Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Nghiên cứu sơ bộ

3 Nghiên cứu sơ bộ

Tải bản đầy đủ - 0trang

[29]



lại từ ngữ, các câu hỏi trong thang đo gốc đã đƣợc hiệu chỉnh để dễ hiểu và không

gây hiểu lầm.

Cụ thể, thang đo “chất lƣợng dịch vụ” sẽ gồm 21 biến quan sát; thang đo

“thói quen sử dụng” gồm 4 biến quan sát loại bỏ biến “ Thành viên trong gia đình

tơi cũng đang giao dịch tại đây” và biến “Ngƣời quen trong gia đình tơi đã mở tài

khoản cho tơi ở đây” vì theo ý kiến của chun gia đối với sản phẩm thẻ tín dụng

khách hàng có tính chất khác biệt hơn với sản phẩm tiền gửi và ít chịu ảnh hƣởng từ

các yếu tố ngƣời thân hay bạn bè; thang đo “chi phí thay đổi” gồm 5 biến quan sát;

thang đo “sự hấp dẫn của ngân hàng khác” gồm 4 biến quan sát và thang đo “lòng

trung thành của khách hàng” gồm 4 biến quan sát.

Thang đo sơ bộ đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ

Thành



Yếu tố khảo sát



Thang đo



phần

“Độ tin cậy” (Reliability)

Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu

Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí

Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo

Khơng phát sinh lỗi trong q trình sử dụng

“Khả năng đáp ứng” (Responsiveness)

Chất

lƣợng

dịch vụ



Luôn tƣ vấn đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng cho tơi

Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ

Luôn đáp ứng các yêu cầu của tôi nhanh chóng

“Sự đảm bảo” (Assurance)

Tạo cho tơi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng

Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn



Likert



[30]



Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý

“Sự đồng cảm” (Empathy)

Luôn dành sự quan tâm chu đáo cho tơi

Có giờ làm việc thuận tiện với tơi

Ln tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi

Luôn đề cao lợi ích cá nhân của tơi

Ln hiểu các nhu cầu của tơi

“Phương tiện vật chất hữu hình” (Tangibles)

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Thiết kế hình ảnh và khơng gian giao dịch bắt mắt

Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách

Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn

Thói



NH A là ngân hàng đầu tiên tơi giao dịch



quen



Tơi đã quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của NH A



sử



Địa điểm giao dịch của NH A gần nhà/cơ quan của tơi



dụng



NH A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện



Likert



Chuyển sang NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của tơi

Thẻ tín dụng và dịch vụ của NH khác chƣa chắc đã tốt hơn

Chi phí



Tơi khơng thích chuyển sang NH khác



thay đổi



Tôi đang dùng các dịch vụ khác tại NH A, nếu thay đổi



Likert



NH sẽ rất phiền phức

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn

Sự hấp



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều tính năng hơn



dẫn của



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều ƣu đãi hơn



ngân



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều giá trị hơn



hàng



Tơi thấy NH khác thƣờng xun có các chƣơng trình



khác



khuyến mại hơn



Lòng



Tơi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của NH A cho bạn bè



Likert



Likert



[31]



trung



Tôi luôn nghĩ tới NH A đầu tiên khi có nhu cầu dịch vụ



thành



khác

Tơi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của NH A trong thời gian tới

Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của NH A



Đặc điểm



Giới tính



Chỉ danh



Độ tuổi



Thứ tự



Thu nhập



Thứ tự



Mục đích sử dụng



Chỉ danh



Bảng khảo sát chính thức đƣa ra còn lại 38 biến quan sát có ảnh hƣởng đến

lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Vị trí các biến quan sát trong

thang đo chất lƣợng dịch vụ cũng thay đổi theo nhóm có tính chất đồng nhất về nội

dung phát biểu để giúp ngƣời đƣợc khảo sát dễ theo dõi và trả lời các câu hỏi. Mơ

hình SERVPERF đã đƣợc thực nghiệm tại các lĩnh vực ngân hàng, siêu thị, viễn

thơng,… trong nƣớc cũng nhƣ ngồi nƣớc và nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định

thang đo với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia, tuy nhiên kết quả cho thấy

các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau.

Đặc biệt ứng dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ của ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng còn khá mới mẻ. Do đó, nghiên

cứu nhắm đến khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng và thực

hiện kiểm định tính phù hợp của thang đo SERVPERF trong mối quan hệ giữa chất

lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại thị

trƣờng Việt Nam. Chính vì vậy, nghiên cứu không thực hiện tách biệt 5 thang đo

nhƣ mô hình SERVPERF trong q trình thu thập, phân tích dữ liệu.

