Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chương 6: GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

Chương 6: GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

Tải bản đầy đủ - 0trang

1 .1 .1 . Đ ị n h n g h ĩ a g i a o t i ế p d u l ị c h

H iệ n n a y tro n g tâ m



lý h ọ c d u l ị c h v ẫ n c ò n n h i ề u q u a n đ i ể m ,



đ ịn h n g h ĩa k h á c n h a u v ề g ia o tiế p d u



lịch . T h e o c h ú n g tô i, đ ịn h



n g h ĩ a đ ầ y đ ù n h ấ t v ề g i a o tiế p d u lịc h c ầ n c h i ra đ ư ợ c s ự k h á c b i ệ t v ề

tìn h h u ố n g , v à n ộ i d u n g c ù a 3 q u á trìn h x ả y ra đ ồ n g th ờ i tr o n g g ia o

t i ế p là : ( 1 ) q u á t r ì n h t r a o đ ổ i t h ô n g t i n ; ( 2 ) q u á t r ì n h h i ế u b i ế t v à ( 3 )

q u á t r ì n h t á c đ ộ n g q u a lạ i g i ữ a c h ủ t h ể ( n h à c u n g ứ n g ) v à k h á c h t h ể

( d u k h á c h ) . T r ư ớ c h ế t g ia o tiế p d u lịc h là q u á trìn h , tr u y ề n đ ạ t, tr a o

đ ổ i t h ô n g tin g i ữ a c h ủ th ể v à k h á c h t h ể ( t h ô n g tin v ề c o n n g ư ờ i, s ả n

p h ẩ m , d ịc h v ụ h o ặ c k ế h o ạ c h ), n h à m m ụ c đ íc h n à o đ ó . T r o n g g ia o

tiế p d u lịc h b a o g i ờ c ũ n g x ả y ra q u á tr ìn h n h ậ n th ứ c v à h i ể u b iế t lẫ n

n h a u g i ữ a c h ù t h ể v à k h á c h t h ể g i a o t i ế p . T h ô n g q u a c ả m g i á c , tri

g iá c c h ù th ể v à k h á c h th ể n h ậ n th ứ c đ ư ợ c c á c đ ặ c đ iể m b ê n n g o à i đ ể

x â y d ự n g ấn tư ợ n g b a n đ ầ u v ề n h au . T iế p th e o d ự a trên k in h n g h iệ m ,

trìn h đ ộ c ù a m ìn h c o n n g ư ờ i đ á n h g iá lẫ n n h a u n h ằ m n h ậ n th ứ c v à

h iê u b iế t c á c đ ặ c đ iể m b ê n tro n g c ủ a h ọ . T r o n g g ia o tiế p d u lịch c o n

n g ư ờ i l u ô n t á c đ ộ n g q u a lạ i l ẫ n n h a u , p h ố i h ợ p , c h i a s ẻ l ẫ n n h a u đ ể

h o ạ t đ ộ n g c ó h iệ u q u ả h o n . Đ ố i v ớ i n g ư ờ i p h ụ c v ụ d u lịc h , th ì t h ơ n g

q u a g ia o tiế p c ó th ể h iể u đ ư ợ c s ở th íc h , n h u c ầ u c ù a d u k h á c h , từ đ ó

c u n g ứ n g c á c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ d u lịc h p h ù h ợ p . Đ ố i v ớ i n h à q u à n

lý d u l ị c h c ó t h ể s ử d ụ n g g i a o t i ế p đ ể n ắ m b ắ t t â m t ư , t ì n h c ả m v à s ự

th o ả m ã n h a y k h ô n g th o ả m ã n c ù a d u k h á c h h o ặ c n h â n v iê n , từ đ ó

đ iề u c h in h h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a d o a n h n g h iệ p p h ù h ợ p v ớ i m ụ c

tiê u đ ặ t ra. Đ ố i v ớ i d u k h á c h , th ô n g q u a g ia o tiế p đ ể c ó th ể n h ậ n

đ ư ợ c c á c th ô n g tin từ d o a n h n g h iệ p , g iú p h iể u b iế t d o a n h n g h iệ p v à

lộ tr ìn h c h u y ế n đ i tố t hom .

G ia o tiế p d u lịc h là q u á tr ìn h ti ế p x ú c v à tr a o đ ổ i t h ô n g tin v ề

n h ậ n t h ứ c , x ú c c ả m , t ì n h c ả m v ề s ự h i ể u b i ế t v à tá c đ ộ n g q u a lạ i

g iữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i tr o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch , n h à m n â n g

c a o h iệ u q u ả v à c h ấ t lư ợ n g c ủ a h o ạ t đ ộ n g n ày .

1 .1 .2 . Đ ặ c đ i ể m c ủ a g i a o t i ế p d u lịc h

-



G ia o tiế p d u lịc h x ả y ra tr o n g m ô i tr ư ờ n g h o ạ t đ ộ n g k in h



d o a n h d u lịc h , rấ t k h ó c ó th ể x á c đ ị n h th ờ i g ia n v à k h ô n g g ia n . V í

d ụ : m á y b a y c ó th ể h ạ c á n h c h ậ m , d u k h á c h tớ i n ơ i đ ó n tiế p m u ộ n



222



và g ia o tiếp x ả y g iữ a d u k h á c h v à h ư ớ n g d ẫ n v ic n k h ô n g c h ù đ ịn h

vê th ờ i g ia n , đ ịa đ iể m .

