Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬDỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬDỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI

Tải bản đầy đủ - 93trang

hạch toán nội bộ, có quyền tự chủ trong kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc

về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Agribank.

Agribank Mạc Thị Bưởi có trụ sở đặt tại 28- 30-32 Mạc Thị Bưởi, phường Bến

Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Tháng 09/2009 được sự cho phép của Hội đồng quản trị

Agribank chi nhánh tạm dời về 45A-B Pasteur, Quận 1 để xây dựng mới trụ sở 28-30-32

Mạc Thị Bưởi.

Từ khi ra đời đến nay, chi nhánh luôn hoạt động theo mục tiêu, định hướng của

Agribank, bám sát đường lối, chủ trương của Đảng và Nhà nước cùng các NHTM khác

trên địa bàn góp phần phát triển kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Agribank Mạc Thị Bưởi là một trong những chi nhánh có nhiều chi nhánh trực

thuộc, mạng lưới phong phú. Tính đến năm 2008 Agribank Mạc Thị Bưởi đã có 06 chi

nhánh cấp II ( trong đó có 03 chi nhánh hoạt động tại 3 Khu công nghiệp lớn của TP. Hồ

Chí Minh) và 03 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc được tách ra là chi nhánh cấp I trực

thuộc Agribank đó là các chi nhánh: 4, KCN Tân Bình, KCN Tân Tạo, KCN Hiệp

Phước, Miền Đông, Bến Thành và góp sức cùng Agribank mở rộng hoạt động kinh doanh

và đào tạo cán bộ. Tổng số vốn chi nhánh tách ra cho các chi nhánh cấp 2 nâng cấp hơn

3.000 tỷ đồng, dư nợ là hơn 2.000 tỷ đồng và hơn 20.000 thẻ ATM, bàn giao định biên là

trên 70 CBNV. Sau khi bàn giao chi nhánh chỉ còn lại 01 hội sở và 02 PGD. Đến nay chi

nhánh đã phát triển và mở rộng mạng lưới với 01 hội sở và 08 phòng giao dịch, với số

định biên là 140 người đến 30/06/2014.

Với những thành tích đạt được, Agribank Mạc Thị Bưởi liên tục được lãnh đạo

Agribank , UBND thành phố và Thống đốc NHNN tặng bằng khen và cờ thi đua xuất sắc.

Năm 2003, chi nhánh được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen và năm 2005 chi nhánh

được thủ tướng Chính Phủ tặng cờ thi đua xuất sắc. Năm 2006, Agribank Mạc Thị Bưởi

được Chủ tịch Nước tặng thưởng 2 huân chương Lao động hạng 3 cho tập thể và cá nhân

là giám đốc chi nhánh về thành tích xuất sắc đã giành được trong những năm qua. Năm

2007, chi nhánh được Chủ tịch Nước tặng thưởng 2 huân chương Lao động hạng 3 cho 2



25



cá nhân là 2 phó giám đốc của chi nhánh. Năm 2010, chi nhánh lại tiếp tục vinh dự được

Chủ tịch Nước tặng thưởng 4 huân chương Lao động hạng 2 cho tập thể và 3 cá nhân là

Ban giám đốc của chi nhánh. Đó là phần thưởng vô giá, niềm vinh dự và tự hào đối với

tập thể CBNV Agribank Mạc Thị Bưởi.

Đến 30/06/2014 Agribank Mạc Thị Bưởi có tất cả 1 hội sở, 8 PGD và 3 điểm giao

dịch rãi khắp Thành phố Hồ Chí Minh đó là :

-



Hội sở đặt tại 45A-B Pasteur, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1.



-



PGD Tôn Thất Đạm : 119 Tôn Thất Đạm, P. Bến Nghé, Quận 1.



-



PGD Nguyễn Trãi: 28 Trần Hưng Đạo, Quận 1.



-



PGD Nguyễn Thái Bình: 101 Nguyễn Thái Bình, Quận 1.



-



PGD Hoà Hưng: 422 – 424 Cách Mạng Tháng 8, Quận 3.



