Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

39



- Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ

- Bước 5: Nghiên cứu định lượng

- Bước 6: Đánh giá độ tin cậy các thang đo (Cronbach’s Alpha)

- Bước 7: Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

- Bước 8: Trình bày kết quả nghiên cứu.

2.3. XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1. Cơ sở hình thành

Cơ sở hình thành mơ hình dựa vào các câu hỏi nghiên cứu:

* Đa số khách hàng có lòng trung thành khơng? Và nếu có thì khách hàng

trung thành với các ngân hàng đang giao dịch ở mức độ nào?

* Lòng trung thành chịu tác động bởi các nhân tố nào của marketing quan

hệ khi thực hiện giao dịch với ngân hàng?

* Lòng trung thành chịu sự tác động của các nhân tố của marketing quan

hệ như thế nào? Và chịu tác động mạnh nhất bởi nhân tố nào?

Để trả lời các câu hỏi trên, dựa vào cơ sở lý luận ở chương 1, đặc biệt mơ

hình nghiên cứu của Ndubisi (2007) phù hợp lĩnh vực nghiên cứu là ngân hàng,

đồng thời mơ hình này được khá nhiều học giả áp dụng nghiên cứu trên các lĩnh

vực khác nhau nên luận văn sử dụng mơ hình nghiên cứu của Ndubisi. Trong đó

thang đo bao gồm các thành phần: niềm tin, sự cam kết, truyền thông và quản trị

xung đột.

Ngoài ra tác giả quan tâm đến những yếu tố chưa được nghiên cứu kiểm

định tại thị trường trong nước trong lĩnh vực ngân hàng nên tác giả sử dụng mơ

hình nghiên cứu của Ndubisi (2007) để nghiên cứu. Mơ hình này mang tính tổng

thể và tồn diện để đánh giá ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung

thành của khách hàng.



40



2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

a. Niềm tin và lòng trung thành của khách hàng

Theo Moorman và các cộng sự (1993), niềm tin được định nghĩa là sự sẵn

lòng tin cậy vào sự trao đổi với đối tác mà họ có sự tin tưởng (trích dẫn trong

Hashem, 2012). Việc phản bội lại sự tin tưởng này có thể dẫn tới sự khơng hài

lòng và từ bỏ của khách hàng (Ndubisi, 2007), Morgan và Hunt (1994) xác định

niềm tin là một khía cạnh chủ yếu trong đó cấp độ nhận thức của niềm tin là một

tiêu chí quan trọng. Niềm tin được định nghĩa là khía cạnh của một mối quan hệ

kinh doanh để xác định mức độ mà mỗi bên cảm thấy họ có thể tin vào sự trung

thực của lời hứa được cung cấp bởi bên còn lại. Vì thế, thực hiện lời hứa là

phương tiện quan trọng để đat được sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách

hàng và đảm bảo lợi nhuận lâu dài. Đồng thời cũng thổi bùng lên ngọn lửa niềm

tin. Như vậy niềm tin là nền tảng của mối quan hệ lâu dài và quan trọng bởi nó

cung cấp một cơ sở cho sự hợp tác trong tương lai. Một khi niềm tin được thành

lập, các công ty biết rằng những phối hợp, nỗ lực chung sẽ dẫn đến những kết

quả vượt q những gì cơng ty sẽ đạt được nếu nó chỉ hành động độc lập. Từ lập

luận trên tác giải đưa ra giả thuyết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa niềm tin và lòng trung thành của

khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

b. Sự cam kết và Lòng trung thành của khách hàng

Trong các tài liệu marketing quan hệ, khái niệm về sự cam kết đóng vai trò

trung tâm, vì nó là đặc điểm chính của marketing quan hệ. Moorman và các cộng

sự (1992) xác định cam kết như là một mong muốn lâu dài để duy trì một mối

quan hệ có giá trị (trích dẫn trong Hashem, 2012). Điều này ngụ ý một mức độ

cao hơn nghĩa vụ để duy trì mối quan hệ tốt đẹp và làm cho cả hai bên cùng thỏa



41



mãn và có ích lợi (Morgan và Hunt, 1994). Cam kết là cốt lõi của tất cả các mối

quan hệ và là một thành phần thiết yếu trong mối quan hệ lâu dài bền vững, bao

gồm cả mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người mua. Cam kết đề cập đến một