- G i a o t i ế p d u l ị c h là q u á t r ì n h t r a o đ ổ i t h ô n R t i n v ề : n h ậ n t h ứ c ,

x ú c c á m , tìn h c ả m . T r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch n h ờ c ó g ia o tiế p m à

c o n n g ư ờ i c ó t h ê t r u y ề n đ ạ t , v à t r a o đ ổ i v ớ i n h a u v ề c á c g i á tr ị v ă n

h o á , lịc h s ư c h ứ a đ ự n g t r o n g c á c h iệ n v ậ t tại c á c đ i ế m d u lịc h , b à y

tò n h u c ầ u , m o n g m u ố n v ề ă n u ố n g , p h ò n g n g h i, c á c h th ứ c p h ụ c v ụ

và s ự th o ả m ã n h ay k h ô n g th o à m ã n c ủ a họ.

- G ia o tiế p d u lịc h th ự c c h ấ t q u á tr ìn h h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a

c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i. Á n tư ợ n g b a n đ ầ u v ề n h a u d ư ợ c h ìn h

th à n h



tr o n g q u á tr ìn h g ia o tiế p n h ờ c á c t h ô n g tin n h ậ n đ ư ợ c từ



k h á c h th ể v à c h ù th ể g ia o tiế p v à k in h n g h iệ m v à v ố n s ố n g c ủ a m ồ i

n g ư ờ i. Ẩ n tư ợ n g b a n đ ầ u ả n h h ư ở n g tr ự c tiế p tớ i s ự h iể u b iế t, tá c

đ ộ n g lầ n n h a u v à h iệ u q u à c ô n g v iệ c c ù a h ọ .

- G i a o t i ế p d u l ị c h c ò n là q u á t r ì n h t á c đ ộ n g q u a lạ i g i ữ a n g ư ờ i

v ớ i n g ư ờ i ( d u k h á c h v à n g ư ờ i p h ụ c v ụ , g iữ a lã n h đ ạ o c ô n g ty n à y

v ớ i c ô n g ty k h á c ) n h ằ m p h ố i h ợ p , h ợ p tá c đ ể n â n g c a o h ơ n h iệ u q u ả

hoạt động.

- G ia o tiế p d u lịc h c h ị u s ự q u y đ ịn h c ủ a c á c đ ặ c đ iể m v ă n h o á ,

x à h ộ i, lịc h sử , (tín n g ư ỡ n g , tô n g iá o , p h o n g tụ c tậ p q u á n ...), c á c đ ặ c

đ i ể m t â m lý c ù a c h ủ t h ể v à k h á c h t h ể g i a o t i ế p ( n h u c ầ u , đ ộ n g c ơ . .) .

1 . 1 .3 . V a i t r ò c ủ a g i a o t i ế p t r o n g h o ạ t đ ộ n g k i n h d o n n h d u l ị c h

- Đ ịn h h ư ớ n g v à đ iề u c h in h h o ạ t đ ộ n g d u lịch c ủ a d u k h á c h v à

h o ạ t đ ộ n g p h ụ c v ụ , k in h d o a n h c ủ a d o a n h n g h iệ p , q u a đ ó c ó th ể

n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g v à h iệ u q u à h o ạ t đ ộ n g c ù a h ọ .

- N h ờ c ó g ia o tiế p tr o n g d u lịc h m à c ó đ ư ợ c s ự h iể u b iế t lẫ n

n h a u g iữ a c o n n g ư ờ i v à c o n n g ư ờ i tr o n g d u lịch ( d u k h á c h , n g ư ờ i

p h ụ c v ụ d u k h á c h , n h à q u ả n lý d u lị c h ) , g i ú p h ọ h ợ p tá c , h ỗ t r ợ v à

g iú p đ ỡ lẫ n n h a u c ó h iệ u q u à h ơ n .

- T h ô n g q u a g ia o tiế p d u lịc h , đ u k h á c h c ó t h ể n â n g c a o đ ư ợ c

n h ậ n th ứ c v ề th iê n n h iê n , c o n n g ư ờ i, v ă n h o á , x ã h ộ i lịch s ử c ủ a c á c

d â n tộ c k h á c tr ê n th ế g iớ i v à d o a n h n g h i ệ p k i n h d o a n h d u lịc h .



223



-



N h ờ c ó g i a o t i ế p d u l ị c h m à l à m c h o c á c n ề n v ã n h o á , lố i



s ố n g c ù a c á c d â n t ộ c , q u ố c g i a t r ê n t h ế g i ó i x í c h lạ i g ầ n n h a u v à

th ú c đ ẩ y n h a u c ù n g p h á t triển .



II. 13571278

■ .



TIẾPTRONGHOẠTĐỘNGDULỊCH



C h o đ ế n n a y t r o n g t â m lý h ọ c d u l ị c h , c á c n h à t â m lý c ò n c h ư a

th ố n g n h ấ t v ớ i n h a u v ề q u a n đ iể m v à c á c h th ứ c p h â n lo ạ i g ia o tiế p .

T u y n h i ê n , k h á i q u á t lạ i, c ó t h ể đ ư a r a m ộ t s ố c á c h p h â n lo ạ i g i a o

tiế p d u lịc h sa u : (1 ) th e o k h o ả n g c á c h , (2 ) th e o m ố i q u a n h ệ g iữ a

c h ù th ể v à k h á c h th ể g ia o tiế p , (3 ) th e o số lư ợ n g c ủ a k h á c h th ể v à

c h ủ th ể g ia o tiế p .



2.1. Căn cứtheo khoảng cách giữa chủ thểvà khách thể gỉao tiếp

C ă n c ứ v à o k h o ả n g c á c h g iữ a c h ủ th ể v à k h á c h th ể , g ia o tiế p

d u l ị c h c ó t h ể c h i a r a l à m h a i l o ạ i là : g i a o t i ế p t r ự c t i ế p v à g i a o t i ế p

g iá n tiế p .

