Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Thực tập doanh nghiệp

2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane khơng có bộ phận

Concierge nên nhân viên bộ phận này vừa đóng vai trò như một nhân viên GRO, vừa là

Concierge. Nhiệm vụ của bộ phận này hỗ trợ trả lời mọi thắc mắc và giải quyết mọi phàn

nàn của khách hàng. Cung cấp và tư vấn thông tin về đặt tour và xe đưa đón cho khách.

Ngồi ra, bộ phận này còn hỗ trợ lễ tân trong các q trình check – in, check – out.

Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợ hành lý

cho khách khi khách đến và đi. Cũng như bảo quản hành lý của khách nếu khách có nhu

cầu. Ngồi ra, còn hỗ trợ nhân viên GRO và lễ tân trong quá trình check – in, check – out

và trong quá trình khách lưu trú,

Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên bộ phận này có vai trò đón và tiễn khách tại

sân bay nếu khách có nhu cầu. Thơng qua bộ phận GRO để biết những nơi khách đã đặt

trước, từ đó phân bổ cơng việc để phục vụ khách. Cơng việc này đòi hỏi nhân viên phải

ln cẩn thận khi lái xe và có tay nghề lâu năm.



2.3. Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh.

2.3.1.Đối với nhân viên GRO:



Trước khi khách Check – in:

Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến trong ngày để phân công công

việc phục vụ cho cơng tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát sẽ phân công

nhân viên GRO phục vụ chu đáo để không xảy ra sơ suất với khách).

Kiểm tra bằng phần mềm, tra cứu các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) như:



Đón khách tại sân bay: Nhân viên GRO sẽ sắp xếp lịch xe, liên hệ với bộ phận lái

xe để sắp xếp xe chuẩn bị đón khách



Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO sẽ chịu

trách nhiệm làm form yêu cầu sắp xếp đón tiếp với nhưng bộ phận có liên quan như:

Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách.

Chuẩn bị bảng thơng tin đón khách tại sân bay (nếu có) và giao cho nhân viên lái

xe phụ trách.





Khi khách đến Check – in:



Khi khách đến check – in, nhân viên GRO sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc xin passport

từ khách để làm thủ tục.

Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng khách. Ngoài

ra, nhân viên GRO còn cùng nhân viên Bellman đưa khách lên phòng và giới thiệu phòng

(đối với khách V.I.P).

Hỗ trợ nhân viên Bellman khi khách muốn gửi hành lý khi phòng khách chưa sẵn

sàng.

17



Thực tập doanh nghiệp





Trong q trình khách lưu trú:



Nhân viên GRO sẽ chịu trách nhiệm cung cấp những thông tin thắc mắc về khách

sạn cũng như Đà Nẵng và cách điểm tham quan, vui chơi nếu khách cần.

Giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, ăn uống. Bên cạnh đó, với vai trò

như một nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách nhiệm cung cấp tour và xe

đi đến những nơi khách muốn.

Xử lý mọi phàn nàn từ khách trong phạm vi và quyền hạn của một nhân viên.

Giúp đỡ khách nếu khách gặp bất cứ khó khắn gì. Phải ln tỏ ra vui vẻ và tôn

trọng khách khi giải quyết phàn nàn.

Hỗ trợ nhân viên lễ tân hoặc Bellman nếu có việc cần.





Khi khách Check – out:

Nhân viên GRO sẽ đế xin phản hồi từ khách trong suốt quá trình lưu trú.

Hỗ trợ kêu taxi cho khách nếu khách có nhu cầu.



Sau khi khách đã check – out, nhiệm vụ của nhân viên GRO là gửi thư cảm ơn vào

email của khách để cảm ơn.



Nhận xét: Nhân viên GRO rất linh hoạt trong công việc, có sự hiểu biết về nhiều mặt

trong khách sạn cũng như về thành phố Đà Nẵng nên luôn giải đáp được những thắc mắc

của khách. Thái độ làm việc chun nghiệp, nhiệt tình, thân thiện nên mang ln mang

lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn.



2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:



Trước khi khách check – in:

Kiểm tra số lượng khách sẽ đến trong ngày để phân công công việc, chuẩn bị xe

hành lý và sẵn sàng phục vụ khách.





Khi khách check – in:

Mở cửa xe cho khách, mang hành lý của khách vào sảnh để khách check - in.

Đưa khách và hành lý của khách lên phòng. Giới thiệu phòng cho khách.

Nếu phòng khách chưa sẵn sàng thì hỗ trợ giữ hành lý và bảo quản hành lý cho



khách.





Trong quá trình khách lưu trú:

Hỗ trợ khách và gọi xe taxi cho khách khi khách cần



Phân loại và bảo quản hành lý của khách trong suốt thời gian lưu trú khi khách có

nhu cầu.

18



Thực tập doanh nghiệp

Giúp khách chuyển hành lý khi nhận được thông tin chuyển phòng của khách từ

bộ phận lễ tân.

