Tải bản đầy đủ - 0trang
[65]



KẾT LUẬN

Giữ chân khách hàng cá nhân và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là một thách thức với các ngân hàng thế giới nói

chung và tại Việt nam nói riêng. Tại mỗi phân khúc khách hàng và mỗi lĩnh vực

sản phẩm, dịch vụ tài chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách

hàng sẽ có những đặc thù riêng khác nhau. Để xác định đƣợc các yếu tố quan trọng

và mức độ tác động của mỗi yếu tố đến lòng trung thành cần có những nghiên cứu

chun sâu cho từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng đƣợc phƣơng án

kích thích và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trong sản phẩm thẻ tín dụng, việc xác định các yếu tố tác động đến lòng

trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và kiến nghị các giải pháp gia

tăng sự ảnh hƣởng của các yếu tố đó theo hƣớng thực tiễn đƣợc trình bày trong nội

dung của nghiên cứu này. Các đề xuất từ nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao lòng

trung thành của khách hàng và làm rõ các yếu tố chính yếu mà các ngân hàng cần

quan tâm để gia tăng lòng trung thành. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số

hạn chế về dữ liệu thu thập và độ chính xác của kết quả khảo sát. Do đó, kết quả

nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo cho các ngân hàng trong quá trình xây

dựng các tiêu chí đo lƣờng và đánh giá lòng trung thành của khách hàng.



[66]



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Anh

1. Bendapudi, N. & Berry, L. L. (1997), Customers’ motivation for maintaining

relationships with service providers, Journal of Retailing

2. Ball, D., Coelho, P.S., & Machas, A.(2004), The role of communication and

trust in explaining Customer Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.38,

No 9/10.

3. Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A.(2004), A model of customer loyalty in

the retail banking market, European Journal of Marketing, Vol.38, No.1/2.

4. Cattell, R. B. (1978), The scientific use of factor analysis in behavioral and life

sciences, New York: Plenum.

5. Colgate M. and Lang B. (2001), Switching barriers in consumer markets: an

investigation of the finacial services industry, Journal of consumer marketing.

6. Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality: A Reexamination and

Extension, Journal of Marketing.

7. Dick, Alan S., & Kunal Basu (1994), Customer loyalty: Toward an Integrated

conceptual framework, Journal of the academy of marketing science, Vol.22,

No.2.

8. Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.B., Mellens, M.,& Abeele, P.V.(1997), Decline

and Variability in Brand Loyalty, International Journal of Research in

Marketing, Vol.14, No.5.

9. Donaldson



and



O’Toole



(2000),



Classifying



relationship



structures:



relationship strength in industrial market, Journal of Business & Industrial

Marketing, Vol.15.

10. Euromonitor (2012), Euromonitor International Merchant segment Study 2012,

Analysis by Moodys

11. Fornell C.(1992), A National customer satisfaction barometer: The swedish

experience, Journal of Marketing.



[67]



12. Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking

industry of. Iran, Master Thesis.

13. Gronroos (1984), A service quality model and it’s marketing implications,

European Journal of Marketing.

14. John T.Bowen and Shiang – Lih Chen (2001), The relationship between

customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol.13 No.5.

15. Julander, C. and Soderberg, R.(2003), Effects of switching barriers on

satisfaction. Repurchase intentions and attitudinal loyalty, Working papar

series in business administration.

16. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982), Service quality: A Study of Quality

Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

17. Leibermann, Yehoshua (1999), Membership clubs as a tool for Enhancing

Buyers’s Patronage, Journal of business research.

18. Morgan, R.M, & Hunt, S.D.(1994), The commitment – trust theory of

relationship marketing: a virtue ethics perspective, European Journal of

Marketing.

19. Nunnally, J.C, & Bernstein, I.H.(1994), Psychometric theory, New york:

McGraw – Hill.

20. Ndubisi, N.O. and Chan, K.W.(2005), Factorial and discriminant anlyses of the

underpinnings



of



relationship



marketing



and



customer



satisfaction,



International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.7.

21. Ndubisi, N.O.(2006), A structural equation modeling of the antecedents of

relationship quality in the Malaysia banking sector, Journal of Finacial Services

Marketing, Vo.11.

22. Oliver (1997), Satisfaction: A behavioral perspective in the consunmers, New

York: McGraw-Hill.

23. Phạm Lê Hồng Nhung & Kullada Phetveroon (2009), Examing Service Qualiy,

Tourist Satisfaction, and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the



[68]



Andaman Cluster, Thailand. Asia Pacific Forum for Graduate students research

in Tourism 2009, p.825.

24. Parasuraman (1988), Serqual: a multiple – item scale for measuring customer

perceptions of service quality, Journal of Retailing.

25. Parasuraman, V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of

service quality and its implication for future research, Journey of Marketing.

