Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Giới thiệu bộ phận F&B

2 Giới thiệu bộ phận F&B

Tải bản đầy đủ - 0trang

phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách th phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối

tượng khách khi có nhu cầu.

- Bếp (kitchen): đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu

cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc

theo yêu cầu của khách hàng.

- Phục vụ tiệc/ hội nghị (banquet catering): một bộ phận tăng doanh thu cho

khách sạn, tổ chức dịch vụ tiệc cưới, hỏi với thực đơn, chương trình và khơng gian tổ

chức tiệc; hội nghị, hội thảo với tea-break và không gian với các thiết bị, hệ thống đèn

chiếu trình bày hội thảo, hội nghị.

- Tạp vụ (steward): bộ phận này phụ trách việc dọn dẹp các bếp của nhà hàng đồng thời

vệ sinh các dụng cụ ăn, dụng cụ nấu ăn của nhà hàng và bộ phận tiệc

2.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác

Tất cả các bộ phận thuộc F&B đều có mối quan hệ mật thiết với nhau.

- Nhà hàng và bar: ở một số khách sạn, bar và nhà hàng không cùng một không

gian (không cùng tầng) mà nằm ở những khu vực khác nhau, vì vậy khi khách ở nhà

hàng có order các loại thức uống cần được pha chế mà nhà hàng khơng có sẵn thì nhà

hàng phải báo cho bar ngay để bartender pha chế rồi phục vụ bàn đến lấy để phục vụ

khách. Bên cạnh đó nhà hàng và bar còn có thể trao đổi với nhau các loại thức uống

đóng chai, các loại ly khi khơng còn đủ để phục vụ hoặc hai bộ phận này có thể luân

chuyển nhân viên hỗ trợ lẫn nhau khi đông khách.

- Nhà hàng, bar và bộ phận tổ chức tiệc: ba bộ phận này có thể luân chuyển

nhân viên, dụng cụ, khi bộ phận nào đó trong ba bộ phận này có lượng khách đơng để

đảm bào việc phục vụ được hiệu quả và tốt nhất.

- Nhà hàng và bếp: nhân viên phục vụ của nhà hàng có nhiệm vụ báo cho nhà

bếp biết những order của khách để bếp làm phục vụ khách. Cũng như bộ phận hostess

của nhà hàng phải báo cho nhà bếp số lượng khách đặt trong ngày trước giờ phục vụ để

bếp có thể chuẩn bị chu đáo trước mọi thứ nhằm phục vụ khách một cách nhanh chóng.



- Nhà hàng, bếp và steward: steward đóng vai trò khơng nhỏ trong nhà hàng,

bởi steward có nhiệm vụ dọn dẹp, làm sạch bếp, cũng như khơng gian phía sau nhà

hàng. Steward còn có nhiệm vụ rửa tất cả các dụng cụ của bếp và dụng cụ ăn uống của

khách trong nhà hàng rồi sắp xếp chúng vào đúng nơi quy định sao cho gọn gàng, ngăn

nắp.

2.2.2 Cơ cấu của bộ phận F&B tại nhà hàng Central

Restaurant Manager: quản lý nhà hàng, người nắm bắt tất cả mọi hoạt động

của nhà hàng một cách rõ ràng nhất. Là người sắp lịch làm việc và phân công công

việc mỗi ngày cho nhân viên trong nhà hàng.Quản lý nhà hàng là người sẽ giải quyết

rắc rối sau cùng khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng. Khi thiết hụt nhân sự, chính quản

lý nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân viênNgoài kỹ

năng, năng lực chuyên mơn, người quản lý nhà hàng cần có tố chất lãnh đạo, hiểu tâm

lý nhân viên để tạo được môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên, tạo nên sự gắn

bó giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với doanh nghiệp, từ đó mới có được

lòng trung thành của họ. Một yếu tố không thể thiếu ở người quản lý nhà hàng là tầm

nhìn.Một người lãnh đạo có tầm nhìn sẽ sắp xếp, bố trí mọi việc một cách hợp lý và tốt

nhất cũng như tiên đoán được những điều có thể xảy ra, tránh khỏi những rắc rối và

nắm bắt cơ hội đúng lúc.

