Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chuong 11. QUAN LY MAU THUAN

Chuong 11. QUAN LY MAU THUAN

Tải bản đầy đủ - 0trang

NHUCẦUQUẢNLÝXUNGĐỘT

Lãnhđạovànhânviêncómộtlựachọn:Hoặclàkiểmsốtxungđộthoặclàđểxungđộtkiểm

sốthọ.Hoặclàhọđảmtráchxungđộthoặclàxungđộtsẽđảmtráchhọ.Qnhiềutổchứcvàcác

nhómchỉlonétránhxungđộtđếnmứchọcảmthấychánnảnvàlúngtúng,đủlấylạiđủnănglượngvà

canđảmđểgiảiquyếtnhữngxungđộtchenngangcáccơngviệckhẩncấp.Họkhơngchỉchánnản,mà

cònbiquanvềviệctìmracáccáchhợplýđểgiảiquyếtnhữngphiềnmuộncủamình.Họphảilàmviệc

đểchegiấucảmxúcvàkếtluậnrằngcácthànhviêntrongnhómqthiểncậnhoặcqvơtâmđểthảo

luậnnhữngvấnđềđanggâychiarẽhọ.

Lãnhđạođượckhunrằnghọphảiđươngđầuvớithựctếđểthànhcơng.Họkhơngđủsứcđể

giảvờrằngthịtrườngđangthuhẹpdần,nhữngkháchhàngkhơnghàilòng,vàlựclượnglaođộngbất

bìnhsẽbiếnmất.Cácxungđộtchínhlàphươngtiệnđểđốiđầuvớithựctại.Thơngquaxungđột,doanh

nghiệpsẽduytrìđượcmốiquanhệvớikháchhàng,vàduytrìmốiquanhệcủalãnhđạovớinhânviên.

Xungđộtsẽgiúpxácđịnhđượccácvấnđề,tạođộnglựcđểkhámpháchúng,vàlàphươngtiệnđểtìm

đếngiảipháp.Chínhnhờthơngquaxungđộtmàmọingườimớicóthểđạtđượcthỏathuận,thốngnhất

vàcơngbằng.Xungđộtkhơngphảilàmộtphầncủavấnđềmàlàmộtphầncủagiảipháp.

Tuynhiên,việcnétránhxungđộtvẫncósứchấpdẫnrấtlớn.Khơnglẽxungđộtđósẽtựgiải

quyết?Tạisaophảichấpnhậnrủirođểtỏramìnhlàngườihayphànnànvàtìnhcảmqmức?Những

lờilẽđãnóikhơnglấylạiđượccóthểsẽkhiếnchomốiquanhệvốndĩmongmanhtrởnêntrầmtrọng

khơng cứu vãn nổi. Khơng lẽ các bên tham gia xung đột sẽ nản lòng dưới áp lực? Có lẽ họ sẽ phản

cơng.

Tuy nhiên, việc tìm cách né tránh xung đột thường làm cho xung đột leo thang, khiến cho mọi

ngườiyếuđuối.Saukhihìnhthànhtháiđộbấtmãnvàáplực,nhữngtừngữtứcgiậnđượctnravà

cuộcchiến“tơiđúng,anhsai”sẽbắtđầu.Khiphươngpháp“thắng-thua”nàylàmtăngthêmgánhnặng

vànghingờ,mọingườimộtlầnnữalạichuyểnsangnétránh.Việcnétránhvàgiatăngxungđộtkhơng

phảilàhaicáchtiếpcậntráingượcnhưcácphươngphápgiảiquyếtmâuthuẫntheokiểuthaythế,hỗ

trợ.

Khơngphảikhitinrằngngườikhácđangkiêucăng,hiếuchiến,edèhaythụđộngthìmọingười

mớiphảikiểmsốtxungđột.Cácmốiquanhệkhơngphảiởtrạngtháitĩnh,màhoặcítnhiềuđượchợp

nhất,hoặcítnhiềutrởnênđángtincậy.KurtLewinphântíchtrạngtháihiệntạicủamộtmốiquanhệ