-



PGD Hoàng Diệu: Chung cư H3, 384 Hoàng Diệu, P6, Quận 4.



-



PGD Sài Gòn Pearl: A4-13 khu biệt thự Sài Gòn Pearl, Quận Bình Thạnh.



-



PGD Tân Mỹ: 136 Nguyễn Cư Trinh, P. Nguyễn Cư Trinh, Quận 1.



-



PGD Bạch Đằng: 21B/4 (Tầng 1) Nguyễn Đình Chiểu, P. ĐaKao, Quận 1



-



Điểm giao dịch Đại Học Mở: 97 Võ Văn Tần, Quận 3.



-



Điểm giao dịch Đại Học Luật: Số 2 Nguyễn Tất Thành, Quận 4.



-



Điểm giao dịch Cao Đẳng Kỹ Thuật Cao Thắng:65 Huỳnh Thúc Kháng, Quận 1.

3.1.2 Một số sản phẩm dịch vụngân hàng tại AGRIBANKChi Nhánh Mạc Thị



Bưởi

3.1.2.1 Về hoạt động huy động vốn

Đây là dịch vụ truyền thống và là một trong các dịch vụ chủ yếu trong hoạt động

kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi .

Dịch vụ này có mối quan hệ gắn liền với dịch vụ cho vay vốn, là cơ sở để mở rộng và

tăng trưởng tín dụng.

Khi mới thành lập, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mạc

Thị Bưởi là một chi nhánh nhỏ chưa được khách hàng biết đến nên gặp khó khăn trong

26



công tác huy động vốn. Với sự cố gắng không mệt mỏi của Ban lãnh đạo và toàn thể cán

bộ công nhân viên chi nhánh, ngày nay chi nhánh đã có nguồn vốn lớn đủ đáp ứng nhu

cầu vay vốn của khách hàng không chỉ VND mà còn huy động và cho vay cả ngoại tệ

khác như USD, EURO.

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởitừ năm

2009 – 2013

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm

2009



2010



2011



2012



2013



Chỉ tiêu

Tổng nguồn vốn



10.371



8.549



5.833



6.144



5.877



Giá trị tăng/giảm



+2.850



-1.822



-2.716



0.311



-0.267



+37,89



-17,57



-31,77



5.33



-4,35



so với năm trước

Tốc độ tăng/giảm

(%)

(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi

các năm 2009, 2010, 2011, 2012 và năm 2013)

Ta thấy nguồn huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Mạc Thị Bưởi tăng cao năm 2009 và sụt giảm mạnh vào năm 2011, nguyên nhân

giảm mạnh là do nguồn vốn huy động năm này với lãi suất rất cao ( có thời điểm trên

18%/năm) và lãi suất huy động các ngân hàng cổ phần cao hơn do vậy nguồn vốn dịch

chuyển từ ngân hàng thương mại nhà nước sang cổ phần chiếm tỷ trọng lớn. Nguồn vốn

tương đối ổn định vào các năm 2012 và 2013.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Mạc Thị Bưởi nói riêng đã cung

ứng những sản phẩm tiền gửi khá đa dạng và linh hoạt như: Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi

sau toàn bộ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định

kỳ,tiết kiệm có kỳ hạn lãi trả sau định kỳ, tiết kiệm trả lãi bậc thang theo thời gian gửi, tiết



27



kiệm tiền gửi góp hàng tháng, tiền gửi tiết kiệm học đường, tiền gửi tiết kiệm có các kỳ

hạn linh hoạt (kỳ hạn tuần, 01 tháng, 02 tháng, 03 tháng...), các sản phẩm huy động cũng

đa dạng các loại tiền tệ như: VNĐ, USD, Vàng (đã ngừng vàng từ 30/6/2013 theo chủ

trương của ngân hàng nhà nước) chi nhánh cũng liên tục mở các chương trình huy động

tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng. Hiện nay, thực hiện chủ trương chung của Ngân

hàng No&PTNT Việt Nam, chi nhánh Mạc Thị Bưởi đang triển khai cung cấp sản phẩm

tiền gửi mới là:

- Sản phẩm đầu tư tự động: hiểu một các đơn giản, đặc tính của sản phẩm này là nếu

số dư trên tài khoản không kỳ hạn của khách hàng vượt số dư sàn thì phần tiền vượt sẽ

được tự động chuyển qua tài khoản đầu tư tự động.