- G ia o t i ế p t r ự c t i ế p là s ự tiế p x ú c , tr a o đ ổ i v à tá c đ ộ n g tr ự c tiế p

( m ặ t đ ố i m ặ t) g iữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n g ư ờ i tr o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch ,

th ô n g q u a v iệ c s ử d ụ n g p h ư ơ n g tiệ n g ia o tiế p tro n g n h ữ n g đ iề u k iệ n

k h ô n g g ia n v à th ờ i g ia n x á c đ ịn h . V í d ụ : d u k h á c h tra o đ ồ i trự c tiế p

v ớ i h ư ớ n g d ẫ n v iê n d u lịc h v ề lộ t r ì n h c h u y ế n đ i. T r o n g g i a o tiế p

trự c tiế p c h ù th ể v à k h á c h th ể lu ô n s ử d ụ n g p h ư ơ n g tiệ n n g ô n n g ừ v à

p h i n g ô n n g ữ đ ể t r a o đ ổ i v à t á c đ ộ n g q u a lạ i l ẫ n n h a u .

- G i a o t i ế p g i á n t i ế p là g i a o t i ế p k h ô n g c ó s ự t i ế p x ú c t r ự c t i ế p

g iừ a c h ù th ể v à k h á c h th ể g ia o tiế p (k h o ả n g c á c h x a ), đ ò i h ỏ i s ử

d ụ n g c á c p h ư ơ n g tiệ n tr ợ g iú p n h ư : đ iệ n th o ạ i, th ư từ , s á c h b á o , đ ài

p h á t th a n h , tru y ề n h ìn h . V í dụ: d u k h á c h g ọ i đ iệ n , v iế t th ư h o ặ c F a x

v ề c h o g ia đ ìn h , n g ư ờ i th â n .



2.2. Theo tính chất quan hệ giữa chủ thểvà khách thể giao tiếp

D ự a th e o tín h c h ấ t q u a n h ệ g iữ a c h ù th ể v à k h á c h th ế g ia o

t i ế p , c ỏ t h ể c h i a g i a o t i ế p r a l à m h a i l o ạ i là : g i a o t i ế p c h í n h t h ứ c v à

g ia o tiế p k h ô n g c h ín h th ứ c .



224



- G i a o t i ế p c h í n h t h ứ c : là g i a o ti ế p d ự a tr ê n c á c q u a n h ệ v à v a i

trò c h í n h th ứ c c ủ a c h ù th ể v à k h á c h th ê g ia o tiế p , đ ư ợ c k h ă n g đ ịn h

b ơ i n h ữ n g v ã n b à n c ó t í n h p h á p lý . V í d ụ : g i a o t i ế p g i ữ a d u k h á c h

v à n h à q u à n lý d u lịc h .

- G ia o tiế p k h ô n g c h ín h



thức:



là g i a o t i ế p d ự a t r ê n c á c q u a n h ệ



k h ô n g c h ín h th ứ c g iữ a c h ù th ể v à k h á c h th ể g ia o tiế p . V í d ụ : d u

k h á c h g ia o tiế p v ớ i n h a u d ự a trê n tìn h c ả m đ ồ n g h ư ơ n tỊ, h o ặ c c ù n g

sờ th íc h , n g u y ệ n v ọ n g n à o đ ó .

T r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch , g ia o ti ế p k h ô n g c h í n h th ứ c đ ó n e v ai

trò c h ủ d ạ o , b ở i vì s ờ th íc h , n h u c ầ u v à đ ộ n g c ơ d u lịc h c ủ a d u k h á c h

th ư ờ n g m a n g tín h c h ấ t riê n g tư c ủ a c á n h â n . V í dụ: d u k h á c h c ù n g có

s ờ t h í c h đ i d u l ị c h b i ể n th i h ọ m u a v é v à c ù n g đ i b i ể n v à q u a n h ệ

g i ữ a h ọ t r ư ớ c h ế t là d o c ù n g m u ố n đ i n g h i b i ể n ( q u a n h ệ k h ơ n g

c h í n h th ứ c ) . T r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịch , d u k h á c h th ư ờ n g k h ơ n g th íc h

s ù d ụ n g c á c h ìn h th ứ c g ia o tiế p c h ín h th ứ c ( k h u ô n m ẫ u , c ứ n g n h ắ c ,

g ò b ó , b á t b u ộ c ) m à h ọ th íc h c ác h ìn h th ứ c g ia o tiế p tra o đ ổ i n h ẹ

n h à n g , tr ọ n g tìn h n h ẹ lý v ớ i n h à c u n g ứ n g v à g i ữ a h ọ v ớ i n h a u .



2.3. Căn củ theo số lượng chủ thểvà khách thểgỉao tiếp

C ă n c ứ th e o s ố lư ợ n g c h ù th ể v à k h á c h th ể th a m g ia g ia o tiế p ,

c ó th ể p h â n ra là m 3 lo ạ i: g ia o tiế p g i ữ a c á n h â n v ớ i c á n h à n , g ia o

tiế p g iữ a c á n h â n v ớ i n h ó m v à g ia o tiế p g iữ a n h ó m vớ i n h ó m .



-



G ia o



tiế p c á



nhân



với cá



nhân:



là h ìn h th ứ c p h ổ b iế n n h ấ t



t r o n g g ia o ti ế p d u lịc h . T r o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h , d u k h á c h lu ô n c ó

n h u c ầ u g ia o tiế p đ ể th iế t lậ p q u a n h ệ v ớ i n h ữ n g d u k h á c h k h á c

h o ặ c v ớ i h ư ớ n g d ẫ n v ic n d u lịc h . H ọ th í c h tr a o đ ổ i v ớ i n g ư ờ i p h ụ c

v ụ h o ặ c v ớ i n g ư ờ i d â n đ ịa p h ư ơ n g v ề c á c v ấ n đ ề tr o n g h o ạ t đ ộ n g

d u lịc h , h o ặ c c á c h th ứ c tổ c h ứ c d u lịc h c ú a d o a n h n g h iệ p .

