Tải bản đầy đủ - 93 (trang)
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

Tải bản đầy đủ - 93trang

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING



NGUYỄN KHẮC TỈNH



Đ

H

CH

ÁC



KH

AK

ỦA

CỦ

GC

NG

ÒN



ÀII L



ỘH

ĐỘ



ỨC

MỨ

ÁM

GIIÁ

HG

NH

ÁN

ĐÁ

H

ỤC

VỤ

HV

CH

DỊỊC

GD

NG

ỤN

DỤ

ỬD

G SSỬ

NG

ÀN



HII

CH

KC

NK

AN

BA

RIIB

GR

AG

AA

ỦA

CỦ

N

ỞII

ƯỞ



HỊỊ B

TH

CT

ẠC

MẠ

HM

NH

ÁN



NH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng

Mã số: 603402.01



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ CAO THANH

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015



LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN KHẮC TỈNH

Sinh ngày: 02 tháng 01 năm 1979

Địa chỉ: 193/40 Nguyễn Cư Trinh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp. Hồ Chí

Minh

Quê quán: Bình Định

Hiện công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Mạc Thị Bưởi.

Học viên cao học K2-D1 của Trường Đại Học Tài Chính Marketing

Mã số: 603402.01

Cam đoan đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI ”



Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Cao Thanh

Luận văn được thực hiện tại trường Đại Học Tài Chính Marketing

Đề tài này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có

tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội

dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2015

Tác giả



Nguyễn Khắc Tỉnh



MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: ........................................................................................................................ 1

T

3

4



T

3

4



GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 1

T

3

4



T

3

4



1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 1

T

3

4



T

3

4



1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI ....................................................... 1

T

3

4



T

3

4



1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 2

T

3

4



T

3

4



1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU ................................................................. 2

T

3

4



T

3

4



1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU............................................................................................. 3

T

3

4



T

3

4



1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................. 3

T

3

4



T

3

4



1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................ 4

T

3

4



T

3

4



1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 4

T

3

4



T

3

4



CHƯƠNG 2: ........................................................................................................................ 5

T

3

4



T

3

4



TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 5

T

3

4



T

3

4



2.1 SẢN PHẨM VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................................... 5

T

3

4



T

3

4



2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................................................................... 5

T

3

4



T

3

4



2.1.2 Các yếu tố cơ bản cần thiết để phát triển SPDV ngân hàng ....................................... 5

T

3

4



T

3

4



2.1.2.1 Các yếu tố vi mô ....................................................................................................... 5

T

3

4



T

3

4



2.1.2.2 Các yếu tố vĩ mô ....................................................................................................... 6

T

3

4



T

3

4



2.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................................... 6

T

3

4



T

3

4



2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại............................................................................... 6

T

3

4



T

3

4



2.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội ..................................................................................... 7

T

3

4



T

3

4



2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................... 7

T

3

4



T

3

4



2.2.1 Khái niệm .................................................................................................................. 7

T

3

4



T

3

4



2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................................. 8

T

3

4



T

3

4



2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 8

T

3

4



T

3

4



2.2.2.2 Giá cả dịch vụ ......................................................................................................... 11

T

3

4



T

3

4



2.2.2.3 Việc duy trì khách hàng .......................................................................................... 12

T

3

4



T

3

4



2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................. 13

T

3

4



T

3

4



2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................. 13

T

3

4



T

3

4



3.2.1.1 Sự tin cậy ................................................................................................................ 13

T

3

4



T

3

4



2.3.1.2 Sự đáp ứng .............................................................................................................. 13

T

3

4



T

3

4



2.3.1.3 Sự hữu hình ............................................................................................................ 14

T

3

4



T

3

4



2.3.1.4 Sự bảo đảm ............................................................................................................. 14

T

3

4



T

3

4



2.3.1.5 Sự cảm thông .......................................................................................................... 15

T

3

4



T

3

4



2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................................. 15

T

3

4



T

3

4



2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ............................................................................................... 15

T

3

4



T

3

4



2.3.3.1 Chất lượng kĩ thuật ................................................................................................. 15

