Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Tải bản đầy đủ - 0trang

dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong tương lai sẽ cố gắng định hướng

cho số lượng khách hàng này làm quen và sử dụng sang kênh phân phối mới là

Ngân hàng trực tuyến, đồng thời tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu loại hình

dịch vụ mới này tới đối tượng khách hàng mới khác.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking

Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ BIDV Smart Banking trên thị trường với

việc phát triển các tính năng đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch

vụ hồn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng

theo nhu cầu của nên kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các

dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ với cơng nghệ

thơng tin làm nòng cốt là động lực thực hiện đại với quy trình kinh doanh và quản

trị của ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ Ngân

hàng điện tử nói chung và dịch vụ Smart Banking nói riêng.

Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, đáp ứng kịp

thời nhu cầu mở rộng quy mơ hoạt động và đa dạng hố dịch vụ của một ngân hàng

hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hố hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến

trình hội nhập quốc tế.

Xác định an tồn bảo mật là vũ khí quan trọng để ngăn ngừa tổn thất và gia

tăng hiệu quả dịch vụ, đem lại lợi thế cạnh tranh, là q trình khơng có điểm dừng,

cam kết không ngừng tăng cường bảo mật để đem đến cho khách hàng những dịch

vụ ngày một tốt hơn.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

3.2.1. Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế là sự gia tăng mức độ cạnh tranh

trên thị trường dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong

việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành

của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần.

Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản

phẩm của khách hàng. Vì vậy, cần có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với

85



từng phân đoạn khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân

hàng là một yếu tố hết sức quan trọng.

Thứ nhất, tập trung hoàn thiện, cải tiến dịch vụ Smart Banking hiện có theo

hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính năng ứng dụng, tính chính

xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho khách hàng. Điều này có tác dụng

khơng chỉ duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới.

Thứ hai, đánh giá hiệu quả dịch vụ Smart Banking phải thực hiện thường

xuyên, định kỳ nhằm đánh giá tính sinh lời của dịch vụ Smart Banking, các phản

hồi của khách hàng đối với dịch vụ về phí sử dụng, các tiện ích, so sánh dịch vụ của

BIDV đối với các đối thủ cạnh tranh… nhằm cải tiến, bổ sung tiện ích cho sản

phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với dịch vụ Smart

Banking còn giúp hạn chế những rủi ro trong phương thức thanh toán điện tử.

Thứ ba, phân đoạn khách hàng: Những kiến thức của khách hàng về dịch vụ

Smart Banking là rất hạn chế tại thời điểm này, vì vậy trước hết BIDV Quảng Bình

nên phân đoạn thị trường thành nhiều phân đoạn khách hàng cá nhân và khách hàng

doanh nghiệp, nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm

tập trung thu hút khách hàng mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp

sử dụng phần mềm công nghệ, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Các phân

đoạn khách hàng BIDV cần tập trung trước mắt gồm: Khách hàng cá nhân: Sinh

viên, công nhân viên chức; Khách hàng doanh nghiệp: công ty Nhà nước, công ty

cổ phần, các công ty thuộc khu cơng nghiệp.

Thứ tư, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các

khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách

hàng vì vậy BIDV nên phát huy các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao

dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với

Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng

được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng

có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và

tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.



86



3.2.2. Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking

Kết quả phân tích thực trạng thì tại chi nhánh, vẫn chưa có bộ phận chuyên

phụ trách về dịch vụ Smart Banking, chưa thành lập những đầu mối để tiếp nhận

phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu những cán bộ có sự am hiểu nghiệp vụ

cần thiết tại các phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc

mắc của khách hàng phải mất thời gian chuyển về chi nhánh, gây phiền hà cho

khách hàng sử dụng. Vì vậy, BIDV Quảng Bình cần thực hiện một số giải pháp sau

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking:

Thứ nhất, cải tiến để thủ tục giao dịch đơn giản hơn, thời gian giao dịch

nhanh, phí giao dịch hợp lý, độ an tồn và chính xác cao, thái độ và cung cách phục

vụ lịch sự, nhiệt tình. Cơng khai niêm yết phí dịch vụ, in và cung cấp cho khách

hàng các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking, tiếp tục nghiên

cứu hoàn thiện sản phẩm dịch vụ BIDV Smart Banking, các văn ản hướng dẫn sao

cho việc sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking thuận lợi, an toàn, tiết kiệm nhất.

