Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Hình 1.1: Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng

Hình 1.1: Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng

Tải bản đầy đủ - 0trang

21

Khoảng cách 1:đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng

của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh

giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã

nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hóa

chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng

theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực

hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện trong quá trình chuyển giao các

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách

khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa

được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng.

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực thế và sự

kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thơng tin tun truyền bên ngồi như

quảng cáo, chiêu thị mà doanh nghiệp đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn

được phóng đại khơng chính xác, vượt q khả năng thực hiện của doanh nghiệp

Điều này rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Khoảng cách 5: một khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau

khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu.

Nếu có sự khác biệt, đó chính là khoảng cách thứ 5. Một khi khách hàng nhận thấy

khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng với chất lượng họ cảm nhận được

thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

này. Do vậy, trong 5 khoảng cách đó, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên



22

cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách chỉ ra khoảng

cách khác biệt giữa mức độ kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ khách hàng cảm nhận được

Hơn nữa, sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 hình thành nên.

- Mơ hình của Cronin & Taylor, 1992



Phương

tiện hữu

hình

Sự tin cậy



Sự đáp ứng



Chất lượng

dịch vụ



Sự thỏa

mãn



Sự đảm

bảo

Sự cảm

thơng

Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992

(Nguồn: Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68)

Theo mơ hình này chất lượng dịch vụ được thể hiện bởi cảm nhận của khách

hàng theo các tiêu chí

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;



23

Đảm bảo: Thể hiện qua danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, và

những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.

Sự cảm thông: Thành phần này thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng

những hành động cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù

hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Từ các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, theo tác giả mơ hình

dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cũng theo mơ hình chung, để đánh giá chất lượng

dịch vụ tín dụng trung và dài hạn được đánh giá trên các tiêu chí: Sự tin cậy; Mức

độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình và sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại các NHTM

1.3.3. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng trung

và dài hạn tại ngân hàng thương mại

Khi các ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải

được chú trọng và đầu tư nghiên cứu để tìm cách thỏa mãn tối đa hóa nhu cầu của

khách hàng và tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được

nhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của

khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ là

nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.

Về chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & cộng sự (1985) và

Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992 sử dụng 5 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch

vụ đó là:

- Sự tin cậy

- Mức độ đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Sự đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Còn theo Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng”, bài đăng trên tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20

- Sự tin cậy được đo lường bở các yếu tố sau:

+ Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ tín dụng trung dài hạn đúng như những gì



24

đã cam kết, giới thiệu

+ Thơng tin khách hàng vay vốn trung và dài hạn được bảo mật tốt

+ Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt

+ Nhân viên thực hiện dịch vụ tín dụng trung và dài hạn rất chun nghiệp

+ Ngân hàng tính tốn gốc và lãi vay chính xác

- Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng được đo lường bởi các nhân tố:

+ Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay vốn trung dài hạn đầy đủ

+ Nhân viên tạo được sự tin cậy của khách hàng

+ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu tín dụng trung và dài hạn của khách

+ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

+ Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hỗ trợ khách hàng khi giao dịch dịch vụ

tín dụng trung và dài hạn

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ gồm các nhân tố

+ Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

+ Nhân viên tín dụng ln tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ

+ Nhân viên luôn nhắc nhở khách hàng khi đến hạn thanh toán kịp thời

+ Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc

+ Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm được đo lường bởi các nhân tố

+ Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử

dụng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của Chi nhánh

+ Ngân hàng ln lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

+ Ngân hàng ln hiểu rõ những nhu cầu tín dụng của khách hàng

+ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao

+ Cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt

- Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được đo lường bởi các nhân tố

+ Cơ sở vật chất của Chi nhánh tiện nghi, khang trang

+ Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sự

trải nghiệm tốt cho khách hàng

+ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đông phục đẹp và có bản sắc riêng

+ Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, không gian giao dịch thoải mái

+ Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng trung và dài hạn đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng

+ Lãi suất tín dụng trung và dài hạn thấp hơn các ngân hàng thương mại khác

Sự hài lòng của khách hàng

Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự

tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu



25

thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của

ngành dịch vụ tài chính Ngân hàng: nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh

giá sự hài lòng của khách hàng thì nhà quản lý sẽ khơng có cái nhìn tổng thể và

“bằng chứng” xác thực về sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời không nhận

biết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đỏi nhu

cầu của khách hàng.

