Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Ở Việt Nam, từ năm 1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói “khí huyết lưu thông, tinh thần đầy đủ, như vậy là sức khoẻ”[5]. Có thể thấy rằng khái niệm về sức khỏe của Bác đưa ra khá tương đồng với định nghĩa về sức khỏe của tổ chức Y tế thế giới, đó là đ

Ở Việt Nam, từ năm 1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói “khí huyết lưu thông, tinh thần đầy đủ, như vậy là sức khoẻ”[5]. Có thể thấy rằng khái niệm về sức khỏe của Bác đưa ra khá tương đồng với định nghĩa về sức khỏe của tổ chức Y tế thế giới, đó là đ

Tải bản đầy đủ - 0trang

5



các vấn đề về sức khỏe nhưng nó cũng có thể dựa vào đó để giải quyết vấn đề

sức khỏe. Bằng cách thay đổi hành vi, người bệnh có thể giải quyết và dự

phòng các vấn đề sức khỏe của họ. Thông qua GDSK, nhân viên y tế sẽ giúp

người bệnh nhận ra hành vi của họ và cách ảnh hưởng đến sức khỏe như thế

nào, sau đó sẽ khuyến khích mọi người có lựa chọn riêng cho bản thân cho

một cuộc sống khỏe mạnh mà không thúc ép người bệnh phải bắt buộc thay

đổi. GDSK không thay đổi được các dịch vụ sức khỏe khác, nhưng nó cần

được sử dụng ưu tiên hơn các dịch vụ khác. Lấy một ví dụ về vấn đề tiêm

chủng: các nhà khoa học tạo ra nhiều loại vaccin để phòng ngừa nhiều bệnh

tật, tuy nhiên là mục đích khơng thể đạt được nếu như mọi người không nhận

được những mũi tiêm này. Nhờ giáo dục người bệnh về lợi ích của tiêm chủng

trước khi thực hiện các dịch vụ khác để tiêm chủng đạt được những thành tựu

như hiện nay.

GDSK là một quá trình thường xun, liên tục và lâu dài, nó tác động

đến ba lĩnh vực của đối tượng được GDSK: kiến thức của đối tượng về vấn đề

sức khỏe, thái độ của đối tượng đối với vấn đề sức khỏe và thực hành hay

hành vi ứng xử của đối tượng để giải quyết vấn đề sức khỏe, bệnh tật [12],

[14].Như vậy: GDSK cung cấp các kiến thức mới làm cho đối tượng được

giáo dục hiểu biết rõ hơn các vấn đề sức khỏe bệnh tật, từ đó họ có thể nhận

ra các vấn đề sức khỏe bệnh tật liên quan đến bản thân, gia đình, cộng đồng

nơi họ đang sinh sống, dẫn đến thay đổi tích cực giải quyết các vấn đề bệnh

tật sức khỏe.

Thuật ngữ “ Nâng cao sức khỏe” được sử dụng ngày càng rộng rãi do

sự chú ý vào nhu cầu cả GDSK và các hành động khác trong đó có các hành

động chính trị ảnh hưởng đến sức khỏe. Tại cuộc họp ở Canada năm 1986,

TCYTTG đã đưa ra tuyên ngôn Ottawa về nâng cao sức khỏe. Tuyên ngôn đã

chỉ ra rằng: “Nâng cao sức khỏe là q trình giúp mọi người có đủ khả năng



6



kiểm sốt toàn bộ sức khỏe và tăng cường sức khỏe của họ. Để đạt được tình

trạng hồn tồn khỏe mạnh về thể chất, tinh thần và xã hội, các cá nhân hay

nhóm phải có khả năng xác định và hiểu biết các vấn đề sức khỏe của mình và

biến những hiểu biết thành hành động để đối phó được với những thay đổi của

môi trường tác động đến sức khỏe” [4].

