Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Tải bản đầy đủ - 0trang

57



36-45

Trên 45

Thu nhập

Dưới 5 trđ

Từ 5-10 trđ

Từ 10-15 trđ

Trên 15 trđ



49

4

14

106

68

32



22

2

6

48

31

15

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Trong số 220 mẫu khảo sát:

- Về giới tính: 125 người là nữ (56%) và 95 nam (44%);

- Về độ tuổi: 48 người có độ tuổi từ 18 đến 25 (22%), 119 người có độ tuổi

26 đến 35 (55%); 49 người có độ tuổi từ 36 đến 45 (22%), 4 người có độ tuổi

trên 45 (2%);

- Về thu nhập hàng tháng: 14 người có mức thu nhập <= 5 triệu

đồng/tháng (6%); 106 người có mức thu nhập trong tháng từ >5 triệu đồng/tháng

đến <= 10 triệu đồng/tháng (49%), 68 người có mức thu nhập trong khoảng từ

>10 triệu đồng/tháng đến <=15 triệu đồng/tháng (31%), 32 người có mức thu

nhập >15 triệu đồng/tháng (14%).

3.2.2. Thống kê về lòng trung thành

Bảng 3.3: Thống kê trị trung bình theo ngân hàng

Ngân hàng



Niềm tin



Sự cam kết



Agribank

BIDV

Đơng Á

Vietcombank

Vietin bank

Bình qn



3.71

4.27

3.98

4.05

4.11

4.02



3.68

3.84

3.61

3.71

3.80

3.73



Truyền



Quản trị



Lòng trung



thơng

xung đột

thành

3.54

3.75

3.69

4.37

4.16

3.85

3.93

4.04

3.74

3.91

3.86

4.01

3.87

3.99

3.89

3.92

3.96

3.83

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



58



Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung, khách hàng có lòng trung thành

với các ngân hàng, giá trị trung bình lòng trung thành là 3.83. Trong đó, ngân

hàng Vietcombank có giá trị trung bình lòng trung thành cao nhất 4.01, có nghĩa

khách hàng có quan hệ với ngân hàng này trung thành hơn so với các ngân hàng

còn lại. Xếp theo sau đó là ngân hàng Vietin bank, BIDV, Đông Á và Agribank.

3.2.3. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Bảng 3.4: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Yếu tố

Niềm tin

Sự cam kết

Truyền thơng

Quản trị xung đột

Lòng trung thành



Giá trị trung

bình

4.02

3.73

3.92

3.96

3.83



Độ lệch Phương Trị nhỏ



Trị lớn



chuẩn

sai

nhất

nhất

.624

.390

1.0

5.0

.554

.307

2.0

5.0

.656

.430

1.5

5.0

.584

.341

2.3

5.0

.750

.563

1.0

5.0

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Từ kết quả trên cho thấy tất cả 4 thành phần của marketing quan hệ: niềm

tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột đều được khách hàng đánh giá

cao (giá trị trung bình là 3.90). Trong đó thành phần Niềm tin được khách hàng

đánh giá cao nhất (giá trị trung bình là 4.02). Còn thành phần Sự cam kết được

khách hàng đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.73).

3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng và tham khảo thang đo của nghiên

cứu ngoài nước. Do thang đo này lần đầu tiên được sử dụng nghiên cứu đối với

các đối tượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại ở Việt Nam

nên việc kiểm định hệ số tin cậy của thang đo là hết sức cần thiết. Hệ số

Cronbach Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các mục hỏi



59



(biến quan sát) trong thanh đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang

đo nhằm loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt. Theo qui ước

thì một tập hợp các mục hỏi được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.8 đến gần 1, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Tuy nhiên, một số nhà

nghiên cứu cho rằng Cronbach Alpha từ 0.6 là dùng được trong trường hợp khái

niệm cần đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên

cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, tác giả

sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ giữ lại những

biến quan sát có hệ số alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6. Các biến quan sát có hệ số

tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt được độ

tin cậy. Mỗi thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Độ tin cậy của

thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là 0,897. Trong đó, Cronbach’s

Alpha của nhân tố Niềm tin là .869, nhân tố Sự cam kết là .685, nhân tố Truyền

thông là .814, nhân tố Quản trị xung đột là .736, và Lòng trung thành là 0,890

nên thang đo của các nhân tố đạt được độ tin cậy.

