Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Tiệc dạ hội (Gala dinner)

Tiệc dạ hội (Gala dinner)

Tải bản đầy đủ - 0trang

nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hơng khí , khơng

gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất

qua trọng.

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra

chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.davidoff lại được đo bởi

biểu thức tâm lý như sau: “ Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có

trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá rất tồi tệ. Ngược lại,

khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ

vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được

đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là

chấp nhân được sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.

Trường hợp này chất lượng dich vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ ăn uống

1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố như nhân viên

phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường

đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba

thành phần trên.





Đầu tiên là đánh giá cở sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là

đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo

đếm được, chúng là những thứ mang hình tháo vật chất do vậy chúng đều có







thước đo để đánh giá chất lượng.

Thứ hai là nhân viên phục vụ yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,

các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ

đúng trong một hồn cảnh và thời điểm nhất định







Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình

khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục

vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs

yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của

mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con

người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe …

lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất và ngược lại.



1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

người tiêu dùng

Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm

nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà hàng.

Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là

khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp

tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản

phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi

hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng

mình để xem xét.

1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân

tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào

quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất

lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng

kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà

hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ



của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà

hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc

trong nhà hàng.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố lien quan tới con người, đặc biệt là nhưng

nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ cách ứng xử khả năng giao tiếp

và hình thức bên ngồi của nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức

khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình

ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận

của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm và tìm

cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên

dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng

mục tiêu.

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ cũng như ảnh

hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ

cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác, ngồi ra nó còn

ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật

chất kỹ thuật hiên đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và

khách hàng.

1.3.2 Trình độ của độ ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại

ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ đội ngủ

nhan viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món

ăn thức uống , vệ sinh.

Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách

chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng .



1.3.3 Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc kịp thời. Mặt khác những nhân viên

trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tôn trọng, quan

tâm, và than thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một

cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẩn với khách hàng.

Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện

thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho

khách khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ.



+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi

order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp

để bếp chế biến.

+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ ln

phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống

free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.

+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.

+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ

đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.

Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều

hơn.

Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như

được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngồi nhà

hàng.

Khơng được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ

phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.



Khơng chỉ phục vụ khách ở nhà hàng mà các phục vụ bàn nam còn phục vụ khách

tại phòng hay các khu vực ngồi nhà hàng vì nhà hàng Central khơng có riêng bộ phận

phục vụ phòng (room service) nên khi nhà hàng đông khách, nhân viên phục vụ bàn và

nhân viên thực tập phải làm việc với áp lực lớn.

1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng

trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong và ngồi phòng

ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống :

1.4 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa

trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận

được. Chính vì vậy, chất lượng được xem là sự sống còn của doanh nghiệp là mục tiêu

để doanh nghiệp hội nhập kinh tế thới giới và không ngừng phát triển. Từ đó tầm quan

trong của việc xây dựng phương pháp này trong việc hoạch định và phát triển của

doanh nghiệp. Đồng thời chỉ ra rằng cần cải thiện cơ sở vật chất, thiết bị và trang trí,

trình độ của đội ngũ nhân viên để nâng cao kích thước của sự đồng cảm bằng cách cải

thiện kỹ năng giao tiếp, phong cách than thiện và lịch sự.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 là sự chắc lọc tổng hợp và phát triển những cơ sở về các lý thuyết có liên

quan đến lĩnh vực kinh doanh Nhà Hàng – Khách Sạn. Đó là những lý thuyết, định

nghĩa mang tính phổ biến cho người đọc hình dung cụ thể về lĩnh vực này. Nhận thấy

tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thì mỗi doanh nghiệp

kinh doanh ăn uống cần dựa vào những cơ sở lý luận cơ bản để áp dụng đối với doanh

nghiệp của mình.



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT

2.1: Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển :

Là thành đứa con sinh sau đẻ muộn trong đại gia đình Odyssea và được xem là một

trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại trung tâm thành phố. Với Liberty Central

Saigon Citypoint là ‘viên gạch nền tảng’của nhịp sống hối hả giữa lòng Sài Gòn. Với

chất lượng phòng nghỉ tiện nghi cùng nhiều hình thức giải trí kết hợp sẽ mang đến cho

du khách một trãi nghiệm tuyệt vời nhất.

Khách sạn xây dựng trên khu đất tọa lạc ở góc giao giữa hai con đường huyết mạch

ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh là đại lộ Lê Lợi và Pasteur cũng như là vị trí

trọng điểm về giải trí và hành chính. Xung quanh khách sạn là những địa điểm tham

quan, du lịch nổi tiếng của thành phố như : chợ Bến Thành, Dinh Thống Nhất, Nhà hát

Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, …..Ngoài những địa điểm tham quan, gần khách sạn còn

có những trung tâm thương mại để phục vụ cho nhu cầu của khách như là : Vincom,

SaiGon Center, Takashimaya….

Dù chỉ thành lập gần 4 năm khách sạn thu hút hàng triệu lượt khách đén sử dụng dịch

vụ của khách sạn .

Thơng tin liên hệ:

Khách san Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Địa chỉ: 59-61Pasteur , phường Bến Nghé , quận 1 , Thành Phố Hồ Chí Minh

Tel: (+84-28)38225678

Fax: (+84-28)38235039

Website: http://www.odysseahotels.com/vn/saigon-city-point-hotel

Email:frontdesk.lcp@libertyhotels.com.vn



2.1.2 Sơ đồ tổ chức :

General Manager



Deputy General Manager

Phó tổng quản ly



Human Resources

Sale & marketingFinancialFront OfficeF&B



business Staf



Accoutant



G.R.O



reservation staf Human Resources



Sale & marketing



Restaurant



Cashier



Financi

al



Front Office

F&B

Security

Enginee-ring



Kitchen



Bistro



SecurityEnginee-ring

House-keeping



Security manRoom Attendant



Public Area



Laundry



Concierge

Recepti-onist



Banquet



Linen



House-keeping



Accoutant

business Staf

G.R.O

reservation staf



Cashier

Concierge



Business Center



Health Club



Above Sky bar



(spa, Gym,pool)



Sơ đồ 2.1:



Florist



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tiệc dạ hội (Gala dinner)

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×