Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



Những thành cơng của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ được thể

hiện thơng qua một số điểm nổi bật sau:

• Đánh giá về mặt số lượng

Thứ nhất, các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tăng lên nhanh chóng.

Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất

lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới như Dịch vụ Vietinbank

Premium được ra mắt vào ngày 06/05/2016 mang đến những tiện ích cao cấp

nhất cho khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được diễn

ra nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc

đưa ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khă năng cạnh tranh, nâng cao

doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng.

Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ cũng tăng lên

Trong những năm gần đây, do có sư đa dạng hóa dịch vụ, đồng thời chất

lượng dịch vụ được nâng cao, giúp cho chi nhánh thu hút một số lượng lớn

khách hàng lựa chọn và tin tưởng sử dụng. Các nhóm khách hàng không chỉ

tập trung vào một hai đối tượng như ngày xưa mà bây giờ đã có thể cung ứng

hầu hết cho nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng trong xã hội. Điều này là

một thành công của chi nhánh Thăng Long nhằm phát triển quy mơ dịch vụ

của mình.

• Đánh giá về chất lượng

Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng khá

cao. Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ tại chi nhánh Thăng

Long, chúng ta nhận thấy răng chi nhánh đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự

tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Cụ thể như gói dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ

thanh tốn…đã có sự tăng trưởng vượt bậc về cả dự nợ và cả doanh thu từ lãi

Sv: Tô Lan Anh



46



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



của các dịch vụ này. Ngân hàng cũng hết sức chú trọng tới việc chăm sóc

khách hàng bằng việc đưa ra những ưu đãi cũng như món quà tri ân cho khách

hàng sử dụng dịch vụ lâu năm tại ngân hàng. Ngân hàng đã thành lập một bộ

phận riêng đặc biệt để tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ hiện có cũng như

các chính sách hiện ngân hàng đang áp dụng, giúp cho khách hàng lựa chọn

được sản phẩm phù hợp với mình. Do sự cố gắng của tập thể nhân viên của

chi nhánh mà các dịch vụ ngân hàng đã có sự phát triển đáng kết, đem lại

doanh thu khơng nhỏ cho ngân hàng. Qua đánh giá, ta có thể thấy các dịch vụ

hầu hết đều có xu hướng tăng trưởng và phát triển trong tương lai.

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được thì vẫn còn một số hạn chế

cần phải khắc phục trong công tác dịch vụ tại ngân hàng :

 Các dịch vụ có sự đa dạng hóa tuy nhiên một số dịch vụ đã ra mắt nhưng vẫn

chưa hoạt động hiệu quả và tạo được ấn tượng cho khách hàng.

 Mật độ các NHTM trên địa bàn dày, cạnh tranh vốn dân cư mạnh, với nhiều

phương thức huy động vốn, chương trình khuyến mãi, phương thức nhận vốn,

trả gốc, lãi linh hoạt phù hợp với thi hiếu, nhu cầu thị trường nên không dễ

tiếp thị tới khách hàng.

 Tuy tỉ lệ nợ xấu có giảm nhưng tỉ lệ nợ nhóm 3 vẫn khá cao và có xu hướng tăng

qua các năm. Đây là dấu hiệu cho thấy các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong

việc trả nợ. Đồng thời thể hiện công tác quản lý nợ xấu của chi nhánh chưa thực

sự hiểu quả, khi để nhiều khoản nợ chuyển từ nhóm 2 sang nhóm 3 mà khơng có

biện pháp ngăn chặn kịp thời. Trong năm 2015, nợ nhóm 5 của ngân hàng đã

giảm, nhưng nếu không sát sao trong cơng tác quản lý tín dụng, thì việc nợ nhóm

5 sẽ tăng trở lại như năm 2014 là điều hồn tồn có thể xảy ra.

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối khơng hiệu quả dẫn tới tình trạng giảm sút

qua các năm. Tuy trong năm vừa qua, Ngân hàng Vietinbank đã có sự tăng

Sv: Tơ Lan Anh



47



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



trưởng trong hoạt động này nhưng chi nhánh lại đang có dấu hiệu khơng khả

quan. Vấn đề này cần được lưu ý ngay trong năm tới để có thể tìm ra ngun

nhân chính của tình trạng này, là do chi nhánh không thực hiện đúng theo chỉ

đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank, hay là do chi nhánh đã thực hiện

nhưng vẫn không hiệu quả. Câu hỏi này thực sự còn ẩn chứa rất nhiều vấn đề

không thể giải quyết trong một hay hai ngày được.

