Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

1.1.2 Ý nghĩa

CRM giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch, tự động hóa các quy trình và

đưa ra những phân tích, dự đốn chính xác.

Đồng thời, CRM giúp nhân viên bán hàng xác định được mục tiêu giao dịch, giai

đoạn khách hàng, dữ liệu khách hàng được cá nhân hóa, bảng giá … có khả năng tích

hợp và đồng bộ chặt chẽ với email hay các thiết bị di động.

Khi marketing và bán hàng sử dụng cùng một nguồn dữ liệu thường xuyên được

cập nhật, hoàn thiện từ CRM thì sự hợp lực, tương tác cũng như tinh thần trách nhiệm

sẽ được nâng lên. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin về khách

hàng mục tiêu, các chiến dịch, đồng thời, sự kết hợp giữa CRM và marketing trực

tuyến sẽ phục vụ tốt hơn việc bán hàng, nhờ đó có thể quản lý dự án một cách cách

thuận lợi.

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Nhận biết được tầm quan trọng của CRM, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về

CRM được ra đời ở Việt Nam như:

-Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh

doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, Đại

học kinnh tế quốc dân.

Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và

cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc

áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn chi nhánh Tam Trinh.

-Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,

Trường Đào tạo và phát triển nguồn lực.

Nội dung đề tài nói về việc trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần

thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được.

Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung cho các ngân hàng thương mại mà không

phải là một ngân hàn cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như cac

nguồn lực cần thiết để hệ thống CRM vào vận hành.

-Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, Diễn đàn

du lịch Việt Nam

2



Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM trong q trình tự động hóa trong hoạt

động Marketing khi doanh nghiệp triển khai ứng dụng CRM. Tuy nhiên, bài viết chưa

đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình

phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm.

-Lê Thị Lệ Thúy (2009) Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống

quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay” Học Viện Ngân Hàng.

Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng

và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tạo các doanh nghiệp Việt

Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng CRM

mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng CRM vào doanh nghiệp.

-Hứa Thanh Sơn (2010) Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại

công ty OMNITECH” Đại học Kinh tế quốc dân.

Đề tài đưa ra mộ số kiến thức về CRM, thực trạng ứng dụng CRM tại công ty

OMNITECH, đánh giá và đưa ra giải pháp, những thuận lợi và khó khăn của cơng ty

khi triển khai CRM, thành tựu mà công ty đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các

tồn tại và đưa ra hướng giải quyết.

1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi

Trên thế giới cũng có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu về CRM như:

-Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), "CRM Implementation in Indian

Telecom Industy - Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using

Data Envelopment Analysis" International Journal of Business Research and

Management

Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn

thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích của CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề,

q trình phân tích kết quả thực hiện CRM. Tù đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM

của nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng

tại Ấn Độ.

-B. Ramaseshan, David Bejou, Subhash C. Jain, Charlotte Mason and Joseph

Pancras (2006), “Issues and Perspectives in Global Customer Relationship

Management”, Journal of Service Reesearch.



3



Bài viết đã hệ thống các quan điểm của CRM toàn cầu, chỉ rõ cỏ cấu CRM, các

nhân tố vĩ mô và vi mô ảnh hưởng tới CRM tồn cầu, những thách thức của mơi trường

CRM tồn cầ như văn hóa, xã hội, kinh tế thị trường, văn bản pháp luật, công nghệ…

-Judy Strauss, Raymond Frost (2011) “E-marketing”

Cuốn sách giới thiệu tổng quan về marketing trực tuyến, định nghĩa, sự ra đời và

phát triển của marketing trực tuyến, ngun nhân vì sao marketing trực tuyến lại có vị

trí và vai trò vơ cùng quan trọng với mọi doanh nghiệp hiện nay.

M.P Juliwal “E- CRM: Business & System Frontiers”, Asian Books Priavte Limited.