GDSK là một bộ phận quan trọng nhất của NCSK và bao gồm sự kết

hợp các yếu tố để thúc đẩy áp dụng các hành vi NCSK, giúp mọi người đưa ra

các quyết định về sức khỏe của họ và thu được các kĩ năng và sự tự tin cần

thiết để thực hành các quyết định chăm sóc và bảo vệ sức khỏe. GDSK tác

động đến nhiều hoạt động của NCSK. Có thể tóm tắt mối liên quan giữa

GDSK và NCSK như sơ đồ dưới đây:

Xây dựng chính sách

Chăm sóc sức khỏe cộng đồng

GDSK



Tạo môi trường hỗ trợ sức khỏe



NCSK



Nâng cao hành động

Phát triển kỹ năng cá nhân

Định hướng dịch vụ CSSK

Sơ đồ 1.1. Mối liên quan GDSK và NCSK

1.1.2.2. Vị trí của giáo dục sức khỏe trong CSSKBĐ

GDSK được xếp là nội dung số một trong các nội dung CSSKBĐ mà

hội nghị Alma Ata năm 1978 về CSSKBĐ đã nêu ra. Nhiều tài liệu của

TCYTTG đã đề cập đến vai trò quan trọng của GDSK trong CSSKBĐ [6, 8].

Chăm sóc sức khỏe ban đầu được định nghĩa theo cách mà nó thực hiện để đạt

được mục tiêu sức khỏe cho tất cả mọi người. Mục tiêu này nếu muốn hoàn

thành cần phải có sự làm việc cùng nhau một cách có hiệu quả của người



7



cung cấp dịch vụ sức khỏe và chính bản thân người bệnh [7]. CSSKBĐ tìm

kiếm sự đáp ứng các nhu cầu sức khỏe thiết yếu cho càng nhiều người càng

tốt, với một mức giá thấp nhất có thể. Nó bao gồm các cơng việc trong các

trung tâm sức khỏe, phòng khám, nơi cấp phát thuốc, các bệnh viện cho từng

cộng đồng dân cư. Nhưng nó cũng bao gồm những gì mà từng cá nhân và gia

đình của họ có thể làm được. Giáo dục sức khỏe và truyền thông đặc biệt

quan trọng trong nội dung của chăm sóc sức khỏe ban đầu, nó đóng vai trò

như là một yếu tố trọng tâm. Thực tế rằng, cá nhân và gia đình chứ khơng

phải là các bác sỹ hay các người cung cấp dịch vụ sức khỏe khác đưa ra các

quyết định quan trọng ảnh hưởng đến sức khỏe của họ. Các bà mẹ quyết định

các thức ăn đến gia đình của họ và cách chế biến như thế nào. Gia đình thì

quyết định khi nào đến gặp bác sỹ hoặc phòng khám, khám chữa bệnh ở đâu

và có hay khơng theo các chỉ dẫn nhận được từ nhân viên y tế. Để có được

các quyết định đúng đắn về chăm sóc sức khỏe mỗi người cần có hiểu biết

nhất định về sức khỏe và bệnh tật. Vì vậy, đẩy manh công tác GDSK là biện

pháp quan trọng giúp mọi người dân nâng cao kiến thức về chăm sóc sức

khỏe, phòng chống bệnh tật, tai nạn, từ đó có cách nhìn nhận vấn đề sức khỏe,

bệnh tật đúng mực và chủ động hành động đúng đắn vì sức khỏe của chính

mình và của những người khác,

1.1.2.3. Các mục tiêu của giáo dục sức khỏe và cách để đạt mục tiêu

Các mục tiêu chính của GDSK cho người bệnh là nhằm mục tiêu giúp

họ: (1) nhận ra được các vấn đề sức khỏe của bản thân, xác định nhu cầu;(2)

hiểu được là họ có thể làm gì với những vấn đề sức khỏe như thế với những

nguồn lực sẵn có kết hợp với sự giúp đỡ từ bên ngồi;(3) quyết định các hành

động phù hợp để nâng cao sức khỏe cho bản thân và cho cộng đồng [7].