Hỗ trợ nhân viên GRO trong việc giới thiệu những địa điểm vui chơi, ăn uống cho

khách.

Cho khách mượn những trang thiết bị như: dù, xe lăn,… nếu khách có nhu cầu sử

dụng.

Giúp khách mang những hàng hóa và hành lý lên phòng khách khi khách cần.





Khi khách check – out:



Hỗ trợ khách mang hành lý từ phòng khách xuống sảnh để làm thủ tục check – out

khi khách có yêu cầu.

Giúp khách mang hành lý ra xe và gọi taxi cho khách nếu khách có yêu cầu.

Hỗ trợ bảo quản hành lý cho khách sau khi khách check out nhưng chưa đến giờ ra

sân bay.



Nhận xét: Nhân viên bell man nhìn chung là tốt, quan sát khi khách đến ra mở

cửa cho khách và mang hành lí cho khách, giúp khách mang hành lí lên phòng. Đảm bảo

về hành lí của khách, giữ hành lý giúp khách khi khách có nhu cầu. Trong một vài

trường hợp có thể linh hoạt giới thiệu cho khách về cách sử dụng các thiết bị trong phòng

hoặc hướng dẫn khách đường đến một vài địa điểm khách muốn đến.

2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:



Trước khi khách check – in:

Phân công công việc để chuẩn bị cho công tác đón khách khi khách đã đặt trước

dịch vụ đưa đón bay.

Tiếp nhận bảng thơng tin của khách, số lượng khách, giờ đến và số hiệu chuyến

bay của khách từ nhân viên GRO.

Chuẩn bị xe luôn luôn sạch sẽ, đầy đủ nhiên liệu để phục vụ cho việc đưa đón

khách diễn ra suôn sẻ.





Khi khách check – in:

Thực hiện việc đón khách tại sân bay theo lịch phân cơng trước đó.







Trong q trình khách lưu trú:



Thực hiện việc đưa khách đi tham quan, ăn uống và mua sắm nếu khách đã đặt

trước thông qua nhân viên GRO.





Khi khách check – out:



Đưa khách ra sân bay hoặc đưa khách đến những địa điểm khách cần trước khi

khách ra sân bay nếu khách có yêu cầu.

19



Thực tập doanh nghiệp



Nhận xét: Nhân viên lái xe linh hoạt về ca làm việc nhằm đảm bảo về việc đưa

đón khách đi tour hoặc đưa đón sân bay khi tiếp nhận thông tin từ nhân viên GRO. Luôn

đảm bảo vệ sinh xe mang lại sự thoải mái cho khách. Là người biết hiểu biết nhiều về Đà

Nẵng cũng như có trình độ tiếng Anh nhất định có thể giao tiếp với khách trong thời gian

đưa đón khách hoặc tư vấn cho khách về những địa điểm nên tham quan tại Đà Nẵng.





Ngoài ra, dưới đây là một số quy trình liên quan đến bộ phận CSKH:

Quy trình truyền đạt thơng tin cho khách:

Quy trình để ln mang lại sự hiệu quả và chuyên nghiệp nhất:

Quy trình xử lý khiếu nại tiếng ồn:

Quy trình về quản lý và mở két sắt tại phòng:

Quy trình phối hợp trong việc phục vụ khách đợi nhận phòng:

Quy trình về việc giải quyết khách có u cầu “Khơng làm phiền”:

Quy trình về việc mất mát và thiệt hại tài sản của khách sạn:

Quy trình về việc khách gặp tai nạn và bị thương:

Quy trình về việc phân phối thư, lời nhắn, fax và bưu kiện:

Quy trình về việc cất giữ và trao đổi hành lý:

Quy trình về giới thiệu các địa điểm tham quan, mua sắm cho khách:

Quy trình về việc xử lý hành lý thất lạc tại sân bay:

Quy trình xử lý khách đặt tour:

Quy trình về việc xử lý đón khách tại sân bay:

Quy trình cung cấp dịch vụ sân bay:

Quy trình xử lý phàn nàn của khách:

Quy trình làm chứng tài sản có giá trị trong phòng khách:



2.4. Tình huống.

2.4.1. Tình huống 1: Khách phàn nàn phòng phía trên phòng của khách hay có tiếng ồn,

khách đã lên gõ cửa phòng nhưng khơng có ai ra mở cửa. Khách báo xuống bộ phận

CSKH.

Đầu tiên sẽ xin lỗi khách và báo với bộ phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet và chuyển

phòng cho khách. Đồng thời bộ phận CSKH sẽ set-up thư xin lỗi cùng bánh (hoặc trái

cây ) mang lên phòng cho khách và xin lỗi khách. Giaỉ thích cho khách đây là sự cố phát

20



Thực tập doanh nghiệp

sinh ngồi tầm kiểm sốt của khách sạn nên khơng thể giải quyết ngay được. Và lần sau

khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn nữa thì báo cho bộ phận CSKH để giải quyết.

