Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Duy trì và tăng lượng khách hàng

2 Duy trì và tăng lượng khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



hàng, Kichi Vincom Thủ Đức tọa lạc ở khu dân cư gần ngoại thành, nơi có

nhiều ngân hàng, văn phòng cơng ty cùng các quán ăn bình dân. Kichi

Vincom Thủ Đức ở nơi đây có thể được xem là nhà hàng đúng nghĩa đầu tiên,

dân cư nơi đây còn khá lạ lẫm và chưa quen với việc bỏ tiền đi ăn nhà hàng,

với lượng khách thu hút được từ các khách hàng của các nhà hàng khác có vị

trí gần nhà hàng, thì Kichi Vincom Thủ Đức vẫn chưa có được lượng khách

mới đến đây. Lượng khách ấy là từ những người dân chưa hề biết đến Kichi,

những người dân e ngại cái mác nhà hàng và quen với việc ngồi ở những qn

ăn nhậu bình dân. Ngồi ra quận Thủ Đức hiện nay chưa phát triển bằng các

quận khác, chưa có nhiều hình thức giải trí vui chơi để có thể là nơi đến của

nhiều khách hàng, việc này cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách.

Qua khảo sát thấy được có đến 35,9% khách hàng biết đến Kichi thơng

quan người thân, bạn bè, đứng thứ 2 trong bảng khảo sát cá phương tiện giúp

cho khách hàng biết đến nhà hàng. Điều này cho thấy, để có thể thú hút được

khách hàng mới nhà hàng phải duy trì, giữ được sự trung thành, làm hài lòng

khách hàng như vậy họ mới giới thiệu nhà hàng đến nhiều người khác.

Để có thể cải thiện được bất lợi về vị trí của mình, thu hút được khách

đến nhà hàng và tăng doanh thu tốt hơn, nhà hàng cần phải giữ được lượng

khách mình đang có và tìm thêm những khách hàng mới của riêng mình.

3.2.2 Cách thực hiện giải pháp

d. Đối với việc duy trì lượng khách hiện có của nhà hàng:

Mang đến cho họ chất lượng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng họ bằng tất

cả khả năng, cho họ thấy được những giá trị mà họ có được ở cửa hàng Kichi

Vincom Thủ Đức mà khơng thể có được ở các cửa hàng khác. Để làm được

điều này ngoài chú ý đến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, quản lý

cần luôn phải vận động đội ngũ nhân viên phục vụ chuyện trò nhiều hơn với

khách hàng của mình để biết được những điều họ cần và những điều cần khắc

phục. Nếu có thể giải quyết được ngay và trong phạm vi của mình, người



SVTH: Vũ Quang Duy



41



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



nhân viên có thể giúp đỡ khách ngay, nhưng sau việc đó cần báo lại cho quản

lý biết, như việc thức ăn trên chuyền thiếu món gì đó mà khách hàng thích ăn,

thể hiện sự thơng cảm và nhân viên có thể vào bếp mang ra cho khách, sau đó

có thể nói cho khách biết nếu cần món gì có thể nhờ nhân viên phục vụ lấy

thêm. Còn đối với những điều ngồi tầm, nhân viên có trách nhiệm báo lại và

điều quản lý cần làm là đưa ra hướng giải quyết tốt hơn để lần sau khách đến

sẽ thấy được sự thay đổi, điều đó cho khách hàng thấy lời nói và viêc khảo sát

đó có giá trị khơng chỉ là hỏi cho có. Trong việc đề ra hướng giải quyết, người

quản lý cũng có thể tập hợp những đóng góp từ nhân viên của mình, vì họ là

những người trực tiếp làm viêc với khách hàng.

Bên cạnh hỏi ý kiến về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ, nhân

viên phục vục có thể xin thêm số điện thoại của khách hàng. Điều nay để làm

gì?Để khi có chương trình khuyến mãi gì ở cửa hàng, quản lý có thể nhắn tin

cho khách hàng biết. Viêc nhắn tin như vậy có tác dụng nhiều hơn quảng cáo

rộng vì có điện thoại hiện là người bạn luôn theo sát họ, họ có thể cập nhật

được tin tức một cách nhanh nhất và khi được nhắn tin trực tiếp như vậy sẽ

tạo được cảm giác mình quan trọng cho khách hàng và cảm giác được quan

tâm hơn là tự họ thấy được chương trình khuyến mãi.

