Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB

Tải bản đầy đủ - 0trang

28



hữu thẻ quốc tế ñang là nhu cầu rất cần thiết của người dân. Trong bối cảnh đó

ACB đã chuẩn bị thành lập một trung tâm thẻ vào tháng 05/1995, nhưng phải đến

ngày 09/02/1996 Trung tâm thẻ ACB mới chính thức ñược thành lập và ñi vào hoạt

ñộng.

Tuy hoạt ñộng trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng trung tâm

thẻ vẫn cố gắng duy trì vị thế của thẻ ACB trên thị trường bằng cách đa dạng hóa

các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron, MasterCard Electronic, triển khai

các chương trình hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối tác là cơng

ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC, Vera,

Vietravel…

Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm thẻ đã có

những nổ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp

ứng nhu cầu thanh tốn nhanh chóng, an tồn, tiện lợi của khách hàng, từng bước

đưa chương trình thẻ tín dụng của Việt Nam hội nhập với các tổ chức tài chính trên

thế giới.

ACB là một trong hai ngân hàng ñầu tiên ở Việt Nam là thành viên chính

thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng ñầu MasterCard và Visa International.

Trung tâm thẻ ACB hoạt ñộng trên cả hai phương diện: chấp nhận thanh toán

và phát hành thẻ thanh tốn quốc tế. ACB đã thiết lập hệ thống xử lý thẻ tín dụng

“online” và hoạt động lien tục 24/24, hệ thống này ñã ñáp ứng ñầy ñủ các tiêu

chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế.

2.1.2.2. Các sản phẩm thẻ

Sản phẩm thẻ của ACB ñược phân làm 3 loại: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ

tín dụng.

Thẻ ghi nợ là thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán, cho phép chủ thẻ

thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trong tài khoản. Bao gồm các sản phẩm:

• Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit

• Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit



29



• Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit

• Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles

• Thẻ ghi nợ nội ñịa ACB2GO

Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền



ñược nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát

hành thẻ. Bao gồm các sản phẩm:

• Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid

• Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic

• Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic

• Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid

Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức

tín dụng ñược cấp theo thỏa thuận với ngân hàng. Bao gồm các sản phẩm:

• Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard

• Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum

• Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/Mastercard

2.1.2.3. Các tiện ích của thẻ ACB

• Giao dịch tại ATM của ACB và hệ thống ATM của các liên minh trong

và ngoài nước với các tính năng như rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số

dư, in sao kê tài khoản.

• Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247: Tiếp nhận và thực hiện

u cầu chuyển khoản thanh tốn hóa đơn: ðiện, Nước, ðiện thoại,

Internet, Truyền hình cáp, Bảo hiểm, Tiền vay qua điện thoại.

• Ngồi việc rút tiền mặt tại hơn 11.000 máy ATM và thanh tốn hàng hóa

tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn/Smartlink/VNBC

rộng khắp cả nước, nay với thẻ ghi nợ nội ñịa ACB Quý khách còn có thể

thực hiện thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng tại các website



30



thuộc các ñơn vị chấp nhận thẻ (ðVCNT) có kết nối với hệ thống thanh

tốn trực tuyến của ACB và/hoặc đối tác của ACB.

• Dịch vụ Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho

cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là

Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là một tính

năng để tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh

tốn trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc

MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật

khẩu.ACB là ngân hàng ñầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt

Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải

lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.

• Dịch vụ quản lý chi tiêu thơng minh (MasterCard inControlTM) là dịch

vụ quản lý chi tiêu thông minh giúp các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm

soát việc chi tiêu cho (các) thẻ chính của mình cũng như (các) thẻ phụ có

liên quan (nếu có) thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thơng số cho thẻ

như:

o



Kiểm sốt chi tiêu



o



Kiểm sốt chi tiêu theo loại hình giao dịch.



o



Kiểm sốt chi tiêu theo lãnh thổ



o



Kiểm sốt chi tiêu theo thời gian



2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

Hoạt động của trung tâm thẻ ACB có hiệu quả rất cao . Hàng năm, hoạt ñộng

kinh doanh thẻ ñã ñem về lợi nhuận ñáng kể : năm 2011 ñạt 98 tỷ ñồng, năm 2012

ñạt 101 tỷ và 138 tỷ ñồng chỉ trong 09 tháng ñầu năm 2013. Lợi nhuận thu ñược từ

hoạt ñộng kinh doanh thẻ bình qn từ năm 2000 đến nay chiếm từ 5-6% tổng lợi

nhuận hàng năm của ACB. ðây chính là một chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công

trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB nói chung và phát triển khách hàng sử dụng

thẻ nói riêng.



31



Bên cạnh đó, có thể đánh giá khách hàng sủ dụng thẻ của ACB liên tục tăng

lên. Thông qua các số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ các năm. Tổng số thẻ phát

hành của ACB tính đến tháng 08/2013 đã đạt đến con số 1,5 triệu thẻ.

Ngoải ra, hoạt ñộng phát triển ñại lý thẻ luôn ñược ACB quan tâm ñẩy

mạnh. Không ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, nhằm tăng số

lượng khách hàng ñăng ký làm thẻ và duy trì khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân

hàng. Doanh số giao dịch chủ thẻ cũng như doanh số giao dịch ñại lý cũng tăng

trưởng tương ñối ñều ñặn và luôn luôn vượt mức kế hoạch ñề ra. Năm 2012, tổng

doanh số giao dịch chủ thẻ ñạt 26.528 tỷ đồng, tăng hơn 41% so với năm 2011.

ACB ln cố gắng ñẩy mạnh số ñơn vị chấp nhận thẻ trên tồn quốc, khơng ngừng

gia tăng sự tiện ích khi sử dụng thẻ cho khách hàng.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của Trung tâm thẻ ACB

2.2.1. Nhân tố về văn hóa - xã hội

Theo Tổng cục thống kê Việt Nam: Tính đến hết năm 2012 Việt Nam có

khoảng 88 triệu người. Số lượng thẻ ATM ñã phát hành ñến hết năm 2012 khoảng

55 triệu thẻ chiếm 62,5% dân số. Mặt khác, Việt Nam là nước có nền kinh tế đang

phát triển với tốc độ tăng trưởng nhanh và nằm trong khu vực có hoạt động kinh tế

sơi động nhất tồn cầu đó là khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, mặc dù chịu sự tác

động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng theo dự báo của các nhà nghiên cứu

thì kinh tế thế giới và Việt Nam sẽ sớm phục hồi trở lại. Hoạt ñộng kinh doanh tiền

tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển trong đó có dịch vụ thẻ trong

tương lai chắc chắn sẽ phát triển mạnh. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều

hướng ñi lên nên thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng

dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn hiện đại ngày càng rộng rãi. Tỷ lệ

thanh toán bằng tiền mặt năm 2012 ñã giảm xuống 11%, trong ñó dịch vụ thẻ ñóng

góp một phần quan trọng, điều đó chứng tỏ tâm lý của người dân ñã quen dần với

việc sử dụng phương tiện thanh toán mới, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong hoạt

ñộng thanh. Qua số liệu trên, chúng ta thấy thị trường thẻ vẫn còn nhiều tiềm năng

cho các Ngân hàng khai thác.



32



2.2.2. Nhân tố về chính trị - pháp luật

Nhận thấy tầm quan trọng của phương thức thanh tốn khơng sử dụng tiền

mặt trong nền kinh tế quốc dân nên trong thời gian qua chính phủ, Ngân hàng Nhà

nước ñã ban hành nhiều văn bản pháp lý ñể hướng dẫn thực hiện, quy ñịnh về quản

lý về các dịch vụ thanh tốn nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đã xóa bỏ được những

hạn chế mang tính mệnh lệnh hành chính trước đây trong lĩnh vực này, tạo ra mơi

trường “thơng thống”,42 tăng quyền tự chủ cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

thanh toán trong việc cung cấp những dịch vụ và phương thức thanh toán thuận tiện

nhất cho khách hàng. Với chính sách khuyến khích các tổ chức tham gia cung cấp

dịch vụ thanh toán bằng việc cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng giữa các Ngân

hàng nên tính đến hết năm 2008 đã có 39 tổ chức tham gia cơng tác phát hành thẻ

thanh tốn. Thực hiện cam kết WTO, mở cửa thị trường tài chính Ngân hàng nên hệ

các Ngân hàng nước ngồi đã ñầu tư vào Việt Nam dưới hình thức thành lập Ngân

hàng liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài, trong lĩnh vực thẻ có sự tham gia của

ANZ, HSBC,.v.v. Chính sách Cổ phần hố các doanh nghiệp nhà nước, trong đó có

hệ thống Ngân hàng đã tác động tích cực đến hoạt ñộng kinh doanh của hệ thống

Ngân hàng thương mại. Chính phủ và NHNN Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản

pháp lý để hướng dẫn các tổ chức tín dụng, các tổ chức thanh toán trong lĩnh vực

kinh doanh dịch vụ thẻ như: Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hoà

xã hội chỉ nghĩa Việt Nam 07/1997/QHX, Nghị định 64/Nð-CP, Quyết định 38

/2007/Qð-NHNN,



Thơng







01/2009/TT-NHNN,



Quyết



định20/2007/Qð-



NHNN,v.v...

2.2.3. Nhân tố khoa học công nghệ

Khi Việt Nam gia nhập WTO, thương mại và đầu tư nước ngồi sẽ tăng

nhanh, rào cản tham gia cung cấp dịch vụ cho thị trường trong nước của ngân hàng

nước ngồi được xóa bỏ. ðiều đó ñồng nghĩa với những cạnh tranh gay gắt mà

doanh nghiệp trong nước phải ñối mặt cùng cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ, sản

phẩm, đa dạng hóa hoạt động trên nền công nghệ tiên tiến. ðến chiếc máy ATM



33



cũng khơng phải chỉ có những chức năng, tiện ích cơ bản như: Rút tiền, sao kê,

chuyển khoản, vấn tin mà còn có thêm nhiều tính năng mới như nhận gửi tiết kiệm,

thu đổi ngoại tệ,v.v…

Thanh tốn qua thẻ là phương thức thanh tốn hiện đại, phụ thuộc nhiều vào

hạ tầng công nghệ các Ngân hàng, công nghệ thẻ từ không còn là lựa chọn số một

do hạn chế về độ bảo mật thơng tin, đa dạng hố các nội dung thơng tin được lưu

giữ trong chiếc thẻ thanh tốn. Hiện nay, ở Việt Nam ña phần các Ngân hàng vẫn

ñang phát hành, sử dụng công nghệ thẻ từ, một số Ngân hàng đã tiến hành chuyển

đổi từ cơng nghệ thẻ từ sang thẻ chip do tính ưu việt của cơng nghệ thẻ chip mang

lại. Trên thế giới xu hướng phát triển thẻ chip thay thế cho thẻ từ ñã và ñang diễn ra

một cách nhanh chóng, nhiều quốc gia như Anh, Pháp, Malaysia… đã hồn thành

chuyển đổi sang EMV trên diện rộng, tình trạng gian lận thẻ giả mạo, thẻ bị mất, thẻ

bị ñánh cắp ñã giảm xuống ñáng kể.

Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng: Phát triển chưa ñồng ñều, mang

tính cục bộ, mức ñộ ứng dụng và phát triển cơng nghệ hiện đại trong hoạt động kinh

doanh còn chậm. Các Ngân hàng lớn đã đầu tư phát triển công nghệ trên nền tảng

ngân hàng lõi – corebanking. ðiều này đã giúp cho hoạt động thanh tốn thẻ của

các Ngân hàng ñược ñảm bảo tốt hơn. Tuy nhiên mức độ phát triển và ứng dụng

cơng nghệ; khả năng liên kết, kết nối mạng ATM giữa các Ngân hàng còn hạn chế

đã ảnh hưởng rất lớn đến tính tiện ích của thẻ ATM cũng như chất lượng của loại

hình dịch vụ này.

2.2.4. ðối thủ cạnh tranh

Trải qua trên 10 năm triển khai nghiệp vụ thẻ, thị trường thẻ ñã ñạt ñược

những kết quả khả quan. ðầu tiên chỉ có 4 ngân hàng thương mại (Vietcombank,

ACB, NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN và NH liên doanh Chohung Vina) trở thành

thành viên chính thức của Master Card vào năm 1996. ðến nay, đã có hơn 52 ngân

hàng thực hiện phát hành và thanh toán thẻ với trên 150 thương hiệu thẻ khác nhau

bao gồm thẻ ghi nợ nội ñịa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng

quốc tế và thẻ trả trước với số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 55 triệu thẻ. Tổng số



34



ATM ñến thời ñiểm cuối năm 2012 khoảng 14.800 ATM, 45.000 ñiểm chấp nhận

thẻ. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 124%/năm, với các sản phẩm thẻ ngày

càng ña dạng.

Hiện tại, thị phần thẻ của ACB chỉ chiếm gần 2,5%, trong khi ñó Vietinbank

ñang dẫn ñầu thị trường với 21 – 22% thị phần. Tiếp theo đó là các ngân hàng

Agribank, Vietcombank và ðơng Á đều sở hữu trên 10% thị phần thẻ.

Cụ thể:



Bảng 2.1: Số lượng thẻ của các ngân hàng trong năm 2011 và 2012

2011

Ngân hàng



Số lượng thẻ



2012

Thị phần



Số lượng thẻ



Thị phần



Vietinbank



8.713.305



20,95%



12.301.067



22,31%



Agribank



8.397.975



20,19%



10.389.451



18,84%



Vietcombank



6.442.216



15,49%



7.447.582



13,51%



ðông Á



6.066.172



14,58%



6.859.058



12,44%



BIDV



3.577.598



8,60%



4.785.456



8,68%



Techcombank



1.667.119



4,01%



2.039.263



3,70%



ACB



1.037.382



2,49%



1.346.554



2,44%



Sacombank



906.401



2,18%



1.592.645



2,89%



Eximbank



835.907



2,01%



1.211.199



2,20%



MB



534.720



1,29%



675.600



1,23%



MaritimeBank



488.684



1,17%



375.576



0,68%



Seabank



169.704



0,41%



269.664



0,49%



Khác



2.757.713



6,63%



5.844.815



10,60%



Tổng



41.594.896



55.137.930

(nguồn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)



35



Tuy nhiên, ñối với sản phẩm thẻ tín dụng, ACB ñang ñứng thứ 3 thị trường

với 8,5% thị phần.

ðặc biệt ñối với sản phảm thẻ trả trước, ACB ñang chiếm lĩnh thị trường với

73,87% thị phần. Tiếp theo là Sacombank với 19,86% thị phần, các ngân hàng khác

không phát hành loại sản phẩm này hoặc có thị phần khơng đáng kể.



Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng năm 2012

(nguồn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)



36



Hình 2.2: Thị phần thẻ trả trước năm 2012

(nguồn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)



2.3. Thực trạng các yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận của

khách hàng tại Trung tâm thẻ ACB

2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách hàng

2.3.1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick, ñồng thời

dựa vào các phân tích, đánh giá của các chun gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng,

kết hợp với việc thăm dò ý kiến của các chun gia, các đơn vị trong hệ thống kênh

phân phối, các anh chị có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, phát triển thị

trường, lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiện đang cơng tác tại ACB, kết hợp với

nghiên cứu sơ bộ qua các thông tin từ phía khách hàng, tác giả xây dựng và kiểm tra

một mơ hình giúp cho việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của

khách hàng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, và ñược sơ đồ hóa như hình sau:

Chất lượng cảm nhận

Phản ứng cảm xúc

Giá trị cảm nhận của

khách hàng



Danh tiếng

Giá cả cảm nhận

mang tính tiền tệ

Giá cả cảm nhận

mang tính hành vi



Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực

thẻ ngân hàng

(Nguồn: tác giả ñề xuất)



37



Trong ñó:

-



Chất lượng cảm nhận: là ñánh giá của người tiêu dùng về chất lượng

của sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB.



-



Phản ứng cảm xúc: là sự mơ tả niềm vui thích mà sản phẩm, dịch vụ thẻ

ACB mang lại cho khách hàng.



-



Danh tiếng: là sự uy tín hay vị trí của ACB ñược cảm nhận bởi khách

hàng



-



Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ: là phí khách hàn bỏ ra để sử dụng

dịch vụ



-



Giá cả cảm nhận mang tính hành vi: là giá cả (phí tiền tệ) mà khách

hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ, đó là thời gian và nỗ lực tìm kiếm

dịch vụ khi khách hàng cần.



2.3.1.2. Xây dựng thang ño

Dựa trên thang ño trong nghiên cứu này ñược xây dựng dựa trên thang ño ño

lường giá trị cảm nhận của khách hàng SERV-PERVAL của Petrick và kết quả luận

nhóm (xem thêm tại phụ lục 2). Sáu khái niệm nghiên cứu ñược ño lường bằng 26

biến quan sát như sau:

- Thang ño Chất lượng cảm nhận ñược chi tiết thành 5 biến đo lường.

• Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng vượt trội

• Sản phẩm thẻ ACB có độ tin cậy cao

• Sản phẩm thẻ ACB có dộ an tồn, bảo mật cao

• Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng ổn định, ít xảy ra sự cố

• Chất lượng dịch vụ thẻ của ACB giống như những gì tơi mong đợi

- Thang đo Phản ứng cảm xúc được chi tiết thành 4 biến đo lường:

• Tơi có cảm giác thoải mái khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

• Tơi rất thích khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

• Tơi ln được ACB quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ



38



• Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

- Thang ño Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ được chi tiết hóa thành 5 biến

đo lường:

• ACB có những sản phẩm thẻ có mức phí hợp lý so với chất lượng

dịch vụ

• Mức phí của sản phẩm thẻ ACB phù hợp với thị trường

• ACB có những sản phẩm thẻ có mức ưu đãi cho các đối tượng cần hỗ

trợ

• ACB thường xun có chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí

-Thang ño Giá cả cảm nhận mang tính hành vi ñược chi tiết hóa thành 4 biến

đo lường:

• Sản phẩm thẻ ACB dễ dàng mua được

• Tơi khơng mất nhiều thời gian để mua được sản phẩm thẻ ACB

• Tơi khơng mất nhiều cơng sức để mua được sản phẩm thẻ thẻ ACB

• Tơi khơng mất nhiều cơng sức để sử dụng dịch vụ thẻ ACB

-Thang ño Danh tiếng ñược chi tiết hóa thành 4 biến đo lường:

• Tơi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có uy tín tốt

• Tơi ln có một hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB

• Tơi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt trong tâm trí

người tiêu dùng

• Tơi tin rằng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt hơn các

đối thủ cạnh tranh

-Thang ño Giá trị cảm nhận là biến kết quả được chi tiết hóa thành 5 biến

dùng đo lường:

• Tơi muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB lâu dài



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×