Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM

Tải bản đầy đủ - 0trang

74

thấp hơn tăng trưởng huy động vốn từ 3% đến 4%. Cụ thể là tăng trưởng tín

dụng bình qn 10%/năm và tăng trưởng huy động vốn bình quân 15%/năm.

Đồng thời với tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, kiểm soát

tỷ lệ nợ xấu dưới 2% vào đến năm 2020. Phát triển tín dụng gắn liền với an

tồn và hiệu quả. Tăng cường tập trung quản trị rủi ro, kiểm sốt được rủi ro

trong hoạt động cấp tín dụng. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ bán

lẻ phục vụ đối tượng các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Về định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank đặt ra

mục tiêu nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy

động vốn và dịch vụ bán lẻ.

Để đạt được mục tiêu trên, Agribank xác định 3 chiến lược cốt lõi:

- Chiến lược cạnh tranh hỗn hợp: phát huy điểm mạnh, khắc phục

những điểm yếu, tận dụng các cơ hội nhằm củng cố nội lực của Agribank,

hướng đến khác biệt hóa và tối ưu hóa chi phí nhờ lợi thế về quy mơ hiện có.

Chiến lược này hướng đến 9 giải pháp trọng tâm: (i) Nâng cao chất lượng đội

ngũ,(ii) Khai thác và tối ưu công nghệ, (iii) Cải thiện văn hóa doanh nghiệp,

(iv) Cải tiến quy trình, thủ tục hướng đến khách hàng, (v) Tăng năng suất lao

động, (vi) Tăng nghiên cứu phát triển sản phẩm và định hướng thị trường,

(vii) Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt, (viii) Gia tăng

giá trị trọn đời khách hàng, (ix) Nâng cao hiệu quả hoạt động. Tất cả các mục

tiêu nếu trên nhằm khai thác hiệu quả lợi thế về quy mô mà Agribank hiện có.

- Chiến lược thâm nhập thị trường: Chiến lược này dựa trên cơ sở tận

dụng các lợi thế của Agribank trên nền tảng các sản phẩm chủ lực hiện có

nhằm tiếp tục thâm nhập các phân khúc khách hàng chính hiện tại của

Agribank. Chiến lược này hướng đến 5 mục tiêu trọng tâm sau: (i) Tăng

trưởng quy mô hoạt động và thị phần, (ii) Nâng cao mức độ nhận diện thương

hiệu, (iii) Cải thiện cơ cấu khách hàng, (iv) Nâng cao hiệu quả hoạt động, (v)



75

Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt.

- Chiến lược liên kết: Agribank đặt ra hai định hướng cho chiến lược

này:

+ Liên kết theo chiều ngang: thông qua liên doanh, liên kết với các tổ

chức tài chính ở các thị trường thấp hơn (như Lào, Campuchia, Myanmar…)

nhằm mở rộng quy mô thị trường; hoặc liên kết với các cổ đông chiến lược

nước ngoài nhằm nâng cao năng lực về vốn, công nghệ, con người, thương

hiệu, quản trị rủi ro…

+ Liên kết theo chiều dọc: Agribank liên kết với các đối tác để khai

thác giá trị trọn đời khách hàng thông qua hình thức bán chéo sản phẩm, tối

ưu hóa kênh phân phối, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Chiến lược này

hướng đến 8 mục tiêu trọng tâm: (i) Phát triển đội ngũ chất lượng cao, (ii)

Phát triển hệ thống công nghệ, (iii) Tăng cường quản trị rủ ro, (iv) Cải tiến

quy trình thủ tục hướng đến khách hàng, (v) Nâng cao nhận diện thương hiệu,

(vi) Gia tăng giá trị trọn đời khách hàng, (vii) Tăng trưởng quy mô hoạt động,

(viii) Nâng cao năng lực tài chính.