Bảng 3.5: Thống kê trị trung bình và độ tin cậy

Biến

Niềm tin

Sự cam kết

Truyền thơng

Quản trị xung đột

Lòng trung thành

Thang đo



Giá trị trung bình

Cronbach’s Alpha

4.02

.869

3.73

.685

3.92

.814

3.96

.736

3.83

.890

3.90

.897

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



3.3.2. Đánh giá độ tin cậy các thành phần thang đo bằng Cronbach’s

Alpha



60



Bảng 3.6: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo



Niềm tin



Sự cam kết



Truyền

thơng

Quản trị

xung đột

Lòng trung

thành



Biến quan

sát



Tương



Conbach



quan biến



Alpha nếu



tổng

.569

.695

.663

.600

.727

.764

.498

.315

.600

.473

.683

.479

.651

.756

.559

.561

.560

.802

.802



loại biến

.863

.842

.847

.859

.836

.832

.600

.715

.527

.615

.744

.847

.761

.704

.652

.649

.650



NT1

NT2

NT3

NT4

NT5

NT6

CK1

CK2

CK3

CK4

TT1

TT2

TT3

TT4

XD1

XD2

XD3

LTT1

LTT2



Conbach

alpha



Đánh giá



.869



Chấp nhận



.685



Chấp nhận



.814



Chấp nhận



.736



Chấp nhận



.890



Chấp nhận



Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả

3.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH

3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến

Trước khi phân tích mức tác động của các thành phần của marketing quan

hệ đến lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu thực hiện đo lường mức độ

chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính của thang đo lòng trung thành với các biến thành

phần: niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột thông qua kiểm định

hệ số tương quan Pearson.



61



Bảng 3.7: Kết quả phân tích tương quan

Niềm tin

Lòng trung



Pearsin



thành



Correlation

Sig. (1-tailed)

N



.508



Sự cam



Truyền



Quản trị



kết



thơng



xung đột



.332



.390



.304



.000

.000

.000

.000

220

220

220

220

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Kết quả trên cho thấy biến phụ thuộc lòng trung thành có mối tương quan

với 4 biến độc lập ở mức ý nghĩa 5%, trong đó có tương quan mạnh nhất với

biến niềm tin (r=0.508). Biến lòng trung thành tương quan yếu nhất với biến

Quản trị xung đột (r=0.304). Tuy nhiên để xác định sự tương quan này có tuyến

tính hay khơng và mức độ quan trọng của từng nhân tố trong sự tác động đến

lòng trung thành của khách hàng phương pháp phân tích hồi qui được sử dụng.

3.4.2. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu

Trong phân tích hồi qui, 4 biến độc lập gồm: Niềm tin (NT), sự cam kết

(CK), truyền thông (TT), quản trị xung đột (XD), 1 biến phụ thuộc là lòng trung

thành (LTT). Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng

thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.

Kết quả phân tích sử dụng phép quay Enter cho thấy có ba biến là Niềm

tin, Sự cam kết, Quản trị xung đột tác động thuận chiều đến lòng trung thành của

khách hàng. Riêng biến Truyền thơng có tác động ngược chiều đến lòng trung

thành của khách hàng. (F=22.167, Sig. = 0.000, R = .540, R square = .292).

Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy

Biến

Constant

Niềm tin



Hệ số beta

.728

.521



t-value

1.966

5.343



Sig.

.051

.000



62



Cam kết

.185

1.993

.048

Truyền thông

-.008

-.084

.933

Quản trị xung

.089

.983

.327

đột

(R = .533, R square = .284, F=21.326, Sig. = 0.000)

Qua phân tích lý thuyết, có thể nhận thấy Lòng trung thành chịu ảnh

hưởng của bốn biến số là Niềm tin, Sự cam kết, Truyền thông, Quản trị xung đột.

Sau khi chạy mơ hình hồi quy, với kết quả phân tích tại Bảng 12 với phép quay

Enter, hệ số R square là .284, do đó 28.4% thay đổi của biến phụ thuộc được giải

thích bởi các biến độc lập. Mơ hình hồi quy bội thu được:

LTTi = .728 + .521NTi + .185Cki - .008Tti + .089XDi + ℰi

Qua phương trình trên, có thể nhận thấy với một cấp độ thay đổi cảm nhận

về niềm tin thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng .533 cấp độ. Giải thích

tương tự như trên với các biến còn lại.

