Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
a. Phương pháp chọn mẫu

a. Phương pháp chọn mẫu

Tải bản đầy đủ - 0trang

54



Theo kinh nghiệm của các nghiên cứu trước đây cho thấy kết quả nghiên

cứu chịu sự ảnh hưởng của kích thước mẫu. Nếu kích thước mẫu nhỏ thì kết quả

nghiên cứu khơng đảm bảo tính chính xác. Ngược lại nếu kích thước mẫu càng

lớn thì sẽ càng đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu, tuy nhiên như vậy nghiên

cứu sẽ khá tốn kém về chi phí và thời gian. Do đó kích thước mẫu như thế nào để

vừa đảm bảo tính chính xác vừa có chí phí nghiên cứu phù hợp là điều cần quan

tâm trong nghiên cứu.

Để tiến hành phân tích hồi qui cho kết quả tốt phải đạt cỡ mẫu theo công

thức: n>= 8m + 50 (trong đó n là cỡ mẫu, m là biến độc lập trong mơ hình). Và

theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống Kê, 2008) thì quy mỗ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần số biến

quan sát.

Căn cứ vào thang đo, nghiên cứu này gồm 19 biến độc lập. Do đó, để việc

phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui đạt kết quả tốt, cần có tối thiểu

210 mẫu khảo sát. Vì vậy nghiên cứu được thực hiện điều tra tối thiểu 210 đáp

viên.

2.5.2. Thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu

(1) Dự liệu thứ cấp: các nghiên cứu đã tham khảo, thu thập thông tin, dữ

liệu qua mạng internet, báo chí, các bài nghiên cứu trước để tìm kiếm thơng tin

mơ tả và nhận diện các khái niệm thích hợp nhằm phục vụ cho việc xây dựng hệ

thống lý thuyết, cũng như cho việc lên kế hoạch thu thập các dữ liệu sơ cấp.

(2) Dữ liệu sơ cấp: thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi để thu thập thông

tin tạo dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu. Đối với phương pháp thu thập dữ

liệu bằng bảng câu hỏi, tác giả trực tiếp phát phiếu khảo sát và thu lại ngay khi



55



trả lời xong. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện

với công cụ Google Docs).

2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ người dùng, các bảng phỏng vấn được

xem xét và loại đi những bảng khơng đạt u cầu, mã hóa và nhập liệu, làm sạch

bằng phần mềm SPSS 20. Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu

gồn kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích tương quan và hồi quy,

phân tích T-Test, phân tích ANOVA. Cơng cụ chủ yếu để thu thập dữ liệu là bảng

câu hỏi về kết quả quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, số lượng câu hỏi

là 19 câu. Thang đo đánh giá là thang đo Likert 5.

Dữ liệu trong nghiên cứu sau khi thu thập và mã hóa sẽ được tiến hành

phân tích, đánh giá thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20 (Statistical

Package for Social Science):

- Thống kê mô tả

- Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá thang đo và độ tin cậy của

các biến đo lường.

- Sau đó, sẽ kiểm tra độ phù hợp của mơ hình, kiểm định các giả thuyết: Ttest, ANOVA.

Tóm tắt

Trong chương 2 đã trình bày cụ thể phương pháp, mơ hình nghiên cứu,

phương pháp lấy mẫu và số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu. Chương tiếp

theo sẽ trình bày kết quả kiểm định các giả thuyết đã đặt ra trong nghiên cứu.



56



CHƯƠNG 3



KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Trong chương này, sẽ trình bày kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên

cứu đã đề ra thông qua kỹ thuật phân tích hồi quy, kiểm định T-test và ANOVA.

Cuối chương sẽ tiến hành thảo luận các kết quả của nghiên cứu.

3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT

Sau khi gạn lọc đối tượng và loại bỏ những mẫu có ơ trống, tác giả có

được 220 mẫu để đưa vào phân tích. Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và phân tích

bằng phần mềm SPSS 20. Với 220 bản câu hỏi hợp lệ, đặc tính của mẫu phân bổ

như sau:

Bảng 3.1: Quy mô mẫu theo từng ngân hàng

Ngân hàng

Agribank

BIDV

Đông Á

Vietcombank

Vietin bank

Tổng



Số lượng

45

43

44

42

46

220



Tỷ lệ phần trăm (%)

20.5%

19.5%

20.0%

19.1%

20.9%

100.0%

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

3.2.1. Thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập

Bảng 3.2: Đặc điểm nhân khẩu học

Đặc điểm

Giới tính

Nữ

Nam

Độ tuổi

18-25

26-35



Số lượng



Tỷ lệ phần trăm (%)



