Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
IV. MỘT SỐ CƠ CHẾ TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH

IV. MỘT SỐ CƠ CHẾ TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH

Tải bản đầy đủ - 0trang

h o ạ t đ ộ n g d u lịc h . V í d ụ : ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u g i ữ a h ư ớ n g d ẫ n v iê n d u

lịch v à d u k h á c h .

- T ì n h h u ố n g t ạ o r a ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u là , c o n n e ư ờ i g ặ p n h a u

l ầ n đ ầ u t i ê n , k h ô n g b i ế t h o ặ c c ó r ấ t ít t h ô n g t i n v ề n h a u . C á c đ ặ c

đ iể m b c n n g o à i v à các h à n h vi p h i n g ô n n g ữ ( n é t m ặ t, c ử c h ỉ, tá c

p h o n g , g i ọ n g n ó i...) c ó ý n g h ĩa h ế t s ứ c q u a n trọ n g , t r o n g v iệ c t ạ o r a

ấn tư ợ n g b an đau.

- Á n tư ợ n g b a n đ ầ u ch ịu sự q u y đ ịn h c ủ a c á c đ ặ c đ iể m



m ôi



tr ư ờ n g v ă n h o á , x ã h ộ i, lịc h sử , n ơ i c h ủ th ể v à k h á c h th ể g i a o tiế p

d ư ợ c s in h r a v à p h á t triể n . V í d ụ : lầ n đ ầ u g ặ p d u k h á c h đ ứ n g tu ổ i,

m ặ c q u ầ n á o b ò , h o ặ c á o m à u đ ỏ , d ễ g â y ấ n t ư ợ n g là v ă n n g h ệ s ĩ

đối v ớ i n h ữ n g n g ư ờ i th u ộ c v ă n h o á p h ư ơ n g Đ ô n g , n h ư n g đ ố i v ớ i

n h ữ n g n g ư ờ i th u ộ c c á c n ề n v ă n h o á p h ư ơ n g T â y th ì k h á c .

- Á n tư ợ n g b a n đ ầ u tro n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h , c h ịu s ự tá c đ ộ n g

rấ t lớ n từ c á c đ iề u k iệ n k h ô n g g ia n , th ờ i g ia n g ặ p g ỡ , đ ó n tiế p , vì

k h ô n g h o à n to à n là m c h ù đ ư ợ c lịc h t r ì n h , k ế h o ạ c h c h u y ế n đ i. V í

dụ : d u k h á c h c ó th ể đ ế n m u ộ n d o m á y b a y h ạ c á n h c h ậ m



vì các



n g u y c n n h â n k h á c h q u a n (th ờ i tiế t, tìn h t r ạ n g a n n in h , tr ụ c tr ặ c k ĩ

th u ậ t), tr o n g h o à n c à n h n à y rất k h ó c ó đ ư ợ c ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u c h ín h

xác về nhau.

- Á n tư ợ n g b a n đ ầ u p h ụ th u ộ c rấ t n h iề u v à o trìn h đ ộ , k in h

n g h iệ m , v ố n s ố n g v à c á c đ ặ c đ iể m s in h lý -th ầ n k in h c ủ a c h ủ th ể

v à k h á c h th ể g ia o tiế p . V í d ụ : n h ữ n g n g ư ờ i đ ứ n g tu ổ i, từ n g trả i

th ư ờ n g có ấn tư ợ n g b a n đ ầu v ề k h á c h th ể g ia o tiế p k h á c h q u a n ,

tru n g th ự c h ơ n .

c ) V a i tr ò c ủ a ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u



- Á n tư ợ n g b a n đ ầ u có v ai trò h ế t s ứ c q u a n tr ọ n g tr o n g q u á

t r ì n h tr i g i á c v à h i ể u b i ế t l ẫ n n h a u g i ữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i

t r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch . Ẩ n t ư ợ n g b a n đ ầ u g i ú p c á c n h à k i n h d o a n h

d u lịc h h iể u đ ư ợ c d u k h á c h đ ế n từ c á c q u ố c g ia n à o ( n ề n v ă n h o á ,

lịch sừ ), đ ể c u n g ứ n g c á c sả n p h ẩ m d u lịc h p h ù h ợ p . T h e o c á c n h à

tà m lý h ọ c ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u c ó c á c v a i tr ò s a u :



237



- Đ ịn h h ư ớ n g h o ạ t đ ộ n g c h o c o n



n g ư ờ i tro n g h o ạ t đ ộ n g d u



lịc h . V í d ụ : ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u v ề d u k h á c h tố t, c ó th ể th ú c đ ẩ y n h â n

v iê n p h ụ c v ụ c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ d u lịc h tố t h ơ n . Ẩ n tư ợ n g

b a n đ ầ u tố t c ù a d u k h á c h đ ố i v ớ i d o a n h n g h iệ p , đ ịa p h ư ơ n g d u lịc h ,

sẽ là m c h o d u k h á c h y ê u q u í đ ấ t n ư ớ c , c o n n g ư ờ i V iệ t N a m v à th ú c

đ ẩ y h à n h vi tiê u d ù n g s ả n p h ẩ m d u lịc h c ủ a họ.

- Ẩ n t ư ợ n g b a n đ ầ u là c h ấ t li ệ u c ơ b ả n đ ể t h i ế t lậ p , d u y trì q u a n

h ệ , ả n h h ư ở n g tr ự c tiế p tớ i s ự h iể u b iế t v à h ợ p tá c g iữ a c o n n g ư ờ i

v ớ i c o n n g ư ờ i t r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h . Á n t ư ợ n g tố t v ề n h a u sỗ

tă n g c ư ờ n g q u a n h ệ v à s ự h iể u b iế t lẫ n n h a u , tạ o ra x ú c c ả m tố t đ ẹ p

g i ữ a c h ủ t h ể v à k h á c h t h ể g i a o tiế p . N g ư ợ c lạ i n ế u ấ n t ư ợ n g b a n

đ ầ u k h ô n g tố t sẽ k ìm h ã m v à tạ o ra x ú c c ả m k h ô n g th o ả i m á i d ễ

d ẫ n tớ i x u n g đ ộ t, là m g i ả m h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g c ủ a d o a n h n g h iệ p .

