Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Mục tiêu nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

4



thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi thương hiệu trong

thị trường tiêu dùng tại Việt Nam.

- Xác định và đo lường tác động của CSR lên chất lượng

mối quan hệ thương hiệu – khách hàng trực tiếp và gián tiếp

thông qua nhận dạng thương hiệu trong thị trường tiêu dùng tại

Việt Nam.

- Chỉ ra vai trò yếu tố nhận dạng thương hiệu, chất lượng

mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, trong sự tác động giữa

CSR và ý định chuyển đổi thương hiệu trong thị trường tiêu

dùng tại Việt Nam.



1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là mối quan hệ giữa các

khái niệm nghiên cứu: CSR, nhận dạng thương hiệu, chất lượng

mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi

thương hiệu.

Phạm vi lý thuyết: Luận án này tập trung vào CSR và kết quả

của nó, cụ thể là: nhận dạng thương hiệu, chất lượng mối quan

hệ thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi thương hiệu

trong bối cảnh thị trường tiêu dùng tại Việt Nam. Tác giả đo

lường dựa trên nhận thức của khách hàng về các khái niệm này.

Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng

thường xuyên mua sắm tại siêu thị bán lẻ tổng hợp tại TP.Hồ

Chí Minh, Việt Nam trong bối cảnh thị trường tiêu dùng, cụ thể

là siêu thị bán lẻ tổng hợp.

Phạm vi thời gian: Luận án được tiến hành trong giai đoạn từ

năm 2014 - 2018.



5



1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa lý thuyết:

CSR được thực hiện khá nhiều ở các nước phát triển, tuy

nhiên ở những nước đang phát triển thì vẫn còn khá mới. Đặc

biệt là ở Việt Nam với đặc điểm nhân khẩu học, định hướng,

chính sách phát triển đặc thù có thể có sự khác biệt. Luận án

này kết hợp lý thuyết bộ ba cốt lõi bền vững, nhận dạng xã hội,

marketing mối quan hệ để đưa ra giả thuyết về mối quan hệ

giữa các khái niệm CSR, nhận dạng thương hiệu, chất lượng

mối quan hệ thương hiệu - khách hàng trong cùng một nghiên

cứu. Đồng thời xem xét kết quả của các mối quan hệ này, đó là:

ý định chuyển đổi thương hiệu. Điều này, đã góp phần bổ sung

vào hệ thống lý thuyết hành vi người tiêu dùng.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả kiểm định chỉ ra cho

các nhà quản lý, người thực hiện marketing trong lĩnh

vực siêu thị bán lẻ tổng hợp về thực trạng nhận thức của

khách hàng về CSR. Từ đó, họ đề ra được những kế

hoạch, chương trình, hành động CSR phù hợp để giảm

ý định chuyển đổi thương hiệu.

Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý, người thực

hiện marketing hiểu rõ được lợi ích của việc khách

hàng nhận thức về CSR. Nó làm cho khách hàng tăng

cường niềm tin, sự hài lòng, cam kết và giảm ý định

chuyển đổi thương hiệu.

Nghiên cứu ủng hộ quan điểm tại các nước có nền

kinh tế đang phát triển, doanh nghiệp nên đầu tư vào

các chiến lược, hoạt động CSR để nâng cao nhận dạng

thương hiệu, củng cố chất lượng mối quan hệ thương



6



hiệu - khách hàng và làm ý định chuyển đổi thương

hiệu giảm xuống.

1.5 Kết cấu của luận án

Luận án có 05 chương, bao gồm: Chương 1: Tổng

quan nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ

hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 4: Kết quả và Chương 5: Kết luận.



7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU



2.1 Lý thuyết CSR

Lý thuyết TBL (triple-bottom line theory – bộ ba

cốt lõi bền vững) được sử dụng nhằm mục đích kiểm

định và phản ảnh hiệu quả của doanh nghiệp ở ba yếu

tố: kinh tế, mơi trường và xã hội. Theo đó, các

doanh nghiệp vừa phải đảm bảo lợi nhuận về kinh tế

và vừa phải củng cố được lợi ích về xã hội và bảo vệ

môi trường lâu bền.