cam kết ngầm hay rõ ràng của tính liên tục của mối quan hệ giữa các đối tác trao

đổi và khẳng định cam kết là giai đoạn tiên tiến nhất của sự phụ thuộc lẫn nhau

của các đối tác. Gundlach và các cộng sự (1995) xác định cam kết là một yếu tố

quan trọng quyết định sức mạnh của mối quan hệ và là một thang đo hữu ích cho

việc đo lường khả năng trung thành của khách hàng và dự đoán tần số mua sắm

trong tương lai. Từ lập luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự cam kết và lòng trung thành của

khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

c. Truyền thơng và Lòng trung thành của khách hàng

Ndubisi (2007) kết luận truyền thơng có ý nghĩa quan trọng trong việc

phát triển và duy trì các mối quan hệ, bao gồm cả mối quan hệ giữa người tiêu

dùng và một thương hiệu. Theo Morgan và Hunt (1994), việc thành lập, phát

triển và duy trì các mối quan hệ trao đổi đều dựa và truyền thông giữa các bên,

Trong trường hợp khơng có truyền thơng, một mối quan hệ sẽ khơng thể phát

triển hay duy trì. Trong lĩnh vực ngân hàng, khi có bất kỳ sự thay đổi về sản

phầm dịch vụ hiện tại cũng như sản phẩm, dịch vụ mới, khách hàng rất cần được

ngân hàng cung cấp thơng tin để có thể có những điều chỉnh, thay đổi, lựa chọn

khác. Ngồi ra việc cung cấp thơng tin này cũng đòi hỏi chính xác, đầy đủ, chi

tiết và kịp thời. Khi được hiểu rõ đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ

khách hàng sẽ luôn an tâm và thoải mái khi sử dung dịch vụ ngân hàng. Từ lập

luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:



42



H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa truyền thơng và lòng trung thành

của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

d. Quản trị xung đột và lòng trung thành của khách hàng

Ndubisi (2007) cho rằng dịch vụ ngân hàng cũng như bất kỳ dịch vụ khác,

trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng dù hồn hảo đến đâu vẫn có thể xảy

ra sai sót. Khi khách hàng có vấn đề khiếu nại, có nghĩa là họ đã có sự phiền

lòng đối với các dịch vụ của ngân hàng: thủ tục, quy trình, thời gian giải quyết,

lợi ích của khách hàng. Ngồi ra cần phải ghi nhận các ý kiến phản hồi của

khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ để nhanh chóng giải quyết, tránh các

mâu thuẫn nếu có xảy ra với khách hàng. Ndubisi và Wah (2005) đã tìm ra mối

quan hệ tích cực giữa quản trị xung đột và lòng trung thành của khách hàng một

cách gián tiếp thông qua sự tin tưởng và cảm nhận về chất lượng mối quan hệ.

Do vậy, Ndubisi và Wah (2005) đi đến kết luận khả năng của nhà cung cấp dịch

vụ hay sản phẩm quản trị xung đột tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung

thành của khách hàng. Từ lập luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa quản trị xung đột và lòng trung

thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

e. Vai trò của các biến nhân khẩu học

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng đặc điểm cá nhân của khách hàng

có thể được sử dụng để phân biệt các hành vi của một khách hàng từ một phân

khúc. Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể được phân loại như tuổi tác, thu

nhập, giáo dục, văn hóa hay quốc gia. Đặc điểm cá nhân của khách hàng cũng có

thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của họ.

Ở Trung Quốc, những người làm việc như các chuyên gia kinh doanh đã

đạt được uy tín xã hội và có thể được xếp vào nhóm trí thức. Nhìn chung, nhóm



43



trí thức có xu hướng chuyển sang các ngân hàng hàng khác nhau bởi vì họ có thu

nhập cao và có một nền tảng giáo dục cao hơn. Tuy nhiên, khách hàng của ngân

hàng ở Mỹ với nền giáo dục khác nhau chia sẻ cùng một hành vi trong chuyển

đổi ngân hàng. Việc nghiên cứu nhân khẩu học này giúp các ngân hàng biết các

khách hàng thuộc trình độ nào, độ tuổi bao nhiêu, giới tính gì, mức thu nhập nào

có các kết quả khác nhau về lòng trung thành.

