Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP.HCM như sau:

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP.HCM như sau:

Tải bản đầy đủ - 0trang

36



Nhận định

Bên cạnh dịch vụ chính là bưu chính, chuyển phát, Bưu điện TP.HCM còn

thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích cung cấp tại bưu cục. Hiện nay, khi đi

đến bưu cục, khách hàng có thể nhanh chóng thanh tốn đồng thời các loại cước

phí, hóa đơn hàng tháng. Dịch vụ thu hộ cước điện thoại cố định, Internet VNPT,

EVN, MobiFone, VinaPhone ; thu hộ phí bảo hiểm, ngân hàng Prudential, Prevoir,

Dai-ichi, AIA, Bảo Việt, HSBC, SGVF, PPF và đại lý bán vé máy bay trong nước,

quốc tế đã được triển khai từ năm 2008 đến nay.

Đây là một bước phát triển nhằm biến mỗi bưu cục của Bưu điện TP.HCM

thành điểm thanh toánđa dịch vụ tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Đánh giá từ kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát của các chuyên gia trong ngành Bưu chính về sự đa dạng

của sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM như sau:



Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính

(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia - phụ lục 3)

Từ bảng kết quả trên ta thấy rằng chiếm tỷ lệ 54,3% trả lời sự đa dạng của sản

phẩm dịch vụ ở mức trung bình. Điều đó có nghĩa là hiện tại sản phẩm dịch vụ



37



trong ngành Bưu chính vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

hàng.

Tóm lại, với lợi thế được phép kinh doanh đa ngành nghề. Bưu điện TP.HCM

gặp rất thuận lợi trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ . Tuy nhiên sản phẩm

dịch vụ bưu chính còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của đời

sống xã hội ngày một phát triển.

2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Nhận định

Với thế mạnh là doanh nghiệp chủ lực trong việc phục vụ nhu cầu bưu chính

chuyển phát trên địa bàn TP.HCM. Bưu điện TP.HCM đã đồng hành thực hiện chủ

trương “một cửa một dấu” của Thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên

quan đến hành chính cơng phục vụ đơng đảo nhu cầu của nhân dân nhằm tạo sự tiện

ích cho nhân dân cũng như giảm tải cho các cơ quan công quyền trong việc bố trí

nhân viên tiếp đón và phục vụ nhân dân, góp phần hạn chế tình trạng ùn tắc giao

thông.

Với hơn 68 năm kinh nghiệm hoạt động, Bưu điện TP.HCM luôn mong

muốn được phục vụ tốt nhất nhu cầu của nhân dân. Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu

gửi thư từ, tài liệu, hàng hoá phục vụ người dân tại các điểm bưu điện, Bưu điện

TP.HCM đã liên kết với hơn 20 đối tác để đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích phục vụ

nhân dân như thanh toán các khoản cước điện thoại, internet, điện lực, tiền nước,

các khoản phí bảo hiểm, sao kê tín dụng… Với năng lực phục vụ về mạng lưới,

nhân sự và công nghệ cao, Bưu điện sẽ hướng tới đảm nhận việc tiếp nhận đăng ký

yêu cầu thực hiện các loại hồ sơ thông qua cổng giao dịch điện tử của các Sở Ban

ngành hoặc trực tiếp tại bưu cục. Bưu điện TP.HCM cam kết cùng đồng hành và

phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hữu quan trong việc góp phần cải cách hành

chính cơng”.

Đánh giá từ kết quả khảo sát



38



Theo như khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch

vụ Bưu chính :



Hình 2.7: Kết quả khảo sát về chất lượng của sản phẩm dịch vụ bưu chính

(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng - phụ lục 4)

Nhận xét

Từ kết quả trên ta nhận thấy rằng có đến 42% người được hỏi cho rằng chất

lượng sản phẩm - dịch vụ của Bưu điện được coi là tốt và bình thường là 38%.có

nghĩa là có 42% khách hàng cảm thấy hài lòng trên cả sự mong đợi của họ. Điều đó

có thể thấy chất lượng chính là điểm mạnh của Bưu điện.

Tóm lại, với ưu điểm là nguồn nhân lực được qua đào tạo nghiệp vụ, cùng với

sự phát triển về CNTT. Bưu điện TP.HCM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ

bưu chính với tính tiện ích cao. Tuy nhiên việc triển khai cũng như tiếp thị chưa

được rộng rãi, chăm sóc khách hàng chưa được chu đáo, điều này dẫn đến ít khách

hàng biết đến những sản phẩm mới này.