- Á n t ư ợ n g b a n đ ầ u là tiê u c h í q u a n tr ọ n g g i ú p c h o c á c n h à

k in h d o a n h d u lịc h n h ậ n b iế t v à đ á n h g iá h iệ u q u ả v à c h ấ t lư ợ n g

h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c d o a n h n g h i ệ p d u lịc h .

- Á n tư ợ n g b a n đ ầ u tố t c ủ a d u k h á c h v ề đ ấ t n ư ớ c c o n n g ư ờ i,

d o a n h n g h i ệ p s ẽ là m ộ t t r o n g n h ữ n g y ế u tố q u a n tr ọ n g đ ể q u à n g b á

v à th ú c đ ẩ y , lô i c u ố n d u k h á c h đ ế n v ớ i V iệ t N a m . V í d ụ : k h i c ó ấ n

tư ợ n g tố t k h i đi d u lịc h V iệ t N a m



d u k h á c h sẽ tu y ê n tru y ề n c h o



n h ừ n g n g ư ờ i t h â n , h o ặ c s ẵ n s à n g q u a y lạ i V i ệ t N a m d u lịc h tiế p .

4 .1 .2 . N ộ i d u n g c ủ a ấ n t ư ọ n g b a n đ ầ u

Á n t ư ợ n g b a n đ ầ u là n h ữ n g ý k i ế n , b i ể u tư ợ n g , h ìn h ả n h c h ủ

q u a n v ề n h a u g iữ a c h ủ th ể v à k h á c h th ể tr o n g g ia o tiế p , vì th ế , n ộ i

d u n g c ủ a n ó b a o g ồ m h a i m ặ t là : n h ậ n t h ứ c v à x ú c c ả m , t ì n h c ả m .

M ặ t n h ậ n th ứ c b a o g ồ m



h ai m ứ c đ ộ , n h ậ n th ứ c c ả m tín h v à n h ậ n



t h ứ c lý tí n h , c á c m ứ c đ ộ n à y lu ô n t h ố n g n h ấ t, b ổ s u n g v à q u y đ ị n h

lẫ n n h a u tr o n g v iệ c h ìn h th à n h ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u .

a )M ặ t n h ậ n th ứ c

(1 )



N h ậ n t h ứ c c ả m t ín h c ó v a i trò h ế t s ứ c q u a n tr ọ n g tr o n g v iệ c



h ìn h th à n h ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u . M ứ c đ ộ n h ậ n th ứ c c ả m tín h b a o g ồ m

c á c q u á tr ì n h ( c ả m g iá c v à tri g iá c ) p h ả n á n h n h ữ n g tín h c h ấ t, đ ặ c

đ iể m b ề n g o à i c ủ a k h á c h th ể g ia o tiế p ( c a o h a y th ấ p , g ầ y h a y b é o ,



238



d a trắ n g h a y đ e n , q u ầ n á o , tá c p h o n g n h a n h h a y c h ậ m ) . T h ô n g q u a

n h ậ n th ứ c c à m tín h , c h ủ th ề c ó đ ư ợ c h ìn h ả n h , b iể u tư ợ n g b a n đ ầ u

k h á i q u á t n h ấ t v ề k h á c h th ể g ia o tiế p .

(2 )



N hận



th ứ c lý tín h .



T rê n c ơ sở h ìn h ả n h , b iể u tư ợ n g khái



q u á t b a n đ ầ u v ề k h á c h t h ể g i a o t i ế p d o n h ậ n t h ứ c c ả m t í n h đ e m lạ i,

c h ủ th ề tiế n h à n h các h o ạ t d ộ n g tư d u y , tư ở n g tư ợ n g , p h ả n á n h m ộ t

c á c h g iá n tiế p (th ô n g q u a c á c th a o tá c p h â n tíc h , tổ n g h ợ p , s o s á n h ,

k h ái q u á t h o á, trừ u tư ợ n g h o á tạ o ra c á c h ìn h ả n h m ớ i) v ớ i m ụ c

đ íc h n h ậ n th ứ c v à h iể u b iế t s â u h ơ n k h á c h th ể . K ế t q u ả c ù a g ia i

đ o ạ n p h ả n á n h lý t í n h n à y , g i ú p c h ù t h ế d ự đ o á n đ ư ợ c n g h ề n g h i ệ p ,

c á c đ ặ c đ i ề m t â m lý b ê n t r o n g n h ư : n h u c ầ u , đ ộ n g c ơ , t h á i đ ộ , t ỉ n h

c ả m v à n ă n g lự c c ủ a k h á c h th ể . K e t q u ả c ủ a q u á tr ì n h n à y ấ n t ư ợ n g

b a n đ a u c ó m ứ c đ ộ cụ th ể , rõ r à n g v à c h ín h x á c v ề k h á c h th ể h ơ n .

Cơng



trìn h



n g h iê n



cứu



cùa



nhà



tâ m







học







V iế t A .



A



B a đ a lố p đ à k h ẳ n g đ ịn h : n ộ i d u n g c ù a ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u p h ụ th u ộ c

v à o tín h c h ấ t v à đ ặ c đ iể m c ù a c h ủ th ể v à k h á c h th ể g ia o tiế p . T h ô n g

th ư ờ n g , n h ữ n g n g ư ờ i c ó n h â n c á c h h ư ớ n g n g o ạ i th ì n ộ i d u n g ẩ n

tư ợ n g b a n đ ầ u v ề k h á c h th ể , th iê n v ề m ô tả c á c đ ặ c đ iể m b ề n g o à i

n h ư : c a o h a y th ấ p , đ e n h a y trắ n g , tá c p h o n g n h a n h n h ẹ n h a y k h ô n g

n h a n h n h ẹ n , q u ầ n á o đ ầ u tó c lịc h s ự h a y k h ô n g



lịc h sự . N h ữ n g



n g ư ờ i c ó n h â n c á c h h ư ớ n g n ộ i, th ì ấ n t ư ợ n g v ề k h á c h th ể g ia o tiế p

c ù a h ọ lạ i t h i ê n v ề m ô t à c á c đ ặ c đ i ể m n ộ i t â m , đ ặ c đ i ể m t â m lý b ê n

tro n g n h ư : đ ạ o đ ứ c , n ă n g lự c, tín h c á c h , trìn h đ ộ , n g h ề n g h iệ p .