Về giới tính, rõ ràng có sự khác biệt về mặt cá nhân: nam giới thường

năng nổ, quyết đốn, độc lập và ít lo lắng hơn nữ giới. Về phương diện hành vi

mua, phụ nữ được cho là có tham gia nhiều hơn là nam giới và chú ý nhiều hơn

đến dịch vụ tư vấn của người bán hàng. Trong nghiên cứu của Ndubisi (2005)

cũng đã cho kết luận nữ giới có xu hướng trung thành hơn nam giới.

Về thu nhập, các nghiên cứu trước đó cho thấy cá nhân có thu nhập cao

hơn, nhiều sáng tạo hơn và có khả năng áp dụng một sản phẩm, dịch vụ hoặc

công nghệ mới sớm hơn cá nhân có thu nhập thấp. Về tuổi, người cao niên

thường cho ra quyết định dựa trên kinh nghiệm và sự khôn ngoan của họ

(Sivesan và Achchuthan, 2013). Patrickson & Hartmann (1997) cho rằng người

lớn tuổi có xu hướng ít thay đổi và ít có động cơ theo cơng nghệ mới. Người lớn

tuổi thường nhạy cảm và có xu hướng đòi hỏi nhiều sự quan tâm, sự chú ý đến

mình hơn. Trong nghiên cứu của Ndubisi (2005) cho thấy người lớn tuổi có xu

hướng trung thành hơn so với các khách hàng trẻ tuổi. Nghiên cứu này chỉ tập

trung trên các biến nhân khẩu học quan trọng: tuổi, giới tính và thu nhập. Các giả

thuyết sau đây được xây dựng dựa trên các tài liệu nghiên cứu trên.

H5: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành của khách

hàng dưới sự tác động của các thành phần marketing quan hệ giữa các khách

hàng khác nhau về tuổi, giới tính, thu nhập.



44



Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết trong nghiên cứu

H1

H2

H3

H4



H5



Có mối quan hệ thuận chiều giữa niềm tin và lòng trung thành của khách

hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự cam kết và lòng trung thành của

khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

Có mối quan hệ thuận chiều giữa truyền thơng và lòng trung thành của

khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

Có mối quan hệ thuận chiều giữa quản trị xung đột và lòng trung thành

của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng.

Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành của khách hàng

dưới sự tác động của các thành phần marketing quan hệ giữa các khách

hàng khác nhau về tuổi, giới tính, thu nhập.

2.3.3. Mơ hình nghiên cứu

Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ngày càng trở nên



quan trọng, trở thành chủ đề rất được quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy

nhiên, vẫn còn ít các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của marketing quan hệ đến

lòng trung thành của khách hàng. Do đó, cần có nghiên cứu về ảnh hưởng của

marketing quan hệ đối với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng tại Việt Nam, nhằm tìm hiểu rõ về lòng trung thành của khách hàng, xác

định mối quan hệ các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng và mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố đánh giá tới lòng trung thành, cũng như mức độ

trung thành hiện tại của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam.

Theo Ndubisi (2007), lòng trung thành của khách hàng chịu tác động của

bốn nhân tố là niềm tin, sự cam kết, truyền thông và quản trị xung đột. Mơ hình

của Ndubisi (2007) đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng ở các lĩnh vực khác

nhau trong các thị trường khác nhau, nhiều nhất vẫn là lĩnh vực ngân hàng. Đó là



45



các nghiên cứu của Afshin và các cộng sự (2012) trong lĩnh vực bảo hiểm ở Iran;

nghiên cứu của Nor Aza (2009) trong lĩnh vực ngân hàng ở Maylasia.