Tích cực tìm kiếm, phát hiện các khách hàng tốt, những dự án có hiệu

quả đặc biệt là ở những ngành có thế mạnh, có lợi thế so sánh của địa bàn để

đầu tư vốn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Xây dựng chiến

lược nhận tiền gửi giai đoạn 2020-2022 tăng trưởng bình qn tối thiểu 15%,

trong đó tăng trưởng nhận tiền gửi từ nhóm khách hàng dân cư là 20%. Tăng

trưởng bình qn tín dụng giai đoạn 2020-2022 tối thiểu 10%. Thu nhập ròng

tăng trưởng bình qn tối thiểu 20%. Chênh lệch thi chi tăng trưởng bình

quân 25%-30%. Tuân thủ sự chỉ đạo của NHNN trong điều hành chính sách

tiền tệ.



76

3.1.2. Định hướng cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân tại

Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum

Từ định hướng chung, căn cứ tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay

khi mà thị trường tín dụng chung của hệ thống ngân hàng khơng chỉ ở Việt

Nam mà trên tồn thế giới hết sức nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro khó có

thể kiểm sốt được. Tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn tại chỗ, đa

dạng hóa nguồn vốn huy động và cơ cấu nguồn vốn theo chiều hướng tích cực

nhằm nâng cao khả năng tài chính và khẳng định vị trí của chi nhánh trong

tồn hệ thống cũng như trên địa bàn Tây nguyên. Agribank Kon Tum đã đề ra

xác định công tác nhận tiền gửi cá nhân là công tác ưu tiên hàng đầu trong

nhiệm vụ phát triển của chi nhánh thời gian tới. Giao chỉ tiêu kế hoạch cụ thể

đến từng cán bộ và thực hiện chi lương căn cứ vào chỉ tiêu hoàn thành kế

hoạch được giao về dịch vụ tiền gửi.

Tốc độ nhận tiền gửi cá nhân bình quân hàng năm đạt tăng trưởng tối

thiểu 20%-25%. Tiếp tục mở rộng quan hệ với khách hàng để thu hút tiền gửi

cá nhân cả bản tệ lẫn ngoại tệ, tiếp đến là phát triển khách hàng cá nhân kể cả

các khách hàng có thu nhập thấp.

Đa dạng hố các hình thức huy động nhằm tăng khả năng cạnh tranh,

đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, đa dạng

hóa bán chéo sản phẩm đang rất phổ biến tại thời điểm lãi suất giữa các ngân

hàng có sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Triển khai các chương trình huy động từ dân cư với sản phẩm đa dạng,

chính sách phù hợp, đảm bảo tốc độ tăng trưởng nhận tiền gửi từ dân cư tối

thiểu là 25% để chủ động nguồn vốn, giữ vững thanh khoản, mở rộng kinh

doanh trên thị trường vốn.

Tiếp tục giữ vững thị phần như giai đoạn hiện này và cố gắng đạt vị trị

thứ 2 trong nhận tiền gửi đoạn 2020-2022.



77

3.2. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN

GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM

3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi cá nhân

Đa dạng hố các hình thức nhận tiền gửi cá nhân là một yêu cầu tất yếu

trong sự phát triển và trong hoạt động nhận tiền gửi của một ngân hàng, ngân

hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi cá nhân càng phong phú, đa dạng và nhiều

tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng dân cư. Tuy nhiên, đi cùng

với việc phát triển sản phẩm mới cũng cần tiến hành việc rà soát, đánh giá lại

hiệu quả của từng sản phẩm để loại bỏ một số sản phẩm không hiệu quả. Vì

vậy, chi nhánh cần tiến hành tổ chức đánh giá từng sản phẩm huy động vốn

nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn hiện có để phục vụ khách

hàng tốt hơn, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm, đồng thời xác định ưu tiên

trong chiến lược tiếp thị cho từng sản phẩm. Chi nhánh cũng cần thường

xuyên khảo sát, thu thập thông tin các sản phẩm tiền gửi cá nhân hiện có trên

thị trường để từ đó tham mưu hội sở chính để có thể cải tiến sản phẩm hiện

hành và phát triển sản phẩm mới phù hợp với yêu cầu riêng của từng thị

trường, cụ thể:

Cần tiến hành nghiên cứu, khảo sát để vận dụng các sản phẩm huy

động tiền gửi có tính đặc thù phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh,

dựa trên thế mạnh về mạng lưới, sự am hiểu sâu sát của nhân viên đối với

khách hàng. Đối với đồng bào dân tộc thiểu số, cần thiết kế cho được các sản

phẩm có tính đơn giản, dể hiểu. Đây có thể nói là một yêu cầu cần thiết và

thiết thực nhất. Mặt khác, đặc thù của địa bàn cũng đòi hỏi thiết kế lại những

sản phẩm tiền gửi với kỳ hạn đa dạng hơn phù hợp với chu kỳ dòng tiền vào –

ra của các hộ trồng cà phê, hồ tiêu, cao su trên địa bàn. Ngoài nhưng sản



78

phẩm chủ lực nói trên, chi nhánh cũng cần nghiên cứu để triển khai thêm một

số hình thức tiết kiệm khác như tiết kiệm dành cho trẻ em, tiết kiệm mua sắm

phương tiện đắt tiền…

Chi nhánh có thể phát triển sản phẩm tiền gửi cá nhân tự động, theo đó

nếu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán đạt trên mức thỏa thuận tại hợp đồng

thì số dư trên mức thỏa thuận sẽ tự động chuyển vào một tài khoản tiết kiệm

không kỳ hạn của khách hàng để được hưởng lãi suất cao hơn lãi suất tài

khoản thanh toán.

Tăng cường hợp tác với các đơn vị như điện lực, cơng ty cấp thốt

nước, các cơng ty viễn thơng, truyền hình cáp, siêu thị, trung tâm thương mại,

doanh nghiệp… giúp khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn, lương, mua

sắm… mà khơng dùng tiền mặt thông qua các sản phẩm thẻ, internet

banking… vừa đảm bảo an toàn cho khách hàng vừa thu hút được nguồn vốn

khơng kỳ hạn nhàn rỗi góp phần nâng cao số dư tiền gửi cá nhân không kỳ

hạn ổn định tại chi nhánh.

Ngoài ra, tiền gửi online trên Agribank E-Mobile Banking hiện nay

đang được ngân hàng triển khai rất mạnh mẽ với nhiều chương trình ưu đãi

lãi suất cho khách hàng khi gửi tiền tự động này. Hình thức này giúp giảm tải

lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy mà vẫn tăng nguồn vốn huy

động của chi nhánh, giảm chi phí phát sinh tại chi nhánh. Bên cạnh đó, khách

hàng ln ln chủ động thời gian gửi tiền mà không phụ thuộc vào khoảng

thời gian giao dịch theo quy định khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, có thể

chọn hình thức tất tốn khoản tiền gửi theo nhu cầu của khách hàng bằng

cách: chọn quay vòng gốc và lãi hoặc quay vòng gốc hoặc khơng quay vòng.

Cần áp dụng một số biện pháp để tăng tỷ trọng huy động TGTK trung

và dài hạn. Các biện pháp áp dụng trước hết và chủ yếu tập trung vào chính

sách lãi suất và các chương trình xúc tiến phù hợp. Việc huy động vốn trung,



79

dài hạn của các NHTM nói chung và của Agribank Kon Tum nói riêng gặp

khó khăn là vì ngun nhân chủ yếu khách hàng có tâm lý ngại gửi loại này vì

sợ tiền bị mất giá, lãi suất biến động, mặt khác họ thường không chủ động

được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Do đó, Agribank Kon Tum cần khắc

phục bằng cách có thể huy động tiền gửi trung, dài hạn bảo đảm bằng USD vì

người Việt Nam nói chung vẫn tin tưởng vào việc bảo đảm giá trị của USD

hơn VND. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần tính tốn lãi suất tiền gửi sao cho

có thể trích lập được một quỹ rủi ro bù đắp phần trượt giá của VND so với

USD để ngân hàng kinh doanh có lãi, đồng thời tránh tình trạng chuyển từ

VND sang USD. Tất cả điều này phải được hội sở chính tiến hành vì vậy

Agribank Kon Tum có thể kiến nghị với hội sở chính.