Khi họ tổ chức sự kiện gì ở nhà hàng, như tiệc công ty, sinh nhật, với

những khách hàng có thẻ thành viên của cơng ty, quản lý có thể đề xuất việc

tặng nước ngọt cho đồn khách đó, với những khách chưa thể có thẻ thành

viên, quản lý có thể đưa ra chính sách giảm giá phù hợp cho họ. Bên cạnh đó

khi khách tổ chức sinh nhật, những hành động nhỏ như cửa hàng bật bài hát

sinh nhật, cho tắt bớt đèn và đốt nến dùm cũng mang đến cho khách hàng một

giá trị vô hình và khiến cửa hàng để lại ấn tượng đẹp cho khách hàng.

e. Thu hút khách hàng tiềm năng

Việc giữ chân khách hàng cũ cũng giúp nhà hàng có thêm được những

khách hàng tiềm năng như gia đinh, bạn bè, đồng nghiệp của họ, và với sự



SVTH: Vũ Quang Duy



42



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



đáp ứng được nhu cầu cho những đối tượng này, nhà hàng lại có thêm nhiều

khách hàng nữa từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũ những người đó. Trung

bình nếu có được 1 khách hàng thân thuộc cửa hàng sẽ có thêm được nguồn

khách từ các mối quan hệ của người này, và cứ như thế cấp số nhân cứ tăng

thêm. Điều này cho ta thấy việc cung cấp được một dịch vụ tốt, tạo long tin và

giữ chân được khách hàng có rất nhiều lợi ích và đưa đến nhiều khách hàng

mới

Với những khách hàng của những nhà hàng khác, chúng ta có thể kéo

họ về cửa hàng của mình bằng những chương trình khuyến mãi khác chỉ có ở

cửa hàng của mình. Như quản lý có thể đề nghị với cơng ty cho mình thực

hiện chương trình “Đi nhóm 4 người sẽ được tặng 1 buffet” vào các ngày từ

thứ 2 đến thứ 4 (là những ngày có lượng khách khá vắng của cửa hàng) để có

thể tăng thêm doanh thu cho cửa hàng của mình. Cơng ty sẽ khơng từ chối

nếu điều đó mang lại doanh thu tốt hơn cho nhà hàng.

Với những khách hàng chưa bao giờ biết để họ có thể thu hút được họ,

nhà hàng có thể sử dụng chiêu thức quảng cáo bằng việc phát những tờ rơi,

nói chính xác hơn là những phiếu ưu đãi khuyến mãi kèm thông tin chi tiết về

cửa hàng, sản phẩm và giá cả gửi đến họ. Việc này nên để nhân viên trong cửa

hàng tự tay làm hơn là th người bên ngồi, quản lý có thể phân cơng 2 nhân

viên đi chung một nhóm ở những khu vực xung quanh, trọng điểm như khu

vực Hoàng Diệu 2, Võ Văn Ngân, phía hướng về quận Gò Vấp , hay khu vực

Công Nghệ Cao Thủ Đức, các nhân viên sẽ luân phiên thay nhau đi và ở lại

làm viêc ở cửa hàng, như vậy sẽ khơng có sự ganh tỵ nhau. Viêc nhân viên

cần làm là đi tới những hộ dân cư để đưa tận tay và như một người đại diện

cho cửa hàng truyền đạt đến họ những thông tin về Lẩu băng chuyền Kichi

Kichi, về nhà hàng của mình và đặc biệt là chương trình ưu đãi khi họ đên

cửa hàng Kichi Kichi Vincom Thủ Đức. Tất cả những thơng tin này cần được

nói rõ ràng và dễ hiểu, không dùng những ngôn từ quá cầu kì để tránh họ

SVTH: Vũ Quang Duy



43



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



không hiểu hết và hiểu sai ý. Phải cho những người nhận được phiếu đó là họ

đang giữ một số tiền vơ hình trong tay khi họ đến thưởng thức buffet tại nhà

hàng, như vậy họ mới cất giữ và khơng quăng nó đi. Tránh viêc đứng phát ở

các ngã ba ngã tư, và để ở các hộp thư khe cửa như những người phát tờ rơi

khác, vì điều đó vơ tình đã làm cho nhà hàng mất đi một chi phí cũng như là

cơng sức đi quảng cáo đã bỏ công.