T h ó i q u e n c ù a c o n n g ư ờ i c ù n g ả n h h ư ở n g rấ t lớ n tớ i n ộ i d u n g

ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u , t h ô n g t h ư ờ n g h à n h v i, c á c h ứ n g x ử , d iệ n m ạ o

c ủ a k h á c h th ể p h ù h ợ p v ớ i th ó i q u e n c h ù th ể , th ì đ ư ợ c c h ù th ể đ á n h

g iá là n g ư ờ i tố t. N g ư ợ c lạ i, h à n h v i , c á c h ứ n g x ử c ủ a k h á c h t h ể

k h ô n g p h ù h ợ p v ớ i th ó i q u e n c h ủ th ể , th ì bị đ á n h g iá x ấ u . T h á i đ ộ

c ũ n g q u y ế t đ ịn h n ộ i d u n g c ủ a ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u , n ế u c h ù th ể c ó th á i

đ ộ tố t đ ố i v ớ i k h á c h th ể , th ì h ọ đ ư ợ c đ á n h g i á tố t, n g ư ợ c lạ i n ế u c h ủ

th ể c ó th á i đ ộ k h ô n g tố t đ ố i v ớ i k h á c h th ể th ì bị đ á n h g iá x ấ u .

b)



M ặ t x ú c c ả m , tìn h c ả m . Á n tư ợ n g b a n đ ầ u đ ư ợ c h ìn h th à n h



d ự a trê n c ơ s ở n h ữ n g ru n g c ả m c h ủ q u a n c ủ a c h ủ th ể đ ố i v ớ i k h á c h

th ể . T h ô n g q u a s ự th o ả m ã n h a y k h ô n g t h o ả m ã n n h u c ầ u , m o n g



239



m u ố n c ủ a c h ù th ể đ ố i vớ i k h á c h th ể , m à ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u c h ứ a

đ ự n g x ú c c ả m , tin h c ả m d ư ơ n g tín h h a y â m tín h . A n tư ợ n g b a n đ ầ u

c h ứ a đ ự n g x ú c c ả m , tìn h c ả m d ư ơ n g tín h s ẽ th ú c đ ẩ y h à n h vi g ia o

tiế p , t ă n g c ư ờ n g s ự h i ể u b iế t v à tá c đ ộ n g q u a lạ i g i ữ a c h ù t h ề v à

k h á c h t h ể t r o n g g i a o t i ế p . N g ư ợ c lạ i, ấ n t u ợ n g b a n đ ầ u c h ứ a d ự n g

x ú c c ả m , tìn h c ả m â m tín h sẽ k ìm h ã m v à



càn



tr ở h à n h v i g ia o tiế p ,



s ự h iể u b iế t v à h ợ p tá c lẫ n n h a u g iữ a h ọ .

H iể u b iế t lầ n n h a u



là t h à n h t ố h ế t s ứ c q u a n t r ọ n g t r o n g



ẩn



t ư ợ n g b a n đ ầ u , v ì th ế , v i ệ c t ì m h i ể u c á c c ơ c h ế t â m lý b ê n t r o n g c ù a

s ự h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a c h ù th ể v à k h á c h th ể tro n g g ia o tiế p d u

lịc h c ó ý n g h ĩa đ ặ c b iệ t.

4 .1 .3 . C á c c ơ c h ế t â m lý t r o n g ấ n tư ọ T ig b a n đ ầ u

a ) A n tư ợ n g b a n đ ầ u g ắ n liề n v ớ i n h ậ n th ứ c c ù a c h ù th ể



Q u á tr ìn h h ìn h th à n h ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u th ự c c h ấ t ỉà



quá



trìn h



n h ậ n th ứ c , h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i tro n g

g ia o tiế p x à h ộ i. K h i g ặ p n h a u lầ n đ ầ u , c o n n g ư ờ i b a o g i ờ c ũ n g c ố

g ắ n g p h ả n á n h c á c đ ặ c đ iể m b ê n n g o à i c ủ a k h á c h th ể b à n g c á c g iá c

q u a n , n ã o b ộ v à h ệ th ầ n k in h . T r ê n c ơ s ở c á c th ô n g tin n h ậ n đ ư ợ c

v ớ i c á c tri th ứ c v à k in h n g h iệ m s ẵ n c ó , c h ù th ể tiế n h à n h tư d u y đ ể

p h â n tíc h , đ á n h g iá , k h á i q u á t c á c th ô n g tin n h ậ n đ ư ợ c . Q u á trìn h

n h ậ n th ứ c trê n lu ô n g ắ n liề n v ớ i v iệ c tìm h iể u tâ m tr ạ n g , n g u y ê n

n h â n h à n h vi v à c á c h ứ n g x ử c ủ a k h á c h th ể . K e t q u ả n g h iê n c ứ u

c ủ a A .A B a đ a lố p c h o th ấ y , n ế u c h ủ th ể trìn h đ ộ c a o , v ố n s ố n g , k in h

n g h iệ m



c à n g p h o n g p h ú th ì ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u đ ố i v ớ i k h á c h th ể



g ia o tiế p th ư ờ n g tru n g th ự c , c h ín h x á c hom so v ớ i n h ữ n g n g ư ờ i

k h ô n g c ó t r ì n h đ ộ h o ặ c ít k i n h n g h i ệ m .

T ư ở n g tư ợ n g c ũ n g đ ó n g vai trò k h ơ n g k é m p h ầ n q u a n trọ n g

t r o n g q u á t r ì n h tr i g i á c g i ữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i . C á c n h à t â m

lý h ọ c b à n g t h ự c n g h i ệ m



đã chứng



m in h



rằ n g , h ìn h



ảnh



tư ở n g



t ư ợ n g c ù a c o n n g ư ờ i c à n g p h o n g p h ú b a o n h i ê u , th ì ấ n t ư ợ n g v ề

b ả n th â n v à v ề n g ư ờ i k h á c c ủ a h ọ c à n g g ià u có b ấ y n h iê u . Đ ể n h ấ n

m ạ n h q u a n đ iể m n à y L . X . V ư g ô tx k i đ à k h ẳ n g đ ịn h : “ N h â n c á c h

đ ư ợ c h ìn h th à n h b à n g n h ữ n g gì m à n ó có đ ư ợ c ở b à n th â n v à th ô n g

q u a n h ữ n g g ì m à n ó p h ơ i b à y c h o n g ư ờ i k h á c ” ( 1 9 , tr . 1 2 7 ) .