- G i a o t i ế p c á n h â n v ớ i n h ó m : là g i a o ti ế p g i ữ a m ộ t c á n h â n

v ớ i n h ó m tr o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h . V í d ụ : g ia o tiế p g iữ a h ư ớ n g d ẫ n

v i ê n d u lị c h v ớ i n h ó m d u k h á c h , g i a o t i ế p g i ữ a n h à q u à n lý d u lịc h

v ớ i tậ p th ể n h â n v iê n d o a n h n g h iệ p d u lịc h .

- G i a o t i ế p g i ữ a n h ó m v ớ i n h ó m : là h ì n h t h ứ c g i a o t i ế p m à c h ủ

t h ể v à k h á c h th ể g i a o ti ế p là c á c n h ó m . V í d ụ : h o ạ t đ ộ n g g ia o lư u



225



g iữ a n h ó m



du khách



v ớ i d â n đ ịa p h ư ơ n g



h o ặ c d o a n h n g h iệ p tổ



c h ứ c g i a o lư u v ớ i d u k h á c h n h â n m ộ t s ự k i ệ n n à o đ ó ( T ế t , N o e l,

N ăm



m ớ i..). G ia o tiế p g iữ a n h ó m



với nhóm



trọ n g tro n g v iệ c x â y d ự n g b ầ u k h ô n g k h í tâ m



c ó v a i trò rấ t quan

lý l à n h m ạ n h t- o iig



d o a n h n g h iệ p , tă n g c ư ờ n g q u a n h ệ v à tạ o đ ự n g u y tín c ù a d o an h

n g h iệ p đ ối với d u k h ách .



III. MỘT SƠMƠHỈNHTÂMLÝGIAOTIẾPDULỊCH

3.1.MƠhình giao tiếp ỉheo lý thuyết ỉhông tin

M ộ t s ổ c á c n h à t â m lý h ọ c c h o r ằ n g t h ự c c h ấ t c ủ a g i a o u ế } d u

lịc h là q u á t r ì n h t r a o đ ổ i t h ô n g tin g i ữ a c o n n g ư ờ i v ớ i c o n n > ư ờ i

tr o n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h . V ì v ậ y , n g h i ê n c ứ u q u á tr ìn h t r u y ề r tin ,

n h ằ m tìm ra c á c g ia i đ o ạ n , x á c đ ịn h c á c m ố i q u a n h ệ q u a lạ i g iữ a

c h ú n g , từ đ ó c ó th ể tố i ư u h o á q u á tr ìn h t r u y ề n tin ( g ia o t i ế í d u

lịc h ) . T h e o c á c h t i ế p c ậ n t h ô n g tin th ì g i a o t i ế p d u lịc h d ư ợ c K em

n h ư m ộ t h ệ th ố n g tru y ề n th ô n g . H ệ th ố n g n à y g ồ m 7 th à n h tố sau:

n g u ồ n t h ô n g tin ( n g ư ờ i g ử i tin ), m ã h o á , t h ô n g đ iệ p , k ê n h , g iá i m à ,

n g ư ờ i n h ậ n , th ô n g tin p h ả n h ồ i ( h ìn h 7 ). P h â n tíc h v à là m rõ v a trò ,

c h ứ c n ă n g v à c á c q u a n h ệ q u a lạ i g i ừ a c á c t h à n h tố t r o n g h ệ th ố n g

trê n c ó ý n g h ĩa h ế t sứ c q u a n trọ n g đ ố i v ớ i v iệ c n â n g c a o h iệ u q u ả

c ù a g ia o tiế p d u lịc h .



Hình 7. Mơ hình giao tiếp theo lý thuyết thơng tin

Mơi trường giao tiếp



(Nhiều)



(Nhiều)



Người gửi



7



Mà hóa



Thơng

điệp



Thòng tin

phản hồi



226



(Nhiều)



Kênh



ĩ



Giải mâ



Người

nhận



(iia o tiế p d u lịc h s ẽ c ó h iệ u q u ả c a o k h i c h ù th ể v à k h á c h th ể

c ù n g sử d ụ n g m ộ t h ệ th ố n g k ý , tín h iệ u ( n g ô n n g ừ v à p h i n g ô n n g ừ ).

3 .1 .1 . N g ư ò i g ử i t i n

L à c h ù th ể c ù a g i a o ti ế p , là c á n h â n h o ặ c n h ó m c ó n h u c ầ u ,

đ ộ n g c ơ tra o đ ổ i với n g ư ờ i k h á c v ề v ấ n đ ề n à o đó. C á c đ ặ c đ iể m

tâ m



lý c ù a n g ư ờ i g ử i n h ư : n h u c ầ u , đ ộ n g c ơ , n ă n g l ự c , t í n h c á c h ,



k i n h n g h i ệ m , t r ì n h đ ộ , u y t í n v à n g ơ n n g ừ , đ ặ c b i ệ t là x ú c c ả m v à

t ì n h c ả m , c ó ả n h h ư ở n g rấ t lớ n tớ i n g ư ờ i n h ậ n tin . C á c đ ặ c đ iể m

b ê n r .g o à i c ù a h ọ n h ư : d i ệ n m ạ o , d á n g đ i ệ u , c ử c h ỉ , n é t m ặ t c ũ n g c ó

vai



tr ò h ế t s ứ c q u a n t r ọ n g t r o n g v i ệ c t r u y ề n t i n . M u ố n t r a o đ ổ i



thô> ng t i n , t r ư ớ c h ế t n g ư ờ i g ử i c ầ n c ó ý t ư ở n g v ề v ấ n đ ề t r u y ề n đ ạ t .

