Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

[26]



-



Biến 8: Ngân hàng A luôn sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ tơi



-



Biến 9: Ngân hàng A đều có sự chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu của tôi

Thành phần “Sự đảm bảo” (Assurance)



-



Biến 10: Ngân hàng A tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng



-



Biến 11: Ngân hàng A tạo cho tơi cảm giác an tồn khi giao dịch



-



Biến 12: Nhân viên ngân hàng A luôn lịch sự, nhã nhặn



-



Biến 13: Nhân viên ngân hàng A có kiến thức, kỹ năng

Thành phần “Sự đồng cảm” (Empathy)



-



Biến 14: Ngân hàng A dành sự quan tâm, chú ý cho tôi



-



Biến 15: Ngân hàng A có giờ làm việc thuận tiện



-



Biến 16: Nhân viên ngân hàng A thể hiện sự cẩn trọng trong khi giao dịch



-



Biến 17: Ngân hàng A luôn ƣu tiên lợi ích cho khách hàng



-



Biến 18: Nhân viên ngân hàng A hiểu khách hàng muốn gì

Thành phần “Phƣơng tiện vật chất hữu hình” (Tangibles)



-



Biến 19: Trang thiết bị của ngân hàng A hiện đại



-



Biến 20: Điều kiện vật chất, phƣơng tiện tại ngân hàng A bắt mắt, lôi cuốn



-



Biến 21: Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp



-



Biến 22: Các sản phẩm hữu hình khác trơng rất hấp dẫn

3.2.2 Thang đo thói quen sử dụng

Thang đo dựa trên thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch trong



nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) để xây dựng. Thang đo bao gồm 6 biến,

quan tâm đến yếu tố sự thuận tiện khi giao dịch, ảnh hƣởng của ngƣời thân, bạn bè

và thói quen giao dịch. Thang đo nhƣ sau:

-



Biến 1: Ngân hàng A là ngân hàng đầu tiên tơi sử dụng



-



Biến 2: Thành viên trong gia đình tơi cũng đang giao dịch tại đây



-



Biến 3: Ngƣời quen của tôi đã mở tài khoản cho tôi ở đây



-



Biến 4: Tôi đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng A



-



Biến 5: Địa điểm của ngân hàng A gần nhà hay gần cơ quan làm việc của tôi



-



Biến 6: Ngân hàng A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện



[27]



3.2.3 Thang đo chi phí thay đổi

Thang đo đƣợc kế thừa từ tác giả Colgate & Lang (2011), Sharma &

Patterson (2000). Thang đo tập trung đo lƣờng các chi phí liên quan về thời gian,

chi phí kinh tế, chi phí quan hệ cá nhân của khách hàng khi quyết định chuyển đổi

ngân hàng. Thang đo bao gồm 5 biến quan sát:

-



Biến 1: Tìm kiếm ngân hàng khác sẽ tốn nhiều thời gian của tôi



-



Biến 2: Chuyển sang ngân hàng khác chƣa chắc bằng ngân hàng A



-



Biến 3: Tơi khơng thích chuyển sang ngân hàng khác



-



Biến 4: Tôi đang sử dụng một số dịch vụ ngân hàng A, nếu chuyển sang

ngân hàng khác sẽ làm tơi khó khăn



-



Biến 5: Tơi cho rằng chi phí ngƣng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng A để

chuyển sang ngân hàng khác sẽ khá cao

3.2.4 Thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác

Dựa vào thang đo Sự hấp dẫn của đối thủ cạnh tranh trong nghiên cứu của



Colgate & Lang (2001) tập trung vào sự hấp dẫn về sự đa dạng dịch vụ, chƣơng

trình ƣu đãi, lợi ích kinh tế cho khách hàng. Thang đo Sự hấp dẫn của ngân hàng

khác đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến sau.

-



Biến 1: Tôi thấy ngân hàng khác cung cấp nhiều dịch vụ hơn ngân hàng A



-



Biến 2: Tơi thấy thẻ tín dụng của ngân hàng khác có nhiều ƣu đãi hơn thẻ tín

dụng của ngân hàng A



-



Biến 3: Tôi thấy ngân hàng khác đem lại nhiều lợi ích hơn



-



Biến 4: Ngân hàng khác thƣờng xuyên chăm sóc tơi hơn

3.2.5 Thang đo lòng trung thành của khách hàng

Dựa vào các thang đo của tác giả Yee & Faziharudean (2010) có thể đƣa ra



bốn phát biểu rõ ràng và dễ hiểu nhận diện lòng trung thành của khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng nhƣ sau.