240



Q u á trìn h n h ậ n th ứ c c ủ a c h ù th ể lu ô n g ắ n liề n v ớ i s á c h lư ợ c

h à n h vi v à c á c h ứ n g x ừ c ủ a b ả n t h â n đ ố i v ớ i k h á c h t h ể . V í d ụ : n ế u

d ự t l o á n d u k h á c h là n h à g i á o , t h ì h ư ớ n g d ẫ n v i ê n s ẽ t r a o đ ổ i v ề c á c

v ấ n đ ề l i ê n q u a n t ớ i n g à n h g i á o d ụ c ( t i ê u c ự c h ọ c d ư ờ n g , th i v à o

đ ạ i h ọ c ...)b ) C ơ c h ế đ ồ n g n h ấ t tâ m



lý ,



là q u á tr ì n h đ ồ n g n h ấ t h o á b à n



th â n với n h ữ n g n g ư ờ i k h á c trê n c ơ s ở n h ữ n g ru n g c á m c h u q u a n

c ủ a c á n h â n . T h ô n g t h ư ờ n g tr o n g g ia o tiế p d u lịch , c h ù th ể b a o g iờ

c ù n g d ự đ o á n tr ạ n g th á i b ê n tr o n g c ủ a k h á c h th ể , b à n g c á c h đ ậ t

m ì n h v à o v ị trí c ủ a k h á c h t h ể g i a o ti ế p đ ể t h ô n g c ả m , c h i a s ẻ h o ặ c

đ ồ n g c ả m v ớ i h ọ . Đ ồ n g n h ấ t b a o g ồ m h a i k ĩ n ă n g là : n h a n h c h ó n g

n h ậ n r a c ả m x ú c c ủ a n g ư ờ i k h á c , v à đ á p ứ n g lạ i t r ạ n g t h á i c ả m x ú c

đ ó b à n g c á c h à n h vi cụ th ể c ủ a m ìn h (g iú p , chỉ b ả o , h ư ớ n g d ẫn ). V í

d ụ : K h i tiế p x ú c v ớ i d u k h á c h , h ư ớ n g d ẫ n v iê n d u lịc h th ư ờ n g đ ặ t

m ì n h v à o v ị trí c ủ a h ọ , n h ư : h ọ v ừ a từ n ơ i x a đ ế n c h á c c h ấ n sỗ m ệ t

m ò i, m ấ t n g ủ , đ ó i, k h á t .. . v ậ y c ầ n đ ư ợ c n h ậ n p h ò n g n g h i, c ầ n ăn,

u ổ n g n g a y , từ đ ó p h ụ c v ụ n h a n h c h ó n g c h o đ u k h á c h h ơ n .

Đ ồ n g n h ấ t th ư ờ n g đ ư ợ c b iể u h iệ n ở hai d ạ n g



là : đ ồ n g n h ấ t



h à n h v i, c á c h ứ n g x ử v à đ ồ n g n h ấ t x ú c c ả m , t ì n h c ả m . Đ ồ n g n h ấ t

h à n h v i, c á c h ứ n g x ử , th ể h iệ n ở s ự s ẵ n s à n g h à n h đ ộ n g đ ể g iú p đ ỡ

d u k h á c h . V í d ụ : d u k h á c h đ ế n m u ộ n , b iể u h iệ n m ệ t m ỏ i th ì sằ n

s à n g m a n g g iú p h ọ đ ồ đ ạ c . Đ ồ n g n h ấ t x ú c c ả m , tìn h c à m



là s ự



th ô n g c ả m , c h ia sẻ, đ ồ n g c ả m , d ẫ n đ ế n c ó c ả m tìn h v à y ê u q u í d u

k h á c h h ơ n . V í dụ: th ơ n g c ả m v ớ i h o à n c ả n h c ù a d u k h á c h , từ đ ó

đ ồ n g c ả m vớ i họ , th ô n g c ả m , m u ố n c h ia sẻ v ớ i h ọ , tô n trọ n g v à q u ý

m ến họ hơn.

c ) B iể u tư ợ n g v ề n h a u g iữ a c h ủ th ể v ề k h á c h th ể g ia o tiế p



M ộ t t r o n g c á c c ơ c h ế tâ m lý r ấ t p h ổ b iế n t r o n g ấ n t ư ợ n g b a n

đ ầ u là , t r o n g q u á tr ì n h tr i g iá c k h á c h th ể , c h ủ t h ể lu ô n t ư ở n g t ư ợ n g

v ề h à n h v i p h ả n ứ n g c ù a k h á c h th ể đ ố i v ớ i h ọ . Q u á tr ìn h tri g iá c lẫ n

n h a u g i ữ a c h ù th ể v à k h á c h th ể , t h ự c c h ấ t là q u á t r ì n h “ b ó c t á c h ”

lẫ n n h a u , c h ủ th ể A đ ư ợ c k h á c h th ể “ b ó c tá c h ” th à n h 3 th à n h tố A ,

A ’ v à A ” , c ò n k h á c h th ể th ì đ ư ợ c c h ủ th ể “ b ó c tá c h ” th à n h 3 th à n h

tố B , B \ B ” . V ậ y , k ế t q u à c ủ a q u á tr ìn h tri g iá c lẫ n n h a u p h ụ th u ộ c



241



v à o s ự t á c đ ộ n g q u a lạ i g i ữ a 6 t h à n h t ổ t r ê n . V í d ụ : g i a o t i ế p g i ữ a

c h ù th ể A v à k h á c h th ể B , tr ê n th ự c tế c ó th ể “ b ó c t á c h ” m ồ i b ê n ra

th à n h 3 th à n h tố sau:

* C h ủ th ể A b a o g ồ m 3 th à n h tố sau :

- A là c o n n g ư ờ i t h ự c c ủ a A v ớ i t o à n b ộ c á c đ ặ c đ i ể m , d i ệ n

m ạ o của nó.

- A ’ là h ìn h ả n h tư ở n g t ư ợ n g c ù a A v ề A .

- A ” h in h ả n h tư ở n g tư ợ n g c ù a B v ề A .