3.3 Kiến nghị

Với 2 giải pháp chính trên để cửa hàng có thêm lợi thế so với các nhà

hàng khác trong hệ thống nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng, Kichi Kichi

Vincom Thủ Đức cũng cần xem lại về bãi giữ xe cho khách. Bãi giữ xe khá

nhỏ, nhất là đối với xe hơi, gây bất tiện cho khách hàng đi xe hơi.

Vào những ngày đơng khách, khơng gian của cửa hàng còn chưa có

cách giải quyết phù hợp đối với những khách đến và chờ chỗ, khách đến và

đứng đông đúc ngay trong khu vực của cửa hàng gây mất trật tự và chiếm

dụng khơng gian, nên có khu vực chờ và u cầu khách ở khu vực đó trong

lúc mình sắp xếp chỗ, giúp hạn chế việc khách đến trước chưa có chỗ, khách

đến sau lại vào trước do khách tụ tập đứng quá đông, dẫn đến việc khách phàn

nàn. Bên cạnh đó, cửa hàng cũng nên có đề ra biện pháp để biết số thứ tự

khách đến trước và đến sau.

Về việc phiếu mở chỗ, nhân viên thu ngân và giám sát ca nên linh

động vào những ngày đông khách với những nhóm khách đơng, hãy đợi nhóm

khách đó vào đủ hay xé phiếu mở chỗ thay vì cứ làm theo quy định có phiếu

mới lấy lẩu, hạn chế việc thất lạc phiếu mở chỗ và lâu lắc trong việc order cho

khách.

Tóm tắt chương 3

Qua q trình tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng cùng với việc phân

tích, xử lý dữ liệu để có được kết quả thấy được những yếu tố chưa phải là lợi



SVTH: Vũ Quang Duy



44



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



thế của nhà hàng Kichi Vincom Thủ Đức so với một số nhà hàng khác trong

hệ thống, trong chương 3 này, tôi đã nghiên cứu và đề ra 2 giải pháp chính để

giúp cho nhà hàng Kichi Vincom Thủ Đức nâng cao thêm được những lợi thế

mà nhà hàng đang có cũng như cải thiện những nhân tố mà nhà hàng còn bất

lợi và chưa bằng những nhà hàng khác trong hệ thống. Đó là giải pháp “Nâng

cao chất lượng đội ngũ nhân viên” và “Duy trì và tăng số lượng khách hàng”.

Cùng với 2 giải pháp đó, qua sự đóng góp của khách hàng tơi còn đưa ra một

số kiến nghị về bải giữ xe của nhà hàng, khu vực chờ cho khách và phiếu mở

chỗ.



SVTH: Vũ Quang Duy



45



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



KẾT LUẬN

Với việc cạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay, việc cạnh tranh

nhau trong cùng một hệ thống sẽ càng khó khăn hơn, vì làm cách nào để thu

hút được khách hàng cho riêng mình mà vẫn giữ được mối quan hệ tốtgiữa

các nhà hàng. Cùng nhau tăng trưởng không phải chỉ nghĩ đến cái lợi cho

riêng mình. Với việc tự hồn thiện nhà hàng của mình, ln hồn thành cơng

việc được giao theo quy định của công ty và theo trách nhiệm của bản thân,

cùng nhau phối hợp để đem đến cho khách hàng một sản phẩm có chất lượng

nhất, đem đến cho khách hàng giá trị cao nhất mà nhà hàng có thể đem lại, là

điều trước tiên mỗi cửa hàng Kichi Kichi trong hệ thống nên làm, giữ lấy

khách hàng bằng chính con đường đơn giản nhất là từ bên trong những gì nhà

hàng có, như vậy mới có khách hàng riêng cho mỗi nhà hàng. Sau khi đã có

được nền tảng đó, hãy tìm cách quảng bá mình rộng hơn và tìm kiếm thêm

nhiều khách hàng khác.

