Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
- Tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

- Tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

Tải bản đầy đủ - 0trang

-Chú trọng chăm sóc khách hàng, ln quan tâm đến khách hàng

-Chất lượng và số lượng, Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm giúp khách hàng hài

lòng

-Hành động ngay với mỗI phản hồi khách hàng

-Ln phải có chương trình đào tạo nhân viên

-Lắng nghe khách hàng

-Trung thực

-Sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi

-Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm khách hàng hài lòng

Đối với nhân viên

• Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao

tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và

duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi

khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.

• Kỹ năng lắng nghe:

Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần

quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng.

Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào

những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết

nhanh. Từ đó mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.

• Đốn biết được nhu cầu của khách hàng: Nếu nhân viên biết được tâm lý

và nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm

làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của họ sẽ không đạt kết quả gì nếu

khơng “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe

những yêu cầu của khách cần phân tích những thơng tin của khách hàng

và phán đốn theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ.

Nguyên tắc cốt lõi ở đây là bạn phải hiểu khách hàng cần gì (WHAT), và

cần để làm gì (WHY).

Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù “phong ba bão táp” đến

đâu đi nữa, việc đầu tiên là bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm

gì:

Mua cho bằng bạn bằng bè – Bạn nên tấn công bằng câu:



4



“Em thấy cái này nhiều người giống như anh ưu chuộng lắm. Rất phong

cách.”

Mua phục vụ công việc – Bạn nên tấn công bằng câu:

“Em thấy anh chọn cái này là đúng. Rất tiện cho những người đi làm giống

như anh.”

Mua đơn giản là để trải nghiệm công nghệ – Bạn nên tấn cơng bằng câu:

“S3 thì khỏi nói rồi, em thấy hơn hẳn các mẫu khác của Samsung anh ạ.

Ứng dụng chạy rất mượt mà. Anh dùng là thích ngay.”

Xoay chuyển tình thế: Khi nhân viên đã đưa ra đề nghị khơng hợp với ý

khách hàng thì họ khơng nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra

là lựa chọn của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và

thơng tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến

việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi hồn thành xong phần trình bày

hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất.

• Hiểu rõ sản phẩm: Để bán được hàng, một Saleman bắt buộc phải hiểu rõ

về sản phẩm của mình, biết mình đang bán cái gì và sản phẩm được sử

dụng như thế nào trong thực tế. Thông thường thông tin về sản phẩm chia

ra 2 phần:





Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc,

kiểu dáng…

Cơng dụng/lợi ích của sản phẩm: người bán hàng cần nắm rõ tất cả thơng

tin đó để sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi thắc mắc của khách hàng. Khi nắm

rõ tồn bộ thơng tin sản phẩm, ưu nhược điểm & giá trị đem lại của sản

phẩm, bạn đã ghi được dấu cộng lớn với khách hàng của mình rồi đấy.





Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: Một phong cách tự tin trong

giao tiếp sẽ quyết định thành cơng hay khơng.

Ví dụ, nếu khách hàng có những câu hỏi như “Sản phẩm hãng bạn đang

bán có gì vượt trội hơn so với sản phẩm của các hãng khác?”. Một câu trả

lời hoàn hảo là cách nói tự tin và rõ ràng, sau đó đưa ra những tính năng

của sản phẩm hướng vào nhu cầu của khách khi mua loại sản phẩm đó.



5























Biết “bán mình” trước: Hãy tưởng tượng sẽ thế nào nếu như khách hàng

rất thích sản phẩm nhưng lại khơng có cảm tình với bạn?

Trước khi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần nhớ rằng khách hàng

sẽ “mua” bạn trước, sau đó mới là sản phẩm mà bạn cung cấp. Bạn cần

phải làm sao cho khách hành thích và tin tưởng mình, khi đã tạo được

niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng, những lời bạn nói sau đó sẽ dễ

dàng được tiếp nhận và tin tưởng hơn rất nhiều.

Khi bạn nói chuyện với bất cứ ai, hãy quan sát cách mà họ nói chuyện.

Nếu họ nói chậm, bạn cũng phải nói chậm lại. Nếu họ nói với nhịp độ

nhanh, bạn cũng phải nói nhanh hơn. Vì sao lại như vậy? Đơn giản, bạn

phải tìm được sự kết nối với họ.

Để phục vụ ông chủ, Giám đốc phải:

Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình: Trong kinh doanh, bạn hồn

tồn có thể để các Cơng ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng

giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm sốt hơn, nêu đó là đội ngũ

nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn

trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh

đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thơi

và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của

Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán

hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác

nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may

nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp

Cân khắc kỹ khi tuyển dụng: Để tìm kiếm và xây dựng thành cơng một

đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng

viên với tính cách sau:

- Có động cơ làm việc vì tiền cao.

- Ham muốn học hỏi.

- Tự tin.

- Sẵn sàng đón nhận thách thức.

- Kiên trì.

- Sẵn sàng cạnh tranh.

- Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối Biết lắng nghe.

Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn: Bạn hãy cùng thảo luận một

cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác

thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Cơng ty sẽ làm cho khách

hàng và cả nhân viên bán hàng.

Đào tạo: Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán

hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan

hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và

về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện. Ngoài ra, đối với một nhân



6



viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa

đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra

sao. Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích

nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên

ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động

bán hàng.

• Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ

lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng.

Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng

phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản

4. Nếu ơng chủ hài lòng thì GĐ và NV được lợi gì?

4.1Lợi ích khi khách hàng hài lòng cho doanh nghiệp

Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng

khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong

nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày

càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc

trước, trong và sau khi bán.



Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp

một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách

hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ.

- Lòng trung thành

Bất kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách

hàng tiềm năng nhất định. Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự

hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho

mình.

7



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

- Tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×