Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hơng khí , khơng

gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất

qua trọng.

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra

chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.davidoff lại được đo bởi

biểu thức tâm lý như sau: “ Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có

trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá rất tồi tệ. Ngược lại,

khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ

vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được

đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là

chấp nhân được sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.

Trường hợp này chất lượng dich vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ ăn uống

1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố như nhân viên

phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường

đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba

thành phần trên.





Đầu tiên là đánh giá cở sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là

đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo

đếm được, chúng là những thứ mang hình tháo vật chất do vậy chúng đều có







thước đo để đánh giá chất lượng.

Thứ hai là nhân viên phục vụ yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,

các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ

đúng trong một hồn cảnh và thời điểm nhất định







Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình

khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục

vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs

yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của

mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con

người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe …

lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất và ngược lại.



1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

người tiêu dùng

Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm

nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà hàng.

Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là

khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp

tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản

phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi

hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng

mình để xem xét.

1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân

tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào

quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất

lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng

kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà

hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ



của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà

hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc

trong nhà hàng.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố lien quan tới con người, đặc biệt là nhưng

nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ cách ứng xử khả năng giao tiếp

và hình thức bên ngồi của nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức

khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình

ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận

của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm và tìm

cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên

dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng

mục tiêu.

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ cũng như ảnh

hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ

cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác, ngồi ra nó còn

ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật

chất kỹ thuật hiên đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và

khách hàng.

1.3.2 Trình độ của độ ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại

ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ đội ngủ

nhan viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món

ăn thức uống , vệ sinh.

Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách

chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng .



1.3.3 Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc kịp thời. Mặt khác những nhân viên

trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tôn trọng, quan

tâm, và than thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một

cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẩn với khách hàng.

Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện

thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho

khách khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ.



+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi

order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp

để bếp chế biến.

+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ ln

phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống

free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.

+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.

+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ

đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.

Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều

hơn.

Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như

được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngồi nhà

hàng.

Khơng được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ

phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×