Lợi thế cạnh tranh là điều mà các doanh nghiệp ln cần phải có để

tăng thêm doanh thuvà có được chỗ đứng cho riêng mình trên thương trường.

Kichi Vincom Thủ Đức cũng vậy là một nhà hàng thuộc hệ thống lẩu băng

chuyền Kichi nhưng là một nhà hàng khác biệt so với các nhà hàng khác, đó

mới chính là điều thành cơng. Điều gì chưa phải là lợi thế phải tìm hướng giải

quyết để có thể từ điểm yếu đó biến nó thành điểm mạnh, và kết hợp với

những yếu tố khác để tạo nên lợi thế cho chính mình

Qua đề tài nghiên cứu này thấy được phần nào những lợi thế của Kichi

Vincom Thủ Đức và những điểm chưa phải, vì vậy để nâng cao lợi thế cạnh

tranh cho nhà hàng, tôi đã khảo sát, xử lý dữ liệu và từ những nhược điểm đó



SVTH: Vũ Quang Duy



46



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



đề ra giải pháp giúp Kichi Vincom Thủ Đức ngày càng phát triển và có thêm

nhiều lợi thế. Tuy nhiên có thể thành cơng hay khơng, nói cách khác là có thể

đứng vững được trong hệ thống hay không phụ thuộc vào sự lãnh đạo của

quản lý, sự hợp tác, kiên trì và nhiệt tình của tất cả đội ngũ nhân viên của cửa

hàng Kichi Kichi Vincon Thủ Đức. Đề tài này cũng có thể giúp các cửa hàng

Kichi khác trong hệ thống tìm ra được những lợi thê mình đang có, nhận thấy

được những điểm nhà hàng còn bất lợi và chưa tốtđể tìm ra giải pháp phát

triển nhà hàng của mình tốt hơn.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Fred R.David (2006), Khái luận về quản trị chiến lược, người dịch

Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như, NXB Thông

Kê,Hà Nội.

[2]. PGS. TS. Nguyễn Th. Liên Diệp, Th.S. Phạm Văn Nam (2008), Chiến

lược và chính sách kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh.

[3]. PGS.TS Lê Thế Giớii, TS. Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trân Hữu hải

(2009), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Thơng Kê, TP Hơ Chí Minh.

[4]. TS. Dương Ngọc Dung (2009), Chiên lược cạnh tranh theo lý thuyêt

Michael E. Porter, NXB Tổng hợp TP HCM, TP Hơ Chí Minh.

[5] Tôn Thất Nguyễn Thêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh

tranh về gái trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, Nxb Tổng hợp

TPHCM

.Bên cạnh đó còn có một số trang web:

www.Dddn.com.vn



SVTH: Vũ Quang Duy



47



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



www.quantri.vn

www.ggg.com.vn

www.kichikichi.com.vn

www.bizvn.com.vn

www.best.edu.vn

www.ntssvn.com



PHỤ LỤC



BẢNG KHÀO SÁT VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG KICHI

KICHI Vincom Thủ Đức

Kính chào q khách, tơi tên là Vũ Quang Duy, là sinh viên năm

cuối của trường Đại học Công nghiệp TPHCM (Iuh). Hiện nay, tơi đang

thực hiện khóa luận về đề tài "Nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng

Kichi Kichi Vincom Thủ Đức". Bảng khảo sát này đưa ra nhằm mục đích

đánh giá và khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến lợi thế cạnh

tranh của Kichi Kichi Vincom Thủ Đức và các cửa hàng khác trong hệ

thống.

Bằng việc điền vào những thông tin trong bảng khảo sát, quý

khách đã giúp chúng tôi thu nhập những thơng tin khách quan và chính

xác để so sánh và thấy được lợi thế của Kichi Kichi Vincom Thủ Đức,

đồng thời góp phần vào việc giúp nhà hàng có cơ sở để nâng cao lợi thế

cạnh tranh để có thể đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của quý khách.

