Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Đánh giá thang đo

2 Đánh giá thang đo

Tải bản đầy đủ - 0trang

[41]



4.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc giá trị

𝛼 = 0.941. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa

mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.

Bảng 4.7: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo chất lƣợng dịch vụ

Biến



Trung bình thang Phƣơng sai thang đo

đo nếu loại biến



nếu loại biến



Tƣơng quan



Cronbach's Alpha



biến tổng



nếu loại biến



CL1



60.30



123.203



.461



.940



CL2



60.49



120.854



.512



.940



CL3



60.62



119.765



.556



.939



CL4



60.71



117.049



.711



.937



CL5



60.59



116.665



.748



.936



CL6



60.90



114.762



.810



.935



CL7



60.85



116.061



.721



.936



CL8



60.79



118.015



.762



.936



CL9



61.05



117.853



.704



.937



CL10



61.18



118.942



.623



.938



CL11



60.54



117.811



.675



.937



CL12



60.50



119.582



.591



.939



CL13



60.54



119.373



.627



.938



CL14



60.68



116.002



.720



.936



CL15



60.53



117.796



.679



.937



CL16



60.61



120.247



.582



.939



CL17



60.44



121.347



.541



.939



CL18



60.63



118.292



.669



.937



CL19



60.60



118.935



.577



.939



CL20



60.72



119.209



.575



.939



CL21



60.86



120.159



.501



.940



4.2.1.2 Thang đo thói quen sử dụng

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo thói quen sử dụng đạt đƣợc giá trị

𝛼 = 0.836. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa

mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.



[42]



Bảng 4.8: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng

Biến



Trung bình thang



Phƣơng sai thang



Tƣơng quan



Cronbach's Alpha



đo nếu loại biến



đo nếu loại biến



biến tổng



nếu loại biến



TQ1



10.26



5.168



.618



.826



TQ2



9.84



5.854



.734



.769



TQ3



9.76



5.571



.680



.786



TQ4



9.67



5.916



.671



.792



4.2.1.3 Thang đo chi phí thay đổi

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí thay đổi đạt đƣợc giá trị

𝛼 = 0.863. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa

mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.

Bảng 4.9: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi

Biến



Trung bình thang Phƣơng sai thang

đo nếu loại biến



đo nếu loại biến



Tƣơng quan



Cronbach's Alpha



biến tổng



nếu loại biến



TD1



12.20



9.234



.714



.826



TD2



12.40



9.307



.692



.832



TD3



12.51



9.127



.704



.829



TD4



12.54



8.257



.801



.801



TD5



12.40



10.176



.509



.875



4.2.1.4 Thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác đạt

đƣợc giá trị 𝛼 = 0.882. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do

đó đều thỏa mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.

Bảng 4.10: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo sự hấp dẫn

Biến



Trung bình thang Phƣơng sai thang

đo nếu loại biến



đo nếu loại biến



Tƣơng quan



Cronbach's Alpha



biến tổng



nếu loại biến



HD1



8.08



5.036



.670



.876



HD2



7.74



4.061



.868



.797



HD3



7.86



4.273



.746



.848



HD4



7.66



4.434



.705



.864



4.2.1.5 Thang đo lòng trung thành

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành đạt đƣợc giá trị

𝛼 = 0.846. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa

mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.



[43]



Bảng 4.11: Kết quả tƣơng quan biến tổng của thang đo lòng trung thành

Biến



Trung bình thang Phƣơng sai thang đo

đo nếu loại biến



nếu loại biến



Tƣơng quan



Cronbach's Alpha



biến tổng



nếu loại biến



TT1



9.50



4.317



.647



.822



TT2



9.67



3.891



.669



.811



TT3



9.27



3.843



.769



.770



TT4



9.57



3.428



.681



.815



4.2.2 Phân tích nhân tố EFA

Sau khi phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo đƣợc

đánh giá thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để khám phá cấu trúc thang

đo. Phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi các tiêu chuẩn sau đƣợc đáp ứng:

-



Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) – chỉ số xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố, nếu có giá trị lớn hơn 0.5 thì phù hợp, nếu nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.



-



Kiểm định Barlett để xem xét giả thiết về mức độ tƣơng quan giữa các biến

quan sát trong tổng thể, kiểm định có ý nghĩa thống kê sig ≤ 0.05 thì các biến

quan sát có tƣơng quan trong tổng thể (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).



-



Hệ số tải nhân tố > 0.5, trƣờng hợp nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại vì nếu cỡ mẫu

khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55.



-



Tổng phƣơng sai trích ≥ 50%.



-



Hệ số eigenvalue >1, hệ số xác định số lƣợng nhân tố đại diện cho lƣợng

biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố.



-



Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để

tạo giá trị giữa các nhân tố.

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo chất lượng dịch vụ, thói

quen sử dụng, chi phí thay đổi và sự hấp dẫn của ngân hàng khác

Phƣơng pháp phân tích nhân tố thơng qua rút trích Principal Components với

phép quay Varimax cho tổ hợp 38 biến quan sát thu đƣợc kết quả nhƣ sau:



-



Hệ số KMO = 0.788 > 0.5 và mức ý nghĩa sig = 0.000 trong kết quả kiểm

định Bartlett do đó giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng



[44]



nhất là khơng hợp lý, các biến trong nghiên cứu đều có sự tƣơng quan và

thoả mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.