Giáo dục sức khỏe chính là q trình dạy học có mối quan hệ qua lại 2

chiều. GDSK không chỉ là cung cấp thơng tin một chiều mà là q trình tác

động qua lại hai chiều và hợp tác giữa người giáo dục sức khỏe và đối tượng



8



được giáo dục sức khỏe. Ở đây vai trò của GDSK là tạo những hồn cảnh

thuận lợi cho mọi người tự giáo dục mình, biến quá trình giáo dục thành quá

trình tự học, quá trình đó diễn ra thơng qua sự nổ lực của người bệnh (đối

tượng được giáo dục sức khỏe) với sự giúp đỡ, tạo ra hoàn cảnh thuận lợi của

người dạy. Người làm công tác GDSK không chỉ dạy cho người bệnh của

mình mà còn học từ người bệnh của mình. Thu nhận thông tin phản hồi là vấn

đề hết sức quan trọng mà người làm công tác GDSK cần phải hết sức coi

trọng, để kịp thời điều chỉnh bổ sung những thơng tin thiếu sót làm cho các

chương trình giáo dục sức khỏe thêm sinh động và thu hút sự quan tâm của

cộng đồng.

Nhân viên y tế có thể thành cơng trong việc GDSK nhờ các cách sau:

- Nói chuyện với người bệnh và lắng nghe vấn đề của họ.

- Đưa ra các hành vi hoặc hành động có thể là nguyên nhân gây bệnh,

là cách điều trị hoặc là dự phòng các vấn đề này.

- Tìm ra ngun nhân của các hành vi này: niềm tin, ý tưởng của bạn

bè, thiếu tiền hoặc những vấn đề khác.

- Giúp người bệnh nhìn thấy được nguyên nhân của các hành động này

và các vấn đề sức khỏe.

- Yêu cầu người bệnh đưa ra các ý kiến của mình để giải quyết các vấn

đề này.

- Giúp người bệnh giải thích được các ý tưởng đó để họ biết được

những gì là cần thiết và cách đơn giản nhất để thực hiện.

- Khuyến khích mọi người lựa chọn các ý tưởng mà phù hợp nhất cho

bản thân tùy từng tình huống cụ thể.

Giáo dục sức khỏe không đồng nghĩa với thông tin sức khỏe. Thơng tin

chính xác chắc chắn là một phần cơ bản của GDSK, nhưng GDSK phải cần

đề cập đến các yếu tố khác như ảnh hưởng của các hành vi cũng như là sự sẵn

có của các nguồn lực, hiệu quả của các lãnh đạo địa phương, sự hỗ trợ xã hội



9



từ các thành viên trong gia đình, kĩ năng tự giải quyết các vấn đề. Vì vậy,

GDSK cần sử dụng nhiều cách thức để giúp người bệnh trong từng tình huống

và lựa chọn các hành động phù hợp để cải thiện sức khỏe của mình [7].

1.1.3. Vai trò của GDSK trong cơng tác CSSK

Để đẩy mạnh cơng tác CSSK nói chung và CSSKBĐ nói riêng có thể lựa

chọn hai giải pháp, giải pháp thứ nhất là đầu tư cho đào tạo nhiều loại hình cán

bộ y tế để mở rộng thực hiện các nhiệm vụ CSSK cho nhân dân; giải pháp thứ

hai là cung cấp các kiến thức, nâng cao trình độ hiểu biết để mọi người có thể

tự CSSK cho mình, cho gia đình và cho cộng đồng. Thực tế cho thấy các cá

nhân, gia đình và cộng đồng đưa ra hầu hết các quyết định CSSK cho họ chứ

khơng phải cán bộ y tế. Chính vì vậy, giải pháp thứ hai mang tính khả thi cao,

được nhiều người ủng hộ vì giá thành đầu tư thường thấp và được nhân dân

chấp nhận. Lựa chọn giải pháp thứ hai có nghĩa là phải đẩy mạnh các hoạt động

GDSK vì GDSK là quá trình giúp đỡ, động viên để mọi người hiểu và chọn

được cách giải quyết thích hợp nhất vấn đề sức khỏe của họ [9], [6],[7].

GDSK là một quá trình cần được tiến hành thường xuyên, liên tục, lâu

dài, kết hợp nhiều phương pháp. Hoạt động GDSK không phải chỉ đơn thuần là

phát đi các thông tin hay thông điệp về sức khỏe, hay cung cấp thật nhiều thông

tin về sức khỏe cho mọi người, mà là quá trình tác động có mục đích, có kế

hoạch vào con người nhằm thay đổi kiến thức, thái độ và cách thực hành của

mỗi người nhằm NCSK cho họ và cho cả cộng đồng. Hoạt động GDSK thực

chất là tạo ra mơi trường hỗ trợ cho q trình thay đổi hành vi sức khỏe của

mỗi người nhằm đạt được tình trạng sức khỏe tốt nhất có thể được [10].