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm lãi suất thả nổi: lãi suất tiền gửi của khách hàng sẽ

được điều chỉnh tự động hàng tháng vào ngày cố định ngày khách hàng gửi tiền theo biểu

lãi suất hiện hành áp dụng tại chi nhánh.

3.1.2.2. Về hoạt động cho vay vốn

Hoạt động cho vay vốn cũng là dịch vụ truyền thống và giữ vai trò chủ yếu, quan

trọng nhất của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi.

Các sản phẩm vay vốn tại hiện nay như:

- Đối với cá nhân, hộ gia đình:

+ Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình.

+ Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư.

+ Cho vay mua phương tiện đi lại.

+ Cho vay cầm cố các giấy tờ có giá.

+ Cho vay hỗ trợ du học.

+ Cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ.

+ Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân.



28



+ Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh.

+ Cho vay phát hành thẻ tín dụng.

+ Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản.

+ Cho vay góp vốn…

- Đối với doanh nghiệp:

+ Cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ (từng lần).

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng.

+ Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh.

+ Cho vay ưu đãi xuất khẩu.

+ Cho vay các dự án theo chỉ định Chính phủ.

+ Cho vay đồng tài trợ.

+ Cho vay kinh doanh bất động sản.

+ Cho vay dự án cơ sở hạ tầng…

- Tuỳ theo đối tượng khách hàng vay, đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu sử

dụng vốn của khách hàng. Cũng như tình hình nguồn vốn của chính Ngân hàng, ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi thực hiện cho vay với

kỳ hạn khác nhau: ngắn hạn; trung hạn hay dài hạn.

Bảng 3.2: Tình hình cho vay tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 20092013

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm

2009



2010



2011



2012



2013



5.304



5.710



6.529



7.131



8.224



Chỉ tiêu

Tổng dư nợ



29



Lượng tăng/giảm



+818



+406



+819



+602



+1.093



+18,23



+7.65



+14.34



+9,22



+15,34



Nợ xấu



190



140



163



516



621



Tỷ lệ nợ xấu (%)



3,58



2,45



2,50



7,24



7,55



so với năm trước

Tốc độ tăng/giảm

(%)



(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi

các năm 2009, 2010, 2011, 2012 và năm 2013)

Ngoài việc áp dụng các giải pháp của Hội sở chính về chính sách điều hành tín

dụng, thì bên cạnh đó chi nhánh cũng chủ động có các buổi đào tạo nhằm nâng cao trình

độ cho cán bộ tín dụng, đồng thời thực hiện các giải pháp điều hành nhằm nâng cao chất

lượng tín dụng như cho vay có chọn lọc khách hàng và ngành nghề cho vay, cũng như

công tác đôn đốc thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn. Tuy nhiên, do ảnh hưởng khó khăn

chung của nền kinh tế nên tỷ lệ lãi dự thu, lãi tồn đọng tại chi nhánh qua các năm qua đều

tăng lên và tỷ lệ nợ xấu năm sau cao hơn năm trước.

3.1.2.3 Dịch vụ thanh toán trong nước

Đây cũng là một trong dịch vụ chủ yếu của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Mạc

Thị Bưởi hiện nay. Theo đó thông qua hoạt động mở tài khoản và giao dịch vốn của

khách hàng với ngân hàng – là cơ sở quan trọng để phát triển dịch vụ này. Hiện nay nhờ

ứng dụng công nghệ hiện đại trong toàn hệ thống, dịch vụ thanh toán đã hiệu quả hơn:

nhanh chóng – chính xác – an toàn và bảo mật. Tuy nhiên bản chất của dịch vụ này vẫn

dựa trên 02 công cụ sau: tiền mặt và không dùng tiền mặt. Trong đó chủ yếu các giao dịch

thanh toán hiện nay là không bằng tiền mặt. Với các phương tiện (công cụ) cơ bản như:

UNC, UNT, Sec, Thẻ…Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện

thanh toán trên cơ sở thực hiện các công cụ thanh toán . Cụ thể sau:



30



+ UNC: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, (được lập theo mẫu quy định của Ngân

hàng) yêu cầu ngân hàng phục vụ trích tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ

hưởng. Trong khi đó UNT là lệnh nhờ thu của người bán hàng, nhờ Ngân hàng phục vụ

thu tiền từ người mua.

