Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến

1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến

Tải bản đầy đủ - 0trang

hiểu rộng hơn là bao gồm cả công cụ quản lý dữ liệu khách hàng trực tuyến và hệ

thống quản lí quan hệ khách hàng trực tuyến (e-CRM systems)

Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về MTT như sau: “Marketing trực tuyến là

quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch

vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện

điện tử và internet” (Philip Kotler, 2007)

Còn trong cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định:

“Marketing trực tuyến là việc đạt được các mục tiêu marketing nhờ việc sử dụng công

nghệ truyền thông điện tử trên môi trường internet.” Định nghĩa này rộng hơn định

nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có nhiều nét tương đồng với cách mà Giáo sư

Philip Kotler định nghĩa về Marketing trước đó.

Bên cạnh đó, tạp chí Marketing online năm 2011 cũng đã đưa ra định nghĩa về

khái niệm mới mẻ này: “Marketing trực tuyến (e-marketing) là hình thức áp dụng các

cơng cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các q trình

marketing”

Trên đây ta có thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về MTT. Tuy nhiên các

định nghĩa đều thống nhất với nhau ở một điểm: MTT là một bộ phận của Marketing,

cụ thể hơn nữa, MTT là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường

Internet. MTT mang trong mình những đặc điểm của một hoạt động marketing truyền

thống đó là cùng hướng tới một mục đích là tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và

dịch vụ cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó MTT cũng có những nguyên tắc tạo nên nét

riêng của nó.

c. Một số hình thức của marketing trực tuyến

- Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến được xem là công cụ MTT sơ khai và đơn giản nhất. Cũng

như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy

nhanh tiến độ gia dịch giữa người mua và người bán, giúp người tiêu dùng có thể

tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc

mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản

phẩm từ các quảng cáo online trên website.

Quảng cáo trực tuyến bao gồm việc đặt các khung quảng cáo được đặt ở vị trí cố

định (banner), Pop-up (quảng cáo xuất hiện khi mở một trang web), TVC (quảng cáo

8



video trực tuyến), link (liên kết web), text (kí tự) trên các trang web có lượng người truy

cập lớn ở Việt Nam như www.dantri.com, www.vnexpress.net, www.vietnamnet.vn...

Có thể nói rằng, hình thức quảng cáo được nhiều doanh nghiệp quan tâm và cũng là phổ

biến nhất là đặt Banner.

- Email marketing

Email marketing là một hình thức MTT sử dụng email làm phương tiện truyền

thông tin tới khách hàng tiềm năng. Mỗi email gửi tới một khách hàng hiện tại hoặc

khách hàng tiềm năng đều có thể coi là một email marketing. Tuy nhiên Email

Marketing thường được dùng để chỉ:

Gửi email nhằm tăng cường mối quan hệ của công ty với các khách hàng hiện tại

hay trước đây nhằm khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và tạo thêm các

hợp đồng với các khách hàng này.

Gửi email để biến một người quan tâm thành khách hàng hoặc thuyết phục khách

hàng hiện tại mua sản phẩm, dịch vụ ngay lập tức.

Email marketing là một trong những hình thức MTT giá rẻ được nhiều công ty sử

dụng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của mình tới hàng triệu người dùng internet

một cách nhanh chóng và dễ dàng.

- Marketing qua cơng cụ tìm kiếm

Khi muốn mua một sản phẩm nào đó, người tiêu dùng thường lên mạng tham

khảo giá các sản phẩm tương tự từ nhiều hà cung cấp. Tuy nhiên, với hàng ngàn nhà

cung cấp thì có hàng trăm ngàn kết quả được tìm thấy khiến người tiêu dùng sẽ chỉ ưu

tiên cho những kết quả ở vị trí đầu trong danh sách. Từ thực tế đó, đòi hỏi các doanh

nghiệp phải tìm cách nào đó để xuất hiện tại các vị trí nổi bật trong kết quả. Để giải

quyết vấn đề này, doanh nghiệp sử dụng hai công cụ hỗ trợ là SEO và SAM. Có thể

hiểu, SEO (Search Engine Optimization) là phương pháp nâng cao thứ hạng trang web

trong kết quả tìm kiếm tự nhiên của các cơng cụ tìm kiếm như Google Ping Yahoo còn

SEM (Search Engine Marketing) là việc thuê quảng cáo từ phía các nhà cung cấp dịch

vụ quảng cáo từ khóa (Keyword) như dịch vụ Google Adwords để được lên các vị trí

nổi bật trong trang kết quả tìm kiếm. Mục tiêu của các hai phương pháp này là giúp

cho từ khóa liên quan sản phẩm của doanh nghiệpnlên top đầu trong kết quả tìm kiếm.