Sự tập trung của GDSK là vào lý trí, tình cảm và các hành động nhằm

thay đổi hành vi có hại, thực hành hành vi có lợi mang lại cuộc sống khỏe

mạnh, hữu ích cho mọi người. GDSK cũng là phương tiện hỗ trợ nhằm

phát triển ý thức con người, phát huy tính tự lực cánh sinh và chủ động phòng



10



ngừa và giải quyết vấn đề sức khỏe của cá nhân và cộng đồng [11].

Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ Chính trị

xác định rõ vai trò của GDSK trong tình hình mới: Tạo sự chuyển biến rõ rệt

về nhận thức, trách nhiệm của toàn bộ hệ thống chính trị đối với cơng tác bảo

vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân, trang bị kiến thức và kỹ năng để

mỗi người, mỗi gia đình, mỗi cộng đồng có thể chủ động phòng bệnh, xây

dựng nếp sống vệ sinh, rèn luyện thân thể, hạn chế những lối sống và thói

quen có hại với sức khỏe, tham gia tích cực các hoạt động bảo vệ chăm sóc

và nâng cao sức khỏe nhân dân...” [ 1 2 ] .

Nhiệm vụ của GDSK là làm cho mọi người thay đổi các hành vi sức

khỏe có hại, thực hành các hành vi, lối sống lành mạnh. Quá trình thay đổi

hành vi thường diễn ra một cách phức tạp, quá trình này chịu tác động của rất

nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài, diễn ra qua nhiều giai đoạn [9], [6], [11].

Hầu hết các vấn đề sức khỏe không thể chỉ giải quyết bằng thuốc hay các

phương pháp điều trị, mà cần kết hợp với các biện pháp khác trong đó có vai

trò quan trọng của GDSK và các hoạt động tư vấn hỗ trợ thay đổi hành vi và

duy trì hành vi lành mạnh [13],[14].

Hoạt động GDSK không thay thế được các dịch vụ CSSK khác, nhưng

nó góp phần nâng cao hiệu quả của các dịch vụ CSSK khác. Đầu tư cho GDSK

chính là đầu tư có chiều sâu, lâu dài cho công tác bảo vệ và NCSK. Hoạt động

GDSK thể hiện quan điểm dự phòng trong CSSK, mang lại hiệu quả lâu dài,

bền vững vì nếu mọi người có hiểu biết và có những kỹ năng nhất định về

phòng chống bệnh tật, NCSK, họ có thể chủ động quyết định hành vi CSSK

đúng đắn. Hiện nay, rất nhiều chương trình CSSK sẽ khơng thể thành cơng

nếu khơng chú trọng đến vai trò của GDSK nhằm thay đổi các hành vi liên

quan đến sự tồn tại của các vấn đề sức khỏe, bệnh tật.

1.2. Khái niệm về nhu cầu, nhu cầu sức khỏe



11



1.2.1. Khái niệm về nhu cầu

Theo bách khoa toàn thư, nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con

người, là đòi hỏi, mong muốn, và đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần

để tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, theo trình độ nhận thức, môi trường sống,

những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi con người có những nhu cầu khác nhau [15].

Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu.

Các sách giáo khoa chuyên ngành hay các cơng trình nghiên cứu khoa học

thường có những định nghĩa mang tính riêng biệt. Trong phạm vi nhận thức

hiện tại có thể định nghĩa nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện

trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với mơi trường

sống. Nhu cầu tối thiểu, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đối, đã được lập trình

qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa.