V ậ y 3 t h à n h t ố c ủ a c h ủ t h ể A l à A - A ’- A ”

* K h á c h th ể B b a o g ồ m 3 th à n h tố sau :

- B là c o n n g ư ờ i t h ự c c ủ a B v ớ i t o à n b ộ c á c đ ặ c đ i ể m , d i ệ n

m ạ o cù a nó.

- B ’ là h ìn h ả n h t ư ở n g t ư ợ n g c ủ a B v ề B .

- B ” là h ìn h ả n h t ư ờ n g t ư ợ n g c ủ a A v ề B .

V ậ y 3 t h à n h t ố c ủ a k h á c h t h ể B là : B - B ’- B ”

N h ư v ậ y q u á trìn h g ia o tiế p g iữ a A v à B c ó s ơ đ ồ sau :

A - A ’ - A”



B - B’ - B”

N h ư v ậ y k h i A g ia o ti ế p v ớ i B th ì A ở v ị trí A ’ g i a o tiế p v ớ i

B ” , c ò n k h i B g ia o tiế p v ớ i A th ì B ở vị trí B ’ g ia o tiế p v ớ i A ” .

K ế t q u ả g ia o tiế p - s ự h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a A v à B p h ụ th u ộ c

rất n h iề u v à o m ố i q u a n h ệ n à y g iữ a 6 th à n h tố n à y . H iệ u q u ả g ia o

tiế p sẽ đ ạ t c a o n h ấ t ( h iể u n h a u tố t n h ấ t) k h i m à 3 th à n h tố c ủ a A v à

B t r ù n g n h a u , tứ c là A = A ’ = A ” v à B = B ’ = B ” .

V í d ụ : t r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h A là h ư ớ n g d ẫ n v i c n v à B là d u

k h á c h , th ì g ia o tiế p g i ừ a A v à B c ó h iệ u q u ả n h ấ t k h i, h ư ớ n g d ẫ n

v iê n A c ó b iể u tư ợ n g c h ín h x á c v ề b ả n th â n m ìn h v à v ề d u k h á c h B ,

đ ồ n g th ờ i d u k h á c h B c ũ n g c ó b iể u tư ợ n g c h ín h x á c v ề b ả n th â n

m ìn h v à v ề h ư ớ n g d ẫ n v iê n A .

T r ê n th ự c tế c ó th ể x ả y ra 9 tìn h h u ố n g ả n h h ư ờ n g k h ô n g tố t

tớ i h iệ u q u ả g ia o tiế p lẫ n n h a u g i ừ a A v à B n h ư s a u : s ự th i ế u c h í n h



242



x ác c u a b iể u tư ợ n g v ề b ả n th â n c ủ a c à A v à B, m ộ t tr o n g A h o ặ c B

tư ở n g tư ợ n g



không đủng



v ề b á n th â n , c ả A



và B



không



tư ở n g



tư ợ n g c h ín h x á c v ề n h a u , m ộ t tro n g A h o ặ c B tư ở n g tư ợ n g k h ơ n g

ch ín h x á c về n h au .

T ì n h h u ố n g 1: h ư ớ n a d ẫ n v i ê n k h ô n g t ư ở n g t ư ợ n g c h í n h x á c v ề



m ì n h A * A ’ v à d u k h á c h k h ô n g t ư ở n g t ư ợ n g c h í n h x á c v ề m ì n h F3

* B ’ c ó th ể tó m tắ t th e o s ơ đ ồ : A * A ’ v à B * B \

T in h h u ố n g 2: h ư ớ n g d ẫ n v iê n k h ô n g tư ờ n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề



m ìn h A * A \ n h ư n g d u k h á c h v ẫ n tư ở n g tư ợ n g



đúng về



m ìn h B =



B '. C ó th ể t ó m tắ t s ơ đ ồ s a u : A * A ’ v à B = B \

T in h h u ố n g 3: d u k h á c h k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề m ìn h



B * B ’ n h ư n g h ư ớ n g d ẫ n v iê n v ẫ n tư ờ n g tư ợ n g



đúng về



m ìn h A =



A \ C ó th ể tó m tắ t s ơ đ ồ sa u : B * B ’ v à A = A \

T ìn h h u ố n g 4: h ư ớ n g d ẫ n v iê n k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c



về d u k h á c h B * B ” , h o ặc d u k h á c h k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x ác

v ề h ư ớ n g d ẫ n v iê n A * A ” . C ó th ể tó m tắ t th e o s ơ đ ồ : A * A ” v à



B * B”.

T in h h u ố n g 5: h ư ớ n g d ẫ n v iê n k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề



du k h á c h B * B ” , n h ư n g d u k h á c h v ẫn tư ở n g tư ợ n g đ ú n g về h ư ớ n g

d ẫ n v iê n A = A ” .

C ó th ể tó m tắ t th e o s ơ đ ồ : B * B ” v à A = A ” .

T ìn h



huống



6:



du



khách



khơng



tư ở n g



tư ợ n g



ch ín h



xác



về



h ư ớ n g d ẫ n v iê n A * A ” n h ư n g h ư ớ n g d ẫ n v iê n v ẫ n tư ở n g tư ợ n g

đúng về du khách B = B ”.

C ó th ể tó m tắ t th e o s ơ đ ồ : A * A ” v à B = B ” .

T i n h h u ố n g 7: h ư ớ n g đ ẫ n v i ê n k h ô n g t ư ở n g t ư ợ n g c h í n h x á c v ề



b ản th â n m ìn h v à k h á c với tư ở n g tư ợ n g c ủ a d u k h á c h v ề h ư ớ n g d ẫn

v iê n A ’ * A ” , d u k h á c h k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề b ả n th â n

m ìn h v à k h á c v ớ i tư ở n g tư ợ n g c ủ a h ư ớ n g d ẫ n v iê n v ề d u k h á c h B ’

* B ” . C ó th ể tó m tắ t th e o s ơ đ ồ sau : A ’ * A ” v à B ’ * B ” .

T in h h u ố n g 8 : h ư ớ n g d ẫ n v iê n k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c



v ề b ả n th â n m ìn h v à k h á c v ớ i d u k h á c h tư ở n g tư ợ n g v ề h ư ớ n g d ẫ n



243



v iê n A ’ * A ” , n h ư n g d u k h á c h v ẫ n tư ờ n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề bàn

th â n



m ìn h



và khác



v ớ i tư ở n g tư ợ n g củ a h ư ớ n g



dẫn



v iè n



v ề du



k h á c h B ’= B ” . C ó t h ể t ó m t ắ t t h e o s ơ đ ồ s a u : A V A ” v à B ’= B ” .