2.4.2. Tình huống 2: Khách rút tiền tại cây ATM gần khách sạn, khách nhận được thông

báo đã trừ tiền nhưng khách lại chưa nhận được tiền. Khách báo lại với bộ phận CSKH.

Tiếp nhận thông tin của khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để thông báo với

ngân hàng về sự việc để ngân hàng có hướng giải quyết. Tiếp tục follow up khách để biết

được tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

2.4.3. Tình huống 3: Khách đi chơi về lên phòng thấy vali bị xê dịch, khách mở ra kiểm

tra thì thấy đồ dùng như có người động vào nên kiểm tra lại thì phát hiện bị mất tiền.

Khách báo với trưởng đoàn và trưởng đoàn báo lại với bộ phận CSKH.

Tiếp nhận thông tin của khách. Liên hệ với bộ phận HK và bộ phận an ninh

để điiều tra sự việc. Liên hệ với nhân viên buồng phòng đã làm ở phòng đó đồng thời liên

hệ với khách của phòng có sự việc. Nếu như sự việc ngồi tầm giải quyết của nhân viên

thì báo với cơng an để có thể giải quyết cho khách.



21



Thực tập doanh nghiệp



22



Thực tập doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

3.1. Giải pháp về nhân sự.



Nâng cao hơn nữa trình độ của nhân viên.

Là bộ phận có sự tiếp xúc trực tiếp và đầu tiên với khách hàng nên nhân viên bộ

phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt.

Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu là khách Hàn Quốc nên bộ phận

CSKH cần có ít nhất 1 nhân viên có khả năng tiếng Hàn để có thể hiểu và chăm sóc cho

khách được tốt nhất có thể.

Vì có những khách khơng thể nghe hiểu tiếng Anh nên ngôn ngữ cơ thể cũng rất

quan trọng trong việc truyền tải thông tin đến với khách hàng cũng như hiểu được những

gì khách hàng muốn từ đó có sự phục vụ tốt hơn.



Bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu hụt.

Số lượng nhân viên của bộ phận CSKH đang trong tình trạng thiếu hụt đặc biệt là

nhân viên GRO (3 nhân viên chính thức trong đó có 2 nhân viên dã và chuẩn bị nghỉ

sinh, 1 nhân viên casual và 3 thực tập sinh). Nên cần bổ sung nhân sự nhằm đảm bảo

được nguồn nhân lực mang lại sự hoạt động và phục khụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất.



Nâng cấp và thêm mới một số trang thiết bị đã hư hỏng hoặc xuống cấp.

Nhìn chung cơ sở vật chất tại khách sạn rất tốt nhưng đặc điểm khách sạn là một

khách sạn sát biển ánh nắng hơi gắt đặc biệt là vào mùa hè nên cần có rèm cửa để che bớt

ánh nắng tại khu vực Tiền sảnh.

Máy tính phục vụ cho cơng việc tại bàn nhân viên GRO qua một thời gian sử dụng

lâu đã dần xuống cấp, thường bị đứng máy không thể hoạt động ảnh hưởng đến công việc

chung của bộ phận CSKH. Nên sửa chữa hoặc thay một chiếc máy tính tốt hơn nhằm

mang lại hiểu quả làm việc tốt nhất.

Vì có một số trường hợp khách phàn nàn có cơn trùng trong khách sạn nên cần có

các thiết bị đuổi cơn trùng.

Dãy đèn trang trí do lâu ngày đã cũ và một vài đoạn đèn đã cháy, không sáng nên

cần thay mới hoặc sửa chữa. Ở khu vực ghế salon dành cho khách ngồi trong lúc chờ làm

thủ tục check-in, check- out về ban đêm tương đối tối, không được sáng nên cần lắp đặt

thêm đèn

3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ.

Về quy trình phục vụ của bộ hận chăm sóc khách hàng cơ bản rất tốt, luôn theo sát

các hoạt động của khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Luôn giải đáp cũng như tư vấn

cho những thắc mắc của khách.

Vì đơi lúc số lượng nhân viên trong ca làm việc không đủ nhưng số lượng khách

lại đông không thể phục vụ tốt nên cần có sự phối hợp chặt chẽ với những nhân viên khác

trong bộ phận Tiền sảnh.



23



Thực tập doanh nghiệp

3.4. Giải pháp khác.

Là nơi mà khách quan sát đầu tiên khi vào khách sạn nên luôn cần sự thay đổi, đổi

mới trong trang trí nhằm mang lại ấn tượng ban đầu cho khách .

Lương thưởng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhân viên nên cần có các

chính sách phúc lợi tốt hơn nhằm giữ chân những nhân viên có năng lực làm việc cho

khách sạn.

Tổ chức những hoạt động ngồi trời ( team buiding) có chất lượng cho nhân viên

khách sạn nhằm gắn kết và phát huy tính đồn kết trong nội bộ nhân viên.



24



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×