Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Thiết kế nghiên cứu

1 Thiết kế nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

[23]



VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU



CƠ SỞ LÝ THUYẾT



NGHIÊN CỨU SƠ BỘ



THẢO

LUẬN



BẢNG CÂU HỎI NHÁP



KHẢO SÁT SƠ BỘ

(N=10)



HIỆU

CHỈNH



BẢNG CÂU HỎI CHÍNH



KHẢO SÁT CHÍNH

THỨC (N=300)



ĐO LƢỜNG ĐỘ TIN CẬY

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUY



KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT



KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU



Hình 3.1: Sơ đồ thực hiện nghiên cứu

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng.

Nghiên cứu định tính với mục đích:

-



Tìm hiểu ngƣời đƣợc phỏng vấn có hiểu đƣợc nội dung, từ ngữ của các phát

biểu trong thang đo và khái niệm nghiên cứu.



[24]



-



Thu thập ý kiến khác của ngƣời đƣợc phỏng vấn và bổ sung, hiệu chỉnh lại

phát biểu, thang đo trong mơ hình nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua phƣơng pháp thảo luận tay đôi với



một số chuyên viên làm trong lĩnh vực thẻ, có hiểu biết sâu về sản phẩm thẻ tín

dụng để tìm hiểu các khái niệm nghiên cứu nhằm xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ. Sau

khi hoàn thiện bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng thƣờng

xuyên sử dụng thẻ tín dụng nhằm kiểm tra xem khách hàng có hiểu đúng câu hỏi

phỏng vấn, kiểm tra tính cần thiết của các thông tin thu thập đƣợc và ghi nhận các ý

kiến về văn phong, ngữ nghĩa, độ dài của bảng câu hỏi.

Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn phải đáp ứng các tiêu chí nhƣ sau:

-



Đang sử dụng thẻ tín dụng



-



Khơng làm việc trong lĩnh vực ngân hàng hoặc các tổ chức thẻ tín dụng



-



Khơng làm việc trong các cơng ty nghiên cứu thị trƣờng

Nội dung thu thập từ cuộc phỏng vấn xung quanh ý kiến về chất lƣợng sản



phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng, mỗi cá nhân tham gia sẽ đƣa ra

những ý kiến riêng của bản thân về các câu hỏi liên quan đến chất lƣợng dịch vụ,

thói quen sử dụng, cân nhắc chi phí thay đổi ngân hàng phát hành thẻ và sự hấp dẫn

từ sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng khác.

Từ những phản hồi của ngƣời đƣợc phỏng vấn sẽ rút ra đƣợc các quan điểm

chung để điều chỉnh bảng câu hỏi tập trung vào việc làm rõ các yếu tố chính ảnh

hƣởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, chuẩn hóa lại bảng câu hỏi

ngắn gọn, xúc tích nhƣng vẫn đủ ý.

Nghiên cứu định lƣợng thực hiện sau khi hồn tất nghiên cứu định tính và

cơng tác hiệu chỉnh lại biến và thang đo đã hoàn tất. Bảng khảo sát định lƣợng sử

dụng thang đo Likert 5 điểm.

-



Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu trực tiếp bằng cách phỏng

vấn, gửi câu hỏi khảo sát qua email, facebook.



-



Mẫu đƣợc thu thập dự kiến từ 300 khách hàng đang là chủ thẻ tín dụng của

một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau.



[25]



3.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 lựa chọn tƣơng ứng từ “hồn tồn

khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”. Ngƣời nhận bảng câu hỏi sẽ chọn một câu

trả lời với đáp án dao động từ 1 đến 5 về ngân hàng phát hành thẻ tín dụng. Trƣờng

hợp ngƣời đƣợc khảo sát sử dụng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng khác nhau,

ngƣời nhận chỉ trả lời khảo sát cho ngân hàng có mức độ sử dụng thẻ tín dụng

thƣờng xuyên nhất. Nghiên cứu cũng sử dụng thêm thang đo chỉ danh và thang đo

thứ tự để phân loại và mô tả mẫu thu đƣợc.