2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Nhận định

Thực tế, một khi Bưu điện TP.HCM phát triển thêm sản phẩm dịch vụ bưu

chính mới thì số lượng khách hàng sẽ tăng thêm và thị phần về sản phẩm dịch vụ



39



bưu chính của Bưu điện TP.HCM sẽ chiếm tỷ lệ nhiều hơn các doangh nghiệp kinh

doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính khác.

Thị trường Bưu chính vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển và tất cả doanh

nghiệp đều có cơ hội khai thác miếng bánh thị phần này. Tuy nhiên một tồn tại hiện

nay là chất lượng dịch vụ, phục vụ của doanh nghiệp vẫn sàn sàn như nhau. Về lâu

dài doanh nghiệp nào tạo được sự đột phá về chất lượng dịch vụ sẽ thế trên thị

trường.

Các doanh nghiệp phải làm sao để dịch vụ của mình tốt hơn, khi đó việc phát

triển, mở rộng “tập” khách hàng sẽ giống như vết dầu loang, tự khách hàng sẽ tìm

đến với doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao. Còn nếu doanh nghiệp khơng đổi

mới chất lượng, không đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động sản xuất kinh

doanh sẽ phải đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, thị phần.



Đánh giá từ kết quả khảo sát

Theo như khảo sát ý kiến của các chuyên gia về thị phần của sản phẩm dịch

vụ Bưu chính của Bưu điện TP.HCM



Hình 2.8: Kết quả khảo sát về thị phần sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện

TP.HCM

(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia - phụ lục 3)



40



Kết quả khảo sát cho thấy với 14,3% ở mức rất tốt, và 48,6% khá.Cho thấy thị phần

về sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM là rất tốt trong một môi

trường nhiều cạnh tranh như hiện. Điều này thuận lợi rất lớn để Bưu điện TP.HCM

phát triển sản phẩm của mình.

Tóm lại, với nền kinh tế phát triển, xu hướng tồn cầu hóa, chính trịổn định,

cũng là những thuận lợi đểBưu điện TP.HCM phát triển thêm sản phẩm mới, đồng

thời cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng đáng kể và tăng thị

phần trên thị trường. Tuy nhiên, Bưu điện TP.HCM cũng gặp phải khơng ít khó

khăn trong việc triển khai, nhận thức của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.

2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM

Ngoài các sản phẩm dịch vụ bưu chính truyền thống, Bưu điện TP.HCM đã

từng bước phát triển thêm nhiều sản phẩm mới như: Dịch vụ phát nhanh tại Bưu

cục, với mức giá cước thấp từ 20.000 đồng /bưu gửi (đã bao gồm thuế GTGT) cho

kiện hàng đến 05kg. Dịch vụ “Phát nhanh tại bưu cục” được triển khai nhằm thu hút

khách hàng có nhu cầu gởi nhanh với giá cước thật rẻ tương tự như dịch vụ gửi

chành xe, theo đó người gửi đem hàng hóa đến gửi tại bưu cục được chỉ định , Bưu

điện sẽ vận chuyển theo đường xe thư sớm nhất phát ngay tại bưu cục trung tâm của

tỉnh/thành phố vào ngày hơm sau; Dịch vụ đóng phạt hành chính qua Bưu điện;

Phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,..

Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ bưu chính này phần nào đã là tăng lợi nhuận

của bưu điện TP.HCM, điều này mang lại thu nhập tốt cho CBCNV của Bưu điện

TP.HCM.



41



Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương của

Bưu điện TP.HCM năm 2010, 2011 & 2012.

Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Bưu điện TP.HCM

Nhận xét chung:

Là một doanh nghiệp nhà nước giữ vững vị trí chủ lực và có uy tín, nguồn

vốn kinh doanh đảm bảo ổn định, cùng với một thị trường kinh tế đầy tiềm năng,

hình ảnh Bưu điện không xa lạ với người dân Thành phố HCM. Hơn nữa, mạng

lưới kinh doanh rộng khắp, trải đều trên toàn thành phố, các điểm cung cấp dịch vụ

có vị trí kinh doanh thuận lợi, thường nằm ở khu vực đông dân cư, các điểm giao

dịch khang trang, nguồn nhân lực dồi dào đã được qua đào tạo nghiệp vụ, sẵn sàng

thích nghi với tình hình mới,… Bưu điện TP.HCM gặp rất thuận lợi và cóđủ khả

năng để phát triển sản phẩm mới để tung ra thị trường.

