Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUKHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUKHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

Tải bản đầy đủ - 0trang

21



hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Chuyển đổi từ quy tắc kinh doanh đơn giản

sang chiến lược kinh doanh bằng sự khác biệt hóa. Định hướng ngân hàng bán lẻ (

định hướng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ) với chiến

lược:

 Tăng trưởng cao tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách

hàng và hướng tới khách hàng.

 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm

bảo cho sự tăng trưởng bền vững.

 Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an tồn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn

cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài

chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thử thách trong môi trường kinh

doanh còn chưa hồn thiện của ngành Ngân hàng Việt Nam.

 Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên

chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thơng suốt

và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ

thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng

ngang và đa dạng hóa.

2.1.4. Nguyên tắc hành động của ACB

Chỉ có một ACB, liên tục cách tân, và hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi

liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngồi và

quốc tế.

Các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.5. Cơng nghệ

Năm 1997, Ngân hàng TMCP Á Châu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại

bằng chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các

giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thơng qua chương trình

này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân

hàng hiện đại, các chuẩn mực và các thông lệ quốc tế trong quản lý rủi ro, đặc biệt



22



là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện của Việt

Nam.

Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân

hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt

động giao dịch. ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch của ngân hàng từ tháng

10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete

Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian

thực).

Năm 2004, ACB đã tiến hành nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao

dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công

nghệ tin học hiện nay của ACB, đồng thời lắp đặt hệ thống ATM.

ACB là thành viên của SWIFT, tức là Hiệp hội viễn thơng tài chính liên ngân

hàng Toàn thế giới, đảm bảo phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24

giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuters bao gồm Reuters Monitor:

cung cấp mọi thơng tin tài chính và Reuters Dealing System: công cụ mua bán

ngoại tệ.

2.1.6. Ngành nghề kinh doanh

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi

thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ

chức trong nước, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước, cho vay

ngắn, trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn

vốn và liên doanh theo luật định, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực

hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh tốn quốc tế, huy động các loại vốn từ

nước ngồi và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được

Ngân hàng Nhà nước cho phép, hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm, cung

cấp dịch vụ cho th tài chính, kinh doanh chứng khốn, mơi giới và tư vấn đầu tư

chứng khốn, lưu ký tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành, các dịch

vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng



23



khác

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu

Biểu đồ 2.1. Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2008 -2012

(ĐVT: tỷ đồng)



(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)



Biểu đồ 2.1.Vốn huy động của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)



(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)



24



Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)



(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 – 2012)



Biểu đồ 2.4.Lợi nhuận trước thuế của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)



(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)

Nhìn chung các chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2012 đều giảm so

với năm 2011, và chưa đạt kế hoạch đầu năm đề ra. Tổng tài sản giảm 37% so với

đầu năm, vốn huy động giảm 24%, dư nợ cho vay gần như không thay đổi. Năm

2012 là một năm khủng hoảng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng



25



TMCP Á Châu nói riêng. Tổng tài sản giảm là do nguồn vốn huy động giảm theo

chủ trương của Ngân hàng nhà nước. Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay

dân cư và tổ chức kinh tế và trên thị trường liên ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Với

chủ trương của Ngân hàng nhà nước hạn chế các tổ chức tín dụng mở rộng mạng

lưới hoạt động vơ hình chung đã làm cho chi phí đầu tư về nhân lực, tài sản, xây

dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lưới của ACB chưa được sử dụng hiệu

quả, tỷ lệ chi phí điều hành/ tổng thu nhập thuần tăng. Lỗ do phải tất toán trạng thái

vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước trong điều kiện thị trường khó khăn

cũng như lợi nhuận của các cơng ty trực thuộc đóng góp vào kết quả lợi nhuận

chung của ACB là chưa tương xứng đã ảnh hưởng đến lợi nhuận.



