Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Tải bản đầy đủ - 93trang

khoảng cách (điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông

và giá cả.

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu



Sự tin cậy

( Reliability)



Sự đáp ứng

(Responsiveness)



Sự hài lòng

của khách

hàng



Sự hữu hình

(Tangible)



Sự đảm bảo

(Assurance)



Sự cảm thông

(Empathy)



Giá cả

(Price)



3.3.2 Quy trình nghiên cứu:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cầnthu thập

trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.



36



Giai đoạn 2: chọn lọc và chỉnh sửa các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của giáo

viên hướng dẫn.

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Kích thước mẫu dự tính là n=184. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề

kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn

nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên

cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo

sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong

luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết

là từ 25x5=125 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=184 nên tính đại

diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứuđịnh

lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìmhiểu mức độ

đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kếtừ 1 là “rất không đồng

ý” đến 5 là “rất đồng ý”.

Bước 3. Khảo sát khách hàng

Đưa trực tiếp bảng câu hỏi đến từng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và một

số khách hàng đang sử dụng SPDV của ngân hàng để đánh giá vào bảng câu hỏi.

Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng chương trình SPSS theo thứ tự như

sau:

- Phân tích thống kê mô tả

- Phân ích thang đo:

+ Cronbach’s Alpha

+ Phân tích nhân tố khám phá

- Sau khi xử lý dữ liệu ta đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

- Kiểm định mô hình nghiên cứu:

37



+ Phân tích tương quan hệ số Pearon

+ Phân tích hồi quy

+ Phân tích ANOVA

3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNGSPDVNGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SPDV VỤ NGÂN HÀNG

3.3.1 Thang đo chất lượng SPDV ngân hàng

Bảng 3.5:Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng

Nhân tố

Sự tin cậy-STC

( Reliability)





HÓA

STC1

STC2



(5 biến quan sát)

STC3

STC4

STC5

SDU6

Sự đáp ứng-SDU SDU7

(Responsiveness) SDU8

(5 biến quan sát) SDU9

SDU10

Sự hữu hìnhSHH11

SHH

SHH12

(Tangible) ( 4

SHH13

biến quan sát)

SHH14



Biến quan sát

Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm cao

Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác không sai

sót

Nhân viên NH sẵn sàng phụ vụ khách hàng

Thông tin tài khoản được bảo mật

Thông tin truyền đạt đáng tin cậy

Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

Thời gian giao dịch nhanh

Sản phẩm dịch vụ đa dạng

Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng

Giải quyết hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

Trụ sở có trang thiết bị tốt

Nhân viên ngân hàng trang phục thanh lịch

Hội sở được sắp xếp khoa học

Thời gian giao dịch thuận tiện



Sự đảm bảoSDB14 Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ rãng

SDB

SDB16 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao

Assurance)

SDB17 NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho

( 5 biến quan sát)

khách hàng

SDB18 Nhân viên NH trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách

hàng

SDB19 Ngân hàng an toàn khi thực hiện các giao dịch

Sự cảm thông- SCT20 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách

SCT

hàng

(Empathy)

SCT21 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

( 3biến quan sát) SCT22 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những khó khăn của

38



Giá cả-GC

(Price) (3 biến

quan sát)



GC23

GC24

GC25



khách hàng

Lãi suất hợp lý

Phí rút tiền hợp lý

Phí chuyển tiền hợp lý



3.3.2 Thang do sự hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV dịch vụ ngân

hàng

Nhân



Biến quan sát

tố

HÓA

Nhận NDC26 Nhìn chung tôi rất hài lòng với dịch vụ của Agribank

định

NDC27 Dịch vụ của Agribank rất tuyệt vời

chung- NDC28 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank

NDC

TÓM TẮT CHƯƠNG

Chương 3 tác giả giới thiệu vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam, NHNo&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch

vụ hiện tại ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng. Trong chương này tác giả cũng đưa ra

mô hình tác giả nghiên cứu, các bước nghiên cứu và thang đo nghiên cứu.



39



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×