(1) Niềm tin

Niềm tin được định nghĩa là sự sẵn lòng tin cậy, thể hiện sự tin tưởng vào

lời hứa, sự trao đổi của khách hàng với doanh nghiệp mà họ có sự tin tưởng, và

mỗi bên sẽ thực hiện nghĩa vụ của mình trong mối quan hệ. Niềm tin còn được

định nghĩa là khía cạnh của một mối quan hệ kinh doanh để xác định mức độ mà

mỗi bên cảm thấy họ có thể tin vào sự trung thực của lời hứa được cung cấp bởi

bên còn lại, niềm tin thể hiện thông qua việc giữ lời hứa. Việc phản bội lại sự tin

tưởng này có thể dẫn tới sự từ bỏ của mỗi bên. Niềm tin là một khía cạnh chủ

yếu, trong đó cấp độ nhận thức của niềm tin là một tiêu chí quan trọng.

Trong bất kỳ lĩnh vực nào khi khách hàng có niềm tin đối với nhà cung

cấp thì khách hàng có sự an tâm khi đến và gắn bó với nhà cung cấp. Đặc biệt

trong lĩnh vực ngân hàng, khi có bất kỳ rủi ro nào xảy ra sẽ gây tổn thất trực tiếp

đến khách hàng thì niềm tin là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng

hiện có cũng như thu hút khách hàng mới. Niềm tin chính là điều đầu tiên, là nền

tảng cơ bản nhất và cũng là điều quan trọng nhất. Niềm tin của khách hàng được

tạo lập chính từ các chuỗi hành động của ngân hàng từ quá khứ đến hiện tại.

(2) Sự cam kết

Cam kết là một trạng thái tâm lý gắn liền với khách hàng, thể hiện thái độ

của họ đối với doanh nghiệp. Cam kết thường được tìm hiểu ở các hình thái khác

nhau: tình cảm, tính tốn, ý định. Cam kết tình cảm thể hiện ao ước được gắn bó,

cam kết tính tốn thể hiện nhu cầu cần gắn bó, cam kết ý định thể hiện nhiệm vụ

phải gắn bó.



46



Trong lĩnh vực ngân hàng sự cam kết của khách hàng càng có ý nghĩa

quan trọng. Một khi khách hàng đã cam kết thì cũng sẵn sàng trở thành khách

hàng thân thiết và trung thành của ngân hàng. Và ngân hàng luôn đặt lợi ích của

khách hàng lên trên hết để đáp ứng lại sự cam kết từ khách hàng, và đó chính là

cách thức phát triển bền vững.

(3) Truyền thơng

Truyền thơng được định nghĩa là những trao đổi và chia sẻ thơng tin kịp

thời và đáng tin cậy một cách chính thức cũng như khơng chính thức giữa người

mua và người bán. Việc gửi và nhận thông tin là một yếu tố cần thiết trong trao

đổi vì bất kỳ trao đổi sản phẩm hay dịch vụ, hoặc bất kỳ tương tác nào giữa một

tổ chức và người tiêu dùng đều đòi hỏi một mức độ giao tiếp. Do vậy, truyền

thơng có thể được xem như là một phương tiện mà các ngân hàng dùng để thông

báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp về

các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp.

Mặt khác lĩnh vực dịch vụ là lĩnh vực có nhiều sự tương tác với khách

hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng ln có nhu cầu được

ngân hàng cá nhân hóa sự quan tâm đến từng khách hàng, chăm sóc ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, từ đó giúp cho khách hàng tăng sự

hòa hợp, và quan tâm với một ngân hàng phù hợp. Vì vậy yếu tố truyền thơng là

yếu tố không thể thiếu tạo nên sự thành công và thể hiện được sự quan tâm của

ngân hàng đối với khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có sự gần gũi,

thân thiết với ngân hàng lâu dài.

(4) Quản trị xung đột

Quản trị xung đột là khả năng của mỗi nhà cung cấp trong việc giảm thiểu

hậu quả tiêu cực do các xung đột đã xảy ra cũng như các xung đột tiềm ẩn. Quản



47



trị xung đột phản ánh khả năng của nhà cung cấp tránh các xung đột tiềm năng,

giải quyết các mâu thuẫn trước khi chúng tạo thành vấn đề và khả năng thỏa

thuận các biện pháp giải quyết khi các vấn đề nảy sinh. Quản trị xung đột đòi hỏi

hành vi hợp tác từ các bên trong mối quan hệ trao đổi. Việc giải quyết xung đột

tốt sẽ dẫn đến chất lượng mối quan hệ tốt hơn.