T ì n h h u ố n g 9: d u k h á c h k h ô n g tư ở n g tư ợ n g c h ín h x á c v ề b ản

th â n m ìn h , v à k h á c v ớ i h ư ớ n g d ẫ n v iê n tư ờ n g tư ợ n g v ề d u k h á c h B '

*



B ” , n h ư n g h ư ớ n g d ẫ n v iê n tư ở n g tư ợ n g c h í n h x á c v ề b à n th â n



m ìn h và k h á c v ớ i tư ở n g tư ợ n g củ a d u k h ách về h ư ớ n g d ẫ n v iê n A ’

= A ” . C ó th ể tó m tắ t th e o đ ồ sau : B ’ * B ” v à A ’ = A ” .

N h ư v ậ y , m u ố n c h o g i a o tiế p c ó h iệ u q u ả th ì c ầ n c ó s ự tr ù n g

lậ p g i ữ a 3 t h à n h t ố ờ c ả c h ủ t h ể v à k h á c h t h ể g i a o t i ế p , t ứ c là A =

A ’ = A ” và B = B ’ = B ”.

* M ộ t s ố b iệ n p h á p đ ể tă n g c ư ờ n g h iệ u q u ả g ia o tiế p . T h e o các



n h à tâ m lý h ọ c h i ệ n n a y c ó 3 b iệ n p h á p n â n g c a o h iệ u q u ả g i a o tiế p

d u lịc h c ơ b ả n sau :

- L u y ệ n tậ p tâ m lý -x ã h ộ i ch o n g ư ờ i p h ụ c vụ, n h à k in h d o a n h

d u lịc h ; c ầ n lu y ệ n tậ p k ĩ n ă n g g ia o tiế p n g h ề n g h iệ p c h ó c á c đối

t ư ợ n g tr ê n t h ô n g q u a c á c trò c h ơ i đ ó n g v a i, v à g iả i q u y ế t c á c tin h

h u ố n g m ô p h ỏ n g từ h o ạ t đ ộ n g th ư ờ n g n g à y c ủ a họ. B ồ i d ư ỡ n g ch o

h ọ v ề c á c k i ế n t h ứ c t â m lý h ọ c g i a o tiế p , đ ặ c b i ệ t c h ú ý tớ i c á c đ ặ c

đ iể m



tâ m



lý n g h ề



n g h iệ p , g iú p c h o h ọ có đ ư ợ c c á c b iể u tư ợ n g



p h o n g p h ú v ề d u k h á c h , đ ể đ ư a ra s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ d u lịc h p h ù

h ợ p v ớ i n h u c ầ u c ủ a h ọ . T ạ o đ iề u k iệ n c h o h ọ tiế p x ú c , g ia o tiế p

v ớ i n h iề u lo ạ i k h á c h th ể k h á c n h a u , n h ă m tạ o ra k in h n g h iệ m v à k ì

n ă n g g ia o tiế p .

- L u y ệ n tậ p trư ớ c g ư ơ n g , g iú p h ọ c ó th ể n h ậ n d ạ n g c h ín h x á c

b ả n th â n , tự lu y ệ n tậ p h à n h vi và k ĩ n ă n g ứ n g x ử c ủ a m ìn h n h ư

đ ứ n g trư ớ c tậ p th ể , đ á m đ ô n g .

- D ù n g p h iế u đ iề u tr a đ ể th u th ậ p ý k iế n , đ á n h g iá c ù a n h ũ n g

n g ư ờ i x u n g q u a n h v ề d iệ n m ạ o , n é t m ặ t, đ iệ u b ộ , tá c p h o n g , h à n h

v i, c á c h ứ n g x ử , c á c đ ặ c đ i ể m tâ m lý c ù a n g ư ờ i c ầ n lu y ệ n tậ p , s a u

đ ó y ê u c ầ u h ọ tự đ á n h g iá b ả n th â n th e o p h iế u đ iề u tra (th e o m ẫ u

đ iề u tra c h u n g ). K ế t q u ả n h ậ n đ ư ợ c sẽ đ ư ợ c đ ổ i c h iếu , so sán h và

đ á n h g iá v ớ i c á c k ế t q u ả đ á n h g iá từ n h ữ n g n g ư ờ i x u n g q u a n h , trê n



244



c ư sở đ ó tìm ra n h ữ n g c h ồ y ế u , c h ỗ m ạ n h c ù a m ìn h d ê tự rò n lu y ệ n

sừ a chữa.



4.1.4. Các hiệu ứng CO’ bản trong quá



trìn h



tri giác giữa con



n g ư ò i v ớ i c o n n g ư ò i t r o n g g ia o tiê p d u lịc h

a ) H i ệ u ứ n g h à o q u a n g , t r o n g q u á t r ì n h tr i g i á c x ã h ộ i c h ù t h ê



th ư ờ n g bị n h ữ n g tri th ứ c , k in h n g h iệ m



sẵ n c ó ch i p h ổ i v iệ c n h ậ n



b iế t, đ á n h g iá đ ư ờ n g n é t v à tín h c h ấ t th ự c c ù a h ọ . V í d ụ : k h i c h ù

th ể c ó ấ n tư ợ n g tố t đ ố i v ớ i k h á c h th ể th ì đ á n h g iá c á c p h ẩ m c h ấ t,

n ă n g lự c c ủ a h ọ đ ề u tố t ( th ậ m c h í c á c p h ẩ m c h ấ t c h ư a rõ r à n g ) , n ế u

c h ù th ể c ó ấ n tư ợ n g k h ô n g tố t đ ố i v ớ i k h á c h th ể , th ì h ọ đ á n h g iá

m ọ i d ư ờ n g n é t, p h ẩ m c h ấ t, n ă n g lự c c ù a h ọ đ ề u k h ô n g tố t.

