Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Tải bản đầy đủ - 0trang

91



Ngân hàng ln hồn thành

các nghĩa vụ của mình với



19.3000



11.806



.855



.861



19.4800



12.540



.805



.870



khách hàng

Tơi có niềm tin vào các dịch

vụ của ngân hàng



3. Thang đo Sự cam kết

Reliability Statistics

Cronbach's



Cronbach's



Alpha



Alpha Based on



N of Items



Standardized

Items

.750



.770



4



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted



Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted



Total Correlation



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



Ngân hàng luôn thực hiện

các điều chỉnh phù hợp với



11.5000



3.480



.679



.650



11.1600



3.607



.302



.832



11.7400



2.809



.704



.596



11.6800



2.916



.596



.662



nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ

đa dạng để đáp ứng từng

nhu cầu của khách hàng

Khi các dịch vụ cung cấp có

sự thay đổi, ngân hàng ln

điều chỉnh linh hoạt vì lợi ích

của khách hàng

Ngân hàng linh động trong

việc phục vụ nhu cầu của

khách hàng



4. Thang đo Truyền thông



92



Reliability Statistics

Cronbach's



Cronbach's



N of Items



Alpha



Alpha Based on

Standardized

Items

.814



.820



4



Item-Total Statistics

Scale Mean if



Scale Variance if Corrected Item-



Item Deleted



Item Deleted



Total Correlation



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



Ngân hàng cung cấp thông

tin kịp thời và đáng tin cậy



11.3800



4.322



.670



.751



11.3400



4.596



.451



.857



11.1600



4.341



.662



.755



11.2400



3.900



.786



.692



Ngân hàng cung cấp thơng

tin cho khách hàng khi có

dịch vụ mới

Ngân hàng luôn thực hiện

đúng thông tin đã cung cấp

cho khách hàng

Ngân hàng ln cung cấp

thơng tin chính xác



5. Thang đo Quản trị xung đột

Reliability Statistics

Cronbach's



Cronbach's



N of Items



Alpha



Alpha Based on

Standardized

Items

.722



.721



3

Item-Total Statistics



Scale Mean



Scale



Corrected



if Item



Variance if



Item-Total



Deleted



Item Deleted



Correlation



Squared Multiple Cronbach's Alpha

Correlation



if Item Deleted



93



Ngân hàng cố gắng tránh

các mâu thuẫn có thể xảy ra



7.6800



1.324



.465



.219



.723



7.8600



1.225



.563



.344



.610



7.8600



1.062



.607



.382



.551



Ngân hàng luôn cố gắng giải

quyết các biểu hiện mâu

thuẫn trước khi nảy sinh vấn

đề

Ngân hàng có khả năng đưa

ra các giải pháp khác nhau

để giải quyết các vấn đề phát

sinh của khách hàng



6. Thang đo Lòng trung thành

Reliability Statistics

Cronbach's



Cronbach's



Alpha



Alpha Based on



N of Items



Standardized

Items

.934



.934



2



Item-Total Statistics



Đối với tôi, ngân hàng này là

lựa chọn số 1



Scale Mean if



Scale



Corrected



Squared



Cronbach's Alpha



Item Deleted



Variance if



Item-Total



Multiple



if Item Deleted



Item Deleted



Correlation



Correlation



3.7600



.798



.876



.767



.



3.6800



.793



.876



.767



.



Khi có nhu cầu giao dịch với

ngân hàng, tơi tới ngay ngân

hàng này



94



PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT



PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Hiện tại tôi

đang nghiên cứu về đề tài “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung

thành của khách hàng. Tình huống tại các Ngân hàng trên địa bàn thành

phố Đà Nẵng” để phục vụ cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp. Ngồi ra,

đề tài này sẽ giúp cho các ngân hàng hiểu rõ hơn mức độ quan trọng của các

nhân tố trong marketing quan hệ với khách hàng để có được lòng trung thành của

khách hàng.

Để phát triển ý tưởng về đề tài này, tôi muốn tham khảo ý kiến của Anh/Chị với

những câu hỏi tôi nêu dưới đây. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu và được bảo mật.

Anh/Chị có giao dịch với bất kỳ ngân hàng thương mại nào tại thành phố

Đà Nẵng khơng?

1. Có



2. Khơng



Nếu “Khơng”, Anh/Chị vui lòng khơng thực hiện tiếp Bảng khảo sát bên

dưới. Chân thành cảm ơn Anh/Chị.

Nếu “Có”, Anh/Chị vui lòng điền tên 01 ngân hàng thường xuyên giao dịch:

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................



95



Với ngân hàng vừa điền ở trên, Anh/Chị hãy cho ý kiến của Anh/Chị:

Câu 1: Đối với tôi, ngân hàng này là sự lựa chọn số 1

1.

2.

3.

4.

5.



Hoàn toàn phản đối

Phản đối

Khơng ý kiến

Đồng ý

Hồn tồn đồng ý



Câu 2: Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, tôi tới ngay ngân hàng này

1.

2.

3.

4.

5.



Hồn tồn phản đối

Phản đối

Khơng ý kiến

Đồng ý

Hồn tồn đồng ý



Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát

biểu dưới đây đối với ngân hàng vừa điền ở trên bằng cách đánh dấu “X”

vào các điểm số theo quy ước:

1.

2.

3.

4.

5.



Hoàn toàn phản đối

Phản đối

Khơng ý kiến

Đồng ý

Hồn tồn đồng ý

Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5



1

2

3

4

5

6



Ngân hàng rất quan tâm đến bảo mật cho các giao

dịch của khách hàng

Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng

Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng

Nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng với khách

hàng

Ngân hàng luôn hồn thành các nghĩa vụ của mình

với khách hàng

Tơi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×