Tuy nhiên, vì dịch vụ mang tính vơ hình, chi phí thực hiện tốn kém, việc

nghiên cứu thị trường chỉ được tiến hành sau khi đã mô tả về dịch vụ, dẫn đến

những thông tin về thị trường và khách hàng cũng mang tính chủ quan theo ý trí

của người phát triển sản phẩm, chứ khơng phải trên lợi ích mà dịch vụ mang lại

cho người tiêu dùng, hoạt động marketing chưa phát triển mạnh; nhận thức của

CBCNV còn hạn chế,…Tất cả những vấn đề trên dẫn đến khả năng thành công của

sản phẩm mới là thấp, ít hiệu quả.



42



2.4 Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm

dịch vụ bưu chính.

2.4.1 Mơi trường bên trong

 Thực trạng về nguồn nhân lực của Bưu điện TP.HCM

Lực lượng lao động của Bưu điện Thành phố HCM chủ yếu là những người lao

động trẻ ở độ tuổi 25-40 tuổi. Hầu hết họ đều có chun mơn về nghiệp vụ và kinh

nghiệm trong ngành bưu chính nên dễ nắm bắt cơng việc.

Theo số liệu thống kê được từ phòng tổ chức nhân sự của Bưu điện Tp.HCM, tổng

số lượng nhân viên của tồn Bưu điện kể cả Ban giám đốc thì trong năm 2010 Bưu

điện có khoảng 2915 nhân viên, trong đó nữ có 1702 người, chiếm 58,4% . Sang

năm 2011 thì số nhân viên của Bưu điện Tp.HCM là 2890 người, trong đó có 1695

người là nữ, chiếm khoảng 58,7%. Và theo số liệu cập nhật vào năm 2012 thì trong

tổng số 2810 người có 1665 người là nữ, chiếm cũng khoảng 50,3% trong tổng số

nhân viên.



Hình 2.10: Biểu đồ về số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM

(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)

Về cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên của Bưu điện trong ba năm 2010, 2011 và

2012 ta thấy:



43



Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM

Năm 2010

Số lượng

Tỷ lệ

Phổ thông

Trung cấp

Cao đẳng

Đại học

Trên đại học



35

520

1450

905

5



Năm 2011

Số lượng

Tỷ lệ

(%)



Năm 2012

Số lượng

Tỷ lệ

(%)



(%)

1,2

35

1,2

32

17,8

501

17,3

448

49,8

1445

50

1435

31

904

31,3

890

0,2

5

0,2

5

(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)



Dựa vào bảng cơ cấu trình độ học Bưu điện Tp.HCM ta thấy rằng trong ba năm

2010, 2011 và 2012 tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp và phổ thông chiếm tỷ lệ

rất nhỏ trong tổng số nhân viên tồn Bưu điện. lực lượng lao động có trình độ

chun môn từ cao đẳng đại học luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong Bưu điện,

chiếm hơn 30% và đây là lực lượng lao động chính của Bưu điện.

Kết quả khảo sát về tính chun nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM



Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM

( Nguồn: Ý kiến khách hàng và tác giả - xem phụ lục 4)

Nhận xét



1,1

15,9

51

31,8

0,2



44



Theo kết quả trên, so với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ khác

trên thị trường thì tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên của Bưu điện TP.HCM

chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra của khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ khi có

đến 16% khách hàng cho rằng tính chun nghiệp của nhân viên Bưu điện đang còn

rất thấp.

 Thực trạng về hoạt động của các bộ phận chức năng trong Bưu điện

Về hoạt động của bộ phận nhân sự

 Hoạt động thu hút nguồn nhân lực tại Bưu điện

Bưu điện Thành phố HCM hiện áp dụng một hình thức tuyển dụng chính thức là

phỏng vấn trực tiếp các ứng viên, được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Xác định công việc và nhu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực.

Bước 2: Thông báo nhu cầu tuyển dụng.

Bước 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ

Bước 4: Phỏng vấn trực tiếp

Bước 5: Thử việc

Bước 6: Ra quyết định tuyển dụng

Tuy nhiên hiện tại cơng tác phân tích cơng việc và tuyển dụng nhân sự của Bưu điện

còn gặp nhiều bất cập như:

 Cơng tác phân tích cơng việc vẫn chưa được chú trọng triệt để, hầu như công

tác này chỉ được thực hiện khi có phát sinh dịch vụ và khi nhân sự hiện tại

không đáp ứng đủ được nhu cầu tại thời điểm đó thì mới tiến hành tuyể dụng

thay vì có một kế hoạch và được hoạch định một cách cụ thể cho từng giai

đoạn rõ ràng cho Bưu điện.

 Chưa có được sự nhất quán trong các chính sách tuyển dụng tại Bưu điện,

các chính sách vẫn chưa thể hiện được sự rõ ràng cụ thể, đơi khi vẫn còn gây

khó hiểu hay hiểu nhằm cho người được tuyển dụng.



45



 Vẫn còn xuất hiện tình trạng ưu tiên tuyển dụng cho những người quen biết

vào những vị trí thuận lợi, quan trọng trong Bưu điện mà không thông qua

tuyển dụng công khai hoặc chỉ thông báo ra ngồi cho có trong khi vị trí

tuyển dụng đó đã được định sẵn.

 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Bưu điện

Do yêu cầu của nghiệp vụ bưu chính cho nên tất cả các nhân viên sau khi được

tuyển dụng vào Bưu điện sẽ được đào tạo một khóa học trong một thời gian ngắn về

nghiệp vụ.

Phương pháp đào tạo được Bưu điện áp dụng chính là phương pháp đào tạo nội bộ:

Phòng nghiệp vụ sẽ cử nhân viên trực tiếp đứng ra hướng dẫn về quy trình nghiệp

vụ của ngành bưu chính.

 Hoạt động duy trì nguồn nhân lực tại Bưu điện

 Đãi ngộ vật chất

Đãi ngộ vật chất trong Bưu điện được thể hiện qua mức lương, mức thưởng, một số

phụ cấp và thu nhập thêm khác.

 Đãi ngộ tinh thần

Toàn bộ cán bộ nhân viên trong Bưu điện đều được hưởng các khoản phúc lợi theo

quy định của pháp luật như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, kinh phí cơng đồn,…

Về hoạt động của bộ phận tài chính - kế tốn:

 Đối với tài sản

Bưu điện phải ln có trách nhiệm duy trì và khơng ngừng bổ sung, đổi mới tài

sản (những tài sản không dùng đến hoặc tài sản dùng chưa hết công suất) theo yêu

cầu hoạt động của Bưu điện, bảo toàn và phát triển được vốn sử dụng hợp lý có hiệu

quả và bảo vệ tài sản cho Bưu điện.

 Vấn đề tài chính

Vốn là nguồn vốn của Bưu điện đều được thể hiện một cách đầy đủ và trung

thực trong bảng cân đối tài sản của Bưu điện. Quản lý và sử dụng môt cách hiệu

quả, thực hiện đúng nguyên tắc bảo quản vốn. Thực hiện các chế độ kế toán, thống

kê ghi chép theo đúng quy định quyết toán và các khoản phải nộp.



46



Về hoạt động của bộ phận kinh doanh

Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh ln chú trọng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm,

thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ

sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về chất lượng của sản phẩm dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ

Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hồ chí

Minh có những chương trình thực hiện chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch, cụ

thể như thường xuyên thông tin cho khách hàng các loại dịch vụ mà Bưu điện

Tp.HCM đang thực hiện, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi nhằm

thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp

cận bằng nhiều cách:

+ Phát hành bướm quảng cáo về các dịch vụ đặt tại ghi sê của các bưu cục, các đại

lý bưu điện để giao dịch viên phát cho khách hàng hoặc giao cho bưu tá phát tận

nhà khách hàng.

+ Đặt pano quảng cáo phía trước các bưu cục.

+ In logo thương hiệu dịch vụ, tên Bưu điện, số điện thoại liên lạc trên các quà tặng

khuyến mãi như nón, áo thun, viết, móc khóa, sổ tay hướng dẫn, lịch,…

+ Quảng cáo logo thương hiệu các dịch vụ chuyển phát nhanh, nhận phát hàng tại

địa chỉ, các loại dịch vụ mới, hoặc sự thay đổi về giá cước bằng áp phích treo tại các

bưu cục và trên website của Bưu điện TP.HCM.

+ Phòng kinh doanh thường xun cập nhật thơng báo kịp thời đến các khách hàng

lớn khi có sự thay đổi về giá cước, dịch vụ mới bằng điện thoại hoặc đến tận nơi.

+ Các giao dịch viên, bưu tá nhiệt tình, vui vẻ tư vấn các loại dịch vụ thích hợp cho

khách hàng sử dụng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP.HCM như sau:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×