G i a o tiế p chỉ c ó th ể x ả y ra khi c h ủ th ể m ã h o á c á c ý tư ở n g c ủ a

m ìm h th à n h th ô n g đ iệ p tr u y ề n đ ạt.

3 .1 .2 . M ã h o á

L à q u á trìn h c h ủ th ể s ử d ụ n g c á c k ý , tín h iệ u ( n g ô n n g ữ h o ặ c

p h ii r .g ô n n g ừ ) n h ằ m k h á c h q u a n h o á ý t ư ở n g c h ù q u a n t h à n h t h ô n g

t i n ., c á c t h ô n g t i n n à y đ ư ợ c c h ủ t h ể l ự a c h ọ n , s ắ p x ế p t h e o n g u y ê n

t ấ c , các h th ứ c n h ấ t đ ịn h th à n h th ô n g đ iệ p đ ể tru y ề n đ ạ t c h o n g ư ờ i

n h iậ a V í d ụ : c h ù th ể g ia o tiế p lự a c h ọ n n g ô n n g ữ , lự a c h ọ n h ìn h

th ử c trìn h bày.

3 .1 .3 . T h ô n g đ i ệ p

L à m ộ t đ o ạ n tin đ ư ợ c sắ p x ế p h o ặ c d ự n g b ằ n g m ộ t h o ặ c m ộ t

số



n g ô n n g ữ g ia o tiế p . T h ô n g đ iệ p c h ứ a đ ự n g n ộ i d u n g m à n g ư ờ i



g ử i m u ố n t r u y ề n đ ạ t tớ i n g ư ờ i n h ậ n tin . V í d ụ : n ộ i d u n g c á c t o u r d u

lịc :h t r o n g c á c



c h ư ơ n g trìn h q u ả n g cáo , m à d o a n h



n g h iệ p m u ố n



triu y cn đ ạ t tớ i d u k h á c h .

3 .1 .4 . K ê n h t r u y ề n đ ạ t

L à c o n đ ư ờ n g c h u y ể n tà i t h ô n g ti n từ n g ư ờ i g ử i đ ế n n g ư ờ i

n h iậ r tin . K ê n h tr u y ề n đ ạ t c ò n



là c á c h t h ứ c , p h ư ơ n g ti ệ n t r u y ề n



th ò n g m à c o n n g ư ờ i s ử d ụ n g tro n g h o ạ t đ ộ n g g ia o tiế p d u lịch n h ư :

đ iíệ n th o ạ i, I n te r n e t, b á o , t h ư đ i ệ n từ , t ờ r ơ i, fa x ...



227



3 .1 .5 . G iả i m ã

T h ự c c h ấ t là q u á tr ì n h n g ư ờ i n h ậ n t i n c h u y ề n h o á t h ô n g tin

tro n g th ô n g đ iệ p , th à n h ý v à n g h ĩa h o ặ c tư tư ở n g , tìn h c ả m



cho



c h í n h m ì n h ( q u á t r ì n h n g ư ợ c lạ i v ớ i m ã h o á ) . M u ố n g iả i m ã c h í n h

x á c th ô n g đ iệ p th ì g iừ a n g ư ờ i g ử i v à n g ư ờ i n h ậ n c ầ n t h ố n g n h ấ t v ớ i

n h a u v ề n g ô n n g ừ s ử d ụ n g tro n g g ia o tiế p . V í dụ: h ư ớ n g d ẫ n v iê n

d u lịch th ư ờ n g s ử d ụ n g n g ô n n g ừ m à d u k h á c h h iể u b iế t đ ể tr u y ề n

đ ạ t th ô n g đ iệ p (tiế n g A n h , P h á p , Đ ứ c ....).

3 .1 .6 . N g ư ò i n h ậ n

L à c á n h â n h o ặ c n h ó m c ó n h u c ầ u n h ậ n tin , th ô n g đ iệ p tr u y ề n

đ ạ t. C á c đ ặ c đ i ể m t â m lý , s i n h lý c ủ a n g ư ờ i n h ậ n t i n ả n h h ư ở n g r ấ t

lớ n tớ i đ ộ c h ín h x á c c ủ a th ô n g đ iệ p n h ậ n đ ư ợ c . V í d ụ : đ ộ n g c ơ , n h u

cầ u , s ở th íc h , trìn h đ ộ , k in h n g h iệ m v à v ố n s ố n g , c ấ u trú c h ệ th ầ n

k in h , c á c g iá c q u a n (n g ư ỡ n g c ả m g iá c , k iể u h ệ th ầ n k in h ), lứ a tu ổ i,

g iớ i tín h ả n h h ư ờ n g tớ i h iệ u q u ả tiế p n h ậ n th ô n g đ iệ p .

3 .1 .7 . T h ô n g ti n p h ả n h ồ i

L à th ô n g tin , p h ả n ứ n g v ề n ộ i d u n g , c á c h th ứ c v à p h ư ơ n g p h á p

tru y ề n đ ạ t th ô n g đ iệ p , m à n g ư ờ i g ử i tin n h ậ n đ ư ợ c từ k h á c h th ể

g ia o tiế p , g iú p h ọ đ iề u k h iể n , đ iề u c h in h h o ặ c k iể m tra đ ộ c h ín h x á c

c ủ a th ô n g đ iệ p tr u y ề n đ ạt. T h ô n g tin p h ả n h ồ i tr o n g g ia o tiế p d u

lịc h c ó v a i trò h ế t s ứ c q u a n tr ọ n g b ở i, p h ầ n lớ n g ia o tiế p d iễ n r a

tr o n g n g ữ c ả n h v ă n h o á v à n g ô n n g ữ k h á c n h a u . V ì th ế , th ô n g tin

p h ả n h ồ i là c ô n g c ụ q u a n tr ọ n g g iú p h ọ đ iề u c h in h v à tă n g c ư ờ n g

s ự h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a d u k h á c h v ớ i d u k h á c h h o ặ c d u k h á c h

vớ i d ân đ ịa p h ư ơ n g .