-



Các biến quan sát bị phân tán thành 8 nhân tố. Trong đó, các biến CL17

(Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách), CL18 (Có giờ làm việc

thuận tiện với tơi) có hệ số factor loading < 0.5 nên sẽ bị loại trong các bƣớc

phân tích nhân tố tiếp theo.



-



Biến TD5 (Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn) thuộc

nhân số thứ 8 chỉ gồm 1 biến quan sát duy nhất nên loại bỏ vì khơng phải

thành phần quan trọng trong mơ hình nghiên cứu.

Phân tích tổ hợp 35 biến còn lại đƣợc kết quả phân tích nhƣ sau:

Bảng 4.12: Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Bartlett’s các thang đo

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity



.788

6337.661



df



465



Sig.



.000



-



KMO=0.788, mức ý nghĩa sig = 0.000 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.



-



Số nhân tố trích đƣợc là 7 nhân tố với tổng phƣơng sai trích đƣợc là

74.822%.



-



Thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc chia nhỏ thành 4 nhân tố

tƣơng ứng với “Độ tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Phƣơng

tiện hữu hình”. So với mơ hình SERVPERF ban đầu, thành phần “Khả năng

đáp ứng” và “Sự đồng cảm” đã gộp lại thành một thành phần chung là “Khả

năng đáp ứng”.



-



Thành phần đo lƣờng thói quen sử dụng giữ nguyên 4 biến quan sát.



-



Thành phần chi phí thay đổi còn lại 4 biến quan sát.



-



Thành phần sự hấp dẫn của ngân hàng khác giữ nguyên 4 biến quan sát.



-



Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tính lại cho nhóm nhân tố sau khi rút trích và

đều đạt yêu cầu về độ tin cậy > 0.6.



[45]



Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo

Biến quan sát

CL9

CL7

CL8

CL10

CL4

CL6

CL13

CL5

CL15

CL12

CL14

CL16

CL11

TD4

TD3

TD1

TD2

HD2

HD3

HD4

HD1

CL1

CL3

CL2

TQ4

TQ3

TQ2

TQ1

CL21

CL20

CL19

Eigenvalue

Phƣơng sai trích

Cronbach Alpha



1

.784

.779

.749

.637

.599

.540

.508

.539



2



Nhân tố

3

4



5



6



7



.736

.699

.661

.612

.585

.876

.814

.748

.677

.929

.843

.839

.766

.819

.750

.709

.805

.779

.581

.553



10.602

34.199

0.921



4.521

14.583

0.880



2.652

8.555

0.895



1.738

5.607

0.882



1.414

4.561

0.88



1.250

4.033

0.836



.792

.764

.646

1.018

3.285

0.788



[46]



Kết quả phân tích cho tất cả thang đo đạt từ 0.7 đến 0.9 cho biết bộ thang đo

đều đạt tiêu chuẩn thang đo tốt cho việc đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo lòng trung thành

Kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành thu đƣợc giá trị KMO = 0.793

với mức ý nghĩa sig = 0.000 nên phù hợp với yêu cầu trong phân tích nhân tố và các

biến quan sát có tƣơng quan trong phạm vi tổng thể.

Bảng 4.14: Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Bartlett’s lòng trung thành

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.



.793



Approx. Chi-Square



420.409



Bartlett's Test of Sphericity



df

Sig.



6

.000



4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu

Kết quả phân tích đã thay đổi các nhân tố tác động trong mơ hình nghiên

cứu, đặc biệt thành phần chất lƣợng dịch vụ bị chia nhỏ thành 4 nhân tố khác, cơ

bản vẫn tuân theo cách gom nhóm đã có từ các mơ hình nghiên cứu đi trƣớc, cụ thể:

Bảng 4.15: Thang đo chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh

STT Biến quan sát



Ký hiệu



ĐỘ TIN CẬY

01



Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu



CL1



02



Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí



CL2



03



Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo



CL3



KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

04



Luôn tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tơi



CL4



05



Ln sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ



CL5



06



Luôn đáp ứng các u cầu của tơi nhanh chóng



CL6



07



Ln dành sự quan tâm chu đáo cho tôi



CL7



08



Luôn tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tơi



CL8



09



Ln đề cao lợi ích cá nhân của tôi



CL9



10



Luôn hiểu các nhu cầu của tôi



CL10



11



Không phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng



CL13



[47]



SỰ ĐẢM BẢO

12



Tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng



CL11



13



Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch



CL12



14



Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp



CL14



15



Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn



CL15



16



Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý



CL16



PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

17



Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại



CL19



18



Thiết kế hình ảnh và khơng gian giao dịch bắt mắt



CL20



19



Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn



CL21



Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám

phá EFA gồm 7 biến độc lập:

-



Độ tin cậy gồm 3 biến quan sát.



-



Khả năng đáp ứng gồm 8 biến quan sát.



-



Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát.



-



Phƣơng tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát.



-



Thói quen sử dụng gồm 4 biến quan sát.



-



Chi phí thay đổi gồm 4 biến quan sát.



-



Sự hấp dẫn của ngân hàng khác gồm 4 biến quan sát.

Và một biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng gồm 4 biến quan



sát. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thiết mới nhƣ sau:

H1: Độ tin cậy và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H2: Khả năng đáp ứng và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H3: Sự đảm bảo và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H4: Phƣơng tiện hữu hình và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H5: Thói quen sử dụng và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H6: Chi phí thay đổi và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều

H7: Sự hấp dẫn của ngân hàng khác và lòng trung thành có mối quan hệ

ngƣợc chiều



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Đánh giá thang đo

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×