Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Kiến nghị giải pháp

2 Kiến nghị giải pháp

Tải bản đầy đủ - 0trang

[61]



chu đáo chƣa phải là việc ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc đặc biệt trong lĩnh

vực cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng. Nguyên nhân thứ nhất là khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng chủ yếu là đối tƣợng khách hàng cá nhân khó đi vào chăm sóc đặc biệt

và sát sao nhƣ khách hàng doanh nghiệp. Nguyên nhân thứ hai là đối tƣợng khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng là một trong nhiều đối tƣợng khách hàng khác đang sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng nên thƣờng đƣợc đánh đồng vào các chƣơng trình

chăm sóc khách hàng chung và chƣa đƣợc coi trọng, quan tâm theo đặc thù riêng.

Nguyên nhân thứ ba là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ mới phổ biến một vài

năm gần đây, chƣa đông đảo nhƣ bộ phận khách hàng tiền gửi, tiền vay nên các

chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng trong nƣớc

thƣờng chƣa đƣợc xây dựng rõ ràng và mang lại hiệu quả.

Để hạn chế các ngân hàng phát triển thẻ tín dụng một cách ồ ạt nhƣng chƣa

có chiến lƣợc quản lý thích đáng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng

dẫn đến lãng phí nguồn lực, căn cứ vào kết quả nghiên cứu để gợi ý một số đề xuất

đối với các ngân hàng tại Việt Nam nhƣ sau:

-



Gia tăng chi phí thay đổi và tạo dựng các rào cản chuyển đổi: Theo kết quả

nghiên cứu yếu tố chi phí thay đổi có mức tác động mạnh nhất tới lòng trung

thành của khách hàng so với các yếu tố khác. Chi phí thay đổi gồm cả

phƣơng diện tài chính (tiền bạc, chi phí) và phi tài chính (thời gian, công

sức) hoặc cả những rủi ro không lƣờng trƣớc khi chuyển sang ngân hàng

khác. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, chi phí thay đổi khá cao so với các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng khác vì khách hàng sẽ phải hoàn thiện lại hồ sơ

phát hành thẻ, thẩm định lại uy tín cá nhân, chịu các chi phí liên quan khi

thay đổi ngân hàng phát hành thẻ ( phí tất tốn thẻ cũ, phí phát hành thẻ mới,

phí thƣờng niên, chênh lệch lãi suất…). Xây dựng các biện pháp nhằm gia

tăng chi phí thay đổi là một trong những biện pháp chính cần thực hiện khi

muốn giữ chân chủ thẻ tín dụng của các ngân hàng. Theo đó, các ngân hàng

có thể xem xét gia tăng các loại phí khi chủ thẻ tất tốn, ngƣng sử dụng thẻ



[62]



trƣớc hạn hoặc đƣa ra lãi suất cạnh tranh và thấp hơn so với mặt bằng chung

của thị trƣờng để tạo rào cản chi phí với các đối thủ khác.

-



Gia tăng độ tin cậy và an toàn: Chất lƣợng dịch vụ thể hiện qua nhiều yếu tố

đo lƣờng khác nhau tuy nhiên đối với sản phẩm thẻ tín dụng là sản phẩm có

khả năng rủi ro cao do dễ bị mất cắp thông tin xuất phát từ chủ thẻ hoặc từ hệ

thống ngân hàng phát hành thẻ hoặc từ ngân hàng thanh tốn thẻ. Việc gia

tăng tính bảo mật, hạn chế rò rỉ thơng tin cũng nhƣ truyền tải đầy đủ đến

khách hàng những biện pháp hữu ích để tránh lộ, mất cắp thông tin là một

trong những công tác quan trọng nhằm gia tăng độ tin cậy của hệ thống dịch

vụ thẻ của các ngân hàng. Điều này cũng giúp gia tăng lòng trung thành của

khách hàng vì theo nhƣ kết quả nghiên cứu, thành phần độ tin cậy có tác

động lớn thứ hai tới lòng trung thành chỉ sau thành phần chi phí thay đổi.



-



Gia tăng thói quen sử dụng: Khách hàng đã hình thành thói quen sử dụng sẽ

có xu hƣớng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng hơn các khách

hàng khơng có thói quen sử dụng. Trong sản phẩm thẻ tín dụng, một khách

hàng có thể có nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau nhƣng thông thƣờng

sẽ chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng có tính thuận tiện nhiều nhất. Tạo đƣợc

sự thuận tiện cho khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lƣới điểm giao

dịch, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống điểm ƣu đãi sẽ giúp hình thành dần

thói quen ƣu tiên sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng đó trong giao dịch.

Thói quen sử dụng còn đƣợc hình thành thông qua đội ngũ nhân viên tiếp

xúc với khách hàng, mối quan hệ cá nhân tốt đẹp giữa hai bên sẽ giúp tạo

đƣợc ảnh hƣởng tích cực cho khách hàng và gia tăng lòng trung thành của

khách hàng.



-



Chú trọng chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm gia tăng sự đảm bảo: Trong

lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nhân viên thƣờng xuyên

tiếp xúc với khách hàng nên thái độ cƣ xử của nhân viên với khách hàng cực

kỳ quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn tới lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng nhận thức về tầm quan trọng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch



[63]



vụ cũng chịu ảnh hƣởng từ niềm tin đối với ngân hàng nói chung và với nhân

viên ngân hàng, ngƣời trực tiếp giao dịch nói riêng. Khách hàng cảm thấy

thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại một điểm giao dịch hay với một

nhân viên nào đó, sẽ tạo đƣợc cảm giác tin tƣởng. Đó cũng là lý do mà các

ngân hàng hiện nay ngày càng chú trọng đến đội ngũ nhân viên. Không

những chọn lọc đầu vào, các nhân viên luôn đƣợc đào tạo, cập nhật kiến thức

mới cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp.