-



Biến 1: Tơi sẽ giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng A với bạn bè



-



Biến 2: Tôi luôn nghĩ tới ngân hàng A đầu tiên khi cần dịch vụ nào khác



-



Biến 3: Tơi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng A trong những năm tới



[28]



-



Biến 4: Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của ngân hàng A



3.3 Nghiên cứu sơ bộ

Trong quá trình thực hiện thảo luận và phỏng vấn trực tiếp, đa số phỏng vấn

viên cho biết khái niệm nghiên cứu về thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ còn

khá trừu tƣợng, ngữ nghĩa khó hiểu, chƣa rõ ràng. Cụ thể, giản lƣợc bớt danh xƣng

“ Ngân hàng A” do ngƣời hỏi đã ngầm hiểu đƣợc ngân hàng đang quan tâm trong

phỏng vấn là ngân hàng phát hành thẻ mà họ thƣờng xuyên sử dụng nhất.

Câu hỏi khảo sát của thành phần “Độ tin cậy” theo ý kiến của ngƣời đƣợc

phỏng vấn cần thay đổi để dễ hiểu và rõ ràng hơn nhƣ sau:

-



Biến 1: Thay thế “cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết” thành “cung cấp thẻ

tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu”, rõ ràng về đối tƣợng và chính xác về ngơn

ngữ do khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu thông qua giới thiệu của bạn bè,

ngƣời thân hoặc nhân viên ngân hàng.



-



Biến 2: Loại bỏ câu hỏi do hàm ý của nội dung “đáng tin cậy trong việc xử lý

các vấn đề phát sinh” quá chung chung, ngƣời phỏng vấn không hiểu rõ đƣợc

ý nghĩa của câu hỏi.



-



Biến 3: Thay thế “cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu” thành “cung cấp

chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí” nhằm làm rõ ràng nội dung câu

hỏi giúp ngƣời đƣợc phỏng vấn hiểu chính xác câu hỏi.



-



Biến 4: Thay thế “cung cấp dịch vụ theo thời gian đã cam kết” thành “ cung

cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo” vì theo ý kiến ngƣời đƣợc

phỏng vấn, khách hàng nhận biết các cam kết của ngân hàng thông qua các

thông báo tại ngân hàng hay quảng cáo là chủ yếu.



-



Biến 5: Thay thế “không phạm sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ”

thành “khơng phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng” nhằm làm rõ nghĩa cho

ngƣời đƣợc phỏng vấn.

Tƣơng tự với bảng câu hỏi của các thành phần còn lại, sau khi thu thập kết



quả phỏng vấn trực tiếp, loại bỏ các yếu tố trùng lặp, giản tiện lại câu hỏi, sắp xếp



[29]



lại từ ngữ, các câu hỏi trong thang đo gốc đã đƣợc hiệu chỉnh để dễ hiểu và không

gây hiểu lầm.

Cụ thể, thang đo “chất lƣợng dịch vụ” sẽ gồm 21 biến quan sát; thang đo

“thói quen sử dụng” gồm 4 biến quan sát loại bỏ biến “ Thành viên trong gia đình

tơi cũng đang giao dịch tại đây” và biến “Ngƣời quen trong gia đình tơi đã mở tài

khoản cho tơi ở đây” vì theo ý kiến của chuyên gia đối với sản phẩm thẻ tín dụng

khách hàng có tính chất khác biệt hơn với sản phẩm tiền gửi và ít chịu ảnh hƣởng từ

các yếu tố ngƣời thân hay bạn bè; thang đo “chi phí thay đổi” gồm 5 biến quan sát;

thang đo “sự hấp dẫn của ngân hàng khác” gồm 4 biến quan sát và thang đo “lòng

trung thành của khách hàng” gồm 4 biến quan sát.

Thang đo sơ bộ đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ

Thành



Yếu tố khảo sát



Thang đo



phần

“Độ tin cậy” (Reliability)

Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu

Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí

Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo

Không phát sinh lỗi trong q trình sử dụng

“Khả năng đáp ứng” (Responsiveness)

Chất

lƣợng

dịch vụ



Ln tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tơi

Nhân viên có thái độ phục vụ chun nghiệp

Ln sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ

Luôn đáp ứng các u cầu của tơi nhanh chóng

“Sự đảm bảo” (Assurance)

Tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng

Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn



Likert



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×