuẩn



STC1



184



1



5



3.67



.937



STC2



184



1



5



3.23



.972



STC3



184



1



5



3.46



.922



STC4



184



1



5



3.74



.932



STC5



184



1



5



3.81



.831



SDU6



184



1



5



3.49



.997



SDU7



184



1



5



3.30



1.005



SDU8



184



1



5



3.59



.777



SDU9



184



1



5



3.45



.933



SDU10



184



1



5



3.51



.947



SHH11



184



1



5



3.65



.842



SHH12



184



1



5



3.85



.813



SHH13



184



1



5



3.58



.878



SHH14



184



1



5



3.69



.854



SDB15



184



2



5



3.82



.774



SDB16



184



1



5



3.54



.898



SDB18



184



2



5



3.79



.754



SDB19



184



1



5



3.88



.817



SDB17



184



2



5



3.80



.745



STC20



184



2



5



3.57



.800



STC21



184



1



5



3.47



.935



STC22



184



2



5



3.49



.881



GC23



184



1



5



3.41



.877



GC24



184



1



5



3.35



.980



GC25



184



1



5



3.33



.982



Valid N (listwise)



184



42



Khách hàng đánh giá các tiêu chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao,

dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,88. Trong đó, biến giá trị trung bình

thấp nhất là STC2-Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác không sai sót (3,23) và

biến trí trị trung bình cao nhất là SDB19-Ngân hàng an toàn khi thực hiện giao dịch

(3,88). Qua đây ta thấy khách rất an tâm khi thực hiện giao dịch với Agribank Mạc Thị

Bưởi cũng là vì thuộc chi nhánh cấp 1 lớn trong tốp 5 của Agribank Việt Nam và cũng

trực thuộc ngân hàng trực thuộc nhà nước với quy mô lớn nhất hiện nay.

* Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng



Biến quan sát



Số mẫu_N



Nhỏ nhất



Lớn nhất



Trung bình



Độ lệch chuẩn



NDC26



184



1



5



3.58



.890



NDC27



184



1



5



3.32



.867



NDC28



184



2



5



3.66



.682



Valid N (listwise)



184



Kết quả khảo sát (bảng 4.6) cho thấy khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của

Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi, giá trị trung bình lớn nhất là NDC28- Tôi tiếp tục sử

dụng Agribank trong thời gian tới (3,66). Đây là tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt

động cũng như uy tín của ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi ngân

hàng phải nổ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi.

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha cho phép phân tích và loại bỏ những biến không phù hợp và

hạnchế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được

chính xácđộ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số

tương quan tổngbiến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số

Alpha lớn hơn 0.6 mớiđược xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những

bước tiếp theo (Nunnally vàBernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu,

43



nếuCronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thìthang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ

càng cao hơn.

* Sự tin cậy

Bảng 4.7: Nhân tố sự tin cậy



Độ tin cậy (Reliability

Statistics)

Cronbach's Alpha



Số biến



.876



5



Biến tổng (Item-Total Statistics)

Nhân tố



Trung bình thang đo



Phương sai thang đo



nếu loại biến



nếu loại biến



Tương quan biến tổng



Hệ số Cronbach's Alpha nếu

loại biến



STC1



14.24



9.071



.747



.840



STC2



14.68



9.345



.652



.864



STC3



14.46



9.091



.760



.837



STC4



14.17



9.343



.694



.853



STC5



14.10



9.885



.687



.855



Qua bảng 4.7 Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total

Correlation) của các biến đều lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha 0,876>0,6 nên được lựa

chọn, Cronbach's Alpha if Item Deleted của các biến điều nhỏ hơn Cronbach's Alpha

(0,876) nên không có biến quan sát nào bị loại.

* Sự đáp ứng

Bảng 4.8: Nhân tố sự đáp ứng



Độ tin cậy (Reliability

Statistics)

Cronbach's Alpha

.857



Số biến

5



Biến tổng (Item-Total Statistics)

Nhân tố



Trung bình thang đo



Phương sai thang đo



Tương quan biến



Hệ số Cronbach's



nếu loại biến



nếu loại biến



tổng



Alpha nếu loại biến



SDU6



13.85



8.785



.700



.820



SDU7



14.03



9.004



.647



.835



44



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×