Cuốn sách đồng hóa tất cả các thành phần của hệ thống Quản lý Quan hệ Khách

hàng điện tử và các thực tiễn, bao gồm các khía cạnh quản lý, công nghệ cũng như

kinh doanh của e-CRM như cách lựa chọn, triển khai và quản lý thành công các hệ

thống CRM. Đây là một trong những cuốn sách đầu tiên tích hợp liền mạch các khía

cạnh kinh doanh và hệ thống của CRM. Ngoài cuốn sách bao quát rộng rãi các trường

hợp của Ấn Độ cũng như toàn cầu về thực hành CRM.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, Marketing trực tuyến và những lợi ích mà

CRM mang lại khi ứng dụng trong hoạt động marketing trực tuyến của doanh nghiệp.

Tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hệ thống thông

tin của công ty cổ phần sách MCBooks

Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CRM, hoạt động Marketing

trực tuyến của doanh nghiệp và ứng dụng phần mềm CRM trong hoạt động Marketing

trực tuyến của doanh nghiệp.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực trạng CRM trong marketing trực tuyến

tại Công ty cổ phần sách MCBooks, định hướng phát triển, đề xuất các giải pháp và

xây dựng kiến nghị về việc ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến trong Công ty

cổ phần sách MCBooks.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ

thông tin và hệ thống thông tin, quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp và việc ứng

dụng phần mềm CRM trong Marketing trực tuyến của công ty cổ phần sách MCBooks.



4



Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về CRM và việc ứng dụng và lợi ích của

phần mềm CRM trong marketing trực tuyến tại doanh nghiệp.

Không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu ứng dụng trong hoạt động marketing và

marketing trực tuyến của Công ty cổ phấn sách MCBooks.

Thời gian: Đề tài khóa luận được thực hiện từ tháng 20/2/2017 đến 24/4/2017.

Số liệu của doanh nghiệp từ năm 2014-2017. Số liệu được điều tra qua phiếu

điều tra từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2017.

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên

quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu

có liên quan đến đề tài.

Phương pháp thống kê, thu thập số liệu bằng cách sử dụng phiếu điều tra: thiết kế

những phiếu điều tra, hướng dẫn người sử dụng điền những thông tin cần thiết nhằm

thăm dò dư luận, thu thập các ý kiến, quan điểm có tính đại chúng rộng rãi.

Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn kết hợp thu

thập và xử lý thông tin từ các nguồn thu thập.

Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý và đánh giá: Sử dụng Microsoft office

excel, vẽ biểu đồ minh họa để xử lý các số liệu thu thập được từ các nguồn tài liệu bên

trong công ty bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2014 –

2015, từ phiếu điều tra và tài liệu thống kê khác

Phương pháp phán đoán dùng để đưa ra các dự báo, phán đoán về tình hình phát

triển của cơng ty khi ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến.

1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for

Social Sciences).

SPSS là một phần mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê

trong một mơi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản

để thực hiện hầu hết các cơng việc thống kê phân tích số liệu. Người dùng có thể dễ

dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị



5



Phương pháp định tính: Đối với các số dữ liệu thu thập được ở dạng số liệu có

thể thống kê phân tích và định lượng được ta sẽ dùng bảng tính Excel để phân tích làm

rõ các thuộc tính, bản chất của sự vật hiện tượng hoặc làm sáng tỏ từng khía cạnh hợp

thành nguyên nhân của vấn đề được phát hiện. Thường sử dụng để đưa ra các bảng số

liệu thống kê, các biểu đồ thống kê, đồ thị.

Em sử dụng hai phương pháp trên để định lượng về yêu cầu, chi phí, kết quả của

việc ứng dụng CRM và hoạt động marketing trực tuyến trong Công ty cổ phần sách

MCBooks.

1.6 Kết cấu của khóa luận

Ngồi các danh mục, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục

tài liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần chính:

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong marketing

trực tuyến tại Công ty cổ phần sách MCBooks.

Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất giải về việc ứng dụng phần mềm CRM

trong marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần sách MCBooks.