T

3

4



T

3

4



2.3.2.2 Chất lượng chức năng ........................................................................................... 16

T

3

4



T

3

4



2.3.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp ......................................................................................... 16

T

3

4



T

3

4



2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................. 16

T

3

4



T

3

4



2.3.4 1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ...................................................................... 16

T

3

4



T

3

4



2.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ........................................................ 17

T

3

4



T

3

4



2.3.4.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác ................... 21

T

3

4



T

3

4



CHƯƠNG 3: ...................................................................................................................... 24

T

3

4



T

3

4



MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI ....................................... 24

T

3

4



T

3

4



3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI ................................... 24

T

3

4



T

3

4



3.1.1 Giới thiệu sơ lượt ...................................................................................................... 24

T

3

4



T

3

4



3.1.2 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANKChi Nhánh Mạc Thị Bưởi .... 26

T

3

4



T

3

4



3.1.2.1 Về hoạt động huy động vốn.................................................................................... 26

T

3

4



T

3

4



3.1.2.2. Về hoạt động cho vay vốn ..................................................................................... 28

T

3

4



T

3

4



3.1.2.3 Dịch vụ thanh toán trong nước ............................................................................... 30

T

3

4



T

3

4



3.1.2.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối ............................................. 32

T

3

4



T

3

4



3.1.2.5 Dịch vụ ngân quỹ: .................................................................................................. 33

T

3

4



T

3

4



3.1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 34

T

3

4



T

3

4



3.1.2.7 Các dịch vụ thu hộ chi hộ ....................................................................................... 34

T

3

4



T

3

4



3.1.2.8 Các dịch vụ khác .................................................................................................... 34

T

3

4



T

3

4



3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ .................................................................................... 35

T

3

4



T

3

4



3.2.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................. 35

T

3

4



T

3

4



3.3.2 Quy trình nghiên cứu: ............................................................................................... 36

T

3

4



T

3

4



3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SPDV NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SPDV VỤ NGÂN HÀNG ........................................................ 38

T

3

4



T

3

4



3.3.1 Thang đo chất lượng SPDV ngân hàng .................................................................... 38

T

3

4



T

3

4



3.3.2 Thang do sự hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV dịch vụ ngân hàng ..... 39

T

3

4



T

3

4



CHƯƠNG 4: ...................................................................................................................... 40

T

3

4



T

3

4



KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................................................. 40

T

3

4



T

3

4



4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................... 40

T

3

4



T

3

4



4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................................ 43

T

3

4



T

3

4



4.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha .................................................................................... 43

T

3

4



T

3

4



4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................... 48

T

3

4



T

3

4



4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT ................................................................... 52

T

3

4



T

3

4



4.3.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................. 52

T

3

4



T

3

4



4.3.2 Các giả thuyết ............................................................................................................ 53

T

3

4



T

3

4



4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 53

T

3

4



T

3

4



4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ......................................................................... 53

T

3

4



T

3

4



4.4.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................................... 56

T

3

4



T

3

4



4.4.3 Phân tích ANOVA .................................................................................................... 58

T

3

4



T

3

4



4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 58

T

3

4



T

3

4



4.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng ............................................................................ 58

T

3

4



T

3

4



4.5.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................................... 59

T

3

4



T

3

4



CHƯƠNG 5: ...................................................................................................................... 61

T

3

4



T

3

4



KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 61

T

3

4



T

3

4



5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 61

T

3

4



T

3

4



5.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 61

T

3

4



T

3

4



5.1.2.Về kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................. 61

T

3

4



T

3

4



5.1.3.Về phân tích nhân tố khám phá ................................................................................ 62

T

3

4



T

3

4



5.1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................. 62

T

3

4



T

3

4



5.1.5. Phân tích tương quan hệ số Pearon ......................................................................... 62

T

3

4



T

3

4



5.1.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 62

T

3

4



43

T



5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 63

T

3

4



T

3

4



5.2.1 Đề xuất kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu ........................................................ 63

T

3

4



T

3

4



5.2.2Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ . 66

T

3

4



T

3

4



5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................................... 68

T

3

4



T

3

4



KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 69

T

3

4



T

3

4



PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................... 70

T

3

4



T

3

4



PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................................................ 70