Tuy nhiên, với hai cách làm trên đều có những ưu và nhược điểm riêng. SEO có chi

phí rẻ tuy nhiên tốn nhiều thời gian để đạt được kết quả mong muốn còn SEM thì

9



doanh nghiệp có thể lên top đầu ngay khi đăng kí dịch vụ tuy nhiên chi phí của SEM

lại cao hơn SEO và quảng cáo chỉ tồn tại trong thời gian nhất định Trong mấy năm trở

lại đây, truy cập mạng tìm kiếm vẫn luôn là một trong hai hoạt động thường xuyên

nhất của người dùng internet. Vì vậy, xuất hiện trên những trang đầu kết quả tìm kiếm

của Google trở thành nhu cầu thiết yếu của doanh nghiệp.

- Tiếp thị truyền thông mạng xã hội

Mạng xã hội là xu hướng tất yếu và khơng thể cưỡng lại ở Việt Nam cũng như

trên tồn thế giới. Vượt qua cả Đài Loan, Indonesia, Philippine, tính tới tháng 9/2012

Việt Nam có tới 13.1 triệu người dùng Youtube, trung bình mỗi người xem 137 video/

ngày (Comscore). Số người dùng Facebook tại Việt Nam tính tới 24/10/2012 lên tới

9.117.480 người tăng 5.479.000 người dùng trong vòng 6 tháng. Trung bình 1 ngày

Facebook có thêm hơn 30 nghìn người Việt Nam tham gia mạng xã hội này.

Mạng xã hội là sự kết nối các thành viên có cùng một sở thích khơng phân biệt

thời gian và khơng gian. Sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội như Facebook,

Youtube, Twitter đã thực sự thay đổi thế giới về cách thức mà con người có thể kết nối

và chia sẻ. Hiện nay, một lượt chia sẻ trên mạng xã hội thu hút hàng trăm, hàng nghìn

thậm chí hàng triệu view. Markerting qua các trang mạng xã hội tận dụng được sự lan

tỏa đó giữa các thành viên. Marketing qua các trang mạng xã hội là việc dụng các

công cụ mạng xã hội trên nền web 2.0 để tiến hành hoạt động marketing.

- Trang web doanh nghiệp

Trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp trên môi trường internet, hàng ngày

có hàng nghìn lượt xem nếu như trang web có ích cho người truy cập. Xây dựng một

website chuyên nghiệp là nhiệm vụ sống còn của các doanh nghiệp bán hàng qua

mạng. Trang web bố cục khoa học, nội dung tốt và dễ sử dụng thì sẽ ghi điểm với

khách hàng. Không những thế, một trang web chuyên nghiệp phải có tính tương tác

cao phần nào tơn thêm vị trí của doanh nghiệp, tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.

Chính vì vậy, doanh nghiệp phải đầu tư thiết kế, phối màu, liên tục cập nhật về nội

dung trên wesite của mình để tránh gây nhàm chán cho người xem.

d. Các lợi ích của Marketing trực tuyến



 Đối với doanh nghiệp và tổ chức

- Tiết kiệm chi phí nhưng hiệu quả



10



Trước tiên, MTT giúp doanh nghiệp giảm chi phí. Thực tế chỉ ra rằng, chi phí

quảng cáo trực tuyến nếu so với quảng cáo trên các kênh truyền thống thì thường

thấp hơn rất nhiều. Với chi phí thấp hơn và mục tiêu chính xác hơn, MTT giúp các

doanh nghiệp marketing hiệu quả mà khơng hề tốn nhiều cơng sức. Ngồi ra, vì hoạt

động marketing được tiến hành trên internet nên có thể diễn ra cả ngày điều mà

marketing truyền thống chưa làm được. Do vậy, hoạt động trên internet cũng tiết

kiệm thời gian giám sát cho DN, tiết kiệm được nhân lực vì để tiến hành MTT khơng

cần nhiều nhân lực.

- Thị trường rộng lớn hơn

Do internet không bị giới hạn về khoảng cách nên các nội dung MTT khơng chỉ

bó hẹp tại một phạm vi nơi mà doanh nghiệp đặt trụ sở mà còn có thể lan rộng tới các

khu vực khác. MTT có nghĩa là có thể bán cho bất kỳ ai vào bất kỳ thời điểm nào.

Không cần có một cửa hàng nào vì doanh nghiệp đã sở hữu một cửa hàng trực tuyến

sẵn sàng mở cửa 24/24. Do đó doanh nghiệp hồn tồn có thể bán sản phẩm của mình

cho bất kỳ ai, bất cứ nơi đâu mọi lúc. Hay nói cách khác MTT là một giải pháp

marketing thông minh giúp các doanh nghiệp tập trung vào cơng việc sản xuất kinh

doanh của mình.