Hiện nay chi nhánh cũng chỉ triển khai chương trình tiết kiệm dự

thưởng một lần/năm vào đợt đầu năm (nhân dịp tết nguyên đán), qua q trình

triển khai có thể thấy doanh số tham gia tiền gửi cá nhân dự thưởng tăng cao,

sau khi hết chương trình và thời hạn tiền gửi cá nhân đến hạn thì số dư này

giảm dần. Hiệu quả huy động của chương trình tiền gửi cá nhân dự thưởng là

rất lớn, vì vậy chi nhánh cần nâng số lần triển khai sản phẩm tiền gửi cá nhân

dự thưởng lên 2-3 lần/năm vào các ngày lễ lớn trong năm.

Nâng cao hiệu quả triển khai các sản phẩm tích lũy như tích lũy bảo an,

tích lũy trẻ em. Đây là những sản phẩm có tính thiết thực cao, phù hợp với

người gửi có thu nhập từ trung bình trở xuống. Ưu điểm sản phẩm so với các

sản phẩm tiền gửi cá nhân có kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường là

người gửi có thể bổ sung định kỳ tháng/q vào tài khoản tiền gửi tích lũy của

mình một lượng tiền bằng hoặc nhiều hơn số đã đăng ký ngay lúc mởi tài

khoản, lãi suất áp dụng bằng lãi suất có kỳ hạn tương ứng với kỳ hạn gửi.

Hiện nay, những sản phẩm này tại Agribank Kon Tum chưa thực sự chú trọng,

tỷ trọng số dư tiền gửi cá nhân của sản phẩm là rất nhỏ trong tổng huy động.



80

3.2.2. Mở rộng nền khách hàng cá nhân

Áp dụng các chính sách khách hàng một cách linh hoạt, có tính cạnh

tranh phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm vừa gia tăng nền khách

hàng, tăng qui mô tiền gửi cá nhân vừa đảm bảo tính hiệu quả hiệu quả và

tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hiện nay, đặc biệt là

Viettinbank, BIDV. Tiếp tục phân giao kế hoạch đến từng tập thể phòng/cán

bộ theo quý/năm theo từng bộ phận một cách phù hợp. Tiếp tục triển khai các

chương trình, cơ chế thưởng trong công tác huy động vốn.

Tiếp tục mở rộng khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng dân cư

thông qua các mối quan hệ thân quen, làm ăn của toàn thể CBNV chi nhánh.

Tranh thủ các mối quan hệ để huy động nguồn vốn của các tổ chức đoàn thể,

các đơn vị hành chính sự nghiệp (sở, ban ngành) trên địa bàn Tỉnh Kon Tum,

đặc biệt là các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu. Bên cạnh mục tiêu phát

triển khách hàng dân cư có độ tuổi trung bình từ 15-60 tuổi nhằm mục đích ổn

định nguồn tiền gửi cá nhân của ngân hàng, Agribank Kon Tum còn phải chú

trọng mở rộng nền khách hàng của ngân hàng, cụ thể là khách hàng có độ tuổi

nhỏ bằng hình thức gửi tích lũy từ cha mẹ. Đây là nhóm khách hàng có lượng

tiền gửi duy trì ổn định với chi phí thấp, góp phần đem lại hiệu quả trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng. Agribank Kon Tum có thể tăng cường bán

chéo các sản phẩm nhận của ngân hàng như cho vay thấu chi tín chấp, BSMS,

ATM… góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.

3.2.3. Vận dụng mạnh mẽ công cụ cạnh tranh nhằm tăng thị phần

nhận tiền gửi cá nhân

Về quan điểm chung đối với cạnh tranh, chi nhánh cần tác động đến

nhận thức của cán bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh bằng cách quán triệt

quan điểm về tư tưởng cần phải cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ,



81

phong cách phục vụ khách hàng, bằng chính giá trị thương hiệu là yếu tố cốt

lõi quyết định thành công.