125

95



56

44



48

119



22

55



57



36-45

Trên 45

Thu nhập

Dưới 5 trđ

Từ 5-10 trđ

Từ 10-15 trđ

Trên 15 trđ



49

4

14

106

68

32



22

2

6

48

31

15

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Trong số 220 mẫu khảo sát:

- Về giới tính: 125 người là nữ (56%) và 95 nam (44%);

- Về độ tuổi: 48 người có độ tuổi từ 18 đến 25 (22%), 119 người có độ tuổi

26 đến 35 (55%); 49 người có độ tuổi từ 36 đến 45 (22%), 4 người có độ tuổi

trên 45 (2%);

- Về thu nhập hàng tháng: 14 người có mức thu nhập <= 5 triệu

đồng/tháng (6%); 106 người có mức thu nhập trong tháng từ >5 triệu đồng/tháng

đến <= 10 triệu đồng/tháng (49%), 68 người có mức thu nhập trong khoảng từ

>10 triệu đồng/tháng đến <=15 triệu đồng/tháng (31%), 32 người có mức thu

nhập >15 triệu đồng/tháng (14%).

3.2.2. Thống kê về lòng trung thành

Bảng 3.3: Thống kê trị trung bình theo ngân hàng

Ngân hàng



Niềm tin



Sự cam kết



Agribank

BIDV

Đơng Á

Vietcombank

Vietin bank

Bình qn



3.71

4.27

3.98

4.05

4.11

4.02



3.68

3.84

3.61

3.71

3.80

3.73



Truyền



Quản trị



Lòng trung



thơng

xung đột

thành

3.54

3.75

3.69

4.37

4.16

3.85

3.93

4.04

3.74

3.91

3.86

4.01

3.87

3.99

3.89

3.92

3.96

3.83

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



58



Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung, khách hàng có lòng trung thành

với các ngân hàng, giá trị trung bình lòng trung thành là 3.83. Trong đó, ngân

hàng Vietcombank có giá trị trung bình lòng trung thành cao nhất 4.01, có nghĩa

khách hàng có quan hệ với ngân hàng này trung thành hơn so với các ngân hàng

còn lại. Xếp theo sau đó là ngân hàng Vietin bank, BIDV, Đơng Á và Agribank.

3.2.3. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Bảng 3.4: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Yếu tố

Niềm tin

Sự cam kết

Truyền thơng

Quản trị xung đột

Lòng trung thành



Giá trị trung

bình

4.02

3.73

3.92

3.96

3.83



Độ lệch Phương Trị nhỏ



Trị lớn



chuẩn

sai

nhất

nhất

.624

.390

1.0

5.0

.554

.307

2.0

5.0

.656

.430

1.5

5.0

.584

.341

2.3

5.0

.750

.563

1.0

5.0

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Từ kết quả trên cho thấy tất cả 4 thành phần của marketing quan hệ: niềm

tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột đều được khách hàng đánh giá

cao (giá trị trung bình là 3.90). Trong đó thành phần Niềm tin được khách hàng

đánh giá cao nhất (giá trị trung bình là 4.02). Còn thành phần Sự cam kết được

khách hàng đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.73).

3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng và tham khảo thang đo của nghiên

cứu ngoài nước. Do thang đo này lần đầu tiên được sử dụng nghiên cứu đối với

các đối tượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại ở Việt Nam

nên việc kiểm định hệ số tin cậy của thang đo là hết sức cần thiết. Hệ số

Cronbach Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các mục hỏi



59



(biến quan sát) trong thanh đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang

đo nhằm loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt. Theo qui ước

thì một tập hợp các mục hỏi được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.8 đến gần 1, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Tuy nhiên, một số nhà

nghiên cứu cho rằng Cronbach Alpha từ 0.6 là dùng được trong trường hợp khái

niệm cần đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên

cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, tác giả

sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ giữ lại những

biến quan sát có hệ số alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6. Các biến quan sát có hệ số

tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt được độ

tin cậy. Mỗi thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Độ tin cậy của

thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là 0,897. Trong đó, Cronbach’s

Alpha của nhân tố Niềm tin là .869, nhân tố Sự cam kết là .685, nhân tố Truyền

thông là .814, nhân tố Quản trị xung đột là .736, và Lòng trung thành là 0,890

nên thang đo của các nhân tố đạt được độ tin cậy.