-



Gia tăng khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng trong nghiên cứu chƣa thể

hiện sự ảnh hƣởng lớn tới lòng trung thành vì đƣợc gộp chung với sự đồng

cảm của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Tuy nhiên để

làm hài lòng và dành đƣợc sự đồng cảm của khách hàng không phải là điều

dễ dàng trong bất kỳ ngành dịch vụ nào. Để cải thiện và gia tăng khả năng

đáp ứng cũng nhƣ tăng sự đồng cảm của khách hàng trong quá trình sử dụng

thẻ tín dụng điều quan trọng là thiết lập quy trình tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng

qua các số điện thoại đƣờng dây nóng 24/24 và đặc biệt là quy trình giải

quyết khiếu nại giao dịch thẻ cần phải chuẩn hóa và nhanh chóng. Quy trình

rõ ràng khơng chỉ hỗ trợ khách hàng một cách thỏa đáng mà còn giúp cho

nhân viên ngân hàng bám sát các bƣớc thực hiện và làm việc một cách hiệu

quả.



-



Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Để cạnh tranh với những ngân

hàng khác, hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố đặc biệt đƣợc chú

trọng. Cảm nhận về tầm quan trọng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ từ

những gì mà khách hàng nhận đƣợc qua các chƣơng trình chăm sóc khách

hàng là lý do mà các ngân hàng chú trọng đến những chƣơng trình khách

hàng thân thiết nhƣ hệ thống điểm thƣởng khi chi tiêu, chƣơng trình khuyến

mại quay số trúng thƣởng, giảm giá khi mua sắm... Trong đó, phƣơng án xây

dựng hệ thống cửa hàng, điểm giảm giá ƣu đãi cho chủ thẻ tín dụng là một

mơ hình đang đƣợc nhân rộng trong thời gian qua. Tuy nhiên, độ phủ của các

hệ thống ƣu đãi này chƣa nhiều, trong thời gian tới ngân hàng nào xây dựng



[64]



đƣợc thị trƣờng ƣu đãi rộng lớn cho chủ thẻ sẽ tạo đƣợc sức cạnh tranh và sự

khác biệt cho sản phẩm thẻ tín dụng so với các ngân hàng khác.

5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài chủ yếu ở các điểm sau:

-



Về mẫu nghiên cứu: nghiên cứu chọn ra nhiều đối tƣợng khác nhau áp dụng

phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện nhƣng chỉ giới hạn các đối tƣợng ở khu vực

thành phố lớn gồm Hà nội, TP.HCM. Vì vậy, khả năng tổng qt hóa kết quả

nghiên cứu khơng cao bằng việc lấy mẫu trên phạm vi thị trƣờng rộng lớn

hơn nhƣ ở nhiều thành phố khác nhau. Cỡ mẫu của nghiên cứu còn khá nhỏ

nên kết quả nghiên cứu còn hạn chế về độ chính xác.



-



Về đối tƣợng nghiên cứu: giới hạn trong số lƣợng khách hàng cá nhân sử

dụng thẻ tín dụng với tỷ lệ sử dụng không nhiều và lợi ích mang lại ở thời

điểm hiện tại chƣa cao nhƣ mong đợi.



-



Kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ đo lƣờng, xác định mức độ ảnh

hƣởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng của ngân hàng bất kỳ, khơng đi chuyên sâu vào sản phẩm thẻ tín dụng

của một ngân hàng cụ thể. Do đó, kết quả chỉ là một trong những nguồn

thông tin hỗ trợ ra quyết định và gợi ý các phƣơng án khả thi nhằm tăng

cƣờng lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng.



-



Ngoài ra, độ phù hợp của mơ hình chƣa cao, do một số biến cần xem xét đến

vẫn chƣa đầy đủ. Các nghiên cứu tiếp theo sẽ tìm hiểu sâu hơn và bổ sung

các biến tổng hợp từ nhiều mơ hình lý thuyết để có thể gia tăng độ phù hợp

so với thực tế.



[65]



KẾT LUẬN

Giữ chân khách hàng cá nhân và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là một thách thức với các ngân hàng thế giới nói

chung và tại Việt nam nói riêng. Tại mỗi phân khúc khách hàng và mỗi lĩnh vực

sản phẩm, dịch vụ tài chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách

hàng sẽ có những đặc thù riêng khác nhau. Để xác định đƣợc các yếu tố quan trọng

và mức độ tác động của mỗi yếu tố đến lòng trung thành cần có những nghiên cứu

chun sâu cho từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng đƣợc phƣơng án

kích thích và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trong sản phẩm thẻ tín dụng, việc xác định các yếu tố tác động đến lòng

trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và kiến nghị các giải pháp gia

tăng sự ảnh hƣởng của các yếu tố đó theo hƣớng thực tiễn đƣợc trình bày trong nội

dung của nghiên cứu này. Các đề xuất từ nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao lòng

trung thành của khách hàng và làm rõ các yếu tố chính yếu mà các ngân hàng cần

quan tâm để gia tăng lòng trung thành. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số

hạn chế về dữ liệu thu thập và độ chính xác của kết quả khảo sát. Do đó, kết quả

nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo cho các ngân hàng trong quá trình xây

dựng các tiêu chí đo lƣờng và đánh giá lòng trung thành của khách hàng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Kiến nghị giải pháp

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×