- Dễ kiểm sốt và điều chỉnh

Hoạt động marketing được giám sát bởi các công cụ kỹ thuật như Google

Analystics. Theo thống kê từ Alexa.com,bằng các công cụ hỗ trợ trong host của trang

web, người quản trị dễ dàng có được thơng tin khách quan từ phía người truy cập để từ

đó điều chỉnh đánh giá hoạt động MTT. Hơn nữa, không giống như những phương

pháp quảng cáo truyền thống, với MTT, các doanh nghiệp có thể ngay lập tức đánh giá

được hiệu quả quảng cáo.



 Đối với khách hàng

- Có nhiều sự lựa chọn

Khi tham gia vào hoạt động MTT người tiêu dùng có cơ hội tiếp cận với nhiều

sản phẩm đa dạng, phong phú về mẫu mã kiểu dáng, giá cả hấp dẫn. Ngồi ra, sự cơng

khai về định giá sản phẩm và dịch vụ, giảm sự cần thiết phải sử dụng người mơi giới

trung gian có thể làm cho giá cả cạnh tranh hơn.



11



MTT đem đến cho người tiêu dùng phong cách mua hàng mới với cửa hàng ảo

trên mạng, các siêu thị trực tuyến cung cấp cho khách hàng khả năng lựa chọn các mặt

hàng phong phú hơn nhiều so với phương thức mua hàng truyền thống.

- Tiết kiệm thời gian, chi phí

Khách hàng khơng phải mất cơng đi lại nhiều để xem sản phẩm mà vẫn có được

những thơng tin cần thiết về sản phẩm đó. Đồng thời khách hàng cũng có thể đặt

hàng để được gia sản phẩm tận nhà nhằm tiết kiệm thời gian. Việc thanh toán trực

tuyến qua các cổng thanh toán trực tuyến cũng được các doanh nghiệp áp dụng, do

vậy, khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tuyến dễ dàng vừa đảm bảo an

toàn cho giao dịch.



 Đối với xã hội

MTT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và người tiêu dùng, như vậy cũng

là góp phần gia tăng lợi ích cho tồn xã hội. Khơng chỉ vậy, các hoạt động MTT chỉ

diễn ra trên môi trường internet, do vậy doanh khơng phải sử dụng nhiều các phương

thức marketing có thể gây ô nhiễm môi trường như phát tờ rơi sử dụng các phương

tiện giao thông tham gia hoạt động marketing mà vẫn có thể tiếp cận được với người

tiêu dùng. Đó là một lợi thế mà MTT đem lại. MTT đồng thời cũng giúp cho con

người tăng cường sự liên kết xã hội giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng để từ đó

giúp khách hàng có thể bày tỏ quan điểm của mình với doanh nghiệp thúc đẩy cạnh

tranh giữa các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy xã hội phát triển hơn.

2.1.2 Một số khái niệm về phần mềm, phần mềm CRM và ứng dụng của CRM

trong doanh nghiệp

a. Khái niệm phần mềm

“Phần mềm được coi là tất cả các kỹ thuật ứng dụng để thực hiện những dịch vụ

chức năng cho mục đích nào đó bằng phần cứng, làm cho sử dụng phần cứng máy

tính đạt hiệu quả cao”. (Slide Công nghệ phần mềm, Bộ môn CNTT, Trường Đại học

Thương mại).

-



Một phần mềm gồm 3 thành phần:



Chương trình máy tính: mã nguồn, mã máy.

Cấu trúc dữ liệu: cấu trúc làm việc (bộ nhớ trong) và cấu trúc lưu trữ (bộ nhớ

ngoài)



12



Các tài liệu liên quan: tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu phát triển, tài liệu tham

khảo kỹ thuật

-



Đặc điểm của phần mềm:



Là hàng hóa vơ hình, khơng nhìn thấy được

Chất lượng phần mềm: khơng mòn đi mà có xu hướng tốt lên sau mỗi lần có lỗi

được phát hiện và sửa.

Phần mềm vốn chứa lỗi tiềm tàng, nếu quy mơ càng lớn thì khả năng chứa lỗi

càng cao.

Lỗi phần mềm dễ được phát hiện bởi người ngồi (những người khơng trực tiếp

xây dựng phần mềm).

Chức năng của phần mềm thường biến hóa, thay đổi theo thời gian.

Phần mềm luôn chứa những ý tưởng, sáng tạocủa tác giả/ nhóm tác giả làm nó.

Có thể sao chép phần mềm rất đơn giản.

-



Phân loại phần mềm: phần mềm hệ thống, phần mềm thời gian thực, phần



mềm nghiệp vụ, phần mềm khoa học kỹ thuật, phần mềm nhúng.

b. Khái niệm CRM, phần mềm CRM

Khái niệm CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet –Quản trị quan hệ khách

hàng – là quá trình cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có cơng việc liên

quan đến khách hàng, ở mọi kênh phân phối. Đồng thời cung cấp cho khách hàng

thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực,

cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán

hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.

Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management Systems CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân

viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.