Thứ hai, tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý hay khiếu nại của khách

hàng về chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking cung cấp qua hòm thư góp hoặc

mail điện tử của chi nhánh cũng như bộ phận hỗ trợ giải đáp thắc mắc và khiếu nại

của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở rà sốt những thơng tin

góp ý của khách hàng, Ban lãnh đạo của BIDV Quảng Bình sẽ đề ra những biện

pháp cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đồng

thời sẽ có những phần thưởng khích lệ cho những khách hàng có ý kiến đóng góp

tốt, góp phần xây dựng hình ảnh BIDV Quảng Bình ngày càng hồn thiện hơn.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con

người trở thành nguồn tài nguyên vơ cùng q giá của các quốc gia và chính vì thế

mà tất cả các nước đều đã và đang chú trọng vào việc đào tạo, nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực. Trong khi đó thì nguồn nhân lực có chất lượng lại là yếu tố quan

trọng cho việc phát triển dịch vụ Smart Banking. Nếu khơng có đội ngũ nhân viên

có kinh nghiệm hỗ trợ, BIDV sẽ khơng thể triển khai thành công dịch vụ Smart

Banking. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV cần phải:



87



Thứ nhất, cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong

tổ chức thực hiện: coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành

công phát triển dịch vụ Smart Banking đặc biệt trong quá trình cạnh tranh và hội

nhập. BIDV Quảng Bình cần làm cho nhân viên chủ chốt hiểu được bằng cách nào

để cung cấp các sản phẩm ngân hàng qua kênh Internet, kênh thiết bị di động một

cách tốt nhất đến cho khách hàng và cung cấp dịch vụ Smart Banking trở thành mục

tiêu chung của ngân hàng.

Thứ hai, chú trọng công tác tuyển dụng: cần tuyển các cán bộ ngân hàng

đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo

lại, đặc biệt đối với các cán bộ làm công tác phát triển sản phẩm. Các cán bộ này

đòi hỏi có kiến thức tổng hợp về các sản phẩm ngân hàng, trình độ ngoại ngữ giỏi

để có thể đáp ứng u cầu cơng việc. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai,

minh bạch.

Thứ ba, để phát triển dịch vụ Smart Banking, BIDV Quảng Bình cần có

chiến lược nguồn nhân lực như th chun gia có kinh nghiệm đào tạo cho đội ngũ

nhân viên hiện tại. Kiện toàn và sắp xếp lại đội ngũ cán bộ theo hướng lựa chọn và

ưu tiên những cán bộ có trình độ chun mơn, đạo đức tốt và phân thành từng nhóm

đảm nhận những cơng việc. Tại các chi nhánh, giao dịch viên tiếp xúc hàng ngày

với khách hàng cần giới thiệu về dịch vụ Smart Banking, cung cấp hướng dẫn sử

dụng và các thiết bị bảo mật cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ có được

sự hỗ trợ online thông qua hệ thống Trung tâm liên lạc.

Thứ tư, xây dựng kế hoạch đào tạo. Khi BIDV triển khai cung cấp dịch vụ

IBMB phải luôn coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán

bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của chính tổ

chức mình. Việc đào tạo có bài bản sẽ góp phần thúc đẩy cho toàn bộ hệ thống ngân

hàng hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế được hoàn thiện hơn, khả

năng nắm bắt tốt các chủ trương của Nhà nước và chính sách pháp luật, tạo điều

kiện hoạt động an toàn của ngân hàng thương mại, đem lại lợi nhuận cao và giảm

thiểu những rủi ro khơng đáng có. Ban lãnh đạo BIDV cần hiểu đầy đủ các lợi ích

mà dịch vụ Smart Banking sẽ đem lại cho ngân hàng trong trung và dài hạn. Các



88



khóa đào tạo thích hợp có thể giúp các nhà quản lý tiếp thu được những kiến thức

về dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng nó vào cơng việc kinh doanh..