Bảng 3.2: Thang đo chính thức

STT Câu hỏi khảo sát



Biến



01



Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu



CL1



02



Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí



CL2



03



Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo



CL3



04



Ln tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tôi



CL4



[32]



05



Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ



CL5



06



Luôn đáp ứng các yêu cầu của tôi nhanh chóng



CL6



07



Ln dành sự quan tâm chu đáo cho tơi



CL7



08



Ln tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi



CL8



09



Luôn đề cao lợi ích cá nhân của tơi



CL9



10



Ln hiểu các nhu cầu của tôi



CL10



11



Tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng



CL11



12



Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch



CL12



13



Khơng phát sinh lỗi trong q trình sử dụng



CL13



14



Nhân viên có thái độ phục vụ chun nghiệp



CL14



15



Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn



CL15



16



Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý



CL16



17



Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách



CL17



18



Có giờ làm việc thuận tiện với tơi



CL18



19



Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại



CL19



20



Thiết kế hình ảnh và không gian giao dịch bắt mắt



CL20



21



Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn



CL21



22



NH A là ngân hàng đầu tiên tôi giao dịch



TQ1



23



Tôi đã quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của NH A



TQ2



24



Địa điểm giao dịch của NH A gần nhà/cơ quan của tơi



TQ3



25



NH A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện



TQ4



26



Chuyển sang NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của tơi



TD1



27



Thẻ tín dụng và dịch vụ của NH khác chƣa chắc tốt hơn



TD2



28



Tôi không thích chuyển sang NH khác



TD3



29



Tơi đang dùng các dịch vụ khác tại NH A, nếu thay đổi NH sẽ



TD4



rất phiền phức

30



Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn



TD5



31



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều tính năng hơn



HD1



[33]



32



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều ƣu đãi hơn



HD2



33



Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều giá trị hơn



HD3



34



Tơi thấy NH khác thƣờng xun có các chƣơng trình khuyến



HD4



mại hơn

35



Tơi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của NH A cho bạn bè



TT1



36



Tôi luôn nghĩ tới NH A đầu tiên khi có nhu cầu dịch vụ khác



TT2



37



Tơi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của NH A trong thời gian tới



TT3



38



Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của NH A



TT4



3.4 Nghiên cứu chính thức

3.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu

Theo Cattell (1978) số lƣợng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá tối thiểu

từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát. Số biến quan sát là 38 nhƣ vậy số mẫu cần

khoàng 114 đến 228 mẫu. Số mẫu dự kiến cần cho nghiên cứu sẽ là 250 mẫu.

Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu yêu cầu, sẽ thực hiện phát 100 bảng câu hỏi cho

các đối tƣợng phỏng vấn, thu về số lƣợng thực tế và kiểm tra để loại bỏ các bảng

khơng phù hợp nhƣ có số lƣợng ơ trống nhiều hoặc tất cả các phát biểu đều cùng

một lựa chọn. Ngoài ra, bảng câu hỏi sẽ đƣợc gửi cho 200 ngƣời qua email,

facebook để nhận lại phản hồi và kiểm tra kết quả phản hồi, lựa chọn bảng trả lời

phù hợp. Đƣờng link tham gia khảo sát nhƣ sau:

https://docs.google.com/forms/d/1pcUd2-1vgtmQ5IY07nJY7-U-ykSbFNefEzGT-_4otnk/viewform



Số lƣợng kích thƣớc mẫu cuối cùng là tổng số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu

đƣợc thu thập qua hai cách trên.

3.4.2 Phân loại mẫu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và các giả thiết đƣa ra, phân loại mẫu sẽ dựa

vào các yếu tố gồm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập hàng tháng, mục đích sử dụng

thẻ tín dụng. Cụ thể:

-



Giới tính: Nam hoặc Nữ



[34]



-



Độ tuổi: dựa trên những thay đổi về tính cách của mỗi ngƣời theo độ tuổi để

phân loại các giai đoạn tuổi khác nhau trong nghiên cứu.



-



Mức thu nhập hàng tháng: căn cứ vào mức thu nhập trung bình của các vị trí

cơng việc khác nhau để đƣa ra khoảng cách thu nhập phù hợp.



-



Mục đích sử dụng thẻ: từ kết quả khảo sát sơ bộ, chủ thẻ tín dụng thƣờng có

những mục đích cụ thể trƣớc khi đăng ký phát hành thẻ gồm tranh thủ hạn

mức tín dụng để chi tiêu trƣớc, trả tiền sau; mua hàng hóa trực tuyến và du

lịch trong, ngồi nƣớc; hƣởng các ƣu đãi về lãi suất cho vay hoặc tích lũy

điểm thƣởng khi chi tiêu; tham gia các chƣơng trình khuyến mại của thẻ.

3.4.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng bằng



cách phát câu hỏi tới các khách hàng sau khi bảng câu hỏi đƣợc đánh giá là đạt,

ngôn từ dễ hiểu, các phát biểu đƣợc cho là rõ ràng, không trùng lặp, cấu trúc hợp lý.

Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ đầu tháng 09 năm 2013. Dữ liệu thu đƣợc từ

khảo sát đƣợc mã hóa và làm sạch trƣớc khi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS for

Windows 20.0 qua các bƣớc phân tích sau:

-



Thống kê mơ tả



-



Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha



-



Phân tích nhân tố EFA



-



Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu



-



Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội



-



Kiểm định các giả thiết



-



Kiểm định sự khác biệt qua ANOVA và T-test



-



Đƣa ra kiến nghị

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến



có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ < 0.3 (Nunnally & Bernstein, 1994) và

thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0.6.

Sử dụng nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thơng số nhỏ < 0.5

bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố và các phƣơng sai trích đƣợc.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Nghiên cứu sơ bộ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×