+ Séc thanh toán: séc chuyển khoản; séc cá nhân; séc bảo chi…Trong đó séc thanh

toán trong cùng hệ thống ngân hàng do ngân hàng Việt Nam quy định cách thức tổ chức

thực hiện để đảm bảo việc thanh toán séc kịp thời, nhanh chóng, chính xác, an toàn và

tuân thủ các quy định hiện hành.

+ Thanh toán thẻ (thẻ tín dụng; thẻ ATM). Trong đó thanh toán thẻ ATM chủ yếu là

thực hiện các dịch vụ liên quan đến tài khoản như: rút tiền mặt; thanh toán tiền điện, tiền

nước; chi trả lương cho cán bộ công chức trên địa bàn thành phố. Đây là phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhanh chóng và tiện lợi – Là loại thẻ ghi nợ.

Bảng 3.3: Tình hình thanh toán tại của ngân Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ

năm 2009- 2013

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm

2009



2010



2011



2012



2013



Chỉ tiêu

Doanh số chuyển tiền



80.413



49.549



44.497



35.428



54.719



Số món



71.770



73.046



86.562



91.918



101.353



(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của của Agribank chi nhánh Mạc Thị

Bưởi các năm 2009, 2010, 2011, 2012 và năm 2013)

Mặc dù còn tồn tại nhiều hạn chế, các dịch vụ chưa phát huy tối đa tiện ích của sản

phẩm và phí thanh toán chưa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác … Nhưng chi

nhánh luôn phấn đấu nổ lực cố gắng phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất có thể, giảm

thiểu những sai sót không đáng xảy ra, kết hợp với các chương trình khuyến mãi như tích

31



luỹ tặng quà, miễn giảm phí chuyển tiền đối với một số đối tượng… nhằm giữ vững và

phát triển số lượng khách cũng như phát triển dịch vụ tăng thu tại chi nhánh.

Hiện nay, chi nhánh đang triển khai các sản phẩm về thanh toán trong nước bao

gồm:

- Dịch vụ nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp thanh toán Việt Nam(VN

pay).

- Dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền CMS.

- Dịch vụ chuyển nhận tiền nhiều nơi ( Agri-pay).

- Dịch vụ thanh toán đơn hàng Vietpay.

3.1.2.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối

Đây là dịch vụ có liên quan đến ngoại hối (bao gồm ngoại tệ; vàng (chấm dứt vào

30/6/2013). Trong đó chủ yếu là ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu về mua bán ngoại tệ của

khách hàng. Hiện nay hoạt động dịch vụ này của các ngân hàng trên địa bàn thành phố

với 02 dịch vụ chínhsau:

- Kinh doanh mua – bán ngoại tệ:

+ Mua bán ngoại tệ kỳ hạn.

+ Giao dịch ngoại tệ quyền chọn.

+ Mua bán ngoại tệ giao ngay.

- Thanh toán xuất khẩu:

+ Dịch vụ chuyển tiền đến.

+ Dịch vụ chuyển tiền đi thanh toán với nước ngoài.

+ Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu.

+ Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu.

+ Dịch vụ thanh toán L/C.