2.2 Lý thuyết nhận dạng xã hội

Nhận dạng xã hội là nhận thức một người về việc

bản thân họ thuộc về một nhóm xã hội nào đó mà

nhóm này có cùng ý nghĩa về tình cảm, sở thích, đặc

điểm và giá trị với bản thân họ (Tajfel, 1972). Nó giúp

dự đốn các hành vi và khả năng di chuyển qua nhóm

khác của khách hàng dựa trên nhận thức của họ về sự

khác biệt (Escalas, 2004).

Lý thuyết nhận dạng xã hội là một cách tiếp cận

phù hợp để nghiên cứu khách hàng và thương hiệu; nên

nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất một mơ hình “nhận

dạng khách hàng xã hội” (consumer social identitybrand) minh họa mối liên hệ giữa thương hiệu và khách

hàng; giữa khách hàng và nhận dạng xã hội; và giữa

nhận dạng xã hội và thương hiệu (Nguyen và cộng sự,

2015). Sự kết hợp này xảy ra khi có sự tương hợp giữa

khách hàng,nhận dạng xã hội và thương hiệu họ sở hữu.

2.3 Lý thuyết chất lượng mối quan hệ



8



Crosby và cộng sự (1990) cho rằng chất lượng mối

quan hệ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự

hài lòng đối với người bán để phản ánh mối quan hệ

tích cực giữa họ. Từ đó, nhiều nhà khoa học kế thừa và

phát triển dựa trên định nghĩa này khi tiến hành nghiên

cứu về chất lượng mối quan hệ (Bejou và cộng sự,

1996; Dorsch và cộng sự, 1998; Roberts và cộng sự,

2003; Golicic, 2007).

2.4 Lý thuyết hành động hợp lý

Theory of Reasoned Action – TRA cho thấy xu

hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi

tiêu dùng (Fishbein – Ajzen, 1967, 1975, 1987)

Tác giả nghiên cứu tác động trách nhiệm xã hội đến

ý định chuyển đổi thương hiệu thông qua nhận dạng

thương hiệu và chất lượng mối quan hệ thương hiệu –

khách hàng dưới góc độ khách hàng nên chỉ tập trung

vào nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội

của doanh nghiệp, mối liên hệ giữa nhận thức, thái độ

và ý định hành vi. Điều này được thể hiện ở hình 2.1



dưới đây

Hình 2.1: Mơ hình hành vi lý luận rút gọn

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.5 Mô hình nghiên cứu

2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu

Khái niệm CSR



9



Luận án này kế thừa khái niệm CSR được phát

biểu bởi Du và cộng sự (2011, trang 1) “CSR là cam kết

của một cơng ty để tối đa hố lợi ích kinh tế, xã hội và

môi trường lâu dài thông qua các hoạt động kinh

doanh, các chính sách và các nguồn lực" để nghiên

cứu.

Nhận thức CSR của khách hàng gọi tắt CSR là

nhận thức của khách hàng về CSR. Để có một nghiên

cứu toàn diện về CSR, nghiên cứu này kết hợp nhiều

thành phần trong cách tiếp cận đa chiều dựa vào lý

thuyết phát triển bền vững để đo lường CSR thông qua

ba vấn đề trách nhiệm về: kinh tế, xã hội, môi trường

với quan điểm CSR theo nhận thức của khách hàng.

Khái niệm nhận dạng thương hiệu (BI)

Nhận dạng thương hiệu là một người nhận thức

mình có "tâm lý gắn liền với số phận của nhóm, chia sẻ

vận mệnh chung và trải qua những thành công và thất

bại của thương hiệu" (Mael và Ashforth, 1992, trang

104-105). Theo quan điểm này thì nhận dạng thương

hiệu là cảm nhận về sự tương đồng, phù hợp của cá

nhân với một nhóm xã hội.