Xung đột cho dù lớn đến đâu nếu được giải quyết thỏa mãn có thể làm cho

khách hàng trung thành hơn, ngược lại các xung đột nhỏ nếu không được giải

quyết có thể dẫn đến việc từ bỏ của khách hàng. Nhưng tốt hơn hết là cần phải

chủ động lập kế hoạch và thực hiện bao gồm xác định các xung đột tiềm ẩn, giải

quyết các xung đột trước khi nó biểu hiện, tránh các xung đột có thể xảy ra và

ngăn chặn chúng. Và nỗ lực này có thể mang lại mối quan hệ tốt hơn giữa ngân

hàng và khách hàng.

(5) Các nhân tố nhân khẩu học

Các nhân tố nhân khẩu học có vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực

marketing. Chúng thường được sử dụng để phân khúc thị trường cũng như dự

đoán hành vi mua sắm của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực marketing quan

hệ khi mà mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng chịu nhiều ảnh hưởng

bởi tâm lý, sinh lý khác nhau giữa các khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu các

biến nhân khẩu học là hoàn toàn cần thiết cho các nhà marketing để xây dựng

chiến lược marketing quan hệ trên thị trường một cách hiệu quả.

Đối với lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng, lòng trung thành

thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục

giao dịch với ngân hàng đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân

hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng này là lựa



48



chọn đầu tiên dù biết có thể lựa chọn tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về

tiện ích hay giá cả dịch vụ.

Lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau, lợi nhuận của các ngân hàng sẽ tăng lên khi khách hàng trung

thành. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và lòng trung thành của khách

hàng, ngân hàng đó sẽ phát triển và tồn tại lâu dài. Việc có những khách hàng

trung thành đã trở thành tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực

nâng cao năng lực cạnh tranh.

(6) Lòng trung thành

Trong nghiên cứu của Ndubisi (2007), lòng trung thành bao gồm hai biến

quan sát: sự lựa chọn ngân hàng đầu tiên của khách hàng, ngân hàng xuất hiện

đầu tiên trong tâm trí của khách hàng. Vì vậy, tác giả cũng sẽ sử dụng các biến

quan sát trên về lòng trung thành trong nghiên cứu này.

Với mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung

thành của khách hàng tại các ngân hàng trên thi trường Đà Nẵng, tác giả đã sử

dụng mơ hình của Ndubisi (2007) để làm mơ hình nghiên cứu. Các nhân tố có

trong mơ hình nghiên cứu:

Biến kiểm sốt (nhân khẩu học): Tuổi,

giới tính, thu nhập.

Niềm tin

Sự cam kết

Truyền thơng



Lòng trung thành của

khách hàng



Quản trị xung đột



Hinh 2.1: Mơ hình nghiên cứu



49



2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.4.1. Các bước thực hiện

Bước 1: Xây dựng thang đo

Dựa trên thang đo gốc của Ndubisi (2007), tác giả tiến hành dịch thuật cho

phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng tại Đà nẵng. Thang đo này được sử dụng cho

bước nghiên cứu tiếp theo.

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định tính

Để đánh giá việc dịch thuật có phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại thành

phố Đà nẵng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật

phỏng vấn. Dựa vào thang đo ở trên đã dịch thuật ở bước trên, tác giả tiến hành

phỏng vấn từng khách hàng để thu thập ý kiến về mức độ hiểu câu hỏi cũng như

việc sử dụng từ ngữ đã phù hợp hay chưa. Dự kiến kích cỡ mẫu phỏng vấn là 5.

Thang đo qua phỏng vấn sẽ được điều chỉnh từ ngữ sao cho phù hợp và dễ hiểu.

Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Thang đo ở trên được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với

50 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Trước tiên tác giả kiểm

tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Các

biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang

đo. Thang đo sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

chính thức.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ định lượng cho thấy các thang đo đều có hệ

số Cronbach Alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, do đó

tất cả các biến đều được giữ lại để đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định

lượng chính thức. (Xem phụ lục 2 về kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng).



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×