Restaurant Supervisor: Trưởng bộ phận, trưởng ca nhà hàng, chịu trách nhiệm

bao quát toàn bộ nhà hàng, giám sát, điều phối nhân viên trong ca làm việc và xử lý

những tình huống xảy ra khi khơng có quản lý nhà hàng.

Restaurant Captain: Trực tiếp điều hành cơng việc của nhóm: phân cơng, giám

sát, kiểm tra cơng việc của nhân viên trong nhóm. Chịu trách nhiệm trước trưởng, phó

bộ phận về chất lượng phục vụ, sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình phụ trách.Báo cáo

trực tiếp lên trưởng, phó bộ phận.

Waiter/ Waitress: Phục vụ bàn nam/ nữ làm công việc xếp chỗ cho khách, rót

nước, rót rượu, nhận order món và phục vụ cho khách nếu khách order món alacarte,

dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn mới khi khách đã ăn xong. Đối với Central phục vụ bàn

nam khơng nhiều vì vậy khơng có hẳn nhân viên chỉ phục vụ tại phòng (room service)



vì vậy, khi có u cầu của khách ăn tại phòng hay khu vực khác nhà hàng thì phục vụ

bàn nam sẽ là người đảm nhận việc phục vụ phòng.

Hostess: Lễ tân là người đón khách, nhận đặt chỗ từ khách hàng nên nắm bắt

được số khách tối thiểu của buffet hơm đó. Vào buffet sáng, nhân viên lễ tân phải đón

khách và kiểm sốt lượng khách đến nhà hàng có đúng với số khách đặt phòng ở khách

sạn hay không để phục vụ dễ dàng hơn trong việc sắp chỗ cho khách và chuẩn bị setup

bàn ăn chuẩn bị cho buffet trưa vì khách ở khách sạn sẽ dùng bữa sáng tại nhà hàng.

Trainee / CL: Thực tập viên / nhân viên thời vụ đóng vai trò khơng thể thiếu

trong nhà hàng và có nhiều nhiệm vụ khác nhau chứ khơng đơn giản làm một cơng

việc.

2.2.3 Tình hình nhân sự ở bộ phận F&B tại nhà hàng Central

Chia làm 3 ca:

- Ca 1: làm việc từ 6h30 – 14h30 có nhiệm vụ phục vụ buffet sáng cho khách

lưu trú trong phòng của khách sạn và phục vụ alacarte, kể cả mang thức ăn lên phòng ở

và bộ phận massage, bar, pool cho khách khi có nhu cầu ăn uống, set up, phục vụ

buffet trưa.

Trong ca làm việc có:

+ Quản lý: 1 người.

+ Phục vụ bàn: 4 người (kể cả nhân viên thực tập, CL).

+ Hostess: 1 người, kiêm luôn công việc của thu ngân.

- Ca 2: làm việc từ 14h30 – 22h30, có nhiệm vụ phục vụ alacarte, set up, phục

vụ buffet tối và set up buffet sáng, kể cả mang thức ăn lên phòng ở và bộ phận

massage, bar, pool cho khách khi có nhu cầu.

Trong ca làm việc có:

+ Quản lý: 1 người.



+ Phục vụ bàn: 4 người (kể cả nhân viên thực tập, CL).

+ Thu ngân: 1 người, kiêm luôn công việc của hostess.

- Ca 3: làm việc từ 22h30 – 6h30, có nhiệm vụ phục vụ mang thức ăn lên phòng

khách khi khách có nhu cầu ăn uống, đồng thời set-up, chuẩn bị dụng cụ ăn uống phục

vụ quầy buffet cho buffet sáng.

Trong ca làm việc có:

+ Phục vụ: 1 người, kiêm ln cơng việc của thu ngân.

2.2.4 Kết quả quá trình làm việc

a. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

- Cung cấp bữa ăn sáng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn.

- Phục vụ buffet trưa và tối cho khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn.

- Thực hiện room service.

- Giữ gìn và bảo quản các vật dụng trong nhà hàng.

- Phục vụ các loại nước uống tại Bistro Bar và Welcome drink cho khách vừa

check in.

- Chuẩn bị và phục vụ các loại tea break cho phòng hội thảo.

- Giữ gìn và bảo quản các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng và

phòng hội thảo.

b. Mơ tả chi tiết công việc:

Trước khi phục vụ khách:

- Quản lý hoặc captian:

+ Trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong bữa ăn sáng buffet từ việc nhỏ đến

việc lớn và có trách nhiệm quản lý tất cả nhân viên trong quá trình phục vụ.