Aristotle đã cho rằng con người có hai loại nhu cầu chính: thể

xác và linh hồn. Sự phân loại này mang tính ước lệ lớn nhưng nó ảnh hưởng

đến tận thời nay và người ta quen với việc phân nhu cầu thành "nhu cầu vật

chất" và "nhu cầu tinh thần". Ngoài ra còn tồn tại nhiều kiểu phân loại khác

dựa trên những đặc điểm hay tiêu chí nhất định. Phân loại Maslow chia cấu

trúc nhu cầu cá nhân thành 5 mức độ từ thấp đến cao: sinh lý, an toàn, xã hội,

tôn trọng, tự thể hiện. Năm cấp bậc nhu cầu ấy được sắp xếp theo hình thóp

hay hình bậc thang với thứ tự như trên thể hiện quan điểm rằng sự thỏa mãn

nhu cầu là từ thấp đến cao[16].

1.2.2. Nhu cầu sức khỏe và các dạng nhu cầu sức khỏe

Bác sỹ, các nhà xã hội học, triết học gia và các nhà kinh tế đều có

những cái nhìn khác nhau về nhu cầu. Trong việc xác định sự thiếu thốn của

các nguồn lực có sẵn để đáp ứng nhu cầu, nhu cầu sức khỏe thường khác bởi

là nhu cầu, sự đòi hỏi và sự cung cấp. Nhu cầu trong chăm sóc sức khỏe

thường được định nghĩa là các khả năng để đạt được các lợi ích về sức khỏe.



12



Nếu nhu cầu sức khỏe được xác định rõ ràng thì các can thiệp có thể sẵn có để

đáp ứng các nhu cầu này và cải thiện sức khỏe. Sẽ khơng có các lợi ích từ các

can thiệp nếu nó khơng hiệu quả và khơng có các nguồn lực sẵn có. Sự đòi

hỏi là những gì bệnh nhân u cầu, nó là các nhu cầu được bác sỹ xác định.

Bác sỹ lâm sàng đa khoa hay các bác sỹ gia đình đóng vai trò như là người

giữ cổng để kiểm sốt các nhu cầu này và ảnh hưởng đến sự đòi hỏi này của

bệnh nhân. Nhu cầu của người bệnh đối với một loại dịch vụ có thể phụ thuộc

vào đặc điểm của từng nhóm bệnh nhân hoặc các lợi ích từ các phương tiện

truyền thơng. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi sự cung cấp: sự khác nhau giữa

các vùng miền về tỷ lệ nhập viện được giải thích nhiều bởi sự cung cấp số

lượng giường bệnh hơn là các chỉ điểm về tỷ lệ mắc bệnh [17].

Nhu cầu sức khỏe là trạng thái, điều kiện hoặc các yếu tố mà thiếu nó

sẽ cản trở con người đạt được một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất,

tâm thần và xã hội. Ví dụ như việc cung cấp các dịch vụ sức khỏe, mơi trường

an tồn, hành vi khỏe mạnh của bàn thân và sự trợ giúp của xã hội. Đánh giá

nhu cầu sức khỏe là nghiên cứu có tính hệ thống về chất lượng cuộc sống,

tình trạng sức khỏe và các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe cũng như hành vi

sức khỏe và môi trường (Bartholomew, 2000). Đánh giá nhu cầu sức khỏe

cũng là cách tiếp cận có hệ thống để đảm bảo rằng các dịch vị chăm sóc sức

khỏe sử dụng các nguồn lực để cải thiện sức khỏe cho một quần thể dân số

nhất định. Nó bao gồm các phương pháp đánh giá về mặt dịch tễ, định lượng

và so sánh để mô tả các vấn đề sức khỏe, tìm ra những yếu tố bất bình đẳng

trong tiếp dận các dịch vụ sức khỏe cũng như xác định các vấn đề ưu tiên cho

hàu hết các cách sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực [18].

Đánh giá nhu cầu sức khỏe bao gồm phân tích các yếu tố nguy cơ về

sinh lý học, hành vi và môi trường ảnh hưởng tới sức khỏe, ngay cả khi các

vấn đề sức khỏe chưa xuất hiện. Thực hiện đánh giá nhu cầu sức khỏe nhằm:

- Xác định vấn đề sức khỏe của cộng đồng cũng như từng cá nhân, xem



13



xét các nhu cầu đặc biệt của nhóm người gặp khó khăn, dễ bị tổn thương hoặc

các nhóm người có nhu cầu sức khỏe chưa được đáp ứng đầy đủ.