Các chỉ tiêu định tính rất khó xác định và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán

bộ tín dụng và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với khách hàng vì vậy

trên thực tế khi nói đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn thường được phản ánh

thông qua sự đánh giá và sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Sự hài lòng

của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại

so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng

khác nhau. Cụ thể:

- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách

hàng sẽ bất mãn.

- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ đáp ứng được với các kỳ vọng, khách hàng

sẽ hài ḷòng.

- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng

sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Như vậy, chỉ tiêu định tính được đo lường từ mức độ hài lòng của khách

hàng với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, có thể được xác định thơng qua việc tiến

hành điều tra, phòng vấn khách hàng. Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ

được cung cấp - mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng tín dụng

trung và dài hạn càng cao và ngược lại.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

của các ngân hàng thương mại

1.4.1. Nhân tố khách quan

* Môi trường kinh tế xã hội.



26

Nói đến mơi trường kinh tế xã hội là nói đến tổng thể nền kinh tế quốc gia và

thế giới.Như ta đã biết mọi thành phần kinh tế đều hoạt động trong xã hội.Vì thế

mơi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của Ngân hàng.

Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một

nền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ và chu kỳ. Các khoản ký thác trong

nền kinh tế không ổn định thường chao đảo biến động mạnh so với các khoản ký

thác trong một nền kinh tế ổn định. Nhiều người vay đã làm ăn phát đạt trong những

giai đoạn thịnh vượng nhưng trong giai đoạn suy thối vốn có thể bị tiêu tan, lợi

nhuận có thể bị giảm sút, từ đó có thể gây nên tình trạng Ngân hàng không thu hồi

được vốn. Một yếu tố hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín dụng của ngân hàng

là đường lối chủ trương của Quốc gia, địa phương. Lý do chủ yếu để ngân hàng

được tồn tại là nhằm phục vụ các nhu cầu tín dụng của cộng đồng xã hội. Về mặt lý

luận các Ngân hàng chỉ cho người nào vay nếu đưa ra được yêu cầu xin vay hợp lệ,

hợp pháp và lành mạnh về kinh tế, phù hợp với chủ trương của Nhà nước.

Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mơ và khối lượng đầu

tư tín dụng.Nếu đầu tư tín dụng vượt q khối lượng cần thiết, khơng phù hợp với sự

phát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới CLTD. Nhiều NHTM do nóng vội mở

rộng đầu tư, nâng cao dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng

kinh tế trên địa bàn đều dẫn đến CLTD không như mong muốn.

* Môi trường tự nhiên

Mặc dù mối quan hệ trong vay vốn giữa ngân hàng thương mại và doanh

nghiệp được thiết lập trên cơ sở lòng tin, sự ưu đãi và tuân thủ nghiêm túc của các

bên thì chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cũng có

thể giảm sút do những rủi ro bất khả kháng. Đó là rủi ro xảy ra do các hiện tượng tự

nhiên như hạn hán, lũ lụt, động đất, hỏa hoạn hay các thay đổi tầm vĩ mơ như chính

sách kinh tế, hàng rào thuế quan… Những thay đổi này thường xuyên xảy ra, tác

động liên tục tới người vay.

Môi trường tự nhiên không thuận lợi là một trong những nguyên nhân làm

giảm chất lượng và hiệu quả đầu tư của khách hàng, ảnh hưởng tới khả năng trả nợ



27

của khách hàng vay vốn, từ đó làm giảm chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với

khách hàng.

* Môi trường pháp lý.