2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC

TP.HCM

2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển

khai (ACB Online)

2.2.1.1 Internet Service

Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Tên gói Phương thức xác



Tài khoản thụ hưởng tin Tài khoản thụ hưởng thơng



dịch vụ thực



Gói



Hạn mức chuyển khoản



Mật khẩu tĩnh



cậy (Đăng ký tại quầy)



thường (Đăng ký Online)



<= 500 triệu/ ngày



Chuyển khoản cho chính



chuẩn



mình (Khơng giới hạn hạn

mức )



Gói bạc Chữ ký điện tử

động

Gói

vàng



<= 2 tỷ/ngày



<= 100 triệu đồng/ ngày



Chữ ký điện tử tĩnh



Không giới hạn hạn mức

( Nguồn : www.acb.com.vn )



26



Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp

Phương



thức



xác



thực



Hạn mức chuyển khoản

Tài khoản thụ hưởng tin cậy



Tài khoản thụ hưởng



(Đăng ký tại quầy)



thơng thường ( Đăng ký

Online)



Gói 1



Mật khẩu



Khách hàng tự đăng ký hạn mức Chuyển khoản cho cùng

(tối đa do ACB quy định là): chủ tài khoản , không

<=100 triệu đồng/giao dịch, và giới hạn hạn mức

<= 500 triệu đồng/ ngày



Gói 2



Chữ ký điện Khách hàng tự đăng ký hạn mức Khách hàng tự đáng ký

tử



động , tối đa do ACB quy định là <= hạn mức, tối đa do ACB



(OTP



1 tỷ đồng/ giao dịch, và <= 5 tỷ quy định là : <= 300



Token)



đồng/ ngày



triệu đồng/giao dịch, và

<= 1 tỷ đồng/ ngày



Gói 3



Chữ ký điện Khách hàng tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn

tử tĩnh



hạn mức)

( Nguồn : www.acb.com.vn )



Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu,

cho phép khách hàng truy cập thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng,

dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.

Dịch vụ này giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi Việt Nam đồng tại ACB thực

hiện giao dịch với ACB thông qua thiết bị máy tính có kết nối internet. Các dịch vụ

sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian mà khách hàng không cần

phải đến quầy giao dịch. Internet banking bao gồm các dịch vụ sau:

Dịch vụ này có thể giúp khách hàng: tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, nhanh

chóng và linh động; an tồn và bảo mật; có thể giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi,

ngay cả khi đi công tác nước ngoài; tránh thiệt hại về tiền giả; giao dịch có chứng từ



27



rõ ràng và lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến.

Khách hàng có thể sử dụng được nhiều tiện ích gồm các giao dịch truyền thống

như chuyển khoản, xem thông tin giao dịch, .. đồng thời ngân hàng còn hỗ trợ, cung

cấp các dịch vụ nâng cao chẳng hạn như vay vốn, đóng tiền lãi, quản lý tài sản, giao

dịch ngân quỹ như chuyển đổi ngoại tệ, các dịch vụ về thẻ như quản lý chi tiêu

thông minh, xác thực giao dịch thẻ trực tuyến..

2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service

Là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết

nối wifi, 3G, GPRS. Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh

tốn tại ACB thực hiện giao dịch thông qua các phương pháp xác thực sau:

Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service

Tên



gói



dịch vụ



Hạn mức chuyển khoản

Phương pháp xác thực Tài



khoản



thụ Tài khoản thụ hưởng



hưởng tin cậy



thông thường



<= 500 triệu đồng/ Chuyển khoản cho cùng

Gói chuẩn



Mật khẩu tĩnh



ngày



chủ tài khoản, khơng

giới hạn hạn mức



Chữ ký điện tử động

Gói bạc



(OTP



SMS,



OTP <= 2 tỷ đồng/ ngày <= 100 triệu đồng/ ngày



Token, OTP Ma trận)

( Nguồn : www.acb.com.vn )

Tùy theo nhu cầu của khách hàng, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn

tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin tới tổng đài

997 sẽ được Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện

lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị

chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thơng tin, một số câu

lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển tử



28



người sử dụng và trung tâm xử lý tại Ngân hàng khi thực hiện giao dịch. Hệ thống

mobile banking được bảo mật dựa trên: Xác nhận người sử dụng bằng mã số truy

cập, mật khẩu; khi nhập sai 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; xác nhận số điện thoại di

động đăng kí của khách hàng; khách hàng muốn thanh tốn phải đăng kí trước với

Ngân hàng.

2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service

Là dịch vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB

thực hiện giao dịch với ngân hàng thơng qua hình thức dùng điện thoại di động

nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến 997 để kiểm tra số dư và liệt

kê giao dịch của tài khoản, biết các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán

tiền điện, nước , điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm….

2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service

Là hệ thống trả lời 24/24 thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ,

thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện

thoại di dộng hoặc cố định theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả

lời. Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản của ngân hàng. Khách hàng cần biết

thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp và thực hiện tuần

tự theo các bước hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức

năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được thông tin phản hồi dựa trên phần

mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. Hệ thống Phone Banking được bảo

mật dựa trên việc xác thực người sử dụng bằng mật mã truy cập, mã số truy cập và

khi nhập sai 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại không cho khách hàng sử dụng.

