Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Tải bản đầy đủ - 0trang

Hình 2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu



Nghiên cứu sơ bộ

Thu thập thông tin sơ cấp

Cơ sở lý thuyết về phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ



Xây dựng mơ hình

nghiên cứu



Thu thập thơng tin thứ cấp

Thiết kế bảng hỏi



Phát phiếu khảo sát



Xử lý số liệu SPSS

Phân tích thống kê mơ tả

Phân tích độ tin cậy thang đo

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy tương quan



Nhận xét kết quả khảo sát



Định hướng giải pháp

phát triển dịch vụ bán lẻ



2.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết

Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ

của ngân hàng EximBank chi nhánh Ba Đình dựa trên và phát triển các lý thuyết và

mơ hình nghiên cứu thực nghiệm trước đây trong nước và trên thế giới.



41



Về vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin, các nghiên cứu về dịch vụ thể

một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tác giả cho rằng sự phát triển của

các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu

chuẩn quốc tế. Do đó, việc đầu tư trang thiết bị được nâng cấp là một trong những

khó khăn của ngân hàng. (Retail Payments Risk Forum Working Paper, 2012.

Shahriar Azizi (2003), nghiên cứu chỉ ra thiếu nguồn lực tài chính cần thiết tại Ngân

hàng ngăn chặn việc ứng dụng thương mại điện tử và những giả thuyết khác đã

được xác nhận. Glasnz and Klyngbyl (2001). Bên cạnh đó, Drio (2003) cũng cho

rằng một trong những rào cản đối với việc áp dụng thương mại điện tử là khơng có

khả năng sử dụng Internet.

Như vậy, tác giả xây dựng giả thuyết H1: Hạ tầng cơng nghệ có vai trò tích

cực tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Về phía khách hàng – một nhân tố được các nghiên cứu trong nước phát hiện

và đưa lên hàng đầu, cũng nhận được sự quan tâm từ các nghiên cứu nước ngồi.

Theo đó, Sehrish et al. (2011) cho rằng yếu tố bên ngoài (mà một bộ phận trong số

đó là các yếu tố có liên quan tới khách hàng) có khả năng ảnh hưởng đến hiệu quả

hoạt động của ngân hàng thương mại; trong khi Drio (2003) chỉ giới hạn nhân tố

trong “hành vi của con người”, hay cụ thể hơn trong trường hợp này là hành vi của

khách hàng.

Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết H2: Khách hàng có vai trò tích cực tới sự

phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Về nhân tố sản phẩm tín dụng, Ajzen, 1991), Canner, Cyrnak (1986) và

Maysami, Koh (2008) đều khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ

trong việc thu hút khách hàng và qua đó nâng cao hoạt động của các ngân hàng bán

lẻ.

Căn cứ theo các nghiên cứu đó, giả thuyết H3: Sản phẩm tín dụng có ảnh

hưởng tích cực tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

H4: Chính sách khuyến mãi có vai trò tích cực tới sự phát triển của dịch vụ

ngân hàng bán lẻ.



42



Ngồi ra, theo Gopal (2010), chính sách quản lý là một bộ phận quan trọng

cấu thành lên yếu tố mơi trường bên ngồi của ngân hàng bán lẻ. Cụ thể hơn,

Athanasoglou et al. (2006) cho rằng yếu tố bên ngồi tập trung vào các biến có liên

quan và kinh tế vĩ mơ, ngành và mơi trường pháp lý.

Về chính sách quản lý, các nghiên cứu đều nhất trí rằng các yếu tố nội bộ

chủ yếu chịu ảnh hưởng của một ngân hàng các quyết định của quản lý và mục tiêu

chính sách (Staikouras và wood, 2004). Gopal (2010) cũng cho rằng chính sách

quản lý là một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu đối với mỗi công ty.

Từ đó, tác giả quyết định kiểm định giả thuyết H5: Chính sách quản lý có

vai trò tích cực tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bên cạnh sản phẩm tín dụng, nguồn nhân lực tại các ngân hàng cũng được

cho là có khả năng nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơng ty nói chung và tại

các ngân hàng bán lẻ nói riêng (Sehrish et al., 2011). Trong khi đó, Drio (2003) có

bổ sung thêm rằng trình độ của nhân viên mới là yếu tố quan trọng hàng đầu trong

nhóm nhân tố nguồn nhân lực.

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H6: Nguồn nhân lực có vai trò tích cực tới

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nat et al (1998) cho rằng, các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử bao gồm: các công cụ tài chính, cơ sở hạ tầng kinh tế,cơ sở hạ

tầng kỹ thuật, hạ tầng quản lý và các chính sách về hạ tầng, con người, xã hội và cơ

sở văn hóa. Ngồi ra, Athanasoglou et al. (2006) cũng ghi nhận vai trò của các yếu

tố kinh tế vĩ mơ và ngành...

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H7: Yếu tố kinh tế vĩ mơ và khung pháp lý có

vai trò tích cực tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trên cơ sở phân tích các cơng trình nghiên cứu trong nước và trên thê giới,

mơ hình cơ bản các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng bán lẻ của

Eximbank Ba Đình được thiết kế như sau:



43



Hình 2.2.Mơ hình đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Ba Đình

Nhân tố hạ tầng công nghệ

thông tin

Nhân tố Khách hàng



Nhân tố sản phẩm tín dụng

Nhân tố chính sách khuyến



Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Eximbank

Ba Đình



mãi

Nhân tố chính sách quản lý

Nhân tố nguồn nhân lực



Nhân tố môi trường kinh tế vĩ

mơ, khung pháp lý

 Mơ hình nghiên cứu đề xuất:

Y = PT + β1TE + β2KH + β3SP + β4KM+ β5CS+ β6NL + β7VM + ei

Trong đó: PT là biến phụ thuộc: phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Eximbank Chi nhánh Ba Đình.

STT



1.



Ký hiệu



Nhân tố



TE



Hạ tầng cơng nghệ



2.



KH



Khách hàng



3.



SP



Sản phẩm tín dụng



Nguồn

Kỳ vọng

Retail Payments Risk Forum

Working Paper, 2012. Shahriar

Azizi



(2003),



Glasnz



and



Klyngbyl(2001)

Sehrish et al., 2011; Drio ,

2003

Ajzen, 1991), Canner, Cyrnak



44



+



+

+



(1986)



4.



KM







Maysami,



Koh



(2008)

Chính sách khuyến Ajzen, 1991), Canner, Cyrnak



mãi

5.

CS

Chính sách quản lý

6.

NL

Nguồn nhân lực

7.

VM

Kinh tế vĩ mô

2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo



(1986) và Maysami

Staikouras và wood, 2004

Sehrish et al., 2011

Sehrish et al., 2011



+

+

+



2.3.1. Xây dựng thang đo

Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng

của đo lường. Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ

tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời. Trong quá trình đo lường ln ln tồn

tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên. Việc giảm thiểu sai số liên quan

đến thang đo lường. Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua

những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy. Đo lường đảm bảo độ tin cậy là

cách loại trừ sai số ngẫu nhiên và cung cấp được dữ liệu tin cậy. Trong nghiên cứu

này tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc trong việc đo lường các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng Eximbank chi nhánh Ba Đình.

Bậc 5: Hồn toàn đồng ý/ Rất cao

Bậc 4: Đồng ý/ Cao

Bậc 3: Khơng ý kiến/ Bình thường

Bậc 2: Khơng đồng ý/ Thấp

Bậc 1: Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất thấp

Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân : được kết hợp sử dụng một số thang đo

như thang đo định danh đối với các thơng tin về giới tính, trình độ văn hóa.

2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm

một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng

câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời



45



trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thơng thường có 8 bước cơ bản sau đây

để thiết kế một bảng câu hỏi:

(1) Xác định các dữ liệu cần tìm: Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu,

để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập

trên tổng thể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng EXIMBANK chi nhánh

Ba Đình.

(2) Xác định phương pháp phỏng vấn:Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi

thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế

bảng câu hỏi khác nhau. Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấn

trực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại

các phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó khơng rõ ràng. (Một số trường hợp ở xa tác giả

sẽ tiến hành gửi thư điện tử và qua đường bưu điện, sau đó gọi điện thơng báo và

xác nhận thông tin)

(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần

nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ

điểm một cách hợp lý (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)

(4) Chọn dạng cho câu hỏi:Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảng

hỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức

thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ơ có thứ tự họ cho là

phù hợp với quan điểm của mình. (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)

(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:

(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo trình

tự hợp lý. Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp lý, theo

một dòng tư tưởng liên tục. Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề nhỏ. Trong

các câu trả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng lọc thông

tin.Cấu trúc bảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần :

-Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người

trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn.



46



-Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn

-Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng

câu hỏi đang hướng tới.

-Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu

-Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu

người trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,..)

(7) Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bày

trên 3 trang A3, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và được gửi đính kèm qua thư

điện tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.

(8) Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửi

trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một

lần nữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà.

Nội dung bảng câu hỏi:

Phần I: Thông tin cá nhân bao gồm: Tên, giới tuổi, đại chỉ, chức vụ, kinh

nghiệm, nghề nghiệp, số điện thoại, email…

Phần II: Thang đo khảo sát điều tra của 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank – Chi nhánh Ba Đình (Sử dụng thang đo

likert 1  5 để đánh giá, đối tượng khảo sát là các khách hàng của Chi nhánh, Cán

bộ nhân viên và lãnh đạo chi nhánh Ba Đình)



47



Bảng 2.1. Mã hóa biến nghiên cứu

o Yếu tố thuộc về ngân hàng

STT



Biến



1



TE



2



SP



Diễn giải

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Chi nhánh đáp ứng

nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm và tác nghiệp

Sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú góp phần thúc đẩy sự

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng thu nhập từ

hoạt động bán lẻ của Chi nhánh

Chính sách khuyến mãi tạo sức hút đối với các sản phẩm



3



KM



bán lẻ, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng các sản

phẩm ngân hàng bán lẻ

Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, thái độ phục vụ



4



NL



chuyên nghiệp, thường xuyên được đào tạo góp phần thúc

đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi

nhánh



o Yếu tố về khách hàng

STT

5



Biến

KH



Diễn giải

Thu nhập, sự ưa thích, trào lưu của Khách hàng ảnh hưởng

đáng kể đến sự phát triển của hoạt động Ngân hàng bán lẻ



o Yếu tố nhà nước

STT



Biến



6



CS



7



VM



Diễn giải

Các cơ quan quản lý Nhà nước có các chính sách, định

hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Chính phủ có các chính sách phù hợp kiềm chế lạm phát ,

chính sách điều hành tỷ giá, lãi suất phù hợp với biến

động của thị trường, làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng cá

nhân.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)



48



2.4. Thu thập dữ liệu nghiên cứu

2.4.1. Triển khai thu thập dữ liệu

Trên cơ sở danh sách khách hàng giao dịch tại ngân hàng EXIMBANK chi

nhánh Ba Đình và lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng, tác giả đã triển khai công

tác thu thập dữ liệu như sau:

Bước 1: Sử dụng phần mềm word 2007 để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các

bản câu hỏi

Bước 2: Gửi bản hỏi cho khách hàng thông qua phòng giao dịch, phòng quan

hệ khách hàng của chi nhánh, đồng thời có giải thích rõ ràng cách trả lời trong tài

liệu gửi kèm, cũng như giải thích cho các nhân viên ngân hàng cũng như ở bản tin

nội bộ của ngân hàng và các phòng giao dịch của chi nhánh; với các trường hợp ở

xa sẽgửi đính kèm qua thư điện tử hoặc fax với một số trường hợp khơng có email;

và gửi qua bưu điện với trường hợp khơng có fax và email.

Bước 3: Nhận lại các phiếu hỏi đã được trả lời; đối với các trường hợp chưa

rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác gia sẽ tiến hành gặp trực tiếp để xin ý

kiến.

2.4.2.Phương pháp thu thập số liệu

Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, bảng hỏi này được thiết kế theo thang

đo 5 điểm Likert (gồm 3 phần nói trên), với mục đích nhằm lượng hóa sự đánh giá

của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. Theo Hair & ctg (1998), để phân tích

nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến

hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích

thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:

n ≥ 8m +50.

Trong đó, n là cở mẫu; m số biến độc lập.

Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với 8 nhóm biếm và cỡ mẫu

là 110. Phương pháp chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp thuận tiện, ngẫu

nhiên và đảm bảo tương đối theo đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu. Các biến



49



được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “1= Rất không đồng ý” đến

“5= Rất đồng ý” và được thay đổi để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Thời gian khảo sát từ ngày 04/04/2015 đến 04/05/2015. Đối tượng khảo sát

là các khách hàng giao dịch thường xuyên tại chi nhánh, các lãnh đạo và nhân viên

làm việc tại Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Ba Đình và tham khảo ý kiến một số

chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng.

Nội dung tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. Nghiên cứu này

được thực hiện tại tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba

Đình bằng phương pháp định lượng thơng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng

tại các ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình với Bảng

câu hỏi chi tiết.

2.5. Phương pháp xử lý số liệu

2.5.1. Kiểm định độ tin cây của thang đo

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính tốn hệ số Cronbach’s

Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số

Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8

là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở

lên là sử dụng được.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:

-



±0.01 đến ±0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể



-



±0.2 đến ±0.3 : Mối tương quan thấp



-



±0.4 đến ±0.5:



Mối tương quan trung bình



50



-



±0.6 đến ±0.7:



-



±0.8 trở lên:



Mối tương quan cao

Mối tương quan rất cao



Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là

biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

2.5.2. Phân tích các nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử

dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính

hữuích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng

nhưtìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các

khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và

giátrị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan

sát trong khái niệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever –

Olkin). Trị số KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố làthích

hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơngthích

hợp với dữ liệu.

Đo lường sựthích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định

Bartletts Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được

thựchiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle

components. Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai

trích bằng hoặclớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Hệ số

tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tốbằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mơ hình

nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mơ hình hay khơng,

thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay khơng.

2.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết





Xây dựng phương trình hồi quy



51



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×