T

3

4



T

3

4



PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... 74

T

3

4



T

3

4



PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................................... 78

T

3

4



T

3

4



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank



: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam



SPDV



: Sản phẩm dịch vụ



NH



: Ngân hàng



NHTM



: Ngân hàng thương mại



DVNH



: Dịch vụ ngân hàng



ATM



: Máy rút tiền tự động



FSQ



: Chất lượng chứng năng



TSQ



: Chất lượng kỹ thuật



CST



: Chỉ số hài lòng khách hàng



FTSQ



: Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp



GTTB



: Giá trị trung bình



DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng

Bảng 3.2: Tình hình cho vay tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013

Bảng 3.3: Tình hình thanh toán tại của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013

Bảng 3.4: Tình hình kinh doanh ngoại tệ - thanh toán quốc tế tại của ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013

Bảng 3.5: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng

Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank

Bảng 4.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Bảng 4.4: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng



Bảng 4.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi.

Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.7: Nhân tố sự tin cậy

Bảng 4.8: Nhân tố sự đáp ứng



Bảng 4.9: Nhân tố sự đáp ứng mới được lựa chọn

Bảng 4.10: Nhân tố sự hữu hình

Bảng 4.11: Nhân tố sự hữu hình mới được lựa chọn

Bảng 4.12: Nhân tố sự đảm bảo

Bảng 4.13: Nhân tố sự cảm thông



Bảng 4.14: Nhân tố giá cả

Bảng 4.15: Nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.16: Bảng kết quả phân tích nhân tố

Bảng 4.17: Bảng mức độ hài lòng

Bảng 4.18: Kết quả phân tích tương quan Pearson về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng



Bảng 4.19: Kết quả phân tích tương quan Pearson về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.20: Bảng kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.21: Bảng kết quả phân tích Anova

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát



CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng góp phần khai thác nguồn lực kinh tế và

gópphần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư,

hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và ngân

hàng, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, SPDV ngân hàng góp phần nâng

cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ tín dụng, hạn chế hành vi gian lận thương mại,

trốn thuế, tham nhũng…Đối với ngân hàng, SPDV mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc

chắn, phát triển SPDV là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân

hàng.

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Thế giới và Việt Nam lâm vào giai đoạn

khủng hoảng, thị trường tài chính ngân hàng có nhiều biến động, bất ổn, ảnh hưởng lớn

đến hoạt động của các ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng

phải mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động SPDV, chiến lược marketing, chăm sóc

khách hàng…để thu hút khách hàng.

Trong tình hình đó, Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi kinh doanh luôn sụt giảm

vềlợi nhuận, doanh số và dịch vụ…, Theo chủ trương của lãnh đạo ngân hàng, thời gian

tới, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài ”Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi”là một việc làm cấp

thiết.

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI

Có nhiều nghiên cứu tương tự về vấn đề này, có thể kể đến:



1



Vũ Thiên Nhạn (2012), trong Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng khách hàng TMCP

ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM”.

Đinh Phi Hổ (2009), trong “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng ứng dụng cho hê thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí quản lý kinh tế, 26, 2009.

Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), trong Luận văn Thạc sỹ kinh tế“Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương”.

ThS. Nguyễn Quốc Nghi (2010), trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí

Công nghệ Ngân hàng, 55, 2010.

Các nghiên cứu hiện có ở Việt Nam được áp dụng cho một số ngân hàng và một số

chi nhánh của Agribank, nhưng chưa có nghiên cứu nào áp dụng tại Agribank – chi nhánh

Mạc Thị Bưởi. Do đó, một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chi

nhánh này là rấtcần thiết.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

* Xác định các nhân tốcấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng SPDV của Agribank chi

nhánh Mạc Thị Bưởi.

* Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng SPDV của Agribank chi nhánh Mạc Thị

Bưởi.

* Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với

Agribankchi nhánh Mạc Thị Bưởi.

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nhóm khách hàng cá nhântiếp cận SPDV của

Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi.

Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi



2



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

Tải bản đầy đủ ngay(93 tr)

×