6



PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MỀM CRM VÀO

MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS

2.1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing và marketing trực tuyến

a. Marketing

Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) năm 1960 đã đưa ra khái niệm marketing như

sau: “Marketing là tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến

dòng vận chuyển hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. (Trường Đại học

Ngoại Thương 2007). Định nghĩa này chịu ảnh hưởng của tư tưởng của Marketing cổ

điển, cho rằng Marketing là nỗ lực nhằm bán cái mà mình đã sản xuất ra mà chưa thể

hiện được tư tưởng làm sao để cái mình sản xuất ra sẽ bán được.

Philip Kotler, một tác giả nổi tiếng trên thế giới về Marketing đưa ra định nghĩa

như sau: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và

mong muốn của họ thông qua trao đổi”. (Philip Kotler, 1999). Cách định nghĩa này

được nhiều nhà học giả nhận định, là một trong những định nghĩa ngắn gọn và dễ hiểu

nhất về Marketing mà vẫn trọn vẹn được bản chất của Marketing là hướng tới việc

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ những định nghĩa trên đây ta có thể thấy rằng

thuật ngữ Marketing được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng những định

nghĩa này đều phản ánh một tư tưởng cốt lõi nhất của Marketing là hướng tới thỏa mãn

nhu cầu người tiêu dùng.

b. Marketing trực tuyến (MTT)

Marketing cũng như các ngành khoa học khác, luôn luôn vận động và biến đổi

không ngừng theo thời gian. Cùng với sự phát triển của công nghệ số lĩnh vực

Marketing đã phát triển thêm một khái niệm còn khá mới mẻ: Marketing trực tuyến.

Khái niệm này có tên gọi tiếng anh là e-marketing hay electronic marketing.

Marketing trực tuyến có thể được định nghĩa đơn giản theo Hiệp hội Marketing

Hoa Kỳ (AMA) như sau: “Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh

doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng,

dựa trên cơ sở ứng dụng CNTT Internet”

CNTT Internet trong định nghĩa trên không chỉ đơn thuần là việc sử dụng các

công cụ truyền thông số như web, email, công nghệ không dây mà còn theo một cách

7



hiểu rộng hơn là bao gồm cả công cụ quản lý dữ liệu khách hàng trực tuyến và hệ

thống quản lí quan hệ khách hàng trực tuyến (e-CRM systems)

Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về MTT như sau: “Marketing trực tuyến là

quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch

vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện

điện tử và internet” (Philip Kotler, 2007)

Còn trong cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định:

“Marketing trực tuyến là việc đạt được các mục tiêu marketing nhờ việc sử dụng công

nghệ truyền thông điện tử trên môi trường internet.” Định nghĩa này rộng hơn định

nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có nhiều nét tương đồng với cách mà Giáo sư

Philip Kotler định nghĩa về Marketing trước đó.

Bên cạnh đó, tạp chí Marketing online năm 2011 cũng đã đưa ra định nghĩa về

khái niệm mới mẻ này: “Marketing trực tuyến (e-marketing) là hình thức áp dụng các

công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các q trình

marketing”

Trên đây ta có thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về MTT. Tuy nhiên các

định nghĩa đều thống nhất với nhau ở một điểm: MTT là một bộ phận của Marketing,

cụ thể hơn nữa, MTT là việc tiến hành hoạt động marketing thơng qua mơi trường

Internet. MTT mang trong mình những đặc điểm của một hoạt động marketing truyền

thống đó là cùng hướng tới một mục đích là tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và

dịch vụ cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó MTT cũng có những nguyên tắc tạo nên nét

riêng của nó.

c. Một số hình thức của marketing trực tuyến

- Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến được xem là công cụ MTT sơ khai và đơn giản nhất. Cũng

như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy

nhanh tiến độ gia dịch giữa người mua và người bán, giúp người tiêu dùng có thể

tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thơng tin hoặc

mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản

phẩm từ các quảng cáo online trên website.

Quảng cáo trực tuyến bao gồm việc đặt các khung quảng cáo được đặt ở vị trí cố

định (banner), Pop-up (quảng cáo xuất hiện khi mở một trang web), TVC (quảng cáo

8



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×