+ Buffet sáng của khách sạn Liberty Central bắt đầu từ 6h30, do đó quản lý

phải có mặt ít nhất là trước 30 phút để:

+ Liên hệ với bộ phận tiếp tân để biết chính xác thông tin về số khách sẽ ăn

sáng tại khách sạn để có thể kịp thời điều chỉnh số lượng nhân viên phục vụ, bàn ghế,

đồ ăn, thức uống.

+ Kiểm tra quy trình set up của nhân viên ca tối, nhắc các nhân viên trong quá

trình set up bàn ghế, quầy buffet, đặt dụng cụ ăn uống trên bàn ăn sáng…

+ Kiểm tra về thực đơn bữa ăn có phù hợp không để kịp thời điều chỉnh.

+ Nhắc nhở đầu bếp trong việc cung cấp thức ăn đầy đủ lên quầy buffet.

+ Kiểm tra các dụng cụ ăn uống xem đã đạt yêu cầu hay chưa.

+ Nắm bắt giờ giấc, đồng phục, tác phong và cả tình trạng sức khỏe, tinh thần,

tâm lý của nhân viên để bố trí cơng việc phù hợp nhất nhằm phục vụ tốt nhất cho khách

hàng.

+ Phân công công việc cho từng nhân viên.

+ Quan sát và nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng công việc của mình.

+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

- Nhân viên phục vụ:

+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị cho quá trình phục vụ.

+ Chuẩn bị tốt hình tượng của mình trước khi bắt đầu công việc, đồng phục

đầy đủ.

+ Chuẩn bị tâm lý sẳn sàng để phục vụ khách.

+ Gặp quản lý để nhận sự phân công công việc.

+ Thực hiện tốt công việc được giao.



+ Đặt muỗng cà phê, lật ly trà, cà phê, chuẩn bị tăm xỉa răng, gạt tàn…

+ Lau bàn ghế, quầy buffet.

Đây là việc cần thiết đối với buffet tại khách sạn Liberty Central. Nhân viên

phục vụ phải kiểm tra thật kỹ tất cả bàn ghế và các dụng cụ ăn trên bàn trước khi đưa

khách vào bàn ăn.

- Nhân viên pha chế:

+ Cung cấp các loại nước uống cho khách, pha chế nhanh nhất và đúng yêu

cầu của khách là cơng việc chính của nhân viên quầy bar.

+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị.

+ Cũng giống như nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar cũng phải chuẩn bị

hình tượng và tâm trạng tốt nhất, sẵn sàng nhất cho quá trình phục vụ thực khách.

+ Lau sạch sẽ các vết bẩn, nước trên quầy bar, làm sạch máy pha cà phê

+ Chuẩn bị các bình cà phê đen và trà đen để nhân viên phục vụ mang ra tủ để

dụng cụ ăn uống.

+ Chuẩn bị, pha chế các loại nước uống cho khách như: các loại sữa, nước lọc,

nước nóng, máy làm cà phê.

- Nhân viên thu ngân, kiêm đón khách:

+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ theo đúng quy định của khách sạn.

+ Chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ, máy tính sẵn sàng thanh toán cho khách.

+ Chuẩn bị tư thế, tâm lý sẵn sàng phục vụ khách

c. Chi tiết công việc phục vụ khách

- Nhân viên đón khách:

+ Đón chào khách với một thái độ vui vẻ, lịch sự.



+ Thăm hỏi khách.

+ Kiểm tra số phòng của khách.

+ Dẫn khách vào bàn ngồi và giao cho nhân viên phục vụ phục vụ.

+ Thường xuyên quan sát bàn nào đã có khách ngồi để tránh nhầm lẫn khi

phục vụ khách.

+ Giúp đỡ nhân viên phục vụ khi đơng khách nếu có thể.

+ Chào khách, cảm ơn khách, tiễn khách.

-Nhân viên phục vụ:

+ Chào khách, mời khách vô bàn.

+ Thăm hỏi khách.

+ Phục vụ nước uống cho khách (Would you like some coffe or tea?)

+ Sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ việc gì trong phạm vi cho phép nhân viên có

thể làm.

+ Quan sát khách đến và khách đi.

+ Quan sát thái độ và tâm lý của khách để kịp thời báo cho quản lý biết tình

hình.