 Việc hoạt động cho vay tập trung nhiều vào nguồn vốn dài hạn cũng là một

vấn đề cần phải được xem xét vì nó chứa khá nhiều rủi ro. Nếu trong thời gian

tới, ngân hàng không cân đối lại cơ cấu nguồn vốn thì rất có thể sẽ ảnh hưởng

đến khả năng thanh khoản của mình.

Các nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên :

a.Hạn chế do nguyên nhân khách quan

Thói quen tiêu dùng của người Việt vẫn là sử dụng tiền mặt để thanh

tốn và thói quen đó vẫn khơng đổi cho tới thời gian gần đây.Các hình thức

thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh tốn qua thẻ, thanh toán qua

chuyển khoản vẫn chưa được phổ biến như ở một số nước phát triển khác.Mặt

khác việc sử dụng thanh toán tiền mặt khiến cho một lượng tiền nhàn rỗi vẫn

nằm rải rác trong dân chúng , làm hạn chế lượng vốn huy động của ngân

hàng.

Tình hình kinh tế suy thoái, giá dầu , giá nguyên vật liệu gia tăng làm ảnh

hưởng tới tình hình phát triển kinh tế của nước ta.Việc thực hiện chính sách tiền

tệ thắt chặt sẽ khiến cho nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa

và nhỏ , khơng tích lũy đủ tiềm lực tài chính hoặc là sẽ vượt quá giới hạn, dẫn tới

việc thua lỗ, thu hẹp qui mô sản xuất hoặc có thể là phá sản.Điều này làm cho

việc ngân hàng sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng



Sv: Tơ Lan Anh



48



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



Mơi trường pháp lý : Các chính sách , qui định về hoạt động ngân hàng nói

chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng còn nhiều bất cập , chưa đồng bộ, hay thay

đổi thường xuyên dẫn tới việc các ngân hàng khó thích ứng ngay được.

Cơ sở hạ tầng: Đường truyền dữ liệu của ngân hàng phụ thuộc vào

đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng.Do vậy khi có bất kì sự cố nào

có liên qua tới đường truyền như nghẽn mạch, đứt cáp đều ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch điện tử trong giờ cao

điểm hay các lệnh thanh toán quốc tế

Sự xuất hiện của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn với các chiến

lược cạnh tranh ưu việt, đặc biệt là cạnh tranh về giá ít nhiều ảnh hưởng tới

hoạt động của ngân hàng.Đặc thù của ngành ngân hàng là các dịch vụ tương

đối giống nhau , cho nên tính cạnh tranh là vơ cùng khốc liệt.Các ngân hàng

khơng chỉ đơn thuần cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về khả năng đưa

ra các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng và tiện ích cho khách hàng

.Chính vì sự xuất hiện của các ngân hàng khác đã ảnh hưởng tới sự phát triển

của hoạt động dịch vụ tại ngân hàng.

b.Hạn chế do nguyên nhân chủ quan

Ngân hàng vẫn chưa xây dựng được đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên

nghiệp (RM-Relationship Management).Một số hoạt động dịch vụ như huy

động vốn hay cho vay vẫn còn thụ động, phụ thuộc vào mối quan hệ hay

khách hàng tự tìm tới ngân hàng.Vietinbank Thăng Long vẫn chưa xây dựng

được đội ngũ nhân viên có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kéo họ về

với ngân hàng. Các sản phẩm cung cấp tuy có đa dạng như chưa thực sự

phong phú, vẫn còn đơn điệu, mang tính truyền thống, chưa thực sự tạo ra

được bản chất riêng biệt cho mình.Ví dụ như cơng tác huy động vốn chỉ có

tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi doanh nghiệp, hay các sản phẩm ngân hàng điện

tử đưa ra chưa nhiều , chưa được nhiều người biết tới. Mặc dù ngân hàng đã

Sv: Tơ Lan Anh



49



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



có bộ phận nghiên cứu thị trường và dự báo biến động trong tương lai, tuy

nhiên nhân sự lại quá ít nên đã ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động.Việc nghiên