b ) H iệ u ứ n g b a n đ ầ u . T r o n g trậ t tự c ù a d ã y t h ô n g tin c u n g c ấ p



c h o k h á c h th ể , th i n h ữ n g th ô n g tin b a n đ ầ u c ó ý n g h T a q u a n tr ọ n g

h ơ n đ ố i v ớ i v iệ c h ìn h th à n h ấn tư ợ n g b a n đ ầ u c ủ a h ọ . V í d ụ : trư ớ c

khi du kh ách đến, n g ư ờ i p h ụ c vụ đ ư ợ c th ô n g b á o h ọ sẽ đ ư ợ c đ ó n

m ộ t d u k h á c h c ở i m ở , d ễ tín h , h á t h a y n h ư n g m ớ i r a tù (v ì c ó d ín h

lí u t ớ i t h u ố c p h i ệ n ) , t h ì ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u đ ổ i v ớ i d u k h á c h n à y n ó i

c h u n g là t ố t , v ì n g ư ờ i p h ụ c v ụ q u a n t â m t ớ i c á c t h ô n g t i n đ ầ u t i ê n

(c ở i m ở , d ề tín h , h á t h a y ) . N g ư ợ c lạ i, c ũ n g d u k h á c h đ ó t r ư ớ c k h i

đ ế n t h ì n g ư ờ i p h ụ c v ụ đ ư ợ c c u n g c ấ p t h ô n g t i n t h e o t r ậ t t ự là : n g ư ờ i

m ớ i r a tù d o d í n h líu tớ i th u ố c p h iệ n , c ở i m ở , d ễ tí n h , h á t h a y , th ì

á n tư ợ n g b a n đ ầ u c ù a n g ư ờ i p h ụ c v ụ đ ố i v ớ i d u k h á c h n à y là k h ô n g

lố t, n g h i n g ạ i, c ả n h g iá c , k h ô n g m u ố n t i ế p x ú c .

c ) H i ệ u ứ n g m ớ i lạ . T r o n g tìn h h u ố n g g i a o tiế p v ớ i c á c k h á c h



th ể đ à từ n g q u e n b iế t, n h ư n g s a u m ộ t th ờ i g ia n k h á d à i k h ơ n g c ó

th ô n g tin v ề n h a u , th ì t h ơ n g tin v à đ ặ c đ i ể m c u ố i c ù n g v ề k h á c h th ể ,

b ao g iờ c ũ n g c ó ý n g h ĩa q u a n trọ n g n h ấ t đ ố i v ớ i ấ n tư ợ n g b a n đ ầ u

c ù a n g ư ờ i n h ậ n tin . V í d ụ : k h i g i a o t i ế p n ế u c h ủ t h ể n h ậ n b i ế t đ ư ợ c

b ạ n c ũ c ủ a m ì n h - k h á c h th ể trự c tiế p là c ù n g h ọ c tr ư ớ c đ â y m ớ i x â y

d ụ n g g ia đ in h , th ì m ọ i m ơ tả c ủ a c h ủ t h ể đ ề u đ ư ợ c tậ p t r u n g v à o

th ô n g tin c u ố i đ ó . V í d ụ : x i n h ra , t r ắ n g t r ẻ o h ơ n , d u y ê n d á n g h o n

(là d o m ớ i x â y d ự n g g ia đ ìn h ).



245



4.2. Định khuôntrong giao tiếp du lịch

Đ ịn h k h u ơ n c ó v ai trò h ế t sứ c q u a n tr ọ n g đ ố i v ớ i v iệ c h ìn h

th à n h ấ n t ư ợ n g b a n đ ầ u tr o n g g ia o tiế p d u lịc h . T r o n g g i a o ti ế p c h ủ

th ể v à k h á c h th ể th ư ờ n g d ự a trê n k in h n g h iệ m , v ố n s ố n g , h iể u b iế t

c ủ a m ì n h đ ể q u y g á n đ ố i tư ợ n g v à o n h ữ n g k iể u lo ạ i n g ư ờ i n à o đ ó ,

đ ể x â y d ự n g s á c h lư ợ c h à n h v i, c á c h ứ n g x ử c h o p h ù h ợ p . Đ ó c h í n h

là b iể u h iệ n c ủ a đ ịn h k h u ô n tr o n g g ia o tiế p .

4 .2 .1 . Đ ịn h n g h ĩa

Đ ị n h k h u ô n là ý k i ế n , h ì n h ả n h , b i ể u t ư ợ n g c h ủ q u a n v ề đ ặ c

đ i ể m t â m lý , n g h ề n g h i ệ p đ ặ c t r ư n g v à ổ n đ ị n h đ ố i v ớ i k h á c h t h ế ,

q u y đ ịn h h à n h v i, c á c h ứ n g x ử c ủ a c h ủ th ể g ia o tiế p đ ố i v ớ i h ọ .

M ỗ i m ộ t n g à n h n g h ề , lứ a t u ổ i đ ề u c ó n h ữ n g đ ặ c đ i ể m t â m lý ,

x à h ộ i đ ặ c t r ư n g đ iể n h ìn h , ổ n đ ịn h n h ấ t là c ơ s ở đ ể x â y d ự n g đ ịn h

k h u ô n v ề h ọ . V í d ụ : k h i n ó i tớ i s in h v iê n , th ì n é t đ ặ c t r ư n g n h ấ t c ù a

h ọ là : t r ẻ t r u n g , t h ô n g m i n h , l ị c h s ự , c ó v ă n h o á t r o n g g i a o t i ế p , ứ n g

x ử , n h a n h n h ẹ n , th íc h k h á m p h á tìm h iể u , h o ặ c k h i n ó i tớ i n g ư ờ i

lín h th ì c á c đ ặ c đ iể m : trẻ , k h ỏ e , n ề n ế p , k ỷ c ư ơ n g , c ư ơ n g tr ự c ,

th ẳ n g th ắ n .

4 .2 .2 . Đ ặ c đ iể m c ủ a đ ị n h k h u ô n

- Đ ị n h k h u ô n là m ộ t h i ệ n t ư ợ n g t â m lý đ ư ợ c h ì n h t h à n h t r o n g

h o ạ t đ ộ n g v à g i a o lư u c ủ a c h ù th ể v à k h á c h th ể . K i n h n g h i ệ m v à tri

th ứ c là n h ữ n g c ơ s ở n ề n tả n g đ ể c ó đ ư ợ c đ ịn h k h u ô n c ủ a c h ù th ể v à

k h á c h th ể g ia o tiế p .