+ Dọn sạch đĩa dơ trên bàn cho khách.

+ Thăm hỏi về bữa ăn của khách.

+ Quan sát thức ăn và dụng cụ ăn uống để kịp thời báo cho quản lý và nhân

viên hậu cần biết.

+ Chào khách, cảm ơn khách.

- Nhân viên pantry:



+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

+ Dọn dẹp và sắp xếp gọn gàng các đĩa chén, bát dơ mà nhân viên phục vụ

mang xuống.

+ Lau sạch sẽ muỗng nĩa, ly café, tách trà, các loại dĩa thức ăn cho thực khách.

+ Liên hệ với chủ kho để xin thêm dụng cụ ăn uống khi cần.

+ Đưa thêm dụng cụ ăn uống ra quầy buffet khi hết.

- Nhân viên pha chế:

+ Làm thức uống theo yêu cầu của nhân viên phục vụ (chủ yếu là cappuchino,

café đá, nóng hoặc café sữa đá, nóng)

d. Chi tiết cơng việc sau buffet sáng:

- Quản lý – captian:

+ Chịu trách nhiệm toàn bộ buổi buffet.

+ Đưa ra quyết định kết thúc phục vụ khách.

+ Chỉ đạo cho nhân viên phục vụ dọn dẹp quầy buffet, vệ sinh bàn ghế, máy

bánh mì.

- Nhân viên phục vụ:

+ Dọn dẹp quầy buffet.

+ Vệ sinh bàn ghế, máy bánh mì…

+ Dọn các dụng cụ ăn uống sạch và dơ mang vào trong cho hậu cần xử lý.

+ Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết chuẩn bị cho buffet trưa.

- Nhân viên pantry:

+ Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho buffet trưa.



+ Lau dao nĩa, các dụng cụ ăn uống.

-Nhân viên pha chế:

+ Vệ sinh quầy bar.

+ Rửa ly, tách sạch sẽ.

+ Chuẩn bị thức uống cho buffer trưa

- Nhân viên đón khách:

+ Quay về nhiệm vụ của thu ngân.

+ Ngoài ra, Buffet trưa (11h30 – 14h) và buffet tối ( 6h – 9h30) của khách sạn

diễn ra tương tự như buffet sáng. Tuy nhiên bào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần nhà hàng

không phục vụ buffet trưa.







2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Central Sài Gòn Liberty Citypoint

Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón khách.

- Đối với quản lý

Là người Incharge ca trực nên trách nhiệm chính là phân cơng cơng việc lau đồ

setup, sắp xếp phân chia nhiệm vụ đứng khu vực.

Vào ca người quản lý có nhiệm vụ sắp xếp bàn ăn, ghép bàn lại với nhau nếu

đó là một nhóm đơng.Phân chia bàn cho khách, ưu tiên cho những khách có yêu cầu

phong cảnh đẹp sẽ sắp xếp cạnh của sổ.Nếu số lượng khách ít người quản lý sẽ rãi đều

nhà hàng để cho khách có khơng gian riêng tư cũng như không để nhà hàng quá trống.

Khi đã xong việc sắp xếp bàn ghế người quản lý sẽ phụ giúp nhân viên lau đồ

setup cũng như theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên để nhắc nhở đôn đốc nhân

viên. Sau đó người quản lý chuẩn bị dụng cụ và tiến hành setup quầy Buffet khi bếp lên

món.

Sau khi đã xong setup người quản lý sẽ phân công khu vực đứng, nhiệm vụ

nhân viên sẽ kiểm tra khu vực mình đứng thật kỹ.



-



Đối với nhân viên:

Trước khi đón khách nhân viên phục vụ phải lau đồ để setup như: dao, nĩa, dĩa,

cúp soup hai quai dùng để ăn soup, ly kem, chén, chén sốt, đũa, muỗng sứ để sử dụng

cho tiệc.

Sau khi đã lau xong kiểm tra các bàn tại khu vực mình trực đã được set up đầy

đủ; bình trà và cà phê đủ phục vụ khách (chỉ đối với buffet sáng), bình nước lọc đã đủ

chưa (đối với buffet trưa và tối); các dụng cụ dao, nĩa, đĩa bơ để phục vụ khách và reset

up đủ sử dụng; tray(mâm), bàn ghế sạch sẽ, khu vực món ăn buffet đã sẵn sàng phục

vụ, khăn lau bàn sạch sẽ đặt gọn gàng trong quầy chờ (station), giấy lót bàn đủ sử

dụng.