Chi nhánh cũng cần tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là công

việc quan trọng để thực hiện chiến lược cạnh tranh có hiệu quả. Việc nghiên

cứu phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động

quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các

ngân hàng trên cùng địa bàn hoặc có cùng quy mơ). Với cách làm này có thể

xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi, từ đó đưa ra những

chiến lược đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là trong huy động vốn.

Chi nhánh cần theo dõi và phản ứng kịp thời với các thay đổi trong

chính sách lãi suất của các NHTM cạnh tranh trên địa bàn hoạt động. Mặt

khác, trong điều kiện thực hiện cơ chế mua, bán vốn với hội sở chính như

hiện nay, việc xác định lãi suất của từng chi nhánh phải được cân nhắc trên cơ

sở tính tốn chênh lệch lãi suất bình quân giữa lãi suất huy động vốn đầu vào

với lãi suất bán vốn cho hội sở chính.

Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt hơn lãi suất huy động theo hướng

thực hiện chính sách định lãi suất trên cơ sở phân biệt lãi suất theo các tiêu

thức: theo kỳ hạn; theo mức độ quan hệ; theo tính chất của sản phẩm; theo

quy mô tiền gửi...nhằm phối hợp tốt với chính sách khách hàng trên cơ sở

chính sách lãi suất của Agribank và phân cấp thẩm quyền quyết định lãi suất

của chi nhánh.

Để tăng cường hiệu quả cạnh tranh, nên áp dụng hệ thống lãi suất tiết

kiệm theo nhiều bậc để thu hút các khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng

thời có thể giảm chi phí vốn đối với các tài khoản tiền gửi có số dư thấp; đưa

ra cơ chế lãi suất cao hơn cho các khoản tiền gửi có kỳ hạn dài nhằm giảm chi

phí vốn, tăng độ ổn định của nguồn vốn.



82

Chi nhánh cũng nên tổ chức thường xuyên các chương trình nhận tiền

gửi dự thưởng. Theo đó, cách tổ chức với qui mơ tồn khu vực địa bàn làm

cho chương trình nhận tiền gửi sẽ đủ sức hấp dẫn và có thể cạnh tranh với các

chương trình khuyến mãi của các NHTM khác trên địa bàn.

3.2.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo

Để mục tiêu nhận tiền gửi cá nhân đạt được kết quả, bên cạnh các giải

pháp như đa dạng hoá sản phẩm, cơ chế lãi suất linh hoạt... thì quảng cáo, tiếp

thị là một những giải pháp có tính hiệu quả cao nếu sử dụng đúng phương

pháp, thơng qua các hình thức quảng cáo mà khách hàng có thể nhận biết

được thương hiệu, uy tín của ngân hàng; quảng cáo đa dạng dưới nhiều hình

thức nhằm giúp ngân hàng có thể truyền đi những sản phẩm nhận truyền

thống và sản phẩm mới, đồng thời giúp khách hàng nhận biết các đặc tính ưu

việt sản phẩm của ngân hàng.

Tuy nhiên thực tế hiện nay công tác quảng cáo và tiếp thị tại chi nhánh

chưa đạt được hiệu quả cao do trong suốt thời gian qua công tác này chưa

được chi nhánh thực sự quan tâm và chú trọng. Các hình thức quảng bá được

chi nhánh áp dụng trong suốt thời gian qua còn sơ sài: chủ yếu là treo băng

rôn nhân dịp triển khai sản phẩm mới tại hội sở chi nhánh và các phòng giao

dịch, tờ rơi được đặt tại quầy giao dịch và chưa gây được sự chú ý, quảng cáo

trên báo địa phương tại một lần vào dịp tết nguyên đán.