Với Phone Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, không cần phải đến

ngân hàng mà vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản mọi lúc mọi

nơi kể cả ngồi giờ hành chính. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của Ngân hàng Á

Châu phục vụ thông tin cho tất cả các khách hàng có nhu cầu, các thơng tin về lãi

suất, tỷ giá hối đoái,…



29



2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012

Với sự tập trung đầu tư hợp lý trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

của Ngân hàng TMCP Á Châu trong những năm qua, các dịch vụ ngân hàng điện tử

được triển khai từng bước từng bước đi vào đời sống của khách hàng như một công

cụ không thể thiếu trong quá trình giao dịch.

Biểu đồ 2.4. Doanh số giao dịch Internet Banking

Doanh số (Tỷ đồng)

16,000



14,612

13,256



14,000

11,300



12,000

10,000



8,116

Doanh số



8,000

5,012



6,000

3,087



4,000

2,000



180



570



888



2004



2005



2006



0

2007



2008



2009



2010



2011



2012



(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến

2012)

Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking

số lượng khách hàng

18,000

15,612



16,000

14,000

12,000



10,325



10,000

7,314



8,000



số lượng khách hàng



6,214



6,000

3,312



4,000

2,000



596



1,517

890 1,163



0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012



(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến

2012)



30



Biểu đồ 2.6. Số lượng giao dịch Internet Banking

Số lượng giao dịch

300,000

250,538

250,000

190,769



200,000



130,215



150,000



Số lượng giao dịch



91,265



100,000

50,000

5,105



56,178

34,358

15,76420,366



0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012



(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến

2012)

Và với những bước đi ấn tượng ban đầu, ACB đã gặt hái được thành công trong

việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện tại, dịch vụ Internet Banking,

Mobile Banking được ACB tập trung phát triển còn các dịch vụ khác chỉ đóng vai

trò hỗ trợ khách hàng thơng tin, là tiện ích ACB dành cho khách hàng, không mang

lại lợi nhuận cho ngân hàng.

Qua số liệu báo cáo cho thấy, lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet

Banking ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ này ngày càng cần thiết cho khách hàng.

Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ ACB Mobile Banking

Năm



2004



2005



2006



2007



2008



2009



2010



2011



2012



Doanh số

9,5

10,3

8,7

8,4

9,7

11,3

13,7

15,9

14,7

Số lượng

khách hàng 2,921 3,278 3,500 3,794

3,953 4,257 4,631 4,825 4,284

Số lượng

giao dịch 1,776 19,620 14,509 11,281 12,367 14,275 15,790 15,964 13,263



(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến

2012)

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Á Châu đang tập trung đẩy mạnh phát triển dịch

vụ Internet Banking với nhiều tiện ích giúp dịch vụ này ngày càng gần gũi hơn với



31



người sử dụng. Tuy nhiên dịch vụ Mobile Banking lại khơng có mức tăng ấn tượng

như vậy. Trong năm 2013, Ngân hàng TMCP Á Châu bước đầu đã triển khai tiện

ích sử dụng trên điện thoại di động, điều đó, giúp khách hàng cảm thấy sự tiện ích

trong q trình sử dụng, điều này có thể là căn cứ để hy vọng lợi nhuận từ dịch vụ

mobile banking tăng trong những năm tiếp theo khi mà việc sử dụng điện thoại di

động có kết nối mạng ngày càng nhiều trong dân cư.

Số lượng giao dịch thực hiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng

tăng cao thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này rất lớn và với số

liệu ngày càng tăng. Tương tự, doanh số từ dịch vụ Internet Banking cũng đều tăng

so với những năm trước, đó là một thành công trong việc triển khai dịch vụ của

Ngân hàng Á Châu.

2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

khu vực Tp.HCM

2.2.2.1. Đánh giá chung

Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra

một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Theo số liệu của tổng cục Thống Kê Việt Nam và trung tâm Internet Việt NamVNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet

(tăng hơn 3.2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả

nước ước tính đạt 4.4 triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011),

và số thuê bao di động đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm

năm 2011). Như vậy, với số dân khoảng 88 triệu người như hiện nay, ở Việt Nam

trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử

dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di dộng. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát

triển ngân hàng điện tử. Ngoài ra chính phủ đã ban hành các Luật, Thơng tư, Nghị

định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành luật giao dịch điện tử

năm 2005. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt

Nam đã thơng qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUKHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×