Tải bản đầy đủ - 0trang
69
Tiếng Anh
1. A.Smith (1976), The Wealth of Nations, W. Strahan and T. Cadell, London.
2. Feurer, R. & Chaharbaghi, K. (1994), “Defining Competitiveness”,
Managenent Decision, 32: 49-58.
3. Lapierre, J. (2000), “Customer-perceived value in industrial contexts”, The
Journal of Business & Industrial Marketing, 15: 122-145.
4. Naumann, Earl (1995) “Creating Customer Value. The linkage between
customer value, customer satisfaction, customer loyalty and profitability”,
White Paper.
5. Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000), The impact of technology on
the quality–value–loyalty chain: A research agenda. Journal of Academic
of Mar-keting Science, 28, 168–174.
6. Petrick, J. (2002), “Development of a multi-dimensional scale for
measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research,
34: 119-134.
7. Porter, M. E., 1985. Competitive Advantage. New York: The Free Press
8. Samuelson, P. A. and Nordhaus, W. D. (1986),Economics. 12th. Edition,
McGraw Hill, New York.
9. Sharma, T., & Dhanda,S. (2007), “Perceptions of customer value: A
empirical study”, Indian Management Studies Journal.
10. Sheth, J.N.; Newman, B.I. & Gross, B. L. (1991), “Why we buy what we
buy: A theory of consumption values”, Journal of Business Research, 22:
159-170
Các thơng tin đăng tải trên internet
1. Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm
2013].
70
2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam, 2013, Biểu phí
dịch
vụ
thẻ,
nhan/dich-vu-the/the-ghi-no-noi-dia-success.aspx> [ngày truy cập 23 tháng
09 năm 2013].
3. Ngân
hàng
Qn
đội,
2013,
Biểu
phí
dịch
vụ
thẻ,
?ID=2&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPersistence>
. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].
4. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013, Báo cáo thường niên năm 2012,
. [ngày truy cập 23
tháng 09 năm 2013].
5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].
6. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm
2013].
7. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
OMBANK%20CONNECT24.pdf?23>. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm
2013].
9. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,
. [ngày truy cập 23
tháng 09 năm 2013].
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
1. Giới thiệu:
• Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm:
• Giới thiệu lý do, mục đích, các chun gia tham dự thảo luận;
• Giới thiệu nội dung thảo luận;
• Tiến hành thảo luận;
Tổng hợp ý kiến của các chuyên gia tham dự. Thời gian thảo luận dự kiến là 01 giờ.
Thành phần tham dự bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, kết hợp
với việc thăm dò ý kiến của các chun gia, các đơn vị trong hệ thống kênh phân
phối, các anh chị có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, phát triển thị trường,
lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiện đang cơng tác tại ACB
2. Nội dung thảo luận: ( gợi ý các yếu tố cấu thành thang ño)
ðầu tiên, tác giả sẽ phát biểu trước về khái niệm giá trị cảm nhận của khách
hàng như sau “giá trị cảm nhận của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng
về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận ñược trong tương
quan so sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những
sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được
từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là tồn bộ tất cả các chi phí mà
người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi
phí bằng tiền và chi phí khơng bằng tiền”.
Theo như lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và mơ hình giá trị
cảm nhận của khách hàng mà tơi đang nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị
cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực thẻ bao gồm: chất lượng cảm nhận, danh
tiếng, giá cả cảm nhận mang tính hành vi, giá cả tiền tệ, phản ứng cảm xúc. Các
anh, chị vui lòng cho biết:
1. Ngồi 5 yếu tố vừa kể trên, các anh, chị hãy kể thêm các yếu tố nào khác có thể
tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực này?
2. Tương ứng với từng yếu tố trên, các anh, chị hãy liệt kê các thành phần của từng
yếu tố đó bao gồm những gì?
3. Anh, chị hãy phát biểu một vài ý kiến ñể ñánh giá (ño lường) giá trị cảm nhận
của khách hàng theo lý thuyết ñã ñược nêu bên trên?