Để công tác truyền thông quảng cáo, tiếp thị thực sự đem lại hiệu quả

cao chi nhánh cần phải làm:

Thay đổi và đổi mới trong phương pháp quảng cáo truyền thông hiện

nay của chi nhánh như: tăng cường quảng cáo trên các đài phát thanh, đài

truyền hình địa phương vào giờ vàng khi có số lượng lớn người xem; đối với

tờ rơi các sản phẩm tiền gửi cá nhân hiện có hoặc sản phẩm mới phải đến



83

được tay khách hàng, để làm được như vậy chi nhánh có thể sử dụng một hay

cùng lúc nhiều phương pháp như tìm cộng tác viên, tiếp cận các quầy báo có

hệ thống phân phối lớn kẹp các tờ rơi sản phẩm vào mỗi tờ báo, bố trí nhân

viên tại sảnh hay cửa ra vào của quầy giao dịch để phát tận tay cho khách

hàng đến giao dịch nhân dịp có đợt triển khai sản phẩm mới hoặc các chương

trình ưu đãi khuyến mại; quảng cáo trên các đối với trục đường chính nơi

nhiều phương tiện tham gia giao thông, các nơi đông dân cư như gần chợ,

trung tâm thương mại.

Đối với các hình thức bốc thăm trúng thưởng, trao giải thưởng có giá

trị lớn của các sản phẩm tiền gửi cá nhân dự thưởng, chi nhánh cần phải tổ

chức các chương trình này như là tổ chức một sự kiện có sân khấu đầy đủ hệ

thống âm thanh ánh sáng, tiết mục văn nghệ, người dẫn chương trình có video

clip các sản phẩm tiền gửi cá nhân của Agribank, khách mời là các khách

hàng với nhiều thành phần, phóng viên báo chí và đài truyền hình đưa tin.

Qua đó thể hiện sự long trọng của chương trình, đồng thời có thể qng bá sự

đa dạng sản phẩm của Agribank đến mọi đối tượng khách hàng.

3.2.5. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Chủ động và triển khai tốt các chương trình chăm sóc, tri ân khách

hàng theo hướng dẫn của hội sở chính và của chi nhánh. Nâng cao kỹ năng

chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh trao đổi thông tin với khách hàng nhằm tạo

tính gắn kết, thân thiết với khách hàng và có thơng tin thị trường mang tính có

lợi trong hoạt động của ngân hàng.

Hiện tại chi nhánh đã xây dựng được chương trình chăm sóc khách

hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày sinh nhật của khách hàng, tuy

nhiên chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng chưa được cao. Vì



84

vậy để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao phù hợp với chi phí

đầu tư chi nhánh cần thực hiện:

Giao cho bộ phận chuyên trách thực hiện xây dựng kế hoạch chăm sóc

khách hàng ngay từ đầu năm cho tất cả mọi đối tượng khách hàng (tổ chức và

cá nhân) cho toàn chi nhánh, phân khai chương trình chăm sóc rõ ràng phù

hợp với từng giai đoạn thời gian trong năm với chi phí cụ thể, tránh sự chồng

chéo giữa các bộ phận.

Phân đoạn khách hàng phải hợp lý trên cơ sở số dư bình quân của

khách hàng trong quý/năm và hiệu quả của từng khách hàng đem lại cho chi

nhánh nhằm xác định số lượng khách hàng trên từng phân khúc để từ đó có

chính sách chăm sóc riêng cho từng nhóm. Trong đó khách hàng quan trọng

(VIP) sẽ được ưu tiên hàng đầu như là sẽ có phòng đợi đầy đủ tiện nghi và

người phục vụ riêng khi đến giao dịch.

Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, chi nhánh cần đầu tư chất xám trong

việc mua quà tặng khách hàng và người tặng quà, tránh lặp đi lặp lại các quà

tặng như hiện có gây sự nhàm chán đối với khách hàng. Với khách hàng quan

trọng, người tặng quà có thể là giám đốc, phó giám đốc chi nhánh hoặc là

trưởng phòng tùy theo số dư bình quân và hiệu quả khách hàng đem lại cho

chi nhánh nhằm tạo cho khách hàng cảm giác là mình rất quan trọng đối với

ngân hàng và luôn được ưu tiên khi đến giao dịch với ngân hàng.

3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác

a.Tiếp tục hoàn thiện kỹ năng bán sản phẩm và văn hóa giao tiếp

của cán bộ ngân hàng

Hiện tại kỹ năng bán hàng của cán bộ chi nhánh còn thấp so với các

NHTM CP khác như Vietinbank, VCB,… do quá trình làm việc tại chi nhánh



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×