Tôi xin cam kết rằng mọi thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được

bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.



SVTH: Vũ Quang Duy



48



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



Đánh dấu chéo vào ô mà anh/ chị chọn, chỉ chọn 1 đáp án.

1. Anh/ chị biết đến nhà hàng Kichi Kichi thông qua phương tiện

truyền thơng nào?

Quảng cáo

Internet

Báo chí

Người thân, bạn bè.

2. Anh/ chị đến nhà hàng Kichi Kichi bao nhiều lần trong 1 tháng?

Đây là lần đầu tiên

1 ->3 lần

4->6 lần

>6 lần

3. Anh/ chị thường lui tới nhà hàng Kichi Kichi nào nhất?

Lê Văn Việt (quận 9)

Vincom Thủ Đức (quận TĐ)

Vincom Biên Hòa (Tp Biên Hòa)

Nơi khác

4. Anh/ chị thường đi đến nhà hàng Kichi Kichi với ai?

Bạn bè

Người thân, gia đình

Đồng nghiệp

Đi một mình

5. Anh/ chị đến thường đên nhà hàng Kichi Kichi vì lý do gì?

Tiện đường ghé qua

Nhân dịp đặc biệt (sinh nhật, tiệc cơng ty…)

Có chủ ý khác

Phần này anh/ chị trả lời về nhà hàng Kichi Kichi mà anh/ chị

thường tới.

6. Vị trí tọa lạc của nhà hàng Kichi Kichi có thuận tiện cho anh/ chị

trong việc đến thưởng thức buffet khơng?

Rất thuận tiện

Thuận tiện

Bình thường



SVTH: Vũ Quang Duy



49



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



Không thuận tiện

7. Vị trí tọa lạc của nhà hàng Kichi Kichi có thuận tiện cho anh/ chị

trong q trình giải trí khơng?

Rất thuận tiện

Thuận tiện

Bình thường

Khơng thuận tiện

8. Anh/ chịcảm thấy nước lẩu của nhà hàng Kichi Kichi như thế nào?

Rất ngon,đậm đà

Ngon

Bình thường

Dở

9. Anh/ chị có cảm thấy hài lòng với những thực phẩm đang chạy ở

nhà hàng khơng?(đồ ăn trên chuyền, sushi..)

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Khơng hài lòng

10.Khi anh/ chị bước vào nhà hàng anh/ chị thấy nhà hàng như thế nào?

Rất sạch

Sạch

Bình thường

Dơ, mất vệ sinh

11.Khi anh/ chị đến nhà hàng Kichi Kichi, anh/ chị cảm thấy nhà hàng

như thế nào?

Rất đẹp

Đẹp

Bình thường

Xấu

12.Anh/ chị có hài lòng với khu vực chờ của nhà hàng khơng?

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Khơng hài long

13.Anh/ chị thấy thái độ nhân viên ở nhà hàng Kichi Kichi như thế

nào?



SVTH: Vũ Quang Duy



50



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Nguy ễn Th ị Kim Nguyên



Rất tốt, thân thiện

Tốt

Bình thường

Khơng tốt, khó chịu

14.Anh/ chị thấy tác phong làm việc của nhân viên ở nhà hàng ra sao?

Rất nhanh nhẹn

Nhanh nhẹn

Bình thường

Chậm

15.Khi anh/ chị có thắc mắc về vấn đề gì đó (CTKM của nhà hàng, thẻ

ưu đãi, thơng tin về thực phẩm trên chuyền….) nhân viên có tư vấn rõ ràng,

đầy đủ cho anh/ chị không?

Rất rõ ràng

Rõ ràng

Bình thường

Khơng rõ ràng

16.Ý kiến đóng góp khác của anh/ chị cho nhà hàng:

______________________________________________________________

______________________________________________________________

_______________________________________.

Xin chân thành cám ơn anh/ chị đã đóng góp ý kiến!



SVTH: Vũ Quang Duy



51



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Duy trì và tăng lượng khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×