Khái niệm chất lượng mối quan hệ thương hiệu –

khách hàng (BRQ)

Chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng

được định nghĩa là “độ mạnh” và “chiều sâu” trong mối

tương tác giữa thương hiệu với khách hàng (Smit và

cộng sự, 2007; Hudson và cộng sự, 2015). Nó gia tăng

khi khách hàng cảm nhận về chương trình của thương



10



hiệu đáp ứng được mong đợi của họ và muốn tiếp tục

gắn bó với thương hiệu đó.

Mơ hình cam kết thương hiệu dường như là khn

khổ thích hợp nhất để điều tra để điều tra tác động của

cả thành phần nhận thức (sự tin tưởng, hài lòng) và tình

cảm (cam kết thương hiệu) để kiểm định mối quan hệ

thương hiệu – khách hàng với ý định chuyển đối

thương hiệu (Papista và Dimitriadis, 2012, Fritz và

cộng sự, 2014; Veloutsou, 2015; Giovanis, 2017).

Ý định chuyển đổi thương hiệu

Ý định là dấu hiệu của sự sẵn sàng thực hiện một

hành vi nhất định của con người, được xem là tiền đề

trực tiếp của hành vi (Ajzen, 1991). Ý định chuyển đổi

là khách hàng ngừng mua hàng hóa, dịch vụ của

thương hiệu đang sử dụng và thay thế bằng thương

hiệu khác (Ping, 1994; Shin và cộng sự, 2008; Zhang,

2009).

2.5.2 Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên

cứu

Dựa vào nền tảng lý thuyết về CSR, nhận dạng

thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu khách hàng, xác định khe hổng, tác giả đề xuất mơ hình

nghiên cứu với 04 nhóm yếu tố cơ bản là tiền tố tạo

dựng chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng,

cụ thể là CSR; nhận dạng thương hiệu; các yếu tố chất

lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng; và kết

quả của chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách

hàng, cụ thể là ý định chuyển đổi thương hiệu.



11



Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ thương hiệu

- khách hàng lên ý định chuyển đổi thương hiệu

Nguyen và Nguyen (2010) cho rằng khi đánh giá

và duy trì mối quan hệ trong kinh doanh thì chất lượng

mối quan hệ đóng vai trò là một yếu tố then chốt.

Khách hàng cũng có khuynh hướng tiến hành các hành

vi tích cực, như tự nguyện giúp đỡ tổ chức dịch vụ và

các khách hàng khác của tổ chức (Xie và cộng sự,

2017).

Khách hàng ở lại với thương hiệu mà họ có sự hài

lòng và cam kết về thương hiệu cao hơn (Şahin và cộng

sự, 2011; Kokkiadi và Blomme, 2013). Vì vậy, khi

khách hàng khơng hài lòng, thì nguy cơ khách hàng

chuyển sang một thương hiệu hấp dẫn hơn trở nên lớn

hơn (Gulamali và Persson, 2017). Điều này cho thấy,

chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng càng

mạnh, nghĩa niềm tin, sự hài lòng và cam kết của khách

hàng với thương hiệu càng cao thì ý định chuyển đổi

thương hiệu của khách hàng càng thấp. Từ đó, có giả

thuyết H1:

H1: Chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng

tác động ngược chiều lên ý định chuyển đổi thương hiệu

Ảnh hưởng của nhận dạng thương hiệu lên chất lượng mối

quan hệ thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi

thương hiệu

Dựa vào lý thuyết nhận dạng xã hội cho thấy khi

khách hàng nhận dạng được với thương hiệu thì họ sẵn

sàng mua lặp lại (Tuške và cộng sự, 2013).