Bất kỳ một nền kinh tế nào muốn ổn định và phát triển thì cũng cần có một

hành lang pháp lý thích hợp, hành lang pháp lý chính là bàn tay hữu hình của Nhà

nước tác động vào nền kinh tế nhằm hướng nền kinh tế phát triển theo đúng mục tiêu,

chế độ của mình. Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế trong

tổng thể nền kinh tế vì vậy nó cũng chịu ảnh hưởng của hệ thống Pháp luật nhất là

Luật các tổ chức tín dụng. Nói đến mơi trường pháp lý là nói đến tính đồng bộ của hệ

thống pháp luật, tính đầy đủ, tính thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn

liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí.

Việc hồn chỉnh cơ chế, thể hiện tín dụng của ngành đúng với Luật ngân

hàng, phù hợp với thực tiễn là một điều quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng.

Hiện nay nước ta có nhiều bộ luật, tuy nhiên vẫn còn có nhiều bất cập chưa

sát với thực tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt động

tín dụng ngân hàng nói riêng. Trong điều kiện như vậy việc vận dụng thực thi các

bộ luật đã có như thế nào để có thể tạo được hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt

động Ngân hàng là vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng nói chung

và chất lượng tín dụng nói riêng.

* Nhân tố khách hàng

Khách hàng là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của

NHTM. Muốn nâng cao chất lượng tín dụng phải dựa vào chính khách hàng, khách

hàng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng thơng qua các nhân tố sau:

+ Về năng lực của khách hàng:

Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng

vốn vay có hiệu quả hay khơng. Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở

việc khơng dự đốn được những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường; không

hiểu biết nhiều trong sản xuất, phân phối và khuyếch trương sản phẩm...thì sẽ dễ

dàng bị gục ngã trong cạnh tranh. Từ đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của



28

ngân hàng, CLTD của NH bị ảnh hưởng.Và ngược lại năng lực của KH càng cao thì

khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng hiệu quả.

+ Về sự trung thực, đạo đức của khách hàng: vấn đề đạo đức và độ trung

thực của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các khoản tín dụng được

cấp, nếu ngân hàng mở rộng tín dụng càng lớn rủi ro sẽ càng cao. Vậy, liệu trong

khi đánh giá về đạo đức của khách hàng khơng tốt thì ngân hàng có mạo hiểm thực

hiện cấp tín dụng và mở rộng tín dụng nữa khơng?

+ Rủi ro trong cơng việc kinh doanh của khách hàng

Rủi ro là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những biến cố (sự kiện) xảy ra ngoài

mong muốn và đem lại hậu quả xấu.Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu

như người ta thường nói “rủi ro là người bạn đồng hành của kinh doanh”. Rủi ro

phát sinh muôn màu muôn vẻ và là hệ quả của những nhân tố chủ quan hay khách

quan, nhưng chủ yếu là những nhân tố khách quan ngồi dự đốn của khách hàng.

Trong sản xuất kinh doanh, rủi ro phát sinh dưới nhiều hình thức khác nhau: do

thiên tai, hỏa hoạn, do năng lực sản xuất kinh doanh yếu kém, là nạn nhân của sự

thay đổi chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo, trộm cắp... Ví dụ như giá bán

nguyên vật liệu tăng vọt nhưng giá bán sản phẩm không thay đổi sẽ làm lợi nhuận

của khách hàng giảm, ảnh hưởng đến việc trả nợ ngân hàng. Nếu khách hàng tăng

giá bán sản phẩm lên thì sẽ bị khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm, khả năng thu

hồi vốn chậm, dễ dàng vi phạm việc trả nợ NH về mặt thời hạn.

