Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Đề xuất ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks

2 Đề xuất ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks

Tải bản đầy đủ - 0trang

Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí

bằng các cơng cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp trong hệ thống như: gửi Emai và SMS

hàng loạt từ nhữngmẫu thư đã được tạo sẵn.

Cho phép tất cả các nhân viên có thể thực hiện tất cả các cơng việc có liên quan

đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời.

Đánh giá hiệu quả các chiến dịch đã thực hiện để có những thay đổi điều chỉnh

cho những chiến dịch sau.

- Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng

Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng có thể

trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi điện,

gặp mặt, gửi báo giá... của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng. Theo dõi các

yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều tiêu chí khác nhau giúp chiến dịch

hướng đến các đối tượng khách hàng tiềm năng mục tiêu mong muốn.

- Theo dõi và quản lý khách hàng

Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến

công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ.

Thống kê và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như: theo

vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp, theo nguồn, theo

chiến dịch…

Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng, đã giao dịch bao nhiêu lần, nội dung,

chất lượng cũng như các phản hồi.

Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo danh

sách Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại hình

doanh nghiệp…

- Quản lý thông tin liên hệ

Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến khách hàng và khách hàng

tiềm năng mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay

giám đốc của một công ty.

Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo

kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp…

36



Hệ thống tự động gửi nội dung chúc mừng sinh nhật bằng SMS và Email đến

người liên hệ và nội dung này có thể do người sử dụng tự tạo.

- Chức năng Quản lý công việc

V-CRM cho phép quản lý và theo dõi các công việc tự giao hoặc đã giao cho ai

thực hiện, chức năng này giúp bạn sắp xếp bố trí thời gian để thực hiện các cơng việc

hiệu quả.

Phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn

công việc diễn ra với khách hàng nào, khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc, trạng thái

thực hiện...

Chức năng tự nhắc việc giúp người sử dụng không bị qun hoặc bỏ sót các cơng

việc cần thực hiện

- Chức năng Gửi báo giá

V-CRM cho phép cán bộ dễ dàng xây dựng và gửi báo giá khi có yêu cầu, dễ

dàng theo dõi, quản lý lịch sử gửi báo giá cho từng khách hàng.

V-CRM cho phép gửi các thông tin báo giá đến Email của khách hàng hoặc

export ra file PDF theo định dạng chuẩn.

- Chức năng Lưu trữ tài liệu

V-CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó,

người sử dụng hệ thống V-CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung,

những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.

Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng

kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu

mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý...

- Chức năng Quản lý hợp đồng

V-CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng, và các thông tin liên quan đến

từng hợp đồng như: Khoản thu, Công nợ, Khoản chi, Tiền hoa hồng, Sản phẩm, Giao

dịch, Tài liệu….

Lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng.

Phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như

theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,…



37



- Chức năng Báo cáo

Hê thống báo cáo trong V-CRM rất phong phú và đa dạng, bao gồm: Khách

hàng tiềm

năng, Khách hàng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu

tổng hợp, Doanh thu chi tiết, Công nợ. Các báo cáo này có thể xem theo tồn cơng ty,

theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân viên.

- Chức năng Marketing

V-CRM cho phép tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư, những mẫu thư này

sẽ phục vụ cho các chiến dịch Marketing.

Thực hiện gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư có sẵn.( Hình 3.2 phụ lục 1)

3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm V-CRM ứng dụng vào Marketing trực

tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks

Bước 1: Xây dựng chiến lược

Định hướng khách hàng: Cụ thể, doanh nghiệp cần xác định MCBooks là thương

hiệu dẫn đầu về sách ngoại ngữ trong tâm trí của khách hàng, là một đối thủ mạnh nhất

và có vị thế dẫn đầu trên thương trường dòng sách ngoại ngữ.

Đào tạo đội ngũ nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng

phần mềm CRM trong hoạt động marketing trực tuyến tại cơng ty, vì nhân viên ln là

thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong công ty. Việc

đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy

được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức trong q trình sử dụng chúng.

Bước 2: Lựa chọn giải pháp

MCBooks xác định việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động marketing

trực tuyến là rất cần thiết đối với doanh nghiệp hiện tại. Vì vậy, ngồi xác định nhu cầu

quản lý của doanh nghiệp mình, MCBooks cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ,

kĩ năng của nhân viên, giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của doanh

nghiệp, khả năng tích hợp các phần mềm khác của doanh nghiệp. Cụ thể các yêu cầu

như sau:

 Yêu cầu về công nghệ

Về máy chủ

-



Hệ điều hành của máy chủ



Windows Server 2003, Windows Server 2008

38



CPU Pentium IV, tốc độ 2.x Ghz

Bộ nhớ 512 MB RAM

Đĩa cứng tối thiểu 80Gb

Web Server



-



Microsoft’s Internet Information Services (IIS)

Framework 3.5 (tải miễn phí từ Microsoft)

Cơ sở dữ liệu



-



SQL Server 2005 Express (download miễn phí từ website của Microsoft) hoặc

Microsoft SQL Server 2005

Máy của người sử dụng

Hệ thống mạng Intranet hoạt động tốt

Phần mềm quản lý khách hàng, Phần mềm CRM Tất cả các máy đều kết nối được với

máy chủ

Phần mềm quản lý khách hàng, Phần mềm CRM Có các trình duyệt như: Microsoft

Internet Explorer, FireFox, Chrome



 Về chi phí triển khai

Dự kiến, chi phí triển khai V-CRM:

Bản Full, giới hạn 10 user ,



Enterprise ( Không giới hạn User)



200.000/user tăng thêm

6.000.000VNĐ



25.000.000 VNĐ



 Về con người

Khi triển khai phần mềm V-CRM thì nhân sự của cơng ty sẽ được đào tạo các

thao tác nghiệp vụ sử dụng phần mềm. Đặc biệt nhân sự phòng Marketing cần phải có

sự nhanh nhạy và nắm bắt nhanh các kiên thức sử dụng phần mềm để phần mềm VCRM có thể tạo được hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng vào hoạt động marketing trực

tuyến của công ty.

Bước 3: Các bước triển khai

Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu

cầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.

Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống



39



Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách

hàng, cũng như những ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt

động, những lợi ích mà CRM mang lại.

Bước 4: Bảo trì và nâng cấp hệ thống

Nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ

của nhân viên với các hệ thống phần mềm này. Vì nếu khơng tn thủ chặt chẽ theo

quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về

thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ phần mềm ứng dụng nào khác.

Thường xuyên bảo trì định kì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề để có

biện pháp khắc phục tốt nhất. Khi hệ thống có dấu hiệu quá tải hay chậm dần cần phải

nâng cấp thêm cho phần mềm để hoạt động quản trị được hiệu quả hơn.

3.2.3 Dự kiến kết quả đạt được

Từ việc tích hợp phần mềm V-CRM vào Marketing trực tuyến, MCBooks sẽ có

thể có được những lợi ích sau:

Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này

luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ

đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

Doanh nghiệp dễ dàng giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được

nâng cao.

Doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng

quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và

dự đoán tương lai.

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết

kiệm chi phí.

Doanh nghiệp dễ dàng quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập

trung nhất.

Giảm chi phí đầu tư quản lý khách hàng- Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và khơng thống nhất, gây

khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư

Đối với nhân viên Marketing

Nhờ các chức năng hỗ trợ gửi Email và SMS hàng loạt, doanh nghiệp không cần

40



phải sử dụng thêm bất kỳ một phần mềm nào hỗ trợ cho 2 cơng việc này mà vẫn có thể

thực hiện các chiến dịch Marketing một cách dễ dàng và hiệu quả

Nhân viên Marketing có thể thực hiện việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ, sản

phẩm chương trình khuyến mại, giảm giá đến đúng đối tượng mình đang hướng tới.

Chương trình hỗ trợ nhiều tiêu chí cho người sử dụng để lựa chọn như gửi theo: Danh

sách nhập vào, Ngành nghề, Đánh giá, Nguồn, Tỉnh/Thành…

3.3 Một số kiến nghị về việc ứng dụng phần mềm CRM trong Marketing

trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks

Thay đổi tầm nhìn, chiến lược của công ty

Bên canh các chiến lược kinh doanh phát triển, đẩy mạnh doanh số bán hàng của

cơng ty thì MCBooks cần có thêm nhiều chiến lược hơn nữa về việc chăm sóc, quan

tâm đến nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp cho

khách hàng. Không chỉ thấu hiểu, mà cần phải nắm nõ được khách hàng đang cần gì,

muốn gì, khách hàng mong muốn những điều gì từ doanh nghiệp… để từ đó có những

chiến lược, chính sách rõ ràng, cụ thể hơn nữa về khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp

cần có tầm nhìnvcụ thể hơn nữa trong cả ngắn hạn và dài hạn về khách hàng mà mình

muốn hướng tới.

Thêm các chính sách, quy định mới trong nội bộ cơng ty

MCBooks vốn là một cơng ty nổi tiếng có nét văn hóa doanh nghiệp rất tốt, định

hướng phát triển chất lượng nguồn nhân lực tốt nhất cho doanh nghiệp. Ngoài ra,

doanh nghiệp cần có thêm nhiều chính sách, quy định về việc chăm sóc và làm việc

với khách hàng của nhân viên trong công ty. Nhân viên trong công ty cần biết được

tầm quan trọng của khách hàng đối với cơng ty và có thái độ làm việc cũng như cách

cư xử đúng mực với khách hàng. Bên cạnh đó, cần có quy định về việc sử dụng phần

mềm CRM đối với từng phòng ban trong cơng ty để phần mềm được hoạt động một

cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

Nâng cao độ an tồn bảo mật về mặt dữ liệu trong cơng ty

Với mơ hình triển khai truyền thống trong mạng nội bộ LAN, nếu như doanh

nghiệp khơng có biện pháp bảo vệ, an ninh, an tồn tốt, thì sẽ tồn tại nhiều rủi ro hơn

khi lữu trữ tại một máy chủ, bởi máy tính và trụ sở của khách hàng khơng có mức độ

an toàn, an ninh bằng tại Trung tâm dữ liệu. Dữ liệu có thể khơng được sao lưu thường

xun nếu khơng có nhân viên quản trị mạng, hoặc nhân viên quên không thực hiện.

41



Dữ liệu tại mạng nội bộ của khách hàng có thể bị lấy cắp nếu như an ninh mạng nội bộ

không được thực hiện tốt (thông thường do chính nhân viên nội bộ cơng ty lấy cắp).

Như vậy, rất nguy hiểm nếu như việc an toàn bảo mật không được chú trọng khi triển

khai, ứng dụng phần mềm CRM vào Marketing trực tuyến tại công ty.

Đầu tư, xây dựng và phát triển cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu là yếu tố sống còn đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Khi quản

lý tốt dữ liệu của mình, có nghĩa là doanh nghiệp đã biết được mình có nhũng gì, điểm

mạnh, điểm yếu của mình là gì, và mình cần phải làm gì… Điều đó cho thấy tầm quan

trọng của cơ sở dữ liệu đối với các doanh nghiệp nói chung và MCBooks nói riêng.

Khi triển khai CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến thì cơ sở dữ liệu cần phải

đồng bộ và hoàn thiện hơn nữa, để dữ liệu được thu thập và xử lý chính xác, tạo ra các

thơng tin cần thiết và có lợi cho doanh nghiệp.

Nâng cao hiệu quả về thu thập thông tin khách hàng

Sử dụng báo cáo riêng của các công ty.

Các bản báo cáo dạng này cho chúng ta thông tin về khách hàng chi tiết hơn

những dữ liệu mà cuộc điều tra mà chính phủ đã thực hiện từ trình độ học vấn, tuổi

tác, nghề nghiệp, thu thập, và nhiều thông tin khác liên quan tới khách hàng từ đó bảo

đảm chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng

Đây chính là hình htức phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và thông tin

khách hàng. Công ty có thể dụng các hình thức như phỏng vấn qua điện thoại hay

kiểm tra đối với người sử ụng các phương pháp này giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn

tổng quan nhưng cũng rất chi tiết rang về khách hàngcủa mình với độ chính xác cao.

Hiệu quả

Doanh nghiệp sẽ có lượng thơng tin đầy đủ và chính xác. Doanh nghiệp có thể

đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng và làm thoả mãn họ một cách tốt hơn, tạo

được mối quan hệ khách hàng từ đó có thể tăng lượng khách hàng trung thành với

doanh nghiệp.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong sử dụng hệ thống CRM kết

hợp với marketing trực tuyến.

Tạo và định hướng vào khách hàng:

Chúng ta khơng thể thay đổi thói quen của toàn bộ CVN chỉ trong vài buổi họp

tuyên truyền phổ biến nội dung. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan

42



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Đề xuất ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×