Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
6 Phân tích kết quả

6 Phân tích kết quả

Tải bản đầy đủ - 0trang

[57]



-



Độ tin cậy có hệ số hồi quy lớn thứ hai là 0.263 để thấy rõ ý nghĩa của hệ số

hồi quy có thể diễn giải nhƣ sau, khi gia tăng độ tin cậy lên một lần sẽ làm

gia tăng lòng trung thành lên 0.263 lần. Điều này cho thấy, một trong những

yếu tố ảnh hƣởng lớn tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng là độ tin cậy của ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm độ tin cậy về danh

tiếng, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng hệ thống dịch vụ đi kèm, mức độ an

toàn và bảo mật thơng tin chủ thẻ.



-



Thói quen sử dụng có hệ số hồi quy lớn thứ ba là 0.250, tức là khi gia tăng

thói quen lên một lần sẽ giúp gia tăng lòng trung thành lên 0.25 lần. Thói

quen sử dụng hình thành trong tiềm thức của khách hàng một cách vô thức,

tác động vào tiềm thức của khách hàng giúp hình thành dần thói quen cũng là

cách nhiều tổ chức chọn để thâm nhập thị trƣờng mới và giữ chân khách

hàng hiện hữu.



-



Tƣơng tự với sự đảm bảo, hệ số hồi quy tác động của sự đảm bảo lên lòng

trung thành là 0.223 tức là khi gia tăng sự đảm bảo lên một lần sẽ giúp gia

tăng lòng trung thành lên 0.223 lần.



-



Khả năng đáp ứng có hệ số hồi quy không cao so với các thành phần khác,

khi gia tăng khả năng đáp ứng lên một lần thì lòng trung thành chỉ gia tăng

thêm 0.175 lần. Trong nghiên cứu này, khả năng đáp ứng đƣợc gộp chung

với sự cảm thông nên bao hàm nhiều ý nghĩa về cảm nhận của khách hàng

với dịch vụ đƣợc cung cấp và đánh giá về thái độ cƣ xử của đội ngũ nhân

viên khi giao dịch với khách hàng. Do đó, quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ

cũng nhƣ đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch là một yêu cầu quan trọng của

các ngân hàng để làm hài lòng khách hàng và góp phần gia tăng lòng trung

thành.



-



Thành phần sự hấp dẫn của ngân hàng khác bị loại khỏi phƣơng trình hồi quy

có thể thấy mức độ ảnh hƣởng của các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực

thẻ tín dụng chƣa quá lớn và chƣa có nhiều ảnh hƣởng tới khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng ngay nhƣ các lĩnh vực thƣơng mại khác. Nguyên nhân một



[58]



phần do tính chất của sản phẩm thẻ tín dụng cũng tƣơng tự nhƣ một khoản

vay cá nhân với quy trình xét duyệt hồ sơ, hạn mức khá phức tạp hơn các sản

phẩm tiêu dùng khác nên khách hàng cũng có tâm lý ngại thay đổi. Các

chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi hấp dẫn từ ngân hàng khác cũng chƣa tạo

đƣợc nhiều ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng.

-



Phƣơng tiện hữu hình trong phƣơng trình hồi quy có sự biến thiên ngƣợc

chiều với lòng trung thành, tức là khi phƣơng tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị

thì lòng trung thành giảm 0.24 lần. Tuy mức ý nghĩa thống kê < 0.05 nhƣng

kết luận về mức độ ảnh hƣởng của phƣơng tiện hữu hình và lòng trung thành

theo chiều thuận đã đƣợc chứng minh tại một số nghiên cứu trƣớc. Do đó, có

thể dữ liệu thị trƣờng của nghiên cứu này chƣa đủ cơ sở để khẳng định chính

xác mối quan hệ giữa phƣơng tiện hữu hình và lòng trung thành của khách

hàng đang sử dụng thẻ tín dụng.