+ Về tài sản bảo đảm: quyền sở hữu tài sản là một trong những tiêu chuẩn để

được quyết định tín dụng. Một tài sản có tính chất pháp lý rõ ràng, dễ quản lý, dễ

thanh khoản và có giá trị cao (trong mối tương quan với khoản cấp tín dụng) cũng là

một yếu tố đảm bảo hơn cho chất lượng dịch vụ tín dụng, hay tài sản bảo đảm giúp

ngân hàng dễ dàng hơn trong việc cấp tín dụng vì càng an tồn, ngân hàng càng dễ

đồng ý cấp tín dụng hơn. Tuy nhiên, phải nhận thức rõ ràng rằng, hiệu quả dự án,

phương án mới là yếu tố chính để thực hiện cấp tín dụng chứ khơng phải là yếu tố

bảo đảm tốt.

1.4.2. Nhân tố chủ quan



29

CLTD thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả

năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị

trường với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi. Bao gồm các nhân tố như :

Chính sách tín dụng, cơng tác tổ chức, chất lượng cán bộ, quy mô vốn của ngân

hàng, thơng tin tín dụng, quy trình nghiệp vụ tín dụng,…. Một số nhân tố chủ quan

chủ yếu gồm:

* Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Thiết lập một chính sách tín dụng bằng văn bản, các khoản vay phải thỏa mãn

những tiêu chuẩn quản lý, và xét ở giác độ vi mô trong thời gian qua cho thấy chính

sách tín dụng có tính chất quyết định tới sự thành cơng hay thất bại của một NHTM.

Một chính sách đúng đắn có thể thu hút được nhiều khách hàng tốt, giảm thiểu rủi

ro, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cũng như nâng cao khả năng sinh lời từ hoạt

động tín dụng. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng phục thuộc vào việc

xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có rõ rang, phù hợp hay khơng.

Để xây dựng các chính sách tín dụng, thơng thường ngân hàng xây dựng

thành nhiều các chính sách nhỏ, bao gồm:

+ Chính sách lãi suất: Lãi suất tín dụng được hiểu là giá cả của khoản vay

và được hình thành chủ yếu do quan hệ cung cầu vốn trên thị trường, mức độ

rủi ro, chi phí quản lý kinh doanh và mức lợi nhuận dự kiến của ngân hàng.

Lãi suất tín dụng phụ thuộc vào các yếu tố: Mức lãi suất chung trên thị trường,

Chi phí vốn của bản thân ngân hàng, Số tiền vay và thời hạn vay.

+ Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là việc ngân hàng phân chia

khách hàng thành nhiều loại khác nhau và xây dựng chính sách riêng biệt tùy theo

từng đối tượng khách hàng, sử dụng công cụ là phương pháp chấm điểm khách

hàng thơng qua Hệ thống xếp hạng tín dụng. Sau đó, căn cứ vào tổng số điểm đạt

được, khách hàng sẽ được phân loại vào một trong các mức xếp hạng từ cao tới thấp

như sau: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D. Kết quả của việc chấm điểm

các yếu tố dự đốn chất lượng tín dụng sẽ giúp ngân hàng trong việc quyết định quy



30

mô và kì hạn tín dụng phù hợp từng đối tượng khách hàng.

+ Xử lý nợ xấu: Nợ xấu nội bảng bao gồm các khoản nợ xấu được phân loại

nợ nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5 theo quy định của NHNN và được hạch toán trên các

tài khản ở nội bảng. Bằng các biện pháp khác nhau như cơ cấu lại khoản nợ, phát

mại tài sản đảm bảo, bán nợ cho các công ty mua bán nợ…, ngân hàng sử dụng để

thu hồi hoặc làm giảm số lượng các khoản nợ xấu, giải phóng các khoản nợ tồn

đọng góp phần nâng cao năng lực sản xuất của nền kinh tế, làm lành mạnh mơi

trường tín dụng và nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.

* Khả năng huy động vốn:

Ngân hàng hoạt động dựa trên nguyên tắc "Đi vay để cho vay".Vì vậy,muốn

mở rộng cho vay thì trước hết phải huy động được nguồn vốn, nguồn vốn càng huy

động được nhiều, đa dạng thì quy mơ cho vay càng lớn. Các NHTM có nguồn vốn

tự chủ sẽ có chủ động hơn trong việc thỏa mãn tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Và khi nhu cầu vay vốn được thỏa mãn sẽ là điều kiện tiền đề để khách hàng tiến

hành hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên liên tục, tái đầu tư mở rộng sản

xuất, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo trả nợ gốc và lãi đầy đủ cho ngân hàng. Như vậy,

chất lượng của nguồn huy động cũng gián tiếp ảnh hưởng đến CLTD.