Bảng 3.5: Thống kê trị trung bình và độ tin cậy

Biến

Niềm tin

Sự cam kết

Truyền thơng

Quản trị xung đột

Lòng trung thành

Thang đo



Giá trị trung bình

Cronbach’s Alpha

4.02

.869

3.73

.685

3.92

.814

3.96

.736

3.83

.890

3.90

.897

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



3.3.2. Đánh giá độ tin cậy các thành phần thang đo bằng Cronbach’s

Alpha



60



Bảng 3.6: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo



Niềm tin



Sự cam kết



Truyền

thông

Quản trị

xung đột

Lòng trung

thành



Biến quan

sát



Tương



Conbach



quan biến



Alpha nếu



tổng

.569

.695

.663

.600

.727

.764

.498

.315

.600

.473

.683

.479

.651

.756

.559

.561

.560

.802

.802



loại biến

.863

.842

.847

.859

.836

.832

.600

.715

.527

.615

.744

.847

.761

.704

.652

.649

.650



NT1

NT2

NT3

NT4

NT5

NT6

CK1

CK2

CK3

CK4

TT1

TT2

TT3

TT4

XD1

XD2

XD3

LTT1

LTT2



Conbach

alpha



Đánh giá



.869



Chấp nhận



.685



Chấp nhận



.814



Chấp nhận



.736



Chấp nhận



.890



Chấp nhận



Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả

3.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH

3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến

Trước khi phân tích mức tác động của các thành phần của marketing quan

hệ đến lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu thực hiện đo lường mức độ

chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính của thang đo lòng trung thành với các biến thành

phần: niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột thông qua kiểm định

hệ số tương quan Pearson.



61



Bảng 3.7: Kết quả phân tích tương quan

Niềm tin

Lòng trung



Pearsin



thành



Correlation

Sig. (1-tailed)

N



.508



Sự cam



Truyền



Quản trị



kết



thơng



xung đột



.332



.390



.304



.000

.000

.000

.000

220

220

220

220

Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả



Kết quả trên cho thấy biến phụ thuộc lòng trung thành có mối tương quan

với 4 biến độc lập ở mức ý nghĩa 5%, trong đó có tương quan mạnh nhất với

biến niềm tin (r=0.508). Biến lòng trung thành tương quan yếu nhất với biến

Quản trị xung đột (r=0.304). Tuy nhiên để xác định sự tương quan này có tuyến

tính hay khơng và mức độ quan trọng của từng nhân tố trong sự tác động đến

lòng trung thành của khách hàng phương pháp phân tích hồi qui được sử dụng.

3.4.2. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu

Trong phân tích hồi qui, 4 biến độc lập gồm: Niềm tin (NT), sự cam kết

(CK), truyền thông (TT), quản trị xung đột (XD), 1 biến phụ thuộc là lòng trung

thành (LTT). Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng

thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.

Kết quả phân tích sử dụng phép quay Enter cho thấy có ba biến là Niềm

tin, Sự cam kết, Quản trị xung đột tác động thuận chiều đến lòng trung thành của

khách hàng. Riêng biến Truyền thơng có tác động ngược chiều đến lòng trung

thành của khách hàng. (F=22.167, Sig. = 0.000, R = .540, R square = .292).

Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy

Biến

Constant

Niềm tin



Hệ số beta

.728

.521



t-value

1.966

5.343



Sig.

.051

.000



62



Cam kết

.185

1.993

.048

Truyền thơng

-.008

-.084

.933

Quản trị xung

.089

.983

.327

đột

(R = .533, R square = .284, F=21.326, Sig. = 0.000)

Qua phân tích lý thuyết, có thể nhận thấy Lòng trung thành chịu ảnh

hưởng của bốn biến số là Niềm tin, Sự cam kết, Truyền thông, Quản trị xung đột.

Sau khi chạy mơ hình hồi quy, với kết quả phân tích tại Bảng 12 với phép quay

Enter, hệ số R square là .284, do đó 28.4% thay đổi của biến phụ thuộc được giải

thích bởi các biến độc lập. Mơ hình hồi quy bội thu được:

LTTi = .728 + .521NTi + .185Cki - .008Tti + .089XDi + ℰi

Qua phương trình trên, có thể nhận thấy với một cấp độ thay đổi cảm nhận

về niềm tin thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng .533 cấp độ. Giải thích

tương tự như trên với các biến còn lại.

Với độ tin cậy 95% thì sig < 0.05 có ý nghĩa. Có 02 biến là NT, CK có ý

nghĩa thống kế (sig. = .000 < 0.05). Biến NT, CK có hệ số beta > 0 nên hai biến

này có tương quan dương với lòng trung thành của khách hàng. Hai biến còn lại

gồm TT, XD mặc dù có quan hệ dương (biến XD), hoặc quan hệ âm (biến TT),

tuy nhiên nó khơng có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là .933, .327 > .05.

Giả thuyết H1: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố niềm tin có tác động tích cực đến lòng trung thành.

Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả như kỳ vọng (hệ

số beta = .521 và Sig = .000). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của

Ndubisi (2007). Khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng, khách hàng sẽ trung

thành hơn. Điều này thể hiện qua niềm tin đối với bảo mật, giữ đúng lời hứa, sự

tôn trọng khách hàng hay việc hoàn thành các nghĩa vụ của ngân hàng.



63



Giả thuyết H2: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố sự cam kết có tác động tích cực đến lòng trung thành.

Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả hệ số beta = .185

và Sig = .048. Khi khách hàng có sự cam kết với ngân hàng và ngược lại ngân

hàng thực hiện đúng các cam kết đã truyền thông, khách hàng sẽ trung thành

hơn. Điều này thể hiện ở việc ngân hàng điều chỉnh, linh hoạt đáp ứng nhu cầu

khách hàng cũng như cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách

hàng. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Ndubisi (2007).

Giả thuyết H3: Theo lý thuyết, trong việc xây dựng và nâng cao lòng

trung thành trong ngành ngân hàng, nhân tố truyền thơng có tác động tích cực

đến lòng trung thành. Tuy nhiên, kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình

này cho kết quả hệ số beta = -.008 và Sig = .933. Khi ngân hàng truyền thơng

tích cực, khách hàng chưa chắc sẽ trung thành hơn. Điều này thể hiện qua việc

cảm nhận của khách hàng là khơng hài lòng khi ngân hàng cung cấp thơng tin

kịp thời, chính xác nhưng bất lợi với khách hàng như khi lãi suất vay, chính sách

phí tăng, lãi suất gửi giảm hay có chính sách thay đổi so với cam kết ban đầu.

Giả thuyết H4: Trong việc xây dựng và nâng cao lòng trung thành trong

ngành ngân hàng, nhân tố quản trị xung đột có tác động tích cực đến lòng trung

thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mơ hình này cho kết quả như kỳ

vọng (hệ số beta = .089 và Sig = .327). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên

cứu của Ndubisi (2007). Khi ngân hàng quản trị xung đột, hay quản trị lợi ích

tồn diện, khách hàng sẽ trung thành hơn. Điều đó thể hiện cảm nhận của khách

hàng về các cố gắng tránh xung đột xảy ra hay sự cố gắng giải quyết vấn đề cũng

như khả năng đưa ra các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề từ ngân hàng.

3.4.3. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình



64



Hệ số R square thường được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mơ hình

hồi qui tuyến tính đối với dữ liệu, với nguyên tắc R square càng gần 1 thì mơ

hình đã xây dựng càng phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

Trong mơ hình theo phương pháp enter, có R square là 0.284, cho thấy

mối quan hệ giữa các biến LTT, NT, CL, TT, XD là trung bình, hay nói cách

khác bốn biến NT, XD giải thích được 28.4% lòng trung thành của khách hàng.

Như vậy, 71.6% còn lại thay đổi lòng trung thành được giải thích bởi các nhân tố

khơng được đưa vào trong mơ hình. Mơ hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu ở

độ tin cậy 95% (kết quả thống kê trong mơ hình có sig.=.000). Và đây cũng được

xem là một trong những hạn chế của nghiên cứu này.

3.5. KIỂM TRA CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY

Kiểm tra giả đinh khơng có hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng mà trong đó có sự tồn tại của nhiều hơn một

mối quan hệ tuyến tính chính xác. Tức là giữa các biến độc lập có thể có một

biến nào đó được biểu diễn bởi tổ hợp tuyến tính của các biến còn lại. Hiện

tượng này sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng trong phân tích hồi qui như kiểm

định t sẽ khơng còn ý nghĩa, dấu của các ước lượng hệ số hồi qui có thể sai. Việc

kiểm tra được thực hiện thơng qua nhân tố phóng đại phương sai VIF.

Kết quả cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đến kết

quả giải thích của mơ hình với VIF của biến lớn nhất là 2.225 (<10). Quy tắc là

khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Mộng

Ngọc, 2005).

Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến

độc lập



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

a. Phương pháp chọn mẫu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×