Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ - 0trang

69



Tiếng Anh

1. A.Smith (1976), The Wealth of Nations, W. Strahan and T. Cadell, London.

2. Feurer, R. & Chaharbaghi, K. (1994), “Defining Competitiveness”,

Managenent Decision, 32: 49-58.

3. Lapierre, J. (2000), “Customer-perceived value in industrial contexts”, The

Journal of Business & Industrial Marketing, 15: 122-145.

4. Naumann, Earl (1995) “Creating Customer Value. The linkage between

customer value, customer satisfaction, customer loyalty and profitability”,

White Paper.

5. Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000), The impact of technology on

the quality–value–loyalty chain: A research agenda. Journal of Academic

of Mar-keting Science, 28, 168–174.

6. Petrick, J. (2002), “Development of a multi-dimensional scale for

measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research,

34: 119-134.

7. Porter, M. E., 1985. Competitive Advantage. New York: The Free Press

8. Samuelson, P. A. and Nordhaus, W. D. (1986),Economics. 12th. Edition,

McGraw Hill, New York.

9. Sharma, T., & Dhanda,S. (2007), “Perceptions of customer value: A

empirical study”, Indian Management Studies Journal.

10. Sheth, J.N.; Newman, B.I. & Gross, B. L. (1991), “Why we buy what we

buy: A theory of consumption values”, Journal of Business Research, 22:

159-170



Các thơng tin đăng tải trên internet

1. Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,

. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm

2013].



70



2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam, 2013, Biểu phí

dịch



vụ



thẻ,






nhan/dich-vu-the/the-ghi-no-noi-dia-success.aspx> [ngày truy cập 23 tháng

09 năm 2013].

3. Ngân



hàng



Qn



đội,



2013,



Biểu



phí



dịch



vụ



thẻ,




?ID=2&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPersistence>

. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].

4. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013, Báo cáo thường niên năm 2012,

. [ngày truy cập 23

tháng 09 năm 2013].

5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,

. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].

6. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,

. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm

2013].

7. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,

. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm 2013].

8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,


OMBANK%20CONNECT24.pdf?23>. [ngày truy cập 23 tháng 09 năm

2013].

9. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013, Biểu phí dịch vụ thẻ,

. [ngày truy cập 23

tháng 09 năm 2013].



Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

1. Giới thiệu:

• Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm:

• Giới thiệu lý do, mục đích, các chun gia tham dự thảo luận;

• Giới thiệu nội dung thảo luận;

• Tiến hành thảo luận;

Tổng hợp ý kiến của các chuyên gia tham dự. Thời gian thảo luận dự kiến là 01 giờ.

Thành phần tham dự bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, kết hợp

với việc thăm dò ý kiến của các chun gia, các đơn vị trong hệ thống kênh phân

phối, các anh chị có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, phát triển thị trường,

lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiện đang cơng tác tại ACB

2. Nội dung thảo luận: ( gợi ý các yếu tố cấu thành thang ño)

ðầu tiên, tác giả sẽ phát biểu trước về khái niệm giá trị cảm nhận của khách

hàng như sau “giá trị cảm nhận của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng

về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận ñược trong tương

quan so sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những

sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được

từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là tồn bộ tất cả các chi phí mà

người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi

phí bằng tiền và chi phí khơng bằng tiền”.

Theo như lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và mơ hình giá trị

cảm nhận của khách hàng mà tơi đang nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị

cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực thẻ bao gồm: chất lượng cảm nhận, danh

tiếng, giá cả cảm nhận mang tính hành vi, giá cả tiền tệ, phản ứng cảm xúc. Các

anh, chị vui lòng cho biết:

1. Ngồi 5 yếu tố vừa kể trên, các anh, chị hãy kể thêm các yếu tố nào khác có thể

tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực này?



2. Tương ứng với từng yếu tố trên, các anh, chị hãy liệt kê các thành phần của từng

yếu tố đó bao gồm những gì?

3. Anh, chị hãy phát biểu một vài ý kiến ñể ñánh giá (ño lường) giá trị cảm nhận

của khách hàng theo lý thuyết ñã ñược nêu bên trên?

4. Sau đây, tơi liệt kê ra các thành phần của từng yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị

cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực thẻ (liệt kê các biến quan sát theo thang

ño SERV-PERVAL và các thành phần mà các khách hàng hay chuyên gia ñã liệt

kê trong câu 2), các anh, chị có đồng ý các thành phần trong từng yếu tố này có

thể đánh giá (đo lường) được từng yếu tố hay khơng? Nếu khơng đồng ý, anh, chị

vui lòng cho biết ngun nhân vì sao?