Thứ năm, bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV cũng cần có chính sách đãi

ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một

cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua

các biện pháp như: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền

thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự

quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những

người hiện đang cơng tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.

3.2.4. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking

tại BIDV Quảng Bình

3.2.4.1. Tăng cường tính dễ sử dụng

Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc tự mình thực hiện các giao dịch

thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ, nhưng nếu họ hài lòng thì sẽ tiếp tục sử dụng

nhiều lần sau nữa và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Theo kết quả phân tích thực

trạng thì dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình chưa còn hạn chế tính năng

sử dụng, chưa thân thiện với khách hàng, thông tin hướng dẫn cung cấp cho khách

hàng còn hạn chế. Đồng thời, kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố tính dễ sử

dụng có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,402. Vì vậy, BIDV Quảng

Bình cần xây dựng nâng cấp ứng dụng với nhiều tiện ích, hiện đại, thân thiện với

khách hàng và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.

Thứ nhất, tăng tính tiện ích của ứng dụng: Thường xuyên cập nhật thông tin

và tính năng mới lên ứng dụng để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Làm

điều này giúp khách hàng nắm rõ tính năng và sử dụng có hiệu quả dịch vụ, giúp

ngân hàng thể hiện sự vận động và khơng ngừng phát triển của mình.

Thứ hai, cần có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ và các tính năng

tư vấn trực tuyến, những câu hỏi thường gặp và giải đáp cũng như những vấn đề

thuộc về kỹ thuật có thể gặp phải khi giao dịch và cách khắc phục nhằm giúp khách

hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với ngân hàng và người dùng lần sau có thể



89



dễ dàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của BIDV Quảng Bình khi họ có

nhu cầu cũng như an tâm hơn khi giao dịch qua dịch vụ BIDV Smart Banking.

Thứ ba, tăng thơng tin hướng dẫn: Tính tự chủ trong sử dụng dịch vụ BIDV

Smart Banking có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của

khách hàng. Cụ thể, nếu có sự hỗ trợ, hướng dẫn của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng và sẵn sàng để sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking hơn. Trước hết,

BIDV Quảng Bình cần phải có những thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng các

dịch vụ và thực hiện các giao dịch một cách rõ ràng, dễ hiểu. Những thơng báo này

còn xuất hiện trong suốt quá trình thực hiện giao dịch để đảm bảo sự thích ứng

nhanh chóng khơng chỉ đối với người sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn

cho cả những người lần đầu sử dụng. Bên cạnh đó, BIDV Quảng Bình cũng cần giới

thiệu một cách chi tiết, cụ thể về việc sử dụng dịch vụ cùng những tiện ích và sự

thuận tiện mà dịch vụ này mang lại.

3.2.4.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng

Như đã phân tích ở trong phần thực trạng, trong q trình triển khai thì dịch

vụ BIDV Smart Banking chất lượng xử lý nghiệp vụ cao, tính năng dịch vụ chưa

đáp ứng những yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng, chưa khai thác hết các tính

năng của dịch vụ. Mặt khác, trong quá trình hoạt động, việc xảy ra hiện tượng giao

dịch bị huỷ do lỗi hệ thống và việc hệ thống thường xuyên tạm ngưng phục vụ để

nâng cấp cũng gây khơng ít bất tiện cho khách hàng. Đồng thời, theo kết quả khảo

sát thì yếu tố hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thứ hai, với hệ số Beta chuẩn hóa là

0,389. Vì vậy, BIDV Quảng Bình thực hiện một số giải pháp sau nhằm nâng cao

hiệu quả mong đợi của khách hàng.

Thứ nhất, cải thiện công nghệ thông tin nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch:

BIDV trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với tốc độ xử lý thơng tin

nhanh chóng và chất lượng xử lý nghiệp vụ cao. Qua đó, có thể xử lý được khối

lượng giao dịch khổng lồ mà dịch vụ BIDV Smart Banking mang lại trong khoảng

thời gian ngắn nhất mà khách hàng có thể chấp nhận được.