- Đ ị n h k h u ô n là n h ữ n g ý k iế n , h ì n h ả n h , b i ể u t ư ợ n g c h ủ q u a n

v ề n h a u c ủ a c h ù th ể v à k h á c h th ể g ia o tiế p . C á c đ ặ c đ iể m b ê n n g o à i

v à b ê n tro n g c ù a k h á c h th ể đ ề u đ à đ ư ợ c k h ái q u á t th à n h n h ữ n g n é t

c h u n g n h ấ t ổ n đ ịn h n h ấ t tro n g đ ịn h k h u ô n . Đ ộ đ ậ m n ét, rõ rà n g c ủ a

đ ị n h k h u ô n ờ m ỗ i c h ủ t h ể v à k h á c h t h ể là k h á c n h a u .

- Đ ịn h k h u ô n đ ư ợ c x â y d ự n g từ n h ữ n g đ ặ c đ iể m c h u n g n h ấ t

c ù a m ộ t n g h ề n g h iệ p n à o đ ó tro n g x ã h ộ i m à c h ủ th ể b iế t trư ớ c đ â y .

K h i tri g i á c c h ủ th ể t h ư ờ n g q u y g á n c h o k h á c h t h ể t o à n b ộ c á c đ ặ c

đ iể m n g h ề n g h iệ p n à o đ ó đ ể x â y d ự n g sá c h lư ợ c h à n h đ ộ n g c h o b ả n



246



t h â n . V í d ụ : n ế u đ ị n h k h u ô n v ề d u k h á c h đ a n g g i a o t i ế p là m ộ t n h à

g i á o ( t í n h m ơ p h ạ m , c h u ẩ n m ự c , h i ể u b i ế t c h u y ê n n g à n h . . . ), t h ì

h ư ớ n g d ẫ n v iê n d u lịch sẽ c ó h à n h vi ứ n g x ử , g ia o tiế p n h ư : tr a o đ ổ i

c á c v ấ n đ ề g iá o d ụ c , h ọ c đ ư ờ n g .

- D ịn h k h u ô n th ể h iệ n sự b ề n v ừ n g c ủ a các q u a n h ệ g iữ a đ ặc

đ iế m , tín h c h ấ t c ù a b iể u tư ợ n g d ư ợ c tạ o ra (đ ịn h k h u ô n ) tro n g c h ú

th ể , v ớ i c á c p h ẩ m c h ấ t, đ ặ c đ iể m th ự c c ủ a k h á c h th ể .

C ô n g trìn h n g h iê n c ứ u c ủ a S ta s s ( M ỹ ) đ ã c h i rõ v a i trò c ủ a k in h

n g h i ệ m v à k iế n th ứ c tr o n g đ ịn h k h u ô n đ ã ả n h h ư ở n g r ấ t lớ n tớ i h o ạ t

đ ộ n g , g ia o tiế p c ủ a d u k h á c h . T h ự c n g h iệ m đ ư ợ c tiế n h à n h tro n g m ộ t

khu



du



lịc h s in h th á i tạ i O r e g o n v ớ i m ụ c



đ íc h n g h iê n



c ứ u đ ịn h



k h u ô n , k i n h n g h i ệ m , tr i t h ứ c c ù a m ọ i n g ư ờ i ( n h ó m d u k h á c h ) đ ã ả n h

h ư ở n g tớ i h o ạ t đ ộ n g c ấ p c ứ u 2 d u k h á c h ( n g h iệ m th ể ) th ế n à o ? .

S ta s s đ ã d ù n g 2 th a n h n iê n đ ó n g v a i 2 d u k h á c h ( n g h iệ m th ể ),

t r o n g s ố h ọ c ó m ộ t n g ư ờ i: to , th ấ p , b é o , c â n n ặ n g ( d á n g b ệ n h tim

m ạ c h ) , c ò n n g ư ờ i k ia c a o d o n g d ỏ n g , k h ỏ e m ạ n h , n h a n h n h ẹ n , th á o

v á t, h o ạ t b á t (d á n g v ậ n đ ộ n g v iê n th ể th a o ). T ìn h h u ố n g th ự c n g h iệ m

là , h ọ đ a n g đ i t h e o m ộ t c o n đ ư ờ n g n h ỏ t r ê n b ã i c ỏ t r o n g k h u s i n h

th á i, b ỗ n g n h iê n c á c th a n h n iê n n à y bị n g ã b ổ n h à o x u ố n g đ ất.

* G iả th iế t rà n g :

- A



là t h a n h n i ê n : t o , t h ấ p , b é o , n ặ n g c â n ( d á n g



b ệ n h tim



m ạch ).

- B là t h a n h n i ê n : c a o d o n g d ỏ n g , k h o ẻ m ạ n h , n h a n h n h ẹ n ,

th á o v á t ( d á n g v ậ n đ ộ n g v iê n th ể th a o ).

K ế t q u ả th ự c n g h iệ m c h o th ấ y , c ă n c ứ v à o đ ịn h k h u ô n đ ư ợ c

h ìn h th à n h d ự a trê n k in h n g h iệ m



v à v ố n h iể u b iế t c ủ a n h ó m



du



k h á c h m à h ọ đ ư a ra s á c h lư ợ c c ấ p c ứ u c á c đ ố i tư ợ n g h ế t sử c k h á c

n h a u . Đ ố i v ớ i A k h i b ị n g à th ì đ ịn h k h u ô n c ủ a n h ó m d u k h á c h v ề A

là n h ữ n g n g ư ờ i b ệ n h t i m , m ạ c h , h u y ế t á p , v ì t h ế k h i c ấ p c ứ u A , d u

k h á c h đ ã d ù n g c á c tri th ứ c , k in h n g h i ệ m v ề c á c h th ứ c c ấ p c ứ u đ ố i

v ớ i b ệ n h n h â n t i m , m ạ c h là : x o a b ó p t i m , c h o n ằ m đ ầ u t h ấ p h ơ n

c h â n đ ể m à u c h à y v ề đ ầ u , b ắ t m ạ n h , đ o h u y ế t á p . Đ ố i v ớ i B th ì

đ ị n h k h u ô n c ủ a n h ó m d u k h á c h là v ậ n đ ộ n g v iê n th ể th a o , vì th ế k h i



247



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

IV. MỘT SỐ CƠ CHẾ TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×