Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị.

Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Các giải pháp CRM với mức độ tùy chỉnh cao còn có thể dễ dàng tạo thêm các

biểu đồ phù hợp với đặc thù công việc kinh doanh của công ty như Biaki, GEN.

• Chức năng lập kế hoạch:

Bố trí lịch làm việc cho cá nhân, tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch

hàng tháng. Chức năng này giúp nhân viên quản lí cơng việc cá nhân hiệu quả hơn.

Với cơ chế phân quyền truy cập, lãnh đạo doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn

các nhân viên cấp dưới cũng như có sự điều chỉnh hợp lí và kịp thời.

• Chức năng khai báo và quản lý:

Khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Ví dụ: Xác định những khách hàng nào thường xun quan hệ với cơng ty, cơng

ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới

kế hoạch nào cần ưu tiên.

• Chức năng Quản lý hợp đồng:

Quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo dưới nhiều định dạng.

• Chức năng Quản trị:

Nhà quản trị cơng ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân

viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

Với khả năng phân hóa chức năng cũng như tùy biến cao của các giải pháp CRM

hiện nay, mỗi nhân viên sẽ được tiếp cận với hệ thống phù hợp với vị trí đảm nhiệm.

Điều này tránh gây chồng chéo, chiếm quyền, ghi đè dữ liệu của nhau cũng như tiện

lợi trong công tác quản lý.

Quy trình triển khai phần mềm CRM

Bước 1: Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn

xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm

năng. Chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên ln là

thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong công ty. Việc

đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy

được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức trong q trình sử dụng chúng.

Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của doanh

17



nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách

hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác.

Bước 2: Lựa chọn giải pháp

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của doanh nghiệp mình, cần tính tới rất nhiều

yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên, giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài

chính của doanh nghiệp, khả năng tích hợp các phần mềm khác của doanh nghiệp. Tuy

nhiên, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của doanh nghiệp.

Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ

vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt

nhất nhu cầu đó. Cần xem xét loại phần mềm nào có thể đưa vào sử dụng ngay hay

phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu

hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không.

Bước 3: Các bước triển khai

Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục

tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian

trong triển khai. Lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống. Phần

mềm được cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu

năng thời gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với

phần mềm, giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến

hành điều chỉnh để đảm bảo phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất. Khi tích hợp cần

đảm bảo chất lượng của dữ liệu.

Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu

cầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.

Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách

hàng, cũng như những ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt

động, những lợi ích mà CRM mang lại.

Bước 4: Bảo trì và nâng cấp hệ thống

Nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ

của nhân viên với các hệ thống phần mềm này. Vì nếu khơng tn thủ chặt chẽ theo

18



quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về

thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ phần mềm ứng dụng nào khác.

Thường xuyên bảo trì định kì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề để có

biện pháp khắc phục tốt nhất. Khi hệ thống có dấu hiệu quá tải hay chậm dần cần phải

nâng cấp thêm cho phần mềm để hoạt động quản trị được hiệu quả hơn.

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Với đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM trong marketing trực tuyến tại Công ty cổ

phần sách MCBooks” mục tiêu cụ thể đặt ra là xây dựng phần mềm CRM để hỗ trợ

hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty cổ phấn sách Mcbooks.

Căn cứ vào tên và mục tiêu đề tài, nội dung nghiên cứu được phân định như sau:

-



Nghiên cứu tổng quan về Marketing trực tuyến và phần mềm CRM, việc ứng



dụng dụng phần mềm CRM vào hoạt động marketing trực tuyến.

-



Nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, phân tích, đánh giá



thực trạng việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động marketing trực tuyến Công

ty cổ phần sách MCbooks.

-



Đưa ra giải pháp và một số kiến nghị về việc ứng dụng phần mềm CRM vào



hoạt động marketing trực tuyến Cơng ty cổ phần sách MCbooks.

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong

Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks.

2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần sách MCBooks.

- Giới thiệu chung

Tên đầy đủ :

Trụ sở chính:

Chi nhánh :



Cơng ty Cổ phần sách MCBooks

26/245 Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội

45 đường số 8, khu phố 5, Hiệp Bình Chánh, Thủ



Năm thành lập:

Điện thoại :

Fax :

Website :

Email :

Giám đốc :



Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

2008

(84- 4) 37. 921. 466

(84- 4) 6281. 6753

mcbooks.vn

contact@mcbooks.vn

Ơng Nguyễn Văn Cường



- Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần sách MCBooks- chuyên sách ngoại ngữ được thành lập và đi

vào hoạt động từ ngày 25/08/2008, chuyên hoạt động trong lĩnh vực xuất bản và liên

19



kết xuất bản, phát hành sách ngoại ngữ. Trải qua 8 năm xây dựng và phát triển không

ngừng, thương hiệu sách MCBooks đang dần thể hiện được vị thế của mình trong

ngành biên soạn, xuất bản và phát hành sách, trở thành thương hiệu sách ngoại ngữ uy

tín hàng đầu Việt Nam.