Các ứng dụng của CRM

Bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các

nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng. CRM

cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thông tin của khách hàng,



13



cho phép kiểm tra mọi phương diện tình trạng tài khoản của khách hàng và lịch sử

mua hàng trước khi lên lịch với khách hàng.

Marketing và đáp ứng nhu cầu đơn hàng: CRM giúp các chuyên gia Marketing

hoàn tất các chiến dịch marketing bằng cách tự động hóa các cơng việc như tăng

cường chất lượng các chiến dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư mục

marketing trực tiếp. Sau đó, CRM giúp các chuyên gia marketing thu thập và quản lý

dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị

khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp của doanh

nghiệp. CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng

cũng như khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch xúc tiến bán hàng và

cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản phẩm dịch vụ, trong khi vẫn thu thập các

thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các

công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung. Hệ thống CRM

giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ.

Duy trì khách hàng và các chương trình tơn vinh khách hàng trung thành. Trong

quan hệ với khách hàng, chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng tốn

hơn rất nhiều lần so với chi phí dành cho cơng việc tương tự với khách hàng hiện có.

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới khách hàng

tiềm năng và trung thành nhất. Phần mềm CRM gồm các công cụ khai phá dữ liệu và

các phần mềm marketing, các cơ sở dữ liệu CRM có thể chứa một tổng kho dữ liệu và

nhiều data mart. Các công cụ này cho phép tổ chức xác định được các khách hàng tiềm

năng và trung thành để định hướng và đánh giá các chiến lược và chương trình

marketing hướng tới khách hàng đó.

Lợi ích của CRM

• Đối với khách hàng:

CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Khách hàng được phục vụ chu đáo hơn.

Khách hàng cảm thấy được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu

cầu, ngày kỷ niệm…

• Đối với doanh nghiệp:

CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn.

14



Dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại cũng

như tương lai.

giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ

dàng và ít chi phí.

Đồng thời, CRM là cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài

nguyên.

 Đối với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ: thống kê, phân tích, đánh

giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện

những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra giải pháp

thích hợp cho những vấn đề đó.

Cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng

nhân viên cấp dưới.

 Đối với nhân viên:

CRM cho phép nhân viên quản lý hiệu quả thời gian và công việc. Giúp nhân

viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng để đưa ra phương thức hỗ trợnhanh chóng,

hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

Mục tiêu của CRM

 Mục tiêu tiếp thị

Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu hướng và phân

tích hiệu quả.

Phát triển và quản lý tốt hơn các chiến dịch bằng cách sử dụng dữ liệu khách

hàng trung tâm thay vì các thơng tin từng phần được sử dụng trong quá khứ.

Tăng hiệu quả trong việc thiết lập các mối quan hệ mới và trong việc phát triển

và tối ưu mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng cách đặt những câu hỏi hiểu tốt hơn.

 Mục tiêu kinh doanh

Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá trình cho người

kinh doanh.

Cung cấp cho những người kinh doanh đại diện thơng tin khách hàng hữu ích.

Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng và địa chỉ mail.



15



Có thể phát sinh doanh thu nhiều hơn bằng thông tin này. Chẳng hạn, doanh thu

có thể tăng nếu người đại diện kinh doanh có thể bán tăng hoặc bán chéo các sản phẩm

và các dịch vụ.

 Mục tiêu dịch vụ

Hướng đến sức mạnh và phát triển mối quan hệ khách hàng từ ngày kinh doanh

ban đầu. Phát triển sự hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng

có giá trị.

Phần mềm CRM

Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập các ứng dụng giúp doanh

nghiệp quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng, truy cập thơng tin doanh nghiệp,

tự động hóa bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp quản lý nhân viên,

thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối tác. (Slide Các phần mềm ứng dụng

trong doanh nghiệp, bộ môn CNTT, trường đại học Thương Mại)

Phần mềm CRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp đáp ứng các mục tiêu chung

của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Có khả năng mở rộng và tùy biến, cho phép

doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xem các cơ hội kinh doanh, các hoạt động và

cá nhân hoá dịch vụ khách hàng dựa trên lịch sử khách hàng. Phần mềm CRM thuộc

loại phần mềm nghiệp vụ chuyên quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Chức năng của phần mềm CRM

• Chức năng giao dịch:

CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft.

Cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời

giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

Các hệ thống CRM tại Việt Nam đều đáp ứng tốt tính năng này, trong đó VHT là

doanh nghiệp đẩy mạnh cung cấp giải pháp CRM tích hợp Brand Name & Email

marketing.

• Chức năng phân tích:

CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi

những việc cần làm.

Nhiều giải pháp CRM hiện nay đã có sẵn các trình tạo lập các bảng biểu, sơ đồ

hỗ trợ việc báo cáo kinh doanh.

16



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×