12



Một trong những nhu cầu tiêu dùng quan trọng

của khách hàng là việc tự thể hiện và nâng cao hình

ảnh bản thân. Tại thời điểm mua thương hiệu, họ

truyền đạt một hình ảnh cụ thể hoặc vai trò xã hội. Họ

có khuynh hướng nhận dạng bản thân mình với những

thương hiệu có hình ảnh uy tín, bởi vì nó làm tăng

lòng tự trọng của họ và sự cần thiết phải thuộc vào

nhóm (Tajfel và Turner, 1985). Khách hàng chuyển

sang thương hiệu khác với mục đích tăng cường sự

nhận dạng (Lam và cộng sự, 2010). Hay nói cách khác,

nhận dạng thương hiệu sẽ khiến khách hàng cảm thấy

gắn bó, phù hợp với thương hiệu và ý định chuyển đổi

thương hiệu trở nên hiếm hoi hơn.

Nghiên cứu của Lam và cộng sự (2010) chỉ ra

rằng nhận dạng thương hiệu xác định khả năng tồn

tại của các mối quan hệ thương hiệu – khách hàng.

Từ những cơ sở lập luận nêu trên, ta có giả

thuyết H2a và H2b như sau:

H2a: Nhận dạng thương hiệu tác động ngược chiều lên

ý định chuyển đổi thương hiệu.

H2b: Nhận dạng thương hiệu tác động cùng chiều lên chất

lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng.

Ảnh hưởng CSR lên ý định chuyển đổi thương hiệu, chất

lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, nhận dạng

thương hiệu

Stanaland và cộng sự (2011) cho rằng CSR

khuyến khích nguời tiêu dùng tin tưởng thương hiệu.

Garcia de los Salmones và cộng sự (2005) chỉ ra rằng



13



sự tin cậy của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của

một doanh nghiệp bị tác động trực tiếp bởi cảm nhận

của họ về CSR. McDonald và Lai (2011) và Pérez và

Rodríguez del Bosque (2015) tìm thấy mối quan hệ

tích cực đáng kể giữa CSR và sự hài lòng của khách

hàng. Bên cạnh đó, CSR còn tác động đến sự cam kết

của khách hàng (Inoue và cộng sự, 2017). Nghĩa là,

khách hàng khi tin cậy thông qua CSR, họ có xu hướng

gắt kết thương hiệu hơn, ý định chuyển đổi thương

hiệu trở nên hiếm hoi và chất lượng mối quan hệ

thương hiệu - khách hàng càng được củng cố hơn.

Thái độ của khách hàng sẽ tích cực hơn với những

doanh nghiệp có thực hiện các hoạt động CSR hơn là

đối với những doanh nghiệp không thực hiện C SR

( Murray và Vogel, 1997) và khi dự định hoặc tiến

hành mua hàng thì họ có xu hướng dựa vào hình ảnh

CSR của doanh nghiệp (Vlachos và cộng sự, 2009;

Choi và Ng, 2011; Du và cộng sự, 2011). Rõ ràng, CSR

của doanh nghiệp tác động đến việc quyết định sở hữu

hàng hóa của khách hàng một cách trực tiếp và gián

tiếp qua trung gian nhận dạng khách hàng với doanh

nghiệp (Pérez và cộng sự, 2013). Đồng quan điểm này,

nhiều học giả đã chỉ ra rằng CSR ảnh hưởng đến nhận

dạng thương hiệu (Lichtenstein và cộng sự, 2004;

Marin và cộng sự, 2009; He và cộng sự, 2011, Mobin

Fatma và cộng sự, 2016). Từ các phân tích trên, các

giả thuyết H3a, H3b, H3c được đặt ra như sau:



14



H3a: CSR tác động ngược chiều lên ý định chuyển đổi

thương hiệu

H3b: CSR tác động cùng chiều lên chất lượng mối

quan hệ thương hiệu - khách hàng

H3c: CSR tác động cùng chiều lên việc nhận dạng thương hiệu

Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

Chất lượng mối

H2a

quan

hệ

thương hiệu

khách hàng

Nhận dạng

thương hiệu



H2b



H3c



Ý định chuyển

đổi thương hiệu



H1



H3b



H3a



Trách nhiệm xã hội của DN



Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị

(Nguồn: tác giả luận án)



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×