3 .1 .8 . M ô i t r ư ờ n g g ia o tiế p

L à to à n b ộ c á c y ế u tố c ù a m ô i tr ư ờ n g tự n h iê n , m ô i tr ư ờ n g x ă

h ộ i v à c o n n g ư ờ i th a m g ia v à o q u á tr ìn h g ia o tiế p . T r o n g g i a o ti ế p

d u lịc h , n g ừ c ả n h g ia o tiế p rấ t đ a d ạ n g b ở i, d u k h á c h t h ư ờ n g đ ế n t ừ

các nền văn h o á khác nhau, họ có các ch u ẩn m ực, bản sắc văn hố,

th ó i q u e n v à lố i s ố n g k h á c v ớ i đ ịa p h ư ơ n g h o ạ t đ ộ n g d u lịc h . C á c

y ế u tố v ă n h o á , h à n h vi p h i n g ô n n g ữ ả n h h ư ở n g rấ t lớ n tớ i s ự h iể u



228



b iê t lẫ n n h a u t r o n g g i a o t i ế p d u lịc h . V í d ụ : g ậ t đ ầ u là b i ể u th ị s ự

đ ồ n g ý , h ài lò n g c ù a c ư d â n tro n g p h ầ n lớ n c á c n ề n v ă n h o á , n h ư n g

đ ố i v ớ i n g ư ờ i B u n g a r i t h ì n g ư ợ c lạ i, g ậ t đ ầ u là p h ả n đ ố i , l à k h ô n g

tá n th à n h . V ò n g trò n đ ư ợ c tạ o b ở i n g ó n c á i v à n g ó n trỏ c ũ n g c ó ý

n g h ĩa k h ác n h a u đ ố i v ớ i c á c c o n n g ư ờ i ờ các n ề n v ăn h o á n hư : đối



Mỹ



với ngư ờ i



là t h ể h i ệ n s ự h à i l ò n g ( b i ể u I r ư n g c h o c h ừ



OK),



đối



v ớ i n g ư ờ i N h ậ t th ì b iể u t ư ợ n g trê n n g ụ ý “ c ầ n c h u ẩ n bị ti ề n ” , đ ố i

v ớ i n g ư ờ i T u y n i d i d ấ u h iệ u trê n b iể u th ị “ ta o s ẽ g iế t m à y ” , đ ó i v ớ i

n g ư ờ i X ir y b iể u tư ợ n g đ ó n g ụ ý b á o tin “ s ẽ bị tố n g c ổ k h ỏ i n ơ i ở ” ,

c ò n đ ổ i v ớ i n g ư ờ i P h á p b iể u tư ợ n g trê n b iể u th ị “ k h ô n g h ề c h i" ( c o n

số k h ô n g ).

M ô i tr ư ờ n g g ia o tiế p d u lịc h c ò n đ a d ạ n g v ề c á c đ iề u k iệ n đ ịa

lý n h ư : đ ị a h ì n h , k h í h ậ u , l ã n h t h ổ h o ạ t đ ộ n g d u l ị c h k h á c n h a u . V í

d ụ : g ia o tiế p c ủ a d u k h á c h le o n ú i h o ặ c g ia o tiế p d ư ớ i n ư ớ c đ ố i v ớ i

d u k h á c h lặ n b iể n . T h ờ i g i a n v à k h ô n g g ia n tr o n g g ia o tiế p d u lịc h

c ũ n g rấ t lin h đ ộ n g . V í d ụ : m á y b a y đ ế n c h ậ m , vì th ế c ó th ể g iữ a

đ c m (1 -2 g iờ s á n g ) p h ả i đ ó n tiế p v à p h ụ c v ụ h ọ.

T r o n g g ia o tiế p d u lịc h , c à n c h ú ý tớ i c á c c ả n tr ở (rố i n h iễ u )

k h ô n g c h i d o v ă n h o á , n g ô n n g ừ k h á c b iệ t ( n h ư đ ã trìn h b à y ở trê n ),

m à c ò n d o c á c y ế u tố m ô i tr ư ờ n g n h ư : â m th a n h , m ư a , g ió , v à c á c

n h iễ u tr o n g c á c k ê n h t h ô n g tin n h ư : đ iề u k iệ n , tr a n g th iế t bị lạ c h ậ u ,

â m th a n h , h in h ả n h , m à u sắ c k h ô n g c h u ẩ n . C h ủ th ể g ia o tiế p c ầ n

n h ậ n b iế t đ ầ y đ ù c á c c ả n tr ở trê n tr o n g q u á trìn h g ia o tiế p , đ iề u n à y

g iú p h ọ c ó d ư ợ c c á c k ĩ n ă n g , tr á n h đ ư ợ c tá c đ ộ n g c ù a c á c c ả n trở ,

n â n g c a o h iệ u q u ả g ia o tiế p .



3.2. MÔhỉnh phântích giao dich

H ọ c t h u y ế t p h â n t í c h g i a o d ịc h đ ư ợ c p h á t tr i ể n t ừ c á c lý t h u y ế t

tâ m th ầ n h ọ c , d ự a v à o b ả n c h ấ t v à m ô i tr ư ờ n g v ă n h o á x ã h ộ i, lịc h

s ử c ù a c o n n g ư ờ i. M ơ h ìn h n à y đ ư ợ c x â y d ự n g d ự a trê n q u á trìn h

tra o đ ơ i th ô n g tin g iữ a n h â n c á c h v ớ i n h â n c á c h , v à p h â n tíc h các

q u a n h ệ g iữ a h ọ . C á c tá c g iả c ủ a m ô h ìn h c h o rà n g ; m ọ i h à n h vi c ù a

c o n n g ư ờ i đ ề u d o b ả n n g ã q u y đ ịn h . T r o n g m ỗ i c o n n g ư ờ i c h ú n g ta

đều có



b à n n g ã (b ả n n g ã c h a m ẹ , b ả n n g ã th a n h n iê n v à b ả n n g ã



229



t r è e m ) s o n g s o n g c ù n g t ồ n t ạ i v à là k ế t q u à c ủ a q u á t r ì n h x à h ộ i

h o á ( H ìn h 8).

B ả n n g ã là c á i l à m n ê n c á i r i ê n g ( c á i t ô i ) c ủ a m ỗ i n h â n c á c h .

C ă n c ứ v à o lứ a tu ổ i th ì b ả n n g à c ó th ể đ ư ợ c p h â n c h ia là m : b á n n g ã

trẻ e m , b ả n n g ã th a n h n iê n v à b ả n n g ã c h a m ẹ . B ả n n g à q u y đ ịn h

c á c h th ứ c g ia o tiế p v à h à n h vi ứ n g x ử c ủ a c o n n g ư ờ i tro n g m ô i

tr ư ờ n g d u lịc h . M ồ i lo ạ i b ả n n g ã q u y đ ịc h h à n h vi v à c á c h ứ n g x ử

g ia o tiế p t ư ơ n g ứ n g c ù a n h â n c á c h . V ậ y , b à n n g ã q u y đ ịn h h à n h v i,

c á c h ứ n g x ử g ia o tiế p c ủ a n h â n c á c h n h ư th ế n à o , sẽ đ ư ợ c trìn h b à y

c ụ th ể d ư ớ i đ â y .



Hình 8. Mơ hình giao tiếp phản tích giao dịch



Phản úmg



N gười A



N gưòi B



3 .2 .1 . B ả n n g ã c h a m ẹ ( p a r e n t )

V ị th ế v à đ ịa v ị c ủ a c h a m ẹ tr o n g x à h ộ i v à tr o n g g ia đ ìn h đ ã

q u y đ ịn h th á i đ ộ v à h à n h v i c ủ a h ọ . T r o n g q u a n h ệ v ớ i c o n , c h á u h ọ

th ư ờ n g g â y ả n h h ư ở n g b ằ n g v iệ c s ử d ụ n g c á c h à n h vi c ă n d ặ n , ra

lệ n h , c h i b ả o , ră n đ e , th iê n v ề q u y ề n lự c , đ ộ c đ o á n . N h ữ n g h à n h vi

trê n c ó tá c d ụ n g r ấ t lớ n t r o n g g iá o d ụ c v à u ố n n ắ n c á c h à n h vi lệ c h

c h u ẩ n , s o n g c ũ n g th ư ờ n g bị p h ê p h á n , c h i tríc h v ề tín h n h â n v ă n

cùa nó.



230



3 .2 .2 . B ả n n g ã t h a n h n iê n ( a d u l t )

L ứ a tu ổ i t h a n h n iê n c ó s ự p h á t t r i ể n k h á đ ầ y đ ù v ề t h ể c h ấ t, trí

tu ệ , tìn h c ã m , ý th ứ c v à tự ý th ứ c p h á t tr i ể n c a o . B à n n g ã th a n h n iê n

th ể h iệ n rá t rõ tr o n g h à n h v i, c á c h ứ n g x ử c ù a h ọ n h ư : n à n g đ ộ n g ,

t h ô n g m in h , n h i ệ t tìn h , s á n g tạ o . Ờ lứ a tu ố i n à y , c o n n g ư ừ i lu ơ n

tín h to á n , c à n n h ắ c m ộ t c á c h k h á c h q u a n , c ó lý , c ó t ì n h tr ư ớ c k h i

hành động.

3 .2 .3 . B ả n n g ã t r ẻ e m ( c h ild )

K h i d ã tr ư ở n g th à n h n h ư n g b à n n g ã trẻ e m



lu ô n t ồ n tạ i t r o n g



m ỗ i c o n n g ư ờ i c h ú n g ta . B ả n n g ã trẻ e m th ể h iệ n tr o n g h à n h vi v à

c á c h ứ n g x ừ n h ư : b ồ n g b ộ t, sơi n ổ i, tò m ò , h iế u đ ộ n g , h a m c h ơ i v à

ỷ lạ i.

T h e o m ơ h ìn h p h â n tíc h g ia o d ịc h trê n , k h i h a i n g ư ờ i A v à B

g ia o tiế p với n h a u , c h ủ th ể A có th ể s ử d ụ n g m ộ t tr o n g b a b ả n n g ã

tr ê n , đ ể tá c đ ộ n g tớ i k h á c h th ể g ia o t i ế p B , v à k h á c h th ể B c ũ n g lự a

c h ọ n m ộ t t r o n g b a b ả n n g ã đ ó đ ể p h ả n ứ n g lạ i c h ủ t h ể g i a o tiế p A .

D ự a th e o m ơ h ìn h n à y , c á c tìn h h u ố n g g ia o tiế p c ó th ể x ả y ra

n h u s a u . T h ứ n h ấ t, c h ủ th ể g ia o tiế p A d ù n g m ộ t h à n h v i (tá c n h â n

k íc h th íc h ) n à o đ ó tá c đ ộ n g tớ i k h á c h th ể , v à k h á c h th ể B p h ả n ứ n g

lạ i b à n g h à n h v i t ư ơ n g ứ n g ( c ù n g b ả n n g à ) . T r o n g t ì n h h u ố n g n à y

đường



đi c ù a tá c n h â n



k íc h th íc h



và phản



ứng



phàn



hồi khơng



c h ồ n g c h é o n h a u ( s o n g s o n g v ớ i n h a u ) , th ì g i a o ti ế p đ ư ợ c c h o là c ó

h iệ u q u ả n h ấ t. V í d ụ : tìn h h u ố n g g ia o tiế p g iữ a h ư ớ n g d ẫ n v iê n d u

lịc h ( H D V ) v à d u k h á c h ( D K ) n h ư sau :

D K : C ó n ên m a n g ô c h o ch u y ến đi n g à y h ô m n a y k h ô n g an h ?