4. Sau đây, tơi liệt kê ra các thành phần của từng yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị
cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực thẻ (liệt kê các biến quan sát theo thang
ño SERV-PERVAL và các thành phần mà các khách hàng hay chuyên gia ñã liệt
kê trong câu 2), các anh, chị có đồng ý các thành phần trong từng yếu tố này có
thể đánh giá (đo lường) được từng yếu tố hay khơng? Nếu khơng đồng ý, anh, chị
vui lòng cho biết ngun nhân vì sao?
Chân thành cám ơn các ý kiến đóng góp của Anh, Chị!
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn
Thăm dò này nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng cá nhân ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ
của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Sự trả lời khách quan của anh/chị góp phần quyết định sự
thành cơng của nghiên cứu này và giúp doanh nghiệp biết ñược năng lực cạnh tranh để cải thiện
hơn nữa dịch vụ của mình. Chúng tơi sẽ giữ kín các câu trả lời của từng cá nhân, chỉ công bố kết
quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
Sau ñây là những phát biểu liên quan ñến cảm nhận của anh/chị về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB
mà anh/chị ñang sử dụng hoặc chưa sử dụng. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn
một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức ñộ anh/chị ñồng ý hay khơng đồng ý đối
với các phát biểu theo quy ước như sau:
Hồn tồn khơng đồng ý
1
Khơng đồng ý
2
Trung lập
3
ðồng ý
4
(xin khoanh tròn vào 1 con số tương ứng với ý trả lời của anh/chị ở từng dòng)
Chất lượng cảm nhận
1. Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng vượt trội
2. Sản phẩm thẻ ACB có độ tin cậy cao
3. Sản phẩm thẻ ACB có dộ an tồn, bảo mật cao
4. Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng ổn định, ít xảy ra sự cố
5. Chất lượng dịch vụ thẻ của ACB giống như những gì tơi mong đợi
Phản ứng cảm xúc
6. Tơi có cảm giác thoải mái khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB
7. Tơi rất thích khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB
8. Tơi ln được ACB quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ
9. Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB
Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ
10. ACB có những sản phẩm thẻ có mức phí hợp lý so với chất lượng dịch vụ
11. Mức phí của sản phẩm thẻ ACB phù hợp với thị trường
12. ACB có những sản phẩm thẻ có mức ưu đãi cho các đối tượng cần hỗ trợ
13. ACB thường xun có chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí
Giá cả cảm nhận mang tính hành vi
14. Sản phẩm thẻ ACB dễ dàng mua được
15. Tơi khơng mất nhiều thời gian ñể mua ñược sản phẩm thẻ ACB
16. Tơi khơng mất nhiều cơng sức để mua được sản phẩm thẻ thẻ ACB
17. Tôi không mất nhiều công sức để sử dụng dịch vụ thẻ ACB
Danh tiếng
18. Tơi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có uy tín tốt
19. Tơi ln có một hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB
20. Tôi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt trong tâm trí người
tiêu dùng
21. Tơi tin rằng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt hơn các ñối thủ
cạnh tranh
Giá trị cảm nhận
22. Tôi muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB lâu dài
23. Giá trị mà tơi nhận được từ sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB xứng đáng với chi
phí tơi bỏ ra
Hồn tồn đồng ý
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1 2
1 2
3 4
3 4
5
5
1 2
3 4
5
1 2
3 4
5
1 2
3 4
5
24. Chất lượng của sản phẩm thẻ ACB tương xứng với giá cả
25. ACB ñáp ứng nhu cầu và mong muốn về dịch vụ thẻ của tôi
26. Tơi cảm thấy những gì nhận dược từ ACB là cao
1 2
1 2
1 2
3 4
3 4
3 4
Xin anh/chị vui lòng cho biết đơi nét về thơng tin cá nhân
1.
Giới tính của anh/chị:
2.
Tuổi:
3.
4.
1. 18 – 25
1. Nam
2. Nữ
2. 26 – 40
Tổng thu nhập hàng tháng của anh/chị là khoảng:
1. dưới 5 triệu đồng
2. 5 - 10 triệu đồng
đồng
Trình độ học vấn của anh/chị là:
1. Tốt nghiệp cấp 3
2. Trung cấp - Cao ñẳng
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ !
3. trên 40
3. 10 - 20 triệu ñồng
3. ðại học
4.
trên 20 triệu
4. Sau ñại học
5
5
5
Phụ lục 3: Thông tin về mẫu khảo sát
Giới tính
Số lượng
%
% có giá trị
% cộng dồn
Nữ
138
46.0
46.0
46.0
Nam
162
54.0
54.0
100.0
Tổng
300
100.0
100.0
ðộ tuổi
Số lượng
%
% có giá trị
% cộng dồn
18 -2 5
30
10.0
10.0
10.0
25 - 40
251
83.7
83.7
93.7
trên 40
19
6.3
6.3
100.0
300
100.0
100.0
Tổng
Thu nhập
Số lượng
Dưới 5tr
%
% có giá trị
% cộng dồn
4
1.3
1.3
1.3
5 - 10tr
223
74.3
74.3
75.7
10 -20tr
53
17.7
17.7
93.3
Trên 20tr
20
6.7
6.7
100.0
300
100.0
100.0
Tổng
Trình độ
Số lượng
Cấp 3
Trung cấp/cao đẳng
ðại học
Trên đại học
%
% có giá trị
% cộng dồn
9
3.0
3.0
3.0
10
3.3
3.3
6.3
262
87.3
87.3
93.7
19
6.3
6.3
100.0
Trình độ
Số lượng
Cấp 3
Trung cấp/cao đẳng
ðại học
Trên ñại học
Tổng
%
% có giá trị
% cộng dồn
9
3.0
3.0
3.0
10
3.3
3.3
6.3
262
87.3
87.3
93.7
19
6.3
6.3
100.0
300
100.0
100.0
Phụ lục 4: Hệ số Cronbach Alpha
1. Thang ño Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
.939
N of Items
.940
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
P1
3.1600
1.23267
300
P2
3.2400
1.16343
300
P3
3.4900
1.09265
300
P4
3.2433
1.13213
300
Summary Item Statistics
Maximum /
Mean
Item Means
3.283
Minimum
Maximum
3.160
Range
3.490
Minimum
.330
Variance
1.104
.020
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha
Correlation
if Item Deleted
P1
9.9733
10.160
.817
.678
.935
P2
9.8933
10.116
.895
.804
.908
P3
9.6433
10.852
.840
.721
.926
P4
9.8900
10.413
.876
.778
.914
N of Items
4
2. Thang ño Phản ứng cảm xúc
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
300
100.0
0
.0
300
100.0
Excludeda
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
.885
N of Items
.887
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
CX1
3.3200
.84853
300
CX2
3.5900
.86278
300
CX3
3.3433
1.04998
300
CX4
3.4100
.91544
300
Summary Item Statistics
Maximum /
Mean
Item Means
3.416
Minimum
Maximum
3.320
Range
3.590
Minimum
.270
Variance
1.081
.015
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha
Correlation
if Item Deleted
CX1
10.3433
6.353
.712
.510
.866
CX2
10.0733
5.988
.802
.655
.834
CX3
10.3200
5.315
.764
.600
.850
CX4
10.2533
5.982
.736
.570
.856
3. Thang ño chất lượng cảm nhận
N of Items
4
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
300
100.0
0
.0
300
100.0
Excludeda
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
.912
N of Items
.912
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
cl1
3.4967
1.04896
300
cl2
3.5833
.93056
300
cl3
3.6633
.76503
300
cl4
3.5967
.71346
300
cl5
3.5000
.69156
300
Summary Item Statistics
Maximum /
Mean
Item Means
3.568
Minimum
Maximum
3.497
Range
3.663
Minimum
.167
Variance
1.048
.005
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha
Correlation
if Item Deleted
cl1
14.3433
5.410
.569
.434
.732
cl2
14.2567
6.232
.471
.399
.761
cl3
14.1767
6.628
.526
.459
.739
cl4
14.2433
6.620
.587
.574
.723
cl5
14.3400
6.506
.652
.502
.706
4. Thang đo Giá cả cảm nhận mang tính hành vi
N of Items
5