- Định hướng kinh doanh

Cung cấp các dịch vụ liên quan đến xuất bản và phát hành.

Cung cấp các đầu sách ngoại ngữ và giáo trình ngoại ngữ chất lượng tới tay

độc giả.

Đào tạo phát triển cá nhân, tạo hiệu suất công việc và thu nhập cao, sánh ngang

với các nước phát triển.

- Bộ máy nhân sự của công ty

Giám đốc là chức vụ cao nhất và chịu trách nhiệm cao nhất trong cơng ty. Bên

dưới là phó giám đốc và các phòng ban khác hoạt động độc lập với nhau. Mỗi phòng

ban có một chức năng và nhiệm vụ vụ thểm phối hợp với nhau để theo đuổi mục tiêu,

chiến lược chung của cơng ty. (Hình 2.1 phụ lục 1)

- Tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm trở lại đây

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của cơng ty trong 3 năm gần đây

Năm



2014



2015



2016



Thực hiện

Doanh thu

28117,9

36167,5

48215,4

Chi phí

9987,5

12485,9

15900,2

Lợi nhuận

18130,4

23681,6

32315,2

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần MCBooks giai đoạn

2014-2016)

Doanh thu năm 2015 tăng 28,61% so với năm 2014, doanh thu năm 2016 tăng

71,47% so với năm 2014 và tăng 33,31% so với năm 2015. Đây là một mức tăng trưởng

khá cao và ổn định.

Lợi nhuận của công ty năm 2015 tăng 30,61% so với năm 2014, lợi nhuận năm 2016

tăng 78,23% so với năm 2014 và tăng 36,45% so với năm 2015. Mức lợi nhuận này là rất

cao và đáng tự hào so với một công ty mới thành lập được 8 năm và còn non trẻ như

MCBooks.



20



2.2.2 Thực trạng ứng dụng CNTT và HTTT hiện tại của daonh nghiệp



- Hạ tầng kỹ thuật, nhân lực HTTT, CNTT của DN

Để có thể phục vụ tốt quá trình hoạt động, sản xuất kinh doanh của mình cũng

như hướng tới thực hiện thành cơng các mục tiêu, sứ mệnh mà công ty đã đề ra thì

MCBooks chú trọng vào đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc xây dựng HTTT hiệu

quả và ứng dụng CNTT phù hợp.

Phần cứng: Cơng ty có 1 máy chủ đặt tại trụ sở chính để lưu trữ và xử lý dữ liệu.

Số máy trạm là 52 chiếc đều là máy tính để bàn được kết nối với nhau qua mạng

nội bộ và giao tiếp với bên ngoài thông qua mạng Internet.

Phần mềm: Công ty sử dụng phần mềm văn phòng MS Office hỗ trợ các hoạt

động tạo lập văn bản và xử lý, lưu trữ thông tin. Hầu hết các phòng ban trong cơng ty

đều sử dụng các loại phần mềm này như Microsoft Word, Microsoft Excel để xử lý các

thông tin đến và tạo các loại văn bản, báo cáo để trao đổi thông tin với nhau giữa các

phòng ban. Ngồi ra, cơng ty cũng sử dụng các phần mềm ứng dụng hỗ trợ như

Teamviewer, Phần mềm chỉnh sửa ảnh Photoshop, phần mềm tạo video như Camtasia.

Bảng 2.2: Các phần mềm sử dụng trong công ty

STT



Tên phần mềm



Ứng dụng



1

2

3

4

5

6

8

9

10

11

12



Window 7

Microsoft office 2010

Team viewer 10

Green Effect

Skype

Photoshop

Camtasia

CS6

Corel

PHP designer.

SMS Marketing



Hệ điều hành

Phần mềm văn phòng

Điều khiển từ xa

Phần mềm kế tốn

Phần mềm chát nhóm

Chỉnh sửa ảnh

Tạo video

Photoshop

Thiết kế đồ họa

Hỗ trợ lập trình phần mềm

Phần mềm Marketing



Bắt đầu từ năm 2016, công ty xây dựng ứng dụng MCBooks trên nền tảng

mobile và web hỗ trợ việc học Tiếng Anh cho khách hàng khi mua các đầu sách ngoại

ngữ của công ty. Đây là một ý tưởng rất mới và hay, đem lại nhiều lợi ích cho khách

hàng. Vì mới đưa và xây dựng nên ứng dụng này còn đang chưa đầy đủ các chức năng

trọn vẹn cho khách hàng. (Hình 2.2 phụ lục 1)

Tỷ lệ phần mềm có bản quyền được thể hiện trong biểu đồ 2.1 phụ lục 1



21



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×