Thứ hai, tăng cường tính đa dạng tính năng dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ

BIDV Smart Banking, BIDV cần đa dạng hóa và cung cấp nhiều tính năng hơn nữa

để tránh trường hợp khi đã sử dụng dịch vụ mà khách hàng vẫn phải đến ngân hàng

90



để thực hiện các giao dịch khác mà ngân hàng chưa cung cấp. BIDV cần tiến hành

khai thác tiềm năng to lớn của dịch vụ BIDV Smart Banking như vay trực tuyến,

đổi ngoại tệ trực tuyến, chuyển tiền ngoại tệ, thanh tốn hóa đơn...

3.2.4.3. Tăng cường tính an tồn, bảo mật

Kết quả phân tích thực trạng cho thấy, chiến lược phát triển cơ sở vật chất

BIDV vẫn còn một số hạn chế như: chưa tiến hành triển khai áp dụng cơ sở hạ tầng

khóa cơng cộng PKI, chưa kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” để tăng

tính ảo mật, chưa triển khai quy trình bảo mật tính tồn vẹn của các giao dịch và

thông tin của khách hàng. Cũng theo kết quả khảo sát thì yếu tố an tồn bảo mật có

tác động thứ ba với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,334 đến phát triển dịch vụ và đây

cũng một là yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Vì

vậy, BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao tính an tồn ảo mật

nhằm tạo sự phát triển bền vững cho dịch vụ BIDV Smart Banking.

Thứ nhất, BIDV Quảng Bình tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng

khóa cơng cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm

mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin

quan trọng qua mạng tnternet. PKI bản chất là một hệ thống cơng nghệ vừa mang

tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản

lý các chứng thực điện tử cũng như các mã khố cơng cộng và cá nhân, là một cơng

cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng

bảo vệ được thơng tin của mình một cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin và

tính tồn vẹn của thơng tin. Đồng thời, nên kết hợp với tư vấn độc lập và tăng

cường hợp tác để có đánh giá khách quan, toàn diện, được cảnh báo sớm, điều phối

ngăn chặn các tấn cơng.

Thứ hai, kiểm sốt nội bộ chặt chẽ nhằm “lưu dấu vết” là một trong những

biện pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm

khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản,

mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính, mọi sự chuyển đổi quyền hay hủy bỏ

quyền truy cập hệ thống. Hệ thống này sẽ giúp quản lý đơn giản và hiệu quả mọi truy

nhập, giảm chi phí vận hành, giúp nhân viên tập trung vào dịch vụ khách hàng.



91



Thứ ba, bảo mật tính tồn vẹn của các giao dịch và thông tin: Tất cả các dữ

liệu ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức

hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập. Các giao dịch còn được

lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái

phép trong suốt q trình xử lý. Các chính sách kiểm sốt cần được cải tiến thường

xuyên nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống.

Thứ tư, đảm bảo tính xác thực và an tồn trong giao dịch bằng cách sử dụng

đa dạng các phương thứcbảo mật trong giao dịch: xác thực hai phương thức (Two

Factor Authentacation). Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều

vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống. Khơng những vậy, tất cả máy móc

thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh đều phải bị chặn

lại hoặc cô lập và thơng báo với người quản trị.

3.2.4.4. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng

Rủi ro trong giao dịch qua dịch vụ BIDV Smart Banking chủ yếu là đánh cắp

thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.

Với quả khảo sát thì yếu tố nhận thức rủi ro với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,287. Vì

vậy, việc hạn chế tốt các rủi ro trong giao dịch sẽ góp phần tạo nên sự yên tâm từ

phía khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ BIDV Smart

Banking. BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau:

Thứ nhất, hướng dẫn giao dịch an toàn: Để giúp khách hàng hạn chế những

rủi ro đáng tiếc, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng một số gợi ý và những hướng

dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn. Đồng thời, ngân hàng

cũng cần thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của

khách hàng về dịch vụ, qua đó cập nhật những điều cần lưu cho khách hàng khi tiến

hành giao dịch tại dịch vụ BIDV Smart Banking.