- Xác định phạm vi, mức độ trầm trọng của các vấn đề sức khỏe.

- Xác định nhóm đối tượng đích mà chương trình can thiệp cần tác động.

- Xác định các yếu tố nguy cơ: hành vi cá nhân, môi trường tự nhiên,

khinh tế, xã hội, luật pháp, tổ chức.

- Có sơ sở bằng chứng để xây dưng mục tiêu can thiệp và các chiến

lược/ giải pháp phù hợp.

Các dạng của nhu cầu sức khỏe:

- Nhu cầu chuẩn tắc: được xác định bởi các chuyên gia. Nhu cầu này có

thể được điều chỉnh theo các nghiên cứu khoa học.

- Nhu cầu được biểu lộ: là nhu cầu được xác định thông qua quan sát,

nhận xét việc sử dụng các dịch vụ sức khỏe của người dân. Việc xác định

cũng có thể dựa vào số liệu thống kê, danh sách khách hàng chờ ở các dịch vụ

hoặc phỏng vấn những người cung cấp dịch vụ

- Nhu cầu cảm nhận: là những gì người bệnh biết họ muốn có hoặc nghĩ

rằng đó là những vấn đề cần được giải quyết. Những phương pháp chung để

để đánh giá loại nhu cầu này là là điều tra, tìm hiểu quan điểm, ý kiến của

người bệnh hoặc qua những buổi nói chuyện hoặc họp cộng đồng.

- Nhu cầu so sánh: được xem xét dựa trên cơ sở dịch vụ đã được cung cấp

cho một khu vực trên một đối tượng cụ thể và sử dụng dịch vụ ày để xác định

nhu cầu sử dụng dịch vụ trên một số dối tượng tương tự ở một địa phương khác.

Hầu hết các bác sỹ đã từng đánh giá nhu cầu sức khỏe ở các bệnh nhân của

họ. Qua các kinh nghiệm được đào tạo cũng như khám chưa bệnh, họ đã phát

triển được một cách tiếp cận có hệ thống đối với việc đánh giá đấy và họ sử

dụng nó trước khi bắt đầu đầu điều trị. Tuy nhiên việc dánh giá có hệ thống

thường bị bỏ qua khi đánh gá nhu cầu sức khỏe trên một cộng đồng dân cư [18].

1.3. Sự hài lòng của người bệnh



14



1.3.1. Định nghĩa

Theo quan điểm mới hiện nay, để đổi mới toàn diện về phong cách, thái

độ phục vụ người bệnh, cán bộ y tế phải thay đổi nhận thức, coi người bệnh là

trung tâm; người bệnh là khách hàng và cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ

cho khách hàng, phải cung cấp dịch vụ tốt nhất [19],[20].

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa

kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách

hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể

nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một

công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong

suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục sản phẩm của công ty.

Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý

thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và

được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của

các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức [21]. Lý thuyết đó bao gồm hai q

trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về

dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý

thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có

thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin

khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự

so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước

khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó.

1.3.2. Khung lý thuyết xác định chỉ số hài lòng của người bệnh



15



Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố được cấu thành từ

nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách

hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ

hình ACSI (mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ). Xung quanh biến số

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận

(perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả

của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints).

Sự than phiền

(Customer complaints)



Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)



Sự hài

lòng của

khách

hàng

Sự trung thành

(Customer loyalty)



Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mơ hình ACSI có nhiều dạng khác nhau được sử dụng trong các lĩnh

vực khác nhau. Trong CSSK, để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã được

ra viện và so sánh với những năm về trước cũng như các đơn vị CSSK khác,

Trung tâm Y tế cho thương binh ở Mỹ tiến hành khảo sát sự hài lòng của bệnh

nhân dự trên mơ hình ACSI [22].



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Ở Việt Nam, từ năm 1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói “khí huyết lưu thông, tinh thần đầy đủ, như vậy là sức khoẻ”[5]. Có thể thấy rằng khái niệm về sức khỏe của Bác đưa ra khá tương đồng với định nghĩa về sức khỏe của tổ chức Y tế thế giới, đó là đ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×