Với độ tin cậy 95% thì sig < 0.05 có ý nghĩa. Có 02 biến là NT, CK có ý

nghĩa thống kế (sig. = .000 < 0.05). Biến NT, CK có hệ số beta > 0 nên hai biến

này có tương quan dương với lòng trung thành của khách hàng. Hai biến còn lại

gồm TT, XD mặc dù có quan hệ dương (biến XD), hoặc quan hệ âm (biến TT),

tuy nhiên nó khơng có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là .933, .327 > .05.

Giả thuyết H1: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố niềm tin có tác động tích cực đến lòng trung thành.

Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả như kỳ vọng (hệ

số beta = .521 và Sig = .000). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của

Ndubisi (2007). Khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng, khách hàng sẽ trung

thành hơn. Điều này thể hiện qua niềm tin đối với bảo mật, giữ đúng lời hứa, sự

tôn trọng khách hàng hay việc hoàn thành các nghĩa vụ của ngân hàng.



63



Giả thuyết H2: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố sự cam kết có tác động tích cực đến lòng trung thành.

Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả hệ số beta = .185

và Sig = .048. Khi khách hàng có sự cam kết với ngân hàng và ngược lại ngân

hàng thực hiện đúng các cam kết đã truyền thông, khách hàng sẽ trung thành

hơn. Điều này thể hiện ở việc ngân hàng điều chỉnh, linh hoạt đáp ứng nhu cầu

khách hàng cũng như cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách

hàng. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Ndubisi (2007).

Giả thuyết H3: Theo lý thuyết, trong việc xây dựng và nâng cao lòng

trung thành trong ngành ngân hàng, nhân tố truyền thơng có tác động tích cực

đến lòng trung thành. Tuy nhiên, kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình

này cho kết quả hệ số beta = -.008 và Sig = .933. Khi ngân hàng truyền thơng

tích cực, khách hàng chưa chắc sẽ trung thành hơn. Điều này thể hiện qua việc

cảm nhận của khách hàng là khơng hài lòng khi ngân hàng cung cấp thơng tin

kịp thời, chính xác nhưng bất lợi với khách hàng như khi lãi suất vay, chính sách

phí tăng, lãi suất gửi giảm hay có chính sách thay đổi so với cam kết ban đầu.

Giả thuyết H4: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố quản trị xung đột có tác động tích cực đến lòng trung

thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả như kỳ

vọng (hệ số beta = .089 và Sig = .327). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên

cứu của Ndubisi (2007). Khi ngân hàng quản trị xung đột, hay quản trị lợi ích

tồn diện, khách hàng sẽ trung thành hơn. Điều đó thể hiện cảm nhận của khách

hàng về các cố gắng tránh xung đột xảy ra hay sự cố gắng giải quyết vấn đề cũng

như khả năng đưa ra các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề từ ngân hàng.

3.4.3. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình



64



Hệ số R square thường được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mơ hình

hồi qui tuyến tính đối với dữ liệu, với nguyên tắc R square càng gần 1 thì mơ

hình đã xây dựng càng phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

Trong mơ hình theo phương pháp enter, có R square là 0.284, cho thấy

mối quan hệ giữa các biến LTT, NT, CL, TT, XD là trung bình, hay nói cách

khác bốn biến NT, XD giải thích được 28.4% lòng trung thành của khách hàng.

Như vậy, 71.6% còn lại thay đổi lòng trung thành được giải thích bởi các nhân tố

khơng được đưa vào trong mơ hình. Mơ hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu ở

độ tin cậy 95% (kết quả thống kê trong mơ hình có sig.=.000). Và đây cũng được

xem là một trong những hạn chế của nghiên cứu này.

3.5. KIỂM TRA CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY

Kiểm tra giả đinh khơng có hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng mà trong đó có sự tồn tại của nhiều hơn một

mối quan hệ tuyến tính chính xác. Tức là giữa các biến độc lập có thể có một

biến nào đó được biểu diễn bởi tổ hợp tuyến tính của các biến còn lại. Hiện

tượng này sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng trong phân tích hồi qui như kiểm

định t sẽ khơng còn ý nghĩa, dấu của các ước lượng hệ số hồi qui có thể sai. Việc

kiểm tra được thực hiện thơng qua nhân tố phóng đại phương sai VIF.

Kết quả cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đến kết

quả giải thích của mơ hình với VIF của biến lớn nhất là 2.225 (<10). Quy tắc là

khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Mộng

Ngọc, 2005).

Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến

độc lập



65



Một cách đơn giản để thực hiện kiểm định này là vẽ đồ thị phân tán giữa

các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa, phần dư đã chuẩn hóa được thể

hiện trên trục tung và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa được thể hiện trên trục hồnh.