*Quy trình tín dụng và chất lượng cơng tác thẩm định.

Quy trình tín dụng bao gồm những công việc phải thực hiện theo một trình

tự nhất định trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín

dụng. Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay khơng tùy thuộc vào việc thực hiện

tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các

bước trong quy trình tín dụng, tạo điều kiện cho vốn tín dụng được ln chuyển

bình thường, theo đúng kế hoạch, nhờ đó đảm bảo chất lượng tín dụng.

Việc nắm bắt quy trình tín dụng và phối hợp chặt chẽ các bước của quy trình

tín dụng là căn cứ để ngân hàng kiểm sốt tiến trình cấp tín dụng và điều chỉnh

chính sách tín dụng đối với khách hàng cho phù hợp với thực tế thơng qua đó thực

hiện kiểm sốt và hạn chế rủi ro tín dụng phát sinh, đảm bảo an toàn vốn cho ngân

hàng. Việc thực hiện linh hoạt quy trình tín dụng cũng sẽ gây cảm tình cho khách



31

hàng và từ đó góp phần nâng cao CLTD.

Thẩm định là khâu quan trọng nhất trong quy trình tín dụng, nó quyết định

đến chất lượng khoản vay. Làm tốt công tác thẩm định là điều kiện tiền đề để ngân

hàng thu hồi đầy đủ gốc và lãi tiền vay đúng hạn, đồng thời tạo điều kiện để tăng

nhanh vòng quay vốn tín dụng.

* Cơng tác tổ chức và chất lượng nhân sự của ngân hàng

Công tác tổ chức là việc thiết lập và cụ thể hóa các vị trí, các mối quan hệ giữa

các phòng ban bộ phận trong ngân hàng một cách khoa học hợp lý, đảm bảo sự phối

hợp nhịp nhàng, linh hoạt là điều kiện thuận lợi để ngân hàng thỏa mãn tốt nhất các yêu

cầu của khách hàng vay vốn. Đồng thời theo dõi và quản lý sát sao các khoản vốn huy

động và cho vay, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.

Chất lượng nhân sự là một nhân tố quan trọng, có thể nói mang tính chất

quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Đặc biệt trong hoạt động tín dụng khi mà

người sở hữu vốn chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng được thực hiện

qua đội ngũ cán bộ nhân viên của mình thì khả năng thu hồi được vốn và lãi phụ

thuộc rất lớn vào năng lực, trình độ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức của đội ngũ

làm cơng tác tín dụng. Hay nói cách khác chất lượng tín dụng phụ thuộc vào năng

lực, trình độ, kĩ năng phân tích khả năng tài chính của khách hàng, phân tích dự án

vay vốn trình độ quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay của nhân viên. Xã

hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể giải

quyết kịp thời, có hiệu quả các tình huống khác nhau của hoạt động tín dụng.

* Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ

Đây là biện pháp giúp ban lãnh đạo ngân hàng có được các thơng tin về tình

trạng kinh doanh nhằm duy trì có hiệu quả các hoạt động kinh doanh đang được xúc

tiến, phù hợp với các chính sách, đáp ứng được các mục tiêu đã định.

Thông qua kiểm tra, kiểm soát nội bộ thực hiện việc theo dõi và giám sát các

hoạt động nghiệp vụ mà NHTM đang cung cấp để có những thơng tin thường xun

về tình hình tín dụng, qua đó phát hiện các vi phạm pháp luật, quy chế, thể lệ, chính

sách, nguyên tắc tín dụng để từ đó cónhững biện pháp xử lý nhằm ngăn chặn kịp



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Hình 1.1: Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×