32



+ Dịch vụ phát hành bảo lãnh quốc tế…

Bảng 3.4: Tình hình kinh doanh ngoại tệ - thanh toán quốc tế tại của Agribank chi

nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013

Đơn vị tính: ngàn USD

Năm

2009



2010



2011



2012



2013



Thanh toán hàng xuất



144.987



123.225



75.099



62.513



60.218



Thanh toán hàng nhập



51.993



59.891



70.089



116.511



83.760



Doanh số mua



145.728



138.791



106.060



40.182



42.627



Doanh số bán



147.155



139.169



105.604



40.452



42.753



Chỉ tiêu



(Nguồn : Báo coo tổng kết hoạt động kin doanh của nag hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởicác năm 2009, 2010, 2011, 2012 và năm 2013)

Qua bảng trên cho ta thấy doanh số mua và bán ngoại tệ đều giảm qua các năm, đặc

biệt năm 2012 giảm đáng kể so với năm 2011, cụ thể doanh số mua ngoại tệ giảm 65.878

ngàn USD, tỷ lệ giảm 62,11%, doanh số bán giảm 65.152 ngàn USD tỷ lệ giảm 61,69%.

Chi nhánh đã ưu tiên khai thác các nguồn ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu, kiều hối

và các nguồn vãng lai khác, đặc biệc là các công ty có tiềm năng tiền gửi hoặc kinh doanh

trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế có nguồn USD ổn định, để từ đó cân đối được nguồn

USD tài trợ cho nhu cầu thanh toán của khách hàng nhập khẩu tại chi nhánh.

3.1.2.5 Dịch vụ ngân quỹ:

Thông qua các hoạt động thu – chi tiền mặt; quản lý tài sản, tiền tệ của ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi, đáp ứng các nhu cầu liên

quan đến tài sản; đến tiền mặt của khách hàng, doanh nghiệp và người dân trên địa bàn

thành phố.

33



3.1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài dịch vụ thẻ phát triển hơn bao gồm các loại thẻ ATM, Visa debit, visa

credit… bước đầu Chi nhánh Mạc Thị Bưởi trong hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn đã triển khai ở mức độ chưa cao các dịch vụ hiện đại như:

Internetbanking (Cho phép truy vấn các thông tin về tài khoản, giao dịch qua internet),

SMS banking ( cho phép nhận tin báo biến động số dư tài khoản, truy vấn thông tin các

giao dịch gần nhất, chuyển khoản qua Mobifone…), ngoài ra chi nhánh đang triển khai

sản phẩm Mobile-banking nạp tiền thuê bao trả sau Viettel và Mobifone.

3.1.2.7 Các dịch vụ thu hộ chi hộ

Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đã liên kết với các công

ty Điện lực, các công ty Cấp nước, Bưu chính Viễn Thông trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh để cung cấp dịch vụ thu tiền điện, nước, điện thoại cho khách hàng, có thể thu bằng

tiền mặt hoặc chuyển khoản tự động từ tài khoản khách hàng. Riêng chi nhánh Mạc Thị

Bưởi và một số các chi nhánh khác đã thực hiện thành công việc liên kết với các trường

Đại học, Cao Đẳng trên địa bàn TPHCM như trường Đại học Luật TPHCM, Trường Đại

học Hutech, Đại học Mở, trường Cao Đẳng Kỹ Thuật Cao Thắng…để cung cấp trọn gói

các dịch vụ ngân hàng trong đó có cả chi trả lương CBNV qua tài khoản, thẻ liên kết và

thu học phí sinh viên…

3.1.2.8 Các dịch vụ khác

- Dịch vụ thẻ:Thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank

Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ lập nghiệp, thẻ liên

kết sinh viên, đơn vị chấp nhận thẻ…

- Dịch vụ kiều hối.

- ABAYBILL, VNTOPUP, ATRASFER…



34



3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên

cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì

sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung.

- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

T

3

1



T

3

1



- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố

“nội tại”.

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng

hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên

cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình

T

3

1



T

3

1



nghiên cứu vì những lí do sau:

- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kĩ

thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).

- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL thông

qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi

và hợp lí hơn.

- Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến và được các chuyên gia

và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị.

Xuất phát từ những ưu điểm và nhược điểm trên, Kết hợp nguyên cứu một số mô

hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, thông qua mô hình SERVQUAL tác giả đề xuất mô

hình tương ứng để làm đề tài như sau (hình 3.1). Mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7



35



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬDỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×