Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng

Tải bản đầy đủ - 0trang

nhiều khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường. Chính vì

thế ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt

để mở rộng thị phần. Hoạt động DVBL được coi là phát triển khi có chất lượng

phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối

tượng khách hàng.

Bên cạnh đó, gia tăng thu nhập của ngân hàng cũng được sử dụng để đánh

giá mức độ hiệu quả. Cụ thể, chỉ tiêu được tính tốn như sau:

Chêch lệch thu nhập năm sau so với năm trước

Mức tăng thu nhập

+



=



Thu nhập năm trước



Số lượng DV so với ngân hàng khác

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàng



mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH,

đặc biệt là trong tình cảnh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng tương đối gay gắt.

Hầu hết KHDN đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu

sử dụng từ vài sản phẩm trở lên, nên một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì

năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng nhờ

đó phát triển được DVNH và tăng doanh thu cho ngân hàng. Hay nói cách khác

chúng ta có thể đánh gia khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng

danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM

cung cấp.

+



Tỷ trọng sử dụng DVBL



Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ

Tỷ trọng sử dụng DVBL



=



Số lượng khách hàng của ngân hàng



Hoặc

Doanh thu dụng dịch vụ bán lẻ

Tỷ trọng sử dụng DVBL



=



Tổng doanh thu của ngân hàng



Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVBL theo chiều rộng thì tỷ

trọng sử dụng DVBL là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVBL theo



26



chiều sâu. Nó thể hiện độ quan tâm của khách hàng tới dịch vụ qua số lượng dịch vụ

trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

(Trần Thị Trâm Anh, 2011).

+



Số lượng chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động,



hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới

mọi địa phương. Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng

và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM (Đào Lê

Kiều Oanh, 2012).

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh

phân phối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết

trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại

- Nhận tố hạ tầng công nghệ của Ngân hàng: Cơ sở vật chất, kỹ thuật của

Ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải

mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo

ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả

năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, yếu tố

công nghệ đã xâm nhập vào mọi ngõ ngách của đời sống. Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ

thuật của Ngân hàng là một trong những yếu tố sống còn, đảm bảo khả năng thích

nghi, đáp ứng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng.

Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả

hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi

phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Nhân tố khách hàng



27



+ Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng

khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Việc hiểu được khách

hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết

định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và

xu hướng của khách hàng.

+ Trình độ của khách hàng: DVBL là dịch vụ phát triển trên nền tảng cơng

nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao.

- Nhân tố sản phẩm tín dụng của Ngân hàng:

Các gói sản phẩm phải đa dạng: ngân hàng phải có những gói sản phẩm

nhằm đáp ứng hầu hết yêu cầu của KH, đây cũng là một hình thức bán chéo SP

nhằm tăng doanh thu cho NH.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàng như nhau thì

điều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nếu

ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa

mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Chất

lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ

nào trên thị trường. Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng

tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng

phục vụ.

- Nhân tố chính sách khuyến mãi của Ngân hàng: Mọi ngân hàng phải

xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể

đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó và có

những chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục

tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Giá cả và phí dịch vụ: Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt

là KHCN thì điều đầu tiên khách hàng quan tâm chính là chính sách khuyến mãi,

giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặc



28



biệt là phí dịch vụ. Vì vậy ngân hàng phải có chính sách giá cả hợp lý và có thể

cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.

Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngồi nâng cao chất

lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết

định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.

- Nhân tố chính sách quản lý:.Là một ngành kinh doanh đặc biệt quan

trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng ln là đối tượng

quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống

pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất

định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ.

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động

lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.

- Nhân tố Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Sự tồn tại và phát triển của một

doanh nghiệp nói chung và một NHTM nói riêng phụ thuộc rất lớn vào việc khai

thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ

thuật, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động

lại với nhau. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, cơng nghệ kỹ

thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thì

khơng thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng nguồn nhân lực là yếu tố có vai trò thiết

yếu đối với sự tồn tại và phát triển của một NHTM.

Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của

Nhân viên Ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính

xác, đòi hỏi đội ngũ nhân viên Ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy

trình nghiệp vụ, biết làm chủ cơng nghệ và tác phong giao tiếp chuyên nghiệp.

Phong cách giao dịch và mối quan hệ với nhân viên là một nhân tố quan

trọng, vì khi nhân viên giao dịch tốt, niềm nở và tạo mối quan hệ thân thiết với

khách hàng thì sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng với ngân hàng hơn.



29



Ngoài ra, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh đăc thù: kinh doanh tiền. Vì

vậy, đạo đức và uy tín của Nhân viên ngân hàng càng là nhân tố đặc biệt quan trọng,

cần thường xuyên được đào tạo, trau dồi.

Nhân tố môi trường kinh tế vĩ mô và khung pháp lý

Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn

đến phát triển dịch vụ bán lẻ. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu

sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, khơng chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng

doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm

dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cá

nhân.

Mơi trường văn hóa xã hội: Mơi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố

như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc

hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của

người dân. Thơng thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình

độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.

Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành : Hội

nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các

ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, khơng có sự phân biệt

đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc

tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can

thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách

hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước khơng còn nữa.

Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc

phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát

triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.

Khung pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và

hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an tồn và bền vững. Vì vậy,

luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản



30



phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo

tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng

1.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới

 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại

Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại

hiệu quả kinh doanh cao. Ngân hàng Bangkok đã tập trung phát triển mạng lưới để

phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân

hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển DVBL. Những kinh nghiệm đúc kết

tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh DVBL

đó là:

- Nghiệp vụ kế tốn và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về

trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung

cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần

nâng cao hiệu quả chế độ thơng tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu

dùng.

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí

khơng cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và

các đô thị.

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về

năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trò kiểm sốt nội bộ, đó

cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh DVBL.

 Kinh nghiệm của BNP Paribas – Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas- ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp là

ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ

vị trí dẫn đầu trong những DVNH qua mạng Internet. Thông qua các chi nhánh bán

lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các KHCN, với các



31



tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả

DVNHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ

chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

Nhóm 1-Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị): Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm

trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của

khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm

mới. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các

loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở

rộng cung cấp các DVBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các

tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.

Nhóm 2-Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi): Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc

hàng ngày, mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để

đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm

riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.

Nhóm 3-Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: cơng việc chính của

nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân

hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách: trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ

qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh

phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để

hiện đại hóa mạng lưới CN của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp

với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ.

 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

+



Kinh nghiệm phát triển DV bán lẻ của NH ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt



Nam từ năm 1993 và đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế,

nổi bật là năm 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The



32



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Các chỉ tiêu định lượng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×