Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

Tải bản đầy đủ - 0trang

- Bài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào

tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai

đoạn năm 2012-2013” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần

Thơ ngày 31/10/2013, của hai tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích

Châu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mơ hình cấu trúc tuyến

tính SEM, kết hợp với tiến hành khảo sát 155 sinh viên kinh tế để xác định

nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào

tạo, bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và cơ sở vật chất.

- Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” năm 2013 của

nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại

học quốc gia Hà Nội và tìm hiểu những yếu tố tác động đến kết quả, đồng thời

qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng cao chất

lượng đào tạo tại trường. Qua đó bốn yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, khả

năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhóm tác giả này lựa chọn để

đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.

- “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại

trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề

tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường ĐH Quốc Gia

TP.HCM viết năm 2010. Với số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam

và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của

sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào

6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của

chương trình đào tạo , trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung

vii



mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối

cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Ngồi ra, sự hài

lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm

tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào

tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình

và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo.

- Tác giả Nguyễn Thị Trang cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mơ

hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường

ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo

SERVQUAL và mơ hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng

của sinh viên đó là: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp

ứng và tin cậy), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Mơ hình được tiến hành

khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố có

tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng là chất lượng kỹ thuật, tiếp đến là

yếu tố chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.

Nhìn chung, các nghiên cứu này đều tập trung đi sâu vào phân tích các

mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp

với tiến hành khảo sát nhằm tìm ra những yếu tố có tác động đến sự hài lòng

của sinh viên đối với các đơn vị trường, lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất

lượng dịch vụ giáo dục đào tạo. Mỗi một đơn vị trường lại có những tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau.

Việc có thể xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là khó

có thể thực hiện được, tuy nhiên bằng việc kế thừa những nghiên cứu đã có ở

trên, luận văn chắt lọc sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo

dục phù hợp với đơn vị trường Phổ thông Song ngữ liên cấp Wellspring, để

viii



đánh giá thực trạng của trường, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ giáo dục, dựa trên những định hướng phát triển đến năm

2020 của trường.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

1.2.1 Dịch vụ giáo dục

1.2.1.1 Khái niệm

Giáo dục và đào tạo ở Việt Nam từ trước đến nay khi nhắc đến vẫn

khiến người ta liên tưởng đến các hoạt động do nhà nước cung cấp, tính dịch

vụ gần như khơng có và nếu có thì cũng rất ít. Trải qua một thời gian dài dưới

sự tác động của những yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế

thị trường, đã khiến cho tính chất của hoạt động này dần thay đổi, trở thành

một ngành dịch vụ.

Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học

Giáo dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những

dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết

quả của hoạt động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo

nhất định.

Giáo dục phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phổ cập giáo dục, nhu cầu học

tập của học sinh, được tổ chức bởi Nhà nước, các cá nhân, đoàn thể, tổ chức

và là hoạt động được trả cơng, do đó giáo dục cũng là một dịch vụ.

Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt –

một dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần

cân đối tài chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận.

Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục

trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hồn tồn

ix



có thể chủ động tham gia vào q trình đào tạo.” Còn theo phân tích của TS

Vũ Quang Việt (2005) Nguyên Vụ trưởng Vụ Tài khoản Quốc gia thuộc Cục

Thống kê Liên Hợp Quốc, giáo dục là một dịch vụ bền mà đầu ra của giáo dục

tức con người là một nhân tố sản xuất lâu dài.

Theo phân loại các dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục là một trong bốn

loại dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các trường học, các lớp tập huấn, đào tạo

kỹ năng sống, các hình thức giáo dục hòa nhập, hội nhập và chun biệt.

Như vậy có thể hiểu rằng, dịch vụ giáo dục là các họat động liên quan

đến giáo dục đào tạo của các trường học, các lớp tập huấn, các cơ sở đào tạo

dưới nhiều hình thức giáo dục khác nhau.

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như

- Tính khơng mất đi

Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ: một giáo viên

không hề mất đi khả năng giảng dạy của mình sau một bài giảng hay.

- Tính vơ hình hay phi vật chất

Dịch vụ nói chung mang tính vơ hình, khác với hàng hố có tính chất

nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể. Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới

dạng những vật phẩm cụ thể, nên dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư

duy, hay giác quan, chứ ta khơng thể "sờ mó" được. Dịch vụ cũng không thể

đo lường được bằng các phương pháp thông thường.Vì vậy, quản lý chất

lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hố.

- Tính khơng thể phân chia hay tách rời



x



Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản

xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới

đem tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, còn hàng

hóa vật chất thì ngược lại.

- Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy

thuộc vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa

điểm cung ứng phục vụ), vì vậy khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ

một cách chính xác, tuyệt đối theo một khung tiêu chuẩn đã định sẵn.

- Tính khơng lưu giữ được

Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ khơng có

tính lưu giữ.

- Tính khơng chuyển giao sở hữu

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung

cấp. Khi mua dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ được quyền sử dụng, được

hưởng lợi ích mà dịch vụ đó đem lại trong một khoảng thời gian nhất định.

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.

Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người,

cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật

sẵn có, con người đã và đang tạo nên những hoạt động dịch vụ với tỉ lệ chất

xám ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu tăng dần và luôn biến đổi của chính

mình.

-Tính nhanh nhạy với tốc độ thay đổi của cơng nghệ



xi



Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, chất lượng dịch

vụ không ngừng được nâng cao, chuyên nghiệp hóa và liên tục xuất hiện

những dịch vụ mới. (Cao Minh Nghĩa, 2011)

Dịch vụ giáo dục còn có những đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói

chung:

- Dịch vụ giáo dục là một dịch vụ công không mang tính chất kinh

doanh, khơng vụ lợi. Nó quan hệ với trí tuệ của con người hơn là với các cơng

cụ.

- Dịch vụ giáo dục có một vài đặc điểm của hàng hóa cơng là tính

khơng thể loại trừ và khơng thể cạnh tranh. Dịch vụ giáo dục là một hàng hóa

cơng cộng mà ai cũng có thể tiêu dùng được và không thể loại bỏ, việc một

học sinh này đi học khơng gây cản trở gì tới những học sinh khác cũng cùng

đi học như thế.

- Người tiêu dùng dịch vụ bị cưỡng ép phải sử dụng dịch vụ ở một

chừng mực nào đó, ví dụ bắt buộc đối với cấp học tiểu học và THCS, không

bắt buộc đối với các cấp học còn lại.

- Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng khách hàng.

Cụ thể, dịch vụ giáo dục sẽ đến với khách hàng khi đối tượng khách hàng là

các em học sinh tiểu học. Ngược lại, người học sẽ tìm đến dịch vụ giáo dục

khi họ cần bồi dưỡng thêm kiến thức, kỹ năng của mình, như trường hợp

nhiều sinh viên, cơng nhân viên đi học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm để thi

lấy chứng chỉ.

- Khó có thể đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đáp ứng

yêu cầu xã hội sau khi tốt nghiệp.

xii



- Khơng có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng, cũng không được bồi

thường thiệt hại, hay đền bù gì nếu có sai sót trong quá trình diễn ra dịch vụ.

- Khách hàng của dịch vụ giáo dục có hai loại: khách hàng bên trong là

giáo viên, nhân viên, hiệu trưởng và các cán bộ quản lý; khách hàng bên ngoài

là cha mẹ học sinh, nhà tuyển dụng, cộng đồng xã hội. Học sinh vừa là khách

hàng bên trong vừa là khách hàng bên ngoài. Trong đó mối quan hệ với khách

hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống, lâu dài.

1.2.2.3 Phân loại dịch vụ giáo dục

Hệ thống phân loại Công nghiệp của Bắc Mỹ (NAICS) năm 2002 đã

phân lĩnh vực dịch vụ giáo dục thành hai loại:

- Các cơ sở dịch vụ được thiếp lập trong lĩnh vực giáo dục

- Các dịch vụ cơng, có lợi nhuận và khơng lợi nhuận từ dịch vụ giáo

dục mầm non đến đại học, các lĩnh vực đào tạo kinh doanh, các dịch vụ dạy

học...

Theo bảng phân chia của MTN.GNS/W/120/GATS hiệp định chung về

thương mại dịch vụ thì dịch vụ giáo dục cũng được chia thành hai loại:

- Dịch vụ dạy học – đào tạo gồm dịch vụ giáo dục theo các cấp học:

tiểu học, trung học, đại học, giáo dục người lớn và các dịch vụ giáo dục khác.

- Các dịch vụ không thuộc lĩnh vực giảng dạy như trên, như các chương

trình dạy ngoại ngữ, đào tạo nghề nhằm hỗ trợ các quá trình giáo dục hay hệ

thống giáo dục

1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ giáo dục

- Tăng cơ hội tiếp cận thành quả giáo dục, nâng cao chất lượng cuộc

sống. Dịch vụ giáo dục có thể được cung cấp dưới hình thức “giáo dục từ xa”,

xiii



nhờ đó có thể cung cấp các dịch vụ chun mơn có chất lượng cao tới những

vùng dân cư xa xôi hẻo lánh nhất, giúp thu hẹp khoảng cách về mức sống giữa

các nền kinh tế phát triển với các nền kinh tế đang phát triển, đồng thời tạo

điều kiện để dân cư nông thôn, vùng sâu, vùng xa cũng được sử dụng các dịch

vụ.

- Phát huy tiềm năng trí tuệ và vật chất trong nhân dân, huy động toàn

xã hội chăm lo cho sự nghiệp giáo dục, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh

tế quốc gia. Dịch vụ giáo dục và đào tạo cần phải sẵn có và có chất

lượngnhằm đảm bảo đào tạo một lực lượng lao động đủ chuyên môn để cạnh

tranh trên thị trường quốc tế.

- Tạo cơ hội việc làm cho đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên trong các

cơ sở giáo dục, hậu cần giáo dục. Thông qua việc tăng thêm khả năng lựa

chọn việc làm cụ thể là khả năng có những cơ cấu lao động phân tán (“làm

việc từ xa – giảng dạy qua mạng”), cho phép con người có thể làm việc cho

những tổ chức lớn từ những cộng đồng nhỏ. Xu hướng này rất quan trọng để

duy trì và bảo vệ các cộng đồng ở vùng xa (và nhờ vậy giảm áp lực về dân số

ở những vùng đô thị lớn).

- Tạo cơ hội đầu tư cho các tổ chức, cá nhân. Đầu tư vào lĩnh vực dịch

vụ giáo dục là một môi trường đầu tư rất mới và rộng mở cho nhiều tổ chức

và cá nhân quan tâm.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng và chất lượng cao là những từ mà chúng ta thường nhìn

thấy trên sách báo, hay thường xuyên nghe được qua các phương tiện thông



xiv



tin đại chúng. Vậy thực sự thì chất lượng là gì? Dưới đây là một vài khái niệm

về chất lượng.

Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của

sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra, hoặc định trước của người

mua.

Còn Feigenbaum (1961) lại cho rằng, chất lượng chính là quyết định

của khách hàng dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm, hoặc

dịch vụ mà họ tiêu dùng, được đo lường dựa trên những yêu cầu được hoặc

không được nêu ra, được ý thức, hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hồn tồn

mang tính chủ quan, hay chuyên môn của khách hàng.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đưa ra định nghĩa “Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng

và nhận thức, cảm nhận của họ sau khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trơng đợi và có thể được

chia theo các mức sau đây:

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được >> Giá trị mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được ≤ Giá trị mong đợi



Chất lượng dịch vụ

Rất cao

Cao

Thấp



Nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010)

cũng đưa ra nhận định: “Mỗi khách hàng thường có những cảm nhận khác

nhau về chất lượng, do đó sự tham gia của khách hàng trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là



xv



một hàm của nhận thức khách hàng được xác định dựa vào cảm nhận của

khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang

lại chuỗi giá trị lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách

hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ.

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu đã được tiến hành nhằm xác định

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có một

số tác giả cho rằng, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau do có

sự trùng khớp, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chúng là hai khái niệm

phân biệt.

Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng, có một điểm khác biệt cơ

bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đó là vấn đề “nhân

quả”. Tuy chúng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên hệ chặt chẽ với

nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng, sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Hài lòng của khách hàng xem như

kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lòng có tính chất dự

báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách

hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành

phần cụ thể của dịch vụ.



xvi



Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả

mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định

đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là

vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện, nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng

thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng

dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ

thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

lượng thấp thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện.



Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng (Spreng và Mackoy, 1996)



xvii



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×