26. Ping, R.(1993), The effects of satisfaction and structural constraints on retailer

exiting, voice, loyalty, opportunism and neglect, Journal of Retailing.

27. Reichheld, F.F.(1993), Loyalty based management, Harvard business review

28. Ranaweera, C. and Prabhu, J.(2003), The influence of satisfaction, trust and

switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting,

International Journal of Service Industry Management.

29. Sharma,



N.



and



Patterson,



P.G.(2000),



Switching



costs,



alternative



attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in

professional consumer services, International Journal of Service Industry

Management.

30. Yee and T.M.Faziharudean (2010), Factors affecting customer loyalty of using

internet banking in Malaysia, Journal of Electronic Banking Systems, Vol.2010

Tiếng Việt

1. Đàm Thị Minh Huyền (2012), Độ mạnh quan hệ và lòng trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh,

Trƣờng Đại học Bách khoa TP.HCM.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch

vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại

học Quốc gia TP.HCM



[69]



4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học

Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh

doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Minh Thắng (2011), Những quy định chủ yếu của pháp luật về thẻ tín

dụng và xu hướng hồn thiện, Luận văn cao học ngành Luật, Trƣờng Đại học

Luật Hà nội.

7. Trần Giao Phƣợng Hà (2012), Điều tra lòng trung thành của khách hàng đối

với ngân hàng, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

8. Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn cao học ngành

Quản trị Marketing, Trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng.

Tài liệu không đƣợc công bố

Hiệp hội ngân hàng Việt nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ của các ngân hàng.

Tổ chức thẻ Visa (2010), Báo cáo thị trường hàng quý

Trang web

Công ty TNHH Nghiên cứu thị trƣờng FTA

http://www.ftaresearch.com/vn/article.php?id=62

http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tint%E1%BB%A9c/Quan%C4%91i%E1%BB%83mc%E1%BB%A7agi

%C3%A1os%C6%B0PhilipKotlerv%E1%BB%81kh%C3%A1chh%C3%A0ng.aspx



PHỤ LỤC 01

DÀN BÀI THẢO LUẬN

***

Chào anh/chị

Tôi tên là Lê Thị Hồng Hạnh, hiện là học viên cao học K20 ngành

Thương mại của trường ĐHKT TPHCM. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp

với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam”.

Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về quan điểm của các anh/chị

trong chủ đề này. Không có quan điểm nào đúng hay sai, mà các quan điểm của

anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi và giúp đưa ra các giải pháp nâng

cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

1. Các anh/chị vui lòng cho biết lý do anh/chị sử dụng thẻ tín dụng?

2. Theo các anh/chị, các yếu tố nào giúp khách hàng quyết định tiếp tục sử

dụng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành thẻ? Tại sao?

3. Theo các anh/chị, việc thay đổi ngân hàng phát hành thẻ có những rào cản

như thế nào?

4. Theo các anh/chị, khách hàng có bị hấp dẫn bởi các chương trình phát

hành thẻ tín dụng của ngân hàng khác khơng? Tại sao?

5. Theo các anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành

của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ?

Trân trọng cám ơn các anh/chị đã tham gia thảo luận với tôi.



PHỤ LỤC 02

DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

***

STT



Họ tên



Chức vụ



Nơi làm việc



Trưởng phòng



Trung tâm thẻ Vietinbank



Phó phòng



Trung tâm thẻ Vietinbank



01



Nguyễn Mạnh Tồn



02



Ngơ Phương Chi



03



Nguyễn Thành Nam



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



04



Phan Thế Vinh



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



05



Phan Thị Hòa



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



06



Trần Quang Vũ



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



07



Võ Thị Thu Vân



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



08



Đặng Trần Quốc Bảo



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



09



Phạm Thị Thanh Thủy



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



10



Nguyễn Ngọc Huyền Như



Chuyên viên thẻ



Trung tâm thẻ Vietinbank



PHỤ LỤC 03

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

***

Chào anh/chị

Tơi là sinh viên trường ĐH Kinh tế TP.HCM hiện đang làm đề tài “NHỮNG

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM”. Đối tượng khảo sát là các khách

hàng đã từng hoặc đang sử dụng thẻ tín dụng. Trường hợp anh/chị sử dụng nhiều

thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nhau, anh/chị vui lòng cho ý kiến về ngân

hàng mà anh/chị thường xun sử dụng thẻ nhất.

Hồn tồn đồng ý



05

06

07

08

09

10

11

12

13



Đồng ý



04



Bình thường



03



Cung cấp thẻ tín dụng đúng như đã giới thiệu

Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất,

biểu phí

Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã

thông báo

Luôn tư vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng

cho tôi

Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ

Luôn đáp ứng các u cầu của tơi nhanh chóng

Ln dành sự quan tâm chu đáo cho tôi

Luôn tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi

Luôn đề cao lợi ích cá nhân của tôi

Luôn hiểu các nhu cầu của tôi

Tạo cho tôi cảm giác tin tưởng khi sử dụng

Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch

Không phát sinh lỗi trong q trình sử dụng



Khơng đồng ý



01

02



Rất khơng đồng ý



Cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các

nhận định sau về ngân hàng phát hành thẻ

STT

tín dụng (NH A) bằng cách đánh vào ô số

tương ứng



1

1



2

2



3

3



4

4



5

5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1

1

1

1

1

1

1

1

1



2

2

2

2

2

2

2

2

2



3

3

3

3

3

3

3

3

3



4

4

4

4

4

4

4

4

4



5

5

5

5

5

5

5

5

5



14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36



Nhân viên có thái độ phục vụ chun nghiệp

Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng

xử lý

Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách

Có giờ làm việc thuận tiện với tơi

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Thiết kế hình ảnh và không gian giao dịch bắt

mắt

Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn

NH A là ngân hàng đầu tiên tôi giao dịch

Tơi đã quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của

NH A

Địa điểm giao dịch của NH A gần nhà/cơ quan

của tơi

NH A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch

thuận tiện

Chuyển sang NH khác sẽ tốn nhiều thời gian

của tơi

Thẻ tín dụng và dịch vụ của NH khác chưa

chắc tốt hơn

Tơi khơng thích chuyển sang NH khác

Tơi đang dùng các dịch vụ khác tại NH A, nếu

thay đổi NH sẽ rất phiền phức

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có

thể cao hơn

Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều

tính năng hơn

Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều ưu

đãi hơn

Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều giá

trị hơn

Tơi thấy NH khác thường xun có các chương

trình khuyến mại hơn

Tơi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của NH A cho

bạn bè

Tơi ln nghĩ tới NH A đầu tiên khi có nhu cầu



1

1

1



2

2

2



3

3

3



4

4

4



5

5

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



1

1

1



2

2

2



3

3

3



4

4

4



5

5

5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1

1



2

2



3

3



4

4



5

5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



dịch vụ khác

37

38



Tơi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của NH A trong 1

thời gian tới

Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của 1

NH A



2



3



4



5



2



3



4



5



Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

 Nam



 Nữ



Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị:

 Từ 18 – 30 tuổi



 Từ 30 – 40 tuổi



 Từ 40 tuổi trở lên



Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:

 Dưới 10 triệu đ



 Từ 10 – 20 triệu đ



 Từ 20 triệu đ trở lên



Mục đích chính sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị :

 Thanh toán trước trả tiền sau

 Mua sắm online và du lịch

 Hưởng các ưu đãi về lãi suất, điểm thưởng

 Tham gia các chương trình giảm giá, khuyến mại

 Mục đích khác …………

Rất cám ơn các anh/chị đã tham gia cuộc khảo sát, tôi đảm bảo mọi thông tin về

cuộc khảo sát chỉ nhằm phục vụ cho cơng tác hồn thành luận văn, khơng phục

vụ cho mục đích khác.



PHỤ LỤC 04

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

***

Total Variance Explained

Comp

onent



Initial Eigenvalues

Total



% of

Cumula

Variance tive %



Extraction Sums of Squared

Loadings



Rotation Sums of Squared

Loadings



Total



Total



% of

Cumulati

Variance

ve %



% of

Cumulati

Variance

ve %



1



11.611



34.150



34.150



11.611



34.150



34.150



5.203



15.303



15.303



2



4.752



13.977



48.127



4.752



13.977



48.127



3.911



11.504



26.806



3



2.755



8.104



56.231



2.755



8.104



56.231



3.320



9.764



36.570



4



1.796



5.283



61.514



1.796



5.283



61.514



3.270



9.618



46.189



5



1.556



4.576



66.090



1.556



4.576



66.090



3.127



9.197



55.386



6



1.279



3.763



69.853



1.279



3.763



69.853



2.806



8.254



63.640



7



1.093



3.213



73.066



1.093



3.213



73.066



2.774



8.159



71.800



8



1.027



3.019



76.085



1.027



3.019



76.085



1.457



4.286



76.085



9



.868



2.552



78.638



10



.812



2.388



81.025



11



.646



1.901



82.927



12



.620



1.824



84.751



13



.535



1.574



86.325



14



.521



1.532



87.857



15



.484



1.424



89.281



16



.385



1.132



90.413



17



.360



1.060



91.473



18



.346



1.017



92.490



19



.323



.950



93.440



20



.286



.842



94.282



21



.276



.810



95.093



22



.235



.691



95.784



23



.221



.649



96.433



24



.182



.535



96.968



25



.179



.526



97.493



26



.172



.505



97.998



27



.132



.389



98.387