H D V : N ê n m a n g b á c ạ, h ô m n a y n h a k h í tư ợ n g d ự b á o c ó m ư a

nhỏ đấy.

T rư ờ n g h ợ p n à y c ả h a i đ ề u d ù n g b ả n n g ã th a n h n iê n đ ể g ia o

tiế p , th ể h iệ n s ự tô n trọ n g , n ă n g đ ộ n g , th ô n g m in h , tá c n h â n k íc h

th íc h v à p h ả n ứ n g p h à n h ồ i k h ô n g c h ồ n g c h é o n h a u , h ai n g ư ờ i h iể u

n h a u v à c ả m th ấ y đ ư ợ c tô n trọ n g , th o ả i m á i, n h u v ậ y g ia o tiế p c ó

h iệ u q u ả cao.



231



T h ứ h a i, tìn h h u ố n g g ia o tiế p m à c h ủ th ể v à k h á c h th ẻ g ia o tiế p

đ ã s ử d ụ n g c á c b ả n n g ã k h á c n h a u đ ể g ia o tiế p . T r o n g tìn h h u ố n g

n à y đ ư ờ n g đ i c ù a tá c n h â n k íc h th íc h v à p h ả n ứ n g p h ả n hồi c h ồ n g

c h é o n h a u . K ế t q u ả là h a i b ê n k h ô n g h i ể u n h a u , tạ o ra tâ m



trạ n g



c ă n g th ẳ n g v à x u n g đ ộ t n à y s in h -trư ờ n g h ợ p g ia o tiế p k h ô n g c ó k ế t

q u ả . V í d ụ : tìn h h u ố n g g i a o tiế p g iữ a D K v à H D V d u lịc h n h ư sau .

D K : H ô m q u a tô i lỡ b ò q u ê n trê n x e ô tô m ộ t c h iế c ô, a n h c ó

n h ìn th ấ y n ó k h ơ n g ?

HDV: Có



c ủ a p h ả i b iế t g iừ c h ứ , c h ú n g tô i k h ơ n g







trá c h



n h iệ m coi ô c h o b á c ?

T rư ờ n g hợp



n à y , d u k h á c h d ù n g b ả n n g ã th a n h



n iê n đ ể tá c



đ ộ n g t ớ i h ư ớ n g d ẫ n v i ê n , n h ư n g n g ư ờ i h ư ớ n g d ẫ n v i ê n lạ i d ù n g b ả n

ngã cha m ẹ (dạy b ảo ) để p h ản ứ ng p h ản



h ồ i. Ở tìn h h u ố n g n à y



đ ư ờ n g đ i c ủ a tá c n h â n k íc h th íc h v à p h ả n ứ n g p h ả n h ồ i c h é o n h a u

(c ắ t n h a u ) , k ế t q u à là h ọ k h ô n g h iể u n h a u , tâ m tr ạ n g c ã n g th ă n g ,

x u n g đ ộ t n ả y sin h .

N h ư v ậ y , tr o n g g ia o tiế p d u lịc h c h ủ th ể c ầ n n h ậ n th ứ c đ ú n g

h à n h v i c ủ a k h á c h th ể g ia o tiế p , đ ể p h ả n ứ n g p h ả n h ồ i p h ù h ợ p ,

tr á n h d ù n g h à n h v i b ả n n g ã c h a m ẹ ( d ạ y b ả o , r ă n đ e , đ ộ c đ o á n ...).

C ầ n c h ú ý d ù n g n h ữ n g lờ i n ó i th ể h iệ n s ự tô n tr ọ n g , lịc h sự , th ô n g

c ả m , c h i a s ẻ ( b ả n n g ã t h a n h n iê n ) v ớ i k h á c h th ể , th ì h iệ u q u à g ia o

tiế p sẽ tố t h ơ n .



3.3. Mô hình giao tiếp liên nhân cách và cửa số Johari

M ô h ìn h g ia o tiế p liê n n h â n c á c h v à c ử a sổ J o h a ri, d o c á c n h à

tâ m



lý h ọ c M ỹ J o s e p h L u f t v à M a r r i n g t o n I n g r a m



đ ư a ra. L u ậ n



đ i ể m c ơ b ả n c ủ a m ơ h ì n h g i a o t i ế p l i ê n n h â n c á c h n à y là : k h i h a i

n g ư ờ i g ia o tiế p v ớ i n h a u , h ọ đ ề u h y v ọ n g rằ n g sẽ tạ o ra đ ư ợ c s ự

h iể u b iế t v à tin tư ở n g lẫ n n h a u . G ia o tiế p ở đ â y đ ư ợ c x e m n h ư q u á

tr ì n h tr a o đ ổ i t h ô n g tin v ề h à n h v i, q u a n đ iể m , n h ậ n th ứ c , c ả m x ú c

v à c ả c á i “ tơ i” c ủ a c h ín h m ìn h . H iệ u q u ả c ủ a q u á trìn h g ia o tiế p ,

đ ư ợ c đ á n h g iá b ằ n g m ứ c đ ộ h iể u b iế t lẫ n n h a u g iữ a c h ủ th ể v à

k h á c h th ể g ia o tiế p , c ũ n g n h ư m ứ c đ ộ h iể u b iế t c h ín h b ả n th â n họ.



232



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chương 6: GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×