Thứ hai, cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ BIDV Smart Banking: BIDV

nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ BIDV Smart Banking

cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thơng báo đầy đủ và chính

xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của

ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến giao dịch qua dịch vụ BIDV Smart

Banking. Cơng khai chính sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng và bảo vệ an

92



toàn hệ thống. BIDV cũng cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích

khi có tranh chấp.

Thứ ba, bảo mật thông tin khách hàng thông qua nhiều giải pháp như kiểm

sốt an tồn, hướng dẫn khách hàng, các quy định pháp lý giữa ngân hàng và khách

hàng. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng là một trong những cấu phần để

quản lý tốt các rủi ro pháp lý và rủi ro ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng (rủi ro

danh tiếng). BIDV cần quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đầy

đủ trong bất kì tình huống nào. Có nghĩa là hệ thống Ngân hàng trực tuyến phải

đảm bảo tính sẵn sàng cao thậm chí khi có thảm họa xảy ra đối với BIDV. Để giải

quyết vấn đề này, BIDV cần mua các giải pháp hỗ trợ các server để duy trì các dữ

liệu chính cũng như các chức năng hồi phục sau thảm họa. Chiến lược kinh doanh

liên tục cũng sẽ giúp BIDV giảm các rủi ro có liên quan.

3.2.4.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng rất quan trọng, một NHTM có hình

ảnh đẹp là yếu tố giúp khách hàng nghĩ đến khi họ có nhu cầu sử dụng một dịch vụ

ngân hàng bất kỳ nào đó. Các ngân hàng cần củng cố hình ảnh đẹp của mình trong

lòng khách hàng. Do BIDV Quảng Bình nhận thức được tầm quan trọng trong công

tác xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu nên đã khơng ngừng nỗ lực duy trì và

gia tăng uy tín và khả năng nhận diện thương hiệu như: đầu tư xây dựng màu sắc

thương hiệu: đồng phục, logo và tích cực tham gia các công tác an sinh xã hội với

triết lý kinh doanh “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. Đồng thời, kết quả khảo

sát thì yếu tố hình ảnh ngân hàng hệ số Beta chuẩn hóa là 0,272, có tác động thuận

chiều đến việc phát triển dịch vụ dịch vụ BIDV Smart Banking. Để tiếp tục gia tăng

uy tín và hình ảnh thương hiệu thì BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau:

Thứ nhất, tiếp tục duy trì và xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu

thống nhất để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ kiểu dáng

chung về trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất

lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên mỗi ngày, trong tuần cũng

như trong toàn bộ hệ thống.



93



Thứ hai, đẩy mạnh và duy trì các chương trình quan hệ cơng chúng như: hỗ

trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị thiên tại thông qua việc qun góp tiền; các

chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn

Thứ ba, trong quá trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng

bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các giao dịch của khách

hàng một cách chính xác và chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp

phải từ đó tạo được lòng tin cũng như thiện cảm của khách hàng, giữ chân khách

hàng hiện hữu và gia tăng khách hàng mới.

Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa

rõ về dịch vụ BIDV Smart Banking thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho

khách hàng biết. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải

mái khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.



TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng

điện tử tại BIDV Quảng Bình và định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking, luận

văn đề xuất đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV trong thời

gian tới, bao gồm: Đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking; Cải tiến chất

lượng dịch vụ Smart Banking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và các giải

pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

Smart Banking bao gồm: Tăng cường tính dễ sử dụng; Nâng cao hiệu quả mong đợi

cho khách hàng; Tăng cường tính an tồn, bảo mật; Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho

khách hàng và Nâng cao hình ảnh ngân hàng.



94



PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng

Bình”có thể kết luận:

Thứ nhất, từ những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung,

dịch vụ Smart Banking nói riêng và nội dung phát triển dịch vụ Smart Banking. Tác

giả đã dựa trên lý luận chung về phát triển dịch vụ Smart Banking, xác định vai trò,

mục tiêu cũng như ý nghĩa của chúng, thêm vào đó là phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking để làm cơ sở cho công tác thu thập

thông tin để điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Nội dung phát triển dịch vụ Smart

95



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×