Nếu giả định quan hệ tuyến tính và phương sai khơng thay đổi thỏa mãn thì phần

dư sẽ phân tán ngẫu nhiêu trên đồ thị (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Kết quả cho thấy, phần dư đã chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiêu trên đồ thị,

khơng tạo thành hình dạng nhất định nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư

độc lập nhau. Mơ hình hồi qui là phù hợp.

Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn

Có nhiều lý do làm phần dư không phân phối chuẩn như: số lượng các

phần dư khơng đủ nhiều để phân tích, phương sai khơng phải là hằng số,… Tuy

nhiên chúng ta cũng chỉ kỳ vọng phần dư phân phối chuẩn vì ln có sự chênh

lệch do lấy mẫu.

Có 2 cách thường được sử dụng để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư.

Cách thứ nhất là vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa, nếu đồ thị có dụng

đường cong phân phối chuẩn nằm chồng lên biểu đồ tần số và có Mean xấp xỉ 0

và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn.

Cách thứ hai là vẽ đồ thị P-P plot, đồ thị này thể hiện các giá trị của các điểm

phân vị của phân phối của biến phần dư theo các phân vị của phân phối chuẩn.

Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân

phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuyển (Hồng Trọng

& Mộng Ngọc, 2005).

Ở nghiên cứu này, đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa có dạng đường

cong phân phối chuẩn và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (0.991). Như vậy, giả định

về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.



66



Kiểm định tính độc lập của phần dư

Kiểm định tính độc lập của phần dư bằng trị thống kê Durbin-Watson

(d=1.852) nằm trong khoảng từ 1 đến 2 tức các phần dư độc lập với nhau (Hoàng

Trọng & Mộng Ngọc, 2005).

(Xem Phụ lục 6).

3.6. KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH

3.6.1. Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt giữa các ngân hàng

Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về đánh giá niềm tin đối với

ngân hàng, đánh giá sự cam kết, truyền thơng, quản trị xung đột của ngân hàng,

lòng trung thành của khách hàng, độ tuổi và thu nhập giữa các khách hàng ở các

ngân hàng khác nhau, ta sử dụng phương pháp kiểm định Oneway ANOVA.

Bảng 3.9: Bảng phân tích ANOVA giữa các ngân hàng và các thành phần

ANOVA

Sum of

df

Squares

NT



CK



TT

XD



Between

Groups

Within Groups

Total

Between

Groups

Within Groups

Total

Between

Groups

Within Groups

Total

Between

Groups

Within Groups



Mean

Square



7.478



4



1.870



77.948

85.426



215

219



.363



1.441



4



.360



65.769

67.210



215

219



.306



15.038



4



79.195

94.233



215

219



.368



4.528



4



1.132



70.187



215



.326



F



Sig.



5.157



.001



1.178



.322



3.759 10.206



.000



3.467



.009



67



LTT



Tuổi



Thu

nhập



Total

Between

Groups

Within Groups

Total

Between

Groups

Within Groups

Total

Between

Groups

Within Groups

Total



74.715



219



2.838



4



.709



120.357

123.194



215

219



.560



5.837



4



1.459



106.795

112.632



215

219



.497



3.057



4



.764



143.653

146.709



215

219



.668



1.267



.284



2.938



.022



1.144



.337



(Xem chi tiết ở Phụ lục 7)

Thành phần Niềm tin của RM

Theo bảng kết quả phân tích ANOVA, vì F = 5.157 và p(F) = .001 < 0.05

nên có sự khác biệt về đánh giá niềm tin của khách hàng giao dịch ở các ngân

hàng khác nhau trên tổng thể. Và kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê với độ tin cậy 95% giữa nhóm khách hàng ở ngân hàng Agribank và

BIDV, ở ngân hàng Agribank và Vietinbank vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định

chênh lệch trung bình cặp <0.05 (Sig = 0.000, và Sig = 0.019). Nhìn vào số liệu

thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng ở ngân hàng BIDV, Vietinbank có niềm

tin cao hơn so với ngân hàng Agribank.

Thành phần Sự cam kết của RM

Theo bảng kết quả phân tích ANOVA, vì F = 1.178 và p(F) = .322 > 0.05

nên khơng có sự khác biệt về đánh giá sự cam kết của khách hàng giao dịch ở

các ngân hàng khác nhau trên tổng thể.

Thành phần Truyền thông của RM



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×