cứu thị trường, dự báo lãi suất….. chưa có nên dẫn tới việc ngân hàng chưa

thể đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong tương lai, đặc biệt là trong

hoạt động kinh doanh ngoại hối, rất dễ bị ảnh hưởng bởi biến động lãi suất

cũng như tỉ giá. Hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức và thực

hiện hiệu quả.Mặc dù thời gian gần đây ngân hàng có triển khai một số sản

phẩm dịch vụ mới tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa nhiều. Hệ

thống công nghệ thơng tin còn hạn chế, nhiều sản phẩm khơng thể triển khai

được do hệ thống công nghệ thong tin không đáp ứng được yêu cầu.Tuy số

lượng máy ATM được triển khai khá nhiều nhưng số lượng hỏng hóc cũng

khơng nhỏ.



Sv: Tơ Lan Anh



50



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

Hệ thống NHTM không ngừng phát triển và hồn thiện, đa dạng về hình

thức sở hữu và loại hình dịch vụ. Bên cạnh những thành tựu đạt được, hệ

thống ngân hàng Việt Nam vẫn còn những tồn tại cần khắc phục để góp phần

nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong điều kiện hội nhập.

Chính vì vậy, tồn ngành ngân hàng nói chung và NHTMCPCT Việt Nam –

Chi nhánh Thăng Long nói riêng cần xây dựng một chiến lược phát triển hợp

lý và hiệu quả trong tương lai.Trên cơ sở định hướng của ngành ngân hàng

đến năm 2020, Vietinbank tiếp tục đưa ra những phương hướng chỉ đạo để

đẩy mạnh phát triển các dịch vụ trong tương lai. Cụ thể:

Dịch vụ huy động vốn: Xuất phát từ tình hình thực tiễn năm 2015 và dự

báo năm 2016 còn tiếp tục khó khăn, đòi hỏi cần có những giải pháp điều

hành linh hoạt, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và đảm bảo tài chính. Tiếp tục

thực hiện nghiêm túc chương trình hành động của NHTMCPCT Việt Nam là

thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt, thực hiện tốt các đợt huy động tiết kiệm

do NHTMCPCT Việt Nam tổ chức, điều hành lãi suất huy động thích hợp và

hiệu quả, đảm bảo tăng trưởng lành mạnh. Để đạt được mục tiêu về nguồn

vốn huy động là 4.250 tỷ VND chi nhánh đã đề ra những định hướng sau.

Củng cố quan hệ kinh doanh với các khách hàng nguồn, tín dụng thanh tốn

quốc tế truyền thống, đặc biệt là một số khách hàng lớn như BHXH Việt

Nam, Kho bạc nhà nước… Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng mới trên

địa bàn, tận dụng các cơ hội, mối quan hệ để thu hút vốn, đẩm bảo ổn định

nguồn vốn và tăng trưởng quy mô đầu tư vốn nhằm tăng thị phần cung ứng

dịch vụ trong khu vực cũng như thu hút được nhiều khách hàng.Điều hành lãi

suất linh hoạt trên cơ sở khung lãi suất của NHTMCPCT Việt Nam, đáp ứng

Sv: Tơ Lan Anh



51



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



kịp thời sự thay đổi của thị trường, đảm bảo cân đối hợp lý giữa tài chính và

thu hút vốn.Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tiêt kiệm phù hợp nhu cầu

của người dân vào từng thời gian và địa bàn. Triển khai ứng dụng công nghệ

tiên tiến phục vụ khách hàng lớn và khách hàng đồng bộ.

Dịch vụ tín dụng: Nằm trong định hướng phát triển chung của ngành

ngân hàng là cần tăng trưởng nhưng ở mức xác định. Chi nhánh Thăng Long

cũng đã định hướng cho sự phát triển các dich vụ của mình theo hướng tập

trung và định hướng phát triển của chi nhánh. Mục tiêu tăng trưởng tín dụng

đạt 3.200 tỷ đồng. Ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng với

khách hàng truyền thống, khách hàng tốt, khách hàng thuộc lĩnh vực ưu tiên.

Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu dư nợ tín dụng và thu hồi xử lý rùi ro, nợ đã bán

cho VAMC được ban lãnh đạo NHTMCPCTVN giao. Ngân hàng thường

xuyên mở các lớp đạo tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ

nhân viên ngân hàng trong việc quản trị rủi ro, hạn chế nợ xấu cho ngân hàng.

Ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing để thu hút số lượng lớn

khách hàng biết đến dịch vụ tín dụng ngân hàng, mở rộng quy mơ tín dụng.

Có những chính sách, dịch vụ tối ưu chăm sóc trước, trong và sau khi hồn

thành bất kì một giao dịch nào nhằm tạo được niềm tin nơi khách hàng. Cùng

với đó là chiến lược đa dạng hóa khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

các các nhân có thu nhập cao và ổn định, hơn nữa là các khách hàng lớn, đặc

biệt là các khách hàng có mối quan hệ truyền thống hoặc các khách hàng là cổ

đông của ngân hàng. Xác định các đối tác chiến lược, các khách hàng tiềm

năng để chủ động tiếp xúc, phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng

đối tượng khách hàng. Kiểm tra 100% các món vay, kiểm tra thường xun an

tồn vốn, hạn chế và ngăn chặn tối đa dư nợ quá hạn mới phát sinh. Đảm bảo

an toàn tài sản, tiền vốn của ngân hàng cũng như của khách hàng.



Sv: Tô Lan Anh



52



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



Thực hiện tiếp cận khách hàng, tăng cường mở rộng bán chéo các sản

phẩm dịch vụ Vietinbank. Từ những sản phẩm đơn lẻ ban đầu: huy động tiết

kiệm, cho vay…theo thời gian, các sản phẩm sẽ được chi tiết hóa để dễ dàng

đáp ứng mọi nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của khách

hàng nhằm thực hiện mục tiêu ngắn hạn là thu phí dịch vụ năm 2016 phấn đấu

đạt 22 tỷ đồng. Đồng thởi đẩy mạnh hoạt động tại các phòng giao dịch mới

mở: phòng giao dịch Mễ Trì Hạ, phòng Duy Tân và phòng Từ Liêm.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long

Trên cơ sở phân tích nguyên nhân của những hạn chế, ngân hàng TMCPCT

Việt Nam muốn phát triển trong điều kiện hộp nhập ngày càng sâu rộng cần có

những biện pháp tích cực sau:

3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng

nhóm khách hàng.

Mỗi một nhóm khách hàng lại có những đặc điểm, sự phức tạp khác nhau, ví

dụ như khách hàng cá nhân khác so với khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy cần

phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ từng nhóm

khách hàng này, nếu chúng ta chỉ đưa ra một chiến lược chung chung, ngắn hạn

thì chỉ có thể thực hiện được các mục tiêu ngắn hạn. Trong khi đó, mỗi một loại

hình dịch vụ lại cung cấp cho một nhóm khách hàng, việc cần thiết phải đưa ra

một chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng kịp thời và đầy đủ mọi nhu cầu hiện tại cũng

như thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng trong tương lai. Nhìn lại hiện trạng

phát triển dịch vụ tại chi nhánh ta có thể thấy ngân hàng chưa chú trọng nhiều tới

việc xây dựng chiến lược dài hạn. Đầu tiên, chúng ta cần nghiên cứu một cách

tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối

thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội, kể cả sự gia

tăng của đối thủ tiềm năng.



Sv: Tơ Lan Anh



53



Lớp:CQ50/15.08



Khóa luận tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính



Trên cơ sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần

hướng tới bao gồm: sản phầm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt

động, quy mơ và các hình thức cung cấp….Thơng qua đó, từng bộ phận, nhân

viên nhận thức được mục tiêu và ln ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình

huống. Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn

như sau:

 Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định

thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu

dùng, cho vay mua nhà, tư vấn chứng khốn…

 Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu

trí… Đây là nhóm khách hàng khơng có u cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng

các dịch vụ có tính đại trà, dễ sự dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền…

Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý

phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn,

trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ

thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng này.

Vì nhu cầu khách hàng rất đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm

khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh

mục dịch vụ đầy đủ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng

chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng, ví dụ như chính sách lãi

suất, phí, ưu đãi. Để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách

hàng, ngân hàng cần tăng tiện ích của dịch vụ, cơng tác thực hiện nhanh chóng,

tăng thêm các chính sách ưu đãi trog một số trường hợp như quà tặng đặc biệt cho

khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng…

Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung

phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Ngân hàng

cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu

Sv: Tô Lan Anh



54



Lớp:CQ50/15.08



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×