giốngnhưviệccânbằngcácnguồnlựcthúcđẩytheocácchiềuhướngtráingượcnhau.Việcchiasẻ

thànhcơngcủamộtnhiệmvụđãhồntất,cómộtbuổitốicùngnhau,sửdụngcácquanđiểmtráingược

nhauđểgiảiquyếtvấnđềsẽgiúptạođượcsựthốngnhấtnhiềuhơn.Tuynhiên,lncósứcmạnhẩnsau

cácmốiquanhệ.Nhữngmốinghingờvềviệcngườikháccóthựcsựquantâm,thắcmắcvềviệcvìsao

ngườiđógầnđâykhơnggọiđiện,mộtsựcoithườngkhơngcóchủý,khơnghồnthànhmộtdựán,sẽ



khiếnmọingườitrởnênxacách.Việcquảnlýxungđộtgiúpmọingườiđươngđầuvớicáclựclượng

pháhoạivàtạorasứcmạnhcótínhxâydựng.

Nhữnggiảđịnhchorằngsựhòahợpcóthểchiếmưuthếvàrằngxungđộtcóthểnétránhđược

đềukhơngcótínhthựctế.Việcquảnlýxungđộtđượcxâydựngdựatrênthựctếrằngbấtmãnvàtranh

luậnlàkhơngthểtránhđượcvàcóthểxuấthiệnởkhắpnơi.Ngườitanhậnrarằngsẽcóhiểulầm,nghi

ngờ,bấtkínhvàthậmchícảtháiđộngạomạn.Nhưngquảnlýxungđộtlàviệclàmlýtưởngvìnómang

lạihyvọngđượcsửdụngcáckhókhănđểthayđổivàcảithiện,đểchúngtacảmthấythoảimáivàtự

tinrằngcóthểcùngnhauđươngđầuvớinhữngkhókhăntrongtươnglai.

CĨTHÁIĐỘTÍCHCỰCVỚIXUNGĐỘT

Việcquảnlýxungđộtgiúpnhấnmạnhcáchthứcmàvaitròlãnhđạođươngthờiđãvượtrakhỏi

cáckỳvọngvốncóđốivớicácnhàlãnhđạo.Ngườitanghĩrằngcácnhàlãnhđạothựcthivaitròquyết

địnhcủahọbằngcáchgiảmthiểuxungđộtvànhanhchóngloạibỏnó.Nhiệmvụcủahọlàpháttriển

mộtbộphậnpháttriểnhàihòavàhiệuquả;họphảicanthiệpvàomọixungđộtvàtìmragiảipháp

nhanhchónggiúpbộphậnđókhơiphụctínhhiệuquả.Hiệnnay,cácnhàlãnhđạophảitraoquyềncho

nhânviênđểhọtrởthànhmộtnhómhiệplựcvàkhuyếnkhíchcácquanđiểmtráingượcnhauđểđưara

cácquyếtđịnh.Họphảisửdụngcácthấtbại,phànnànvàxungđộtkhácđểgiảiquyếtvấnđềvàcải

tiến.Việcquảnlýxungđộtlàmộtphươngpháplãnhđạovừacứngrắnvừamềmmỏng.

Việchướngđếncáchtiếpcậncởimởvàtíchcựchơnđốivớixungđộtđòihỏiphảithửthách

nhiềugiảđịnhtruyềnthốngvàpháttriểncácgiátrị,biệnphápvàkỹnăngmới.Thayvìđóngvaitròlà

ngườiphánquyết,lãnhđạophảilàngườitrunggianhòagiảigiúpnhânviênthảoluậncácvấnđềvà

nhữngđiềubuồncháncủahọmộtcáchthoảimáivàcùngnhautìmragiảipháp.Thayvìlẩntránhvà

tungtinđồnvềnhữngngườicóvaitròchínhđểtranhthủđượcsựủnghộcủalãnhđạo,cácnhânviên

phảiđốixửvớinhaumộtcáchchânthành,cởimở,cânnhắccảmgiácvàquanđiểmcủanhau,vàxem

xétcáchcầnthayđổi.

Mặcdùviệctrởthànhmộttổchứccótháiđộtíchcựchơnđốivớixungđộtlàđiềukhókhăn,

nhưngcũngkhơngthểquayvềvớihệthốngkiểmsốttheolệnh.Việcbánhàngtheokiểuthuyếtphục

(tellandsell)khơngtạođượcniềmtinvàđộnglựccầnthiếtđểcóthểvượtquacáctháchthứchiệntại.