Chân thành cám ơn các ý kiến đóng góp của Anh, Chị!



Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn

Thăm dò này nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng cá nhân ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ

của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Sự trả lời khách quan của anh/chị góp phần quyết định sự

thành cơng của nghiên cứu này và giúp doanh nghiệp biết ñược năng lực cạnh tranh để cải thiện

hơn nữa dịch vụ của mình. Chúng tơi sẽ giữ kín các câu trả lời của từng cá nhân, chỉ công bố kết

quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị.

Sau ñây là những phát biểu liên quan ñến cảm nhận của anh/chị về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB

mà anh/chị ñang sử dụng hoặc chưa sử dụng. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn

một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức ñộ anh/chị ñồng ý hay khơng đồng ý đối

với các phát biểu theo quy ước như sau:

Hồn tồn khơng đồng ý

1



Khơng đồng ý

2



Trung lập

3



ðồng ý

4



(xin khoanh tròn vào 1 con số tương ứng với ý trả lời của anh/chị ở từng dòng)

Chất lượng cảm nhận

1. Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng vượt trội

2. Sản phẩm thẻ ACB có độ tin cậy cao

3. Sản phẩm thẻ ACB có dộ an tồn, bảo mật cao

4. Sản phẩm thẻ ACB có chất lượng ổn định, ít xảy ra sự cố

5. Chất lượng dịch vụ thẻ của ACB giống như những gì tơi mong đợi

Phản ứng cảm xúc

6. Tơi có cảm giác thoải mái khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

7. Tơi rất thích khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

8. Tơi ln được ACB quan tâm về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

9. Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ ACB

Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ

10. ACB có những sản phẩm thẻ có mức phí hợp lý so với chất lượng dịch vụ

11. Mức phí của sản phẩm thẻ ACB phù hợp với thị trường

12. ACB có những sản phẩm thẻ có mức ưu đãi cho các đối tượng cần hỗ trợ

13. ACB thường xun có chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí

Giá cả cảm nhận mang tính hành vi

14. Sản phẩm thẻ ACB dễ dàng mua được

15. Tơi khơng mất nhiều thời gian ñể mua ñược sản phẩm thẻ ACB

16. Tơi khơng mất nhiều cơng sức để mua được sản phẩm thẻ thẻ ACB

17. Tôi không mất nhiều công sức để sử dụng dịch vụ thẻ ACB

Danh tiếng

18. Tơi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có uy tín tốt

19. Tơi ln có một hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB

20. Tôi nghĩ sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt trong tâm trí người

tiêu dùng

21. Tơi tin rằng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB có hình ảnh tốt hơn các ñối thủ

cạnh tranh

Giá trị cảm nhận

22. Tôi muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB lâu dài

23. Giá trị mà tơi nhận được từ sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB xứng đáng với chi

phí tơi bỏ ra



Hồn tồn đồng ý

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



1 2

1 2



3 4

3 4



5

5



1 2



3 4



5



1 2



3 4



5



1 2



3 4



5



24. Chất lượng của sản phẩm thẻ ACB tương xứng với giá cả

25. ACB ñáp ứng nhu cầu và mong muốn về dịch vụ thẻ của tôi

26. Tơi cảm thấy những gì nhận dược từ ACB là cao



1 2

1 2

1 2



3 4

3 4

3 4



Xin anh/chị vui lòng cho biết đơi nét về thơng tin cá nhân

1.



Giới tính của anh/chị:



2.



Tuổi:



3.



4.



1. 18 – 25



1. Nam



2. Nữ

2. 26 – 40



Tổng thu nhập hàng tháng của anh/chị là khoảng:

1. dưới 5 triệu đồng

2. 5 - 10 triệu đồng

đồng



Trình độ học vấn của anh/chị là:

1. Tốt nghiệp cấp 3

2. Trung cấp - Cao ñẳng



XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ !



3. trên 40



3. 10 - 20 triệu ñồng



3. ðại học



4.



trên 20 triệu



4. Sau ñại học



5

5

5



Phụ lục 3: Thông tin về mẫu khảo sát



Giới tính

Số lượng



%



% có giá trị



% cộng dồn



Nữ



138



46.0



46.0



46.0



Nam



162



54.0



54.0



100.0



Tổng



300



100.0



100.0



ðộ tuổi

Số lượng



%



% có giá trị



% cộng dồn



18 -2 5



30



10.0



10.0



10.0



25 - 40



251



83.7



83.7



93.7



trên 40



19



6.3



6.3



100.0



300



100.0



100.0



Tổng



Thu nhập

Số lượng

Dưới 5tr



%



% có giá trị



% cộng dồn



4



1.3



1.3



1.3



5 - 10tr



223



74.3



74.3



75.7



10 -20tr



53



17.7



17.7



93.3



Trên 20tr



20



6.7



6.7



100.0



300



100.0



100.0



Tổng



Trình độ

Số lượng

Cấp 3

Trung cấp/cao đẳng

ðại học

Trên đại học



%



% có giá trị



% cộng dồn



9



3.0



3.0



3.0



10



3.3



3.3



6.3



262



87.3



87.3



93.7



19



6.3



6.3



100.0



Trình độ

Số lượng

Cấp 3

Trung cấp/cao đẳng

ðại học

Trên ñại học

Tổng



%



% có giá trị



% cộng dồn



9



3.0



3.0



3.0



10



3.3



3.3



6.3



262



87.3



87.3



93.7



19



6.3



6.3



100.0



300



100.0



100.0



Phụ lục 4: Hệ số Cronbach Alpha

1. Thang ño Giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Cronbach's Alpha



Items



.939



N of Items

.940



4



Item Statistics

Mean



Std. Deviation



N



P1



3.1600



1.23267



300



P2



3.2400



1.16343



300



P3



3.4900



1.09265



300



P4



3.2433



1.13213



300



Summary Item Statistics

Maximum /

Mean

Item Means



3.283



Minimum



Maximum



3.160



Range



3.490



Minimum



.330



Variance



1.104



.020



Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if

Deleted



Item Deleted



Corrected ItemTotal Correlation



Squared Multiple Cronbach's Alpha

Correlation



if Item Deleted



P1



9.9733



10.160



.817



.678



.935



P2



9.8933



10.116



.895



.804



.908



P3



9.6433



10.852



.840



.721



.926



P4



9.8900



10.413



.876



.778



.914



N of Items

4



2. Thang ño Phản ứng cảm xúc

Case Processing Summary

N

Cases



%



Valid



300



100.0



0



.0



300



100.0



Excludeda

Total



a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Cronbach's Alpha



Items



.885



N of Items

.887



4



Item Statistics

Mean



Std. Deviation



N



CX1



3.3200



.84853



300



CX2



3.5900



.86278



300



CX3



3.3433



1.04998



300



CX4



3.4100



.91544



300

Summary Item Statistics

Maximum /



Mean

Item Means



3.416



Minimum



Maximum



3.320



Range



3.590



Minimum



.270



Variance



1.081



.015



Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if

Deleted



Item Deleted



Corrected ItemTotal Correlation



Squared Multiple Cronbach's Alpha

Correlation



if Item Deleted



CX1



10.3433



6.353



.712



.510



.866



CX2



10.0733



5.988



.802



.655



.834



CX3



10.3200



5.315



.764



.600



.850



CX4



10.2533



5.982



.736



.570



.856



3. Thang ño chất lượng cảm nhận



N of Items

4



Case Processing Summary

N

Cases



%



Valid



300



100.0



0



.0



300



100.0



Excludeda

Total



a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Cronbach's Alpha



Items



.912



N of Items

.912



5



Item Statistics

Mean



Std. Deviation



N



cl1



3.4967



1.04896



300



cl2



3.5833



.93056



300



cl3



3.6633



.76503



300



cl4



3.5967



.71346



300



cl5



3.5000



.69156



300

Summary Item Statistics

Maximum /



Mean

Item Means



3.568



Minimum



Maximum



3.497



Range



3.663



Minimum



.167



Variance



1.048



.005



Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if

Deleted



Item Deleted



Corrected ItemTotal Correlation



Squared Multiple Cronbach's Alpha

Correlation



if Item Deleted



cl1



14.3433



5.410



.569



.434



.732



cl2



14.2567



6.232



.471



.399



.761



cl3



14.1767



6.628



.526



.459



.739



cl4



14.2433



6.620



.587



.574



.723



cl5



14.3400



6.506



.652



.502



.706



4. Thang đo Giá cả cảm nhận mang tính hành vi



N of Items

5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×