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo đƣợc kế thừa từ tác giả Cronin & Tailor (1992), tác giả đã điều

chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF theo đó thang đo sẽ bỏ đi

đánh giá về kỳ vọng của khách hàng chỉ giữ lại cảm nhận thực tế đối với dịch vụ

khách hàng nhận đƣợc. Tuy thang đo SERVQUAL khá phổ biến và sử dụng nhiều

trong các nghiên cứu marketing nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm do bảng câu hỏi

dài, dễ gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời, ngoài ra đo lƣờng kỳ vọng

của khách hàng cũng rất khó khăn.

Do đó, nghiên cứu tập trung sử dụng thang đo SERVPERF gồm các thành

phần của chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhấn mạnh đặc biệt về các yếu tố phƣơng tiện,

con ngƣời, quy trình thực hiện và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

nhận đƣợc. Thang đo gồm 22 biến quan sát:

Thành phần “Độ tin cậy” (Reliability)

-



Biến 1: Ngân hàng A cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết



-



Biến 2: Ngân hàng A đáng tin cậy trong việc xử lý các vấn đề phát sinh



-



Biến 3: Ngân hàng A cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu



-



Biến 4: Ngân hàng A cung cấp dịch vụ theo thời gian đã cam kết



-



Biến 5: Ngân hàng A không phạm sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ

Thành phần “Khả năng đáp ứng” (Responsiveness)



-



Biến 6: Ngân hàng A cho tôi biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện



-



Biến 7: Ngân hàng A phục vụ rất nhanh chóng



[26]



-



Biến 8: Ngân hàng A luôn sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ tôi



-



Biến 9: Ngân hàng A đều có sự chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu của tôi

Thành phần “Sự đảm bảo” (Assurance)



-



Biến 10: Ngân hàng A tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng



-



Biến 11: Ngân hàng A tạo cho tôi cảm giác an toàn khi giao dịch



-



Biến 12: Nhân viên ngân hàng A luôn lịch sự, nhã nhặn



-



Biến 13: Nhân viên ngân hàng A có kiến thức, kỹ năng

Thành phần “Sự đồng cảm” (Empathy)



-



Biến 14: Ngân hàng A dành sự quan tâm, chú ý cho tơi



-



Biến 15: Ngân hàng A có giờ làm việc thuận tiện



-



Biến 16: Nhân viên ngân hàng A thể hiện sự cẩn trọng trong khi giao dịch



-



Biến 17: Ngân hàng A ln ƣu tiên lợi ích cho khách hàng



-



Biến 18: Nhân viên ngân hàng A hiểu khách hàng muốn gì

Thành phần “Phƣơng tiện vật chất hữu hình” (Tangibles)



-



Biến 19: Trang thiết bị của ngân hàng A hiện đại



-



Biến 20: Điều kiện vật chất, phƣơng tiện tại ngân hàng A bắt mắt, lơi cuốn



-



Biến 21: Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp



-



Biến 22: Các sản phẩm hữu hình khác trơng rất hấp dẫn

3.2.2 Thang đo thói quen sử dụng

Thang đo dựa trên thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch trong



nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) để xây dựng. Thang đo bao gồm 6 biến,

quan tâm đến yếu tố sự thuận tiện khi giao dịch, ảnh hƣởng của ngƣời thân, bạn bè

và thói quen giao dịch. Thang đo nhƣ sau:

-



Biến 1: Ngân hàng A là ngân hàng đầu tiên tôi sử dụng



-



Biến 2: Thành viên trong gia đình tơi cũng đang giao dịch tại đây



-



Biến 3: Ngƣời quen của tôi đã mở tài khoản cho tôi ở đây



-



Biến 4: Tôi đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng A



-



Biến 5: Địa điểm của ngân hàng A gần nhà hay gần cơ quan làm việc của tơi



-



Biến 6: Ngân hàng A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Thiết kế nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×