Đối với nhân viên đứng tại quầy hải sản cần chuẩn bị dĩa, bảng số, kẹp càng

cua, nước rửa tay (pha bằng trà và chanh).

Nhân viên phục vụ trang phục đúng qui định gọn gàng, sạch sẽ, nở nụ cười

thân thiện, tác phong chuyên nghiệp.

Với cách setup buffet trưa với tối sẽ giống nhau, buổi sáng thay bằng giấy có

chữ “Good morning”.

- Đối với bộ phận bếp (do thuộc bộ phận nhà hàng nên tơi khơng nắm rõ được

quy trình chính xác của bếp, chỉ biết được những quy trình chính).

Bếp trưởng sẽ phân chia 4 bộ phận cũng như 4 quầy chính của Buffet: quầy hải

sản, phở; quầy món chính; quầy salad, sushi và quầy món tráng miệng, bánh mì, bơ.

+ Đối với quầy hải sản, phở: nhân viên sẽ chuẩn bị đá để ướp lạnh các đồ hải

sản, và sau đó tiến hành đặt hải sản lên setup và trang trí. Trước đó quầy lẩu nhân viên

nhà hàng sẽ chuẩn bị tô và dĩa cho bếp.

+ Đối với quầy món chính: sẽ có 2 món cơm (cơm trắng, cơm chiên), 1 mì xào,

2 soup (soup Á, soup Âu), 5 món chính.



+ Đối với quầy salad, sushi, bánh mì bơ: được nhận viên bếp sắp xếp mốt số

gỏi được trộn sẳn và salat thì khách có thể tự chọn tùy ý.

+ Đối với quầy tráng miệng: có 8 loại bánh khác nhau, 5 loại chè, và 3 loại

kem và các loại trái cây theo mùa.





Giai đoạn chào khách và hướng dẫn khách vào nhà hàng:

Nhân viên hostess chủ động mở cửa khi thấy khách đi hướng vào nhà

hàng.Chào khách và mời khách vào nhà hàng. Hỏi khách đã đặt bàn chưa, nếu đã đặt

bàn sẽ hỏi tên và số điện thoại khách (nếu có khách trùng tên) sau dó hướng dẫn khách

vào bàn đã đặt (do người quản lý đã sắp xếp trước đó), nếu chưa đặt bàn nhân viên sẽ

hỏi số lượng khách sắp xếp vào những bàn trống và mời khách vào bàn.

Khi khách vào bàn ta phục vụ kéo ghế mời khách ngồi sắp xếp bàn và ghế

thích hợp với từng khách.Nếu khách lẻ thì ta hỏi chỗ này có thích hợp khơng sau đó

sắp xếp chỗ ngồi phải đối diện nhau, còn nếu là khách đồn thì ta sắp xếp người chủ

tiệc có chỗ ngồi trung tâm nhất trên bàn tiệc.Nhân viên hostess hoặc quản lý thông tin

cho khách rằng khách đang ngồi bàn bao nhiêu để thuận tiện cho nhân viên quầy hải

sản khi đem món ra cho khách.Sau đó bàn giao lại cho nhân viên phục vụ. Nhân viên

phục vụ lấy ghế dành cho em bé nếu nhóm khách đi có em bé..

Đối với những khách sử dụng voucher hotdeal hay adayroi nhân viên phục vụ

chịu trách nhiệm đếm số lượng và thu voucher bàn giao cho thu ngân.

Khi khách ngồi vào vị trí xin phép khách trải khăn ăn cho khách tránh thức ăn

đổ lên. Khăn ăn ở đây hình vng bằng vải, mỗi bề 40cm hoặc 45cm phủ từ thắt lưng

xuống đến đùi được dùng để lau tay, lau miệng trong khi ăn.







Giai đoạn hướng dẫn khách sử dụng buffet và phục vụ nước.

Khi phục vụ thức uống nóng sẽ có đĩa lót tách và thức uống lạnh sẽ có miếng

lót.

Nhân viên phục vụ trình menu nước cho khách. Đối với khách sử dụng

voucher nhân viên cần đưa thông tin rõ cho khách là nước lọc sẽ bao gồm trong



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Giới thiệu bộ phận F&B

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×