[59]



CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Giới thiệu nội dung:

Dựa vào mơ hình nghiên cứu về lòng trung thành của Goulrou

Abdollahi (2008) và các thang đo của Cronin & Taylor (1992), Colgate & Lang

(2011), Sharma & Patterson (2000), Yee & Faziharudean (2010), nghiên cứu đƣa ra

mơ hình đo lƣờng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, thói quen sử dụng, chi phí

thay đổi và sự hấp dẫn của ngân hàng khác với lòng trung thành của khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

đƣợc sử dụng để xây dựng thang đo thơng qua phỏng vấn lấy ý kiến, thảo luận tay

đôi và hiệu chỉnh thang đo để tiến hành khảo sát chính thức. Sau khi đã hoàn thành

khảo sát và thu đƣợc 243 mẫu đáp ứng đủ điều kiện, kết quả khảo sát đƣợc đƣa vào

chƣơng trình SPSS for Window 20.0 để kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua

phƣơng pháp tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội. Nhƣ vậy, nội dung các chƣơng

trƣớc đã mơ tả chi tiết quy trình thực hiện nghiên cứu, nội dung trong chƣơng 5 sẽ

tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, nêu ra các kiến nghị và ý nghĩa cũng

nhƣ hạn chế của nghiên cứu để định hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.

5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.1.1 Kết quả đo lường

Nghiên cứu có các khái niệm đơn hƣớng là chất lƣợng dịch vụ, thói quen sử

dụng, chi phí thay đổi, sự hấp dẫn của ngân hàng khác và lòng trung thành. Thông

qua kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA lọc ra đƣợc các thang đo đạt

yêu cầu về độ tin cậy. Kết quả đo lƣờng Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các nhân

tố và biến quan sát đều đạt độ tin cậy và phù hợp với để thực hiện phân tích nhân tố

khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của 4 nhân tố Chất lƣợng dịch vụ,

Thói quen sử dụng, Chi phí thay đổi, Sự hấp dẫn của ngân hàng khác với 38 biến

quan sát đã chia thành 7 nhân tố có sự ảnh hƣởng rõ rệt gồm: Độ tin cậy, Khả năng

đáp ứng, Sự đảm bảo, Phƣơng tiện hữu hình, Thói quen sử dụng, Chi phí thay đổi,



[60]



Sự hấp dẫn của ngân hàng khác với 35 biến quan sát, loại bỏ 3 biến quan sát không

phù hợp.

Tuy phải điều chỉnh thang đo và loại một số biến không đạt yêu cầu nhƣng

nhìn chung thang đo xây dựng trên thị trƣờng quốc tế có thể sử dụng cho nghiên

cứu áp dụng tại Việt nam. Các thang đo sẽ góp phần giúp cho các ngân hàng có

đƣợc một tham khảo tốt trong việc xây dựng, nâng cao lòng trung thành của khách

hàng là chủ thẻ tín dụng và duy trì lòng trung thành của chủ thẻ.

5.1.2 Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu

Kết quả phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội thể hiện sự phù hợp

của mơ hình nghiên cứu với tổng thể thị trƣờng và chỉ ra những giả thiết đƣợc chấp

nhận, mang lại ý nghĩa. Kết quả nghiên cứu chỉ rõ sự ảnh hƣởng của các thành phần

Chất lƣợng dịch vụ gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng; Thói quen sử

dụng và Chi phí thay đổi tác động đến Lòng trung thành của khách hàng. Thành

phần Phƣơng tiện hữu hình có tác động trái chiều với Lòng trung thành, tuy nhiên

chƣa có cơ sở đủ mạnh để khẳng định chính xác tác động của thành phần này trong

tập dữ liệu nghiên cứu. Riêng thành phần Sự hấp dẫn của ngân hàng khác chƣa thể

hiện rõ ràng sự ảnh hƣởng tới lòng trung thành tuy nhiên cũng là yếu tố cần quan

tâm trong thời gian tới khi mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình

cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng gay gắt.

5.2 Kiến nghị giải pháp

Thông qua các kết quả nghiên cứu, có thể thấy khách hàng trung thành là

một tài sản quý giá của các ngân hàng, đây là đối tƣợng tiếp tục sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng và coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu các

dịch vụ tài chính khác. Ngồi ra, khách hàng trung thành còn là một kênh truyền

thông hữu hiệu thông qua việc giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm thẻ tín dụng

đang sử dụng cho bạn bè, gia đình, đồng nghiệp… Chú trọng vào cơng tác quản lý

và nâng cao lòng trung thành của khách hàng là chủ thẻ tín dụng nói riêng và các

khách hàng khác nói chung là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các

ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng một cách thỏa đáng và



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

6 Phân tích kết quả

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×