Nhânviênkhólòngchấpnhậncáchgiảiquyếtxungđộttheokiểuchunquyền,độcđốn.Họmuốn

cùngthamgia,muốncótiếngnói,muốnđượclắngnghevàđượctơntrọng.Họmuốncảmthấyđược

quantâmtrướckhiquantâmđếncơngty.Xungđộtsẽcàngtăngkhicácchungiađượcucầuhợp

tácvớicácnhómđặcbiệtvàcácnhómpháttriểnsảnphẩmmới,vàkhilựclượnglaođộngcàngtrở

nênđơngđúcvàđadạng.Khơngcógiảiphápthaythếnàothựctiễnngồiviệcphảihọchỏiđểquảnlý

cácxungđộtmộtcáchhiệuquảhơn.

Việcpháttriểncácmốiquanhệhỗtrợ,giaotiếpđầyđủ,kiểmsốtcảmxúcvàgiảiquyếtcác



quanđiểmtráingượcđểtạoragiảipháp,tấtcảđềugópphầnquảnlýxungđộttrêntinhthầnxâydựng.

Việcquảnlýmộtxungđộtcũnggiốngnhưlàmmộtbàikiểmtravà,nếuxửlýtốt,nósẽcủngcốcácmối

quanhệvàtáikhẳngđịnhkhảnăng.Nhưngviệcquảnlýxungđộtcóthểlàbướckhởiđầu.Mộtxungđột

đượcquảnlýkémsẽgâyranghingờvàthấtbạitronggiaotiếp;nónhấnmạnhnhucầuđốivớicácmối

quanhệhợptácmạnhmẽtrongcơngviệc;nótạorađộnglựcthayđổi;vàcóthểlàbướcđầutiêntrong

cuộchànhtrìnhxâydựngkhảnăngquảnlýxungđột.

LÝTHUYẾTXUNGĐỘTHỢPTÁC

Mộtlýthuyếtxungđộtcóích,hợplýsẽrấtquantrọngđểphỏngđốnđượctháiđộvàcáchtiếp

cậnhiệnđại,đồngthờihiểuđượccáchcảithiệnviệcquảnlýxungđột.Thậtkhơngmay,mọingườicó

nhiềulýthuyếtkhácnhau,vàthườngsailệchvềxungđột.





Cáclợiíchcủaxungđộthợptác

-Xácđịnhvấnđề:Việcthảoluậncácvấnđềlolắngsẽgiúpxácđịnhđượccácmốiquanhệ

cạnhtranh,chấtlượngyếukém,chiphívượttrội,bấtcơngvànhiềuràocảnkhácđốivớitínhhiệu

quả.

-Cảithiệncácgiảipháp:Việctranhluậncácquanđiểmtráingượcsẽgiúphiểurõhơncác

vấnđề,tìmkiếmthơngtinvàsựthấuhiểu,thốngnhấtcácýkiếnđểtạoragiảiphápphùhợpvớicác

quanđiểmkhácnhaucủamọingười.

-Thúcđẩynăngsuất:Xungđộtđượckiểmsốtsẽlàmgiảmthờigiantiêutốnvàoviệcnghiền

ngẫmvàlàmđilàmlạicáccơngviệc,đồngthờigiúpsửdụngcóhiệuquảhơncácnguồnlực.

-Thúcđẩysựsángtạo:Mọingườigiữvữngquanđiểmvàhiểuđượchàmýcủamìnhthơng

quathảoluậnvàlắngnghe.Họtrởnênsángtạohơnkhikhámphácácgiảiphápthaythếvàhợpnhất

cácquanđiểmkhácnhau.

-Quảnlýviệcthayđổivàcảitiến:Xungđộttạođộnglựcđểtháchthứcvàthayđổicácquy

trình,cơngviệc,vàcấutrúclỗithờicủachúngta.

-Giảmcáclolắngthườngngày:Nhânviêngiảitỏacăngthẳngvàáplựcthơngquacáccuộc

thảoluậnvàgiảiquyếtvấnđề.Họcảmthấytựtinrằngđãcùngnhauđốimặtvớikhókhănvàcácmối

quanhệcủahọtrởnênmạnhmẽvàcởimở.

-Giatăngnhậnthức:Mọingườibiếtđượcđiềugìkhiếnhọvàngườikhácthấybựcmìnhvà

tứcgiận,vàđiềugìlàquantrọngđốivớihọ.Khibiếtđượcđiềumàngườikhácsẵnsàngchiếnđấu

đểbáovệ,mọingườisẽduytrìmốiquanhệvớinhau.

-Hỗtrợchosựpháttriểncánhân:Cácnhàquảnlývànhânviênbiếtđượcmứcđộảnhhưởng



màphongcáchcủahọtạorađốivớingườikhácvànhữngkhảnăngmàhọcầncóđểpháttriển.

-Củngcốsựtựnhậnthức:Việcthểhiệnsựchánnảnvàcáccảmxúcquantrọngsẽgiúpmọi

ngườinhậnthứcvàđềcaogiátrịcủachínhmình.Việcngườikháclắngnghevàhồiđápcáccảmxúc

sẽxâydựngđượctínhtựtơn.

-Thúcđẩysựtrưởngthànhvềmặttâmlý:Mọingườitiếpnhậnquanđiểmcủangườikhácvà

ítxemmìnhlàtrungtâmhơn.Họthấytựtinvàmạnhmẽ,cóthểgiảiquyếtkhókhănbằngcáchđốiđầu

trựctiếpvớichúng.

- Tạo sự phấn khích và thú vị trong hoạt động tương tác: Nhân viên thích sự động viên,

khuyếnkhíchvàthamgiavàoxungđột,vàđócóthểlàsựthayđổithúvịthốtkhỏinhịpsốngđơn

giản.Nókhuyếnkhíchmọingườithamgiakhámphávàđánhgiáđúngcácmốiquanhệphứctạpcủa

mình.





Địnhnghĩaxungđột

Cólẽýtưởnggâycảntrởnhấtđếnsựhiểubiếtchínhlàviệcchorằngxungđộtxuấthiệnvìmọi

ngườicómốiquantâmtráingượcnhau.Rõràng,xungđộtcónghĩalàmọingườiđanghànhđộngchống

lạinhau,mongmuốncủangườinàylạikhơngtươngthíchvớimongmuốncủangườikhác;mụctiêucủa

họlàcạnhtranhnhau,nhữnggìngườinàyđạtđượcthìngườikhácphảitrảgiá.Điềutốtnhấtcóthểđạt

đượclàmộtsựthỏahiệp,nơimộtngườiphảitừbỏmộtđiềugìđóđểnhậnđượcmộtđiềukhác.

Mộtđịnhnghĩahữuíchhơnnhiềulàxungđộtbaogồmcáchànhvikhơngtươngthích,mộtngười

can thiệp, gây cản trở, hoặc bằng cách nào đó khiến cho hành động của người khác ít hiệu quả hơn.

Tranhluậnlàmộtdạngxungđộtđặcbiệt,nơimàviệcđềxuấtcácgiảiphápchọnlựakhácnhausẽcản

trởviệcđạtđượcmộtquyếtđịnh.Nếuxéttrongphạmvicáchoạtđộngkhơngtươngthíchthayvìcác

mụctiêu,việcđịnhnghĩaxungđộtcóvẻnhưnhỏbévàhànlâm,nhưngnólạicóýnghĩathựctiễnrất

lớn.

Nhữngngườicócácmốiquantâmmangtínhhợptácvàtươngthíchnhaucũngcóthểxungđột

vớinhaukhitranhluậnđểtìmracáchtốtnhấthồnthànhcácnhiệmvụchung,phânchiaquyềnlợivà

gánhnặngcủanỗlựcchung,vàxácđịnhcáchhọsẽđốixửvớinhau.Cácthànhviêntrongnhómđặc

biệtđềumuốntăngkhảnăngsinhlợicủadoanhnghiệp,nhưngmộtsốngườilạimuốntiếpthịsảnphẩm

ngaylúcnày,cònmộtsốkhácthìmuốncảitiếnnó.Họcóthểtứcgiậnchorằngngườikháckhơnglắng

ngheýkiếncủahọmộtcáchcẩnthận.Trongcácdoanhnghiệp,phầnlớnxungđộtxảyrakhimọingười

cócácmốiquantâmmangtínhhợptác.Mọingườicóthểđạtđượcmụctiêucủamìnhkhingườikhác

cũngđạtđượcmụctiêucủahọ;họphảicùngnhauthànhcơng.

Việcchorằngxungđộtdựatrêncácmốiquantâmtráingượcnhausẽdẫnđếnviệcđánhgiáxung

độtnhưmộtcuộcchiếnđểphânđịnhxemýchívàquyềnlợicủaaisẽthốnglĩnh.Chúngtaphảiđấu



tranhđểchiếnthắng,hayítnhấtlàkhơngbịthua.Việcchorằngphầnlớncácmụctiêuđềumangtính

hợptácsẽdẫnđếnviệcxemxungđộtnhưmộtvấnđềchungcầnđượcgiảiquyếtvìlợiíchchung,khi

đómọingườisẽcàngcókhảnăngchorằngxungđộtđómangtínhxâydựngvàrằngmọingườisẽcải

thiệnkhảnănggiảiquyếtxungđộtcủamình.

Sựcầnthiếtcủaviệcquảnlýxungđột

đểđạtđượcchấtlượngtồndiện

“Nếubanquảnlýmuốngiúpchúngtơirakhỏivũnglầynày,hãylắngnghechúngtơi,pháttriển

mộtkếhoạchhànhđộngcụthể,giảiquyếtvấnđề,phâncơngcơngviệc,cóđượcnhữngthiếtbịcần

thiếtchocơngviệc,khiđóchúngtơisẽnỗlựcđểxứngđángvớiđiềuđó.Ngượclại,nếunhậnthấycó

sựtrìhỗn,tháiđộhạcốnhưthườngxảyratrướcđâychúngtơisẽcòntồitệhơnrấtnhiềusovớibây

giờ.Banquảnlýsẽbịmangtiếnglàkhơngđượctintưởng,đạođứcchắcchắngiảmsút,vàmộtvài

ngườitrongsốchúngtơichắcchắnsẽcảmthấymìnhthậtngungốc.

Chúngtơihyvọng-khơng,chúngtơiđòihỏibanquảnlýphảitrungthực.Banquảnlýphảilắng

nghenhữngđiềuchúngtơicầnnói,dùchochúngcóvẻtrầntụchaylốlăngđếnmứcnàotạithờiđiểm

đó. Suy cho cùng, những điều đó phải đủ quan trọng mới khiến chúng tơi ưu tiên nhắc đến, và ban

quảnlýnênchânthànhgiúpchúngtơigiảiquyếtnhữngvấnđềvàxungđộtchắcchắnphátsinh”.

JoeCampau_thợmáy,nóivềnỗlựcthúcđẩyvấnđề

quảnlýchấtlượngtồndiệntrongcơngty.





Cácphươngpháphợptácvàcạnhtranh

Lýthuyếtxungđộthợptácvừanhẹnhàngvừamạnhmẽ.Nómangđếnmộthìnhthứcquanhệmà

cácđốitáccạnhtranhmuốnthiếtlậpcũngnhưnhữnghànhđộnghỗtrợchocácmốiquanhệđó.Khitin

rằngmụctiêucủamìnhlàhỗtrợnhau(“Chúngtơicùngthamgiavàovấnđềnày”,“Chúngtơicùngbơi

hoặccùngchìm”),màngườicamkếtthúcđẩynhauvàgiúpnhaulàmviệchiệuquảhơn,(“chúngtơitin

tưởngvàdựavàonhau”).Khiđó,họsẵnsàngxemxétýkiếncủanhauđểkếthợpchúngthànhmộtgiải

phápcácbêncùngcólợi.Họsửdụngxungđộtđểlàmtốtcơngviệcvàcủngcốmốiquanhệcủamình.

Các nghiên cứu cho thấy xung đột mang tính hợp tác sẽ nâng cao giá trị của mọi người, tăng

cườngmốiquanhệcủahọ,đạtđượcthỏathuậnvàhồnthànhcơngviệc.Xungđộtmangtínhhợptáclà

mộtcáchthựctếđểhợpnhấtcácnhucầucủaconngườivàcácucầucủacơngviệc.(XemMinhhọa

11.1.)





MINHHỌA11.1.

Lýthuyếtmâuthuẫnmangtínhhợptác



Ngượclại,cácmụctiêumangtínhcạnhtranhtạoranghingờrằngmọingườisẽđềcaolợiích

củariêngmìnhbằngcơngsứccủangườikhácvàcảntrởlẫnnhau.Sựnghingờcủahọsẽcảntrởviệc

traođổithơngtinvàcácnguồnlực,đồngthờixuntạcnộidunggiaotiếp;mọingườithườngcốtránh

thảoluậntrựctiếpvàtrongtrườnghợpbắtbuộcthảoluận,tìmcáchchiếnthắngđểápđặtýkiếncủa

mìnhvàtránhbịthua.Sựnétránhnàyxenlẫnvớixungđộtleothangsẽảnhhưởngđếnnăngsuất,gia

tăngáplực,vàsuygiảmđạođức.(XemMinhhọa11.2.)





MINHHỌA11.2.Lýthuyếtmâuthuẫncạnhtranh



Cácmụctiêucạnhtranhkhiếnchoviệcquảnlýxungđộttrởnênrấtkhókhănvàcóthểdẫnđến

cáccuộcchiếngâysuyyếuvớicácmụctiêucạnhtranh,mọingườinghingờrằnglợiíchcánhânsẽdẫn

đếnsựbấtmãnlẫnnhau.Họngờvựckhingườikhácquantâmđếnsuynghĩvàphiềnmuộncủamình,

họsợbịđùacợt.Mặcdùthườngtránhnémâuthuẫn,đặcbiệtlàvớicấptrênvànhữngngườicóquyền

hànhcóthể“thắng”vàápđặtcácướcmuốncủahọ,nhưngtronglònghọvẫncảmthấythấtvọngvề

nhữngvấnđềđó.Nếuquyếtđịnhđươngđầuvớinhữngngườichủtrì,họthườngcưxửmộtcáchcứng



rắn,ápđảo,khiếnmâuthuẫncàngtăngthêm.Chodùhọchọncáchnétránhhayđươngđầuvớixungđột,

cácđốithủ-mặcdùcóthểchorằnghọđãchiếnthắngtrongngắnhạn-cuốicùngthườngcảmthấymình

đãthuavàchỉhyvọngngườikháccònthuanhiềuhơnmình.

LỰACHỌN

Thànhcơngtrongviệcquảnlýxungđộtđòihỏiphảiđưaracáclựachọnthơngminh.Mộtvài

xungđộtnhỏnênđượcbỏqua.Cầnphảirấtnhạycảmtrongviệcnhượngbộvàđiềutiếtnhữngvấnđề

khơngquantrọngđốivớimộtngườinhưnglạicóýnghĩađốivớingườikhác.Nêntránhcácxungđột

khácbởiconngườikhơngcóthờigian,cáckỹnănghaycácmốiquanhệđểđạtđượcđàmphánhiệu

quả.

Việchiểuđượcxungđộthợptácsẽgiúpđưarađượclựachọnthơngminh.Cómộtphươngpháp

khảthiđốivớicácxungđộtquantrọngcóthểgiúpcảithiệntínhhiệuquảvàcácmốiquanhệ.Sựhiểu

biếtvềxungđộthợptáckhiếnchogiảiphápthaythếvềđàmphánthắng-thua,mangtínhcạnhtranhtrở

nênrõrànghơn.Khơngphảitấtcảcáccuộcđàmphánxungđộtđềugiốngnhau:đàmphánthắng-thua

cónhữngđộngcơvàhậuquảkhácbiệtsovớicácđàmphánmangtínhhợptác.Cácnghiêncứukhẳng

định-điềumàcácquảnlýlãoluyệnnhấtđềubiết-rằngphươngpháphợptáccóíchhơnnhiềubởi

trongdoanhnghiệpvàtronggiớikinhdoanh,“gieonhânnàogặtquảnấy”.

Nếugiảiquyếtxungđộtmàlạitạoramộtngườithuacuộccónghĩalàbạnkhơngchỉcókẻthù,

màchínhthỏathuậnđạtđượcđócũngcókẻthù,bởivìkẻthuacuộckiacóthểsẽchuẩnbịkỹcàngđể

lậtđổchiếnthắngcủabạnvàthỏathuậnđó.JeanSartređãviết,“Mộtkhibiếtđượcnộidungchitiết

của chiến thắng, bạn sẽ khó phân biệt nó với thất bại”. Khơng có nghiên cứu nào đưa ra được dẫn

chứngchothấyhoạtđộngcạnhtranhdiễnrahiệuquả.Thànhcơngtrongđàmphánđểgiảiquyếtxung

độtxuấtpháttừviệchiểuđượcmongmuốncủangườikhác,mongmuốncủabạn,vàchỉchongườikhác

cáchđạtđượcnhữnggìhọthậtsựmuốntrongkhibạnđạtđượcnhữngđiềubạnmuốn.

CÁCGIAIĐOẠNQUẢNLÝXUNGĐỘTHỢPTÁC

Việcđàmphánxungđộtmộtcáchhiệuquảđòihỏiphảicótínhbềnbỉ,kỹnăng,vàsựkhéoléo

cũngnhưkiếnthứcvềxungđộthợptác.Cácgiaiđoạnnàycũngtươngtựnhưởphầntranhluậnmang

tínhxâydựng.

Khẳngđịnhvàgiảithíchquanđiểmcủabạn

Hoạtđộngđàmphánbắtđầukhicóítnhấtmộtngườitrựctiếpnóirằngcómộtxungđộtanhta

muốnthảoluậnvàgiảiquyếtvìlợiíchchung.Nhữngngườicùngthamgiavàoxungđộtđóngồilạivới

nhauđểnhậndạngxungđộtđó.Mỗibênmơtảhànhđộngcủanhauvànêulýdovìsaoanhtalạikết

luậnrằnghànhvicủangườikhácgâycảntrởvàlàmphiềnđếnmình.Thayvìkếttộivàđánhgiá,họ

cùngchiasẻcácnhậnthứcvàcảmgiáccủanhau.Họnhậnrarằnghọkhơngphảilàngườiđọcđượcsuy

nghĩcủangườikhác,màcầncócácthơngtintrựctiếpvềcảmgiácvàniềmtincủanhau.Thayvìxem



xungđộtđólàcuộcchiếnthắng-thua,họxácđịnhnólàvấnđềchungcầngiảiquyết.Chẳngaithuakhi

cùnggiảiquyếtmộtvấnđềchung.

Điềuquantrọnglàphảitậptrungvàocácnhucầu,cảmgiácvàcácmụctiêu,chứkhơngchỉmơtả

lậptrườngcủamộtaiđóNhữngngườiđàmphántrêntinhthầnhợptácsẽtrìnhbàylýdovìsaohọđề

xuấtgiảiphápcủamìnhvàlợiíchcủanótrongviệcđạtđượccácnhucầuvàcủngcốcácmốiquanhệ.

Họkhơngchorằngbởivìcáclậptrườngvàđềxuấtkhơngtươngthíchnêncácmụctiêuvàlợiíchcơ

bảncũngkhơngtươngthích.Họtìmkiếmcácgiảiphápgiúpcủngcốnhucầucủacảhaiđểcùngnhau

camkếtgiảiquyếtxungđộtđó.Họnhậnrarằnghọsẽđạtđượcnhiềuthứhơnnếugiảiquyếtbằngđàm

phánthayvìtiếptụcxungđộtđó.

Đặtcâuhỏivàhiểuđượcquanđiểmtráingược

Khinhữngngườichủtrìbổsungcholậptrườngcủamình,họlắngngheđểbiếtthêmvềnhucầu,

cácmốiquantâmvàcảmgiáccủangườikhác.Họtranhluậnđểchứngtỏcáchthứcmàđềxuấtcủahọ

cóthểđápứngnhucầucủacảhai.Họphêbìnhnhữnggiảipháptráingượcvàchỉranhữngđiểmchưa

phùhợp.Họđặtcâuhỏi“Tạisao?”và“Tạisaokhơng?”đểhiểuđượcbảnchấtẩnsaucácquanđiểm

vàđềxuấtcủamình.Họnhậnrarằngmộtlợithếcủaxungđộtlàđươngđầuvớiquanđiểmcánhân,

độcđáocủacácđồngnghiệpvàbạnbèhọ,vàxácđịnhcácđiểmgiốngvàkhácnhaucủachúng.Đểđạt

đượcthỏathuậncólợichocácbên,nhữngngườiđàmphánphảiduytrìsựđánhgiáchínhxácvềquan

điểmcủachínhhọvàcủangườikhác.

Sựthấuhiểunàygặpphảinhiềuràocảnquantrọng.Chúngtacóthểđánhgiásaiđộngcơcủa

người khác và cường độ cảm xúc mà anh ta thể hiện trước xung đột đó. Chúng ta có thể phóng đại

nhữngđiểmkhácbiệtvàhạthấpnhữngđiểmgiốngnhaucủachúngta.Hơnnữa,nhữngngườiđangcó

mâuthuẫnthườngcảmthấyngườikháckhơnghiểulờimìnhvàhọphảilặplạicácýkiếntranhluậncủa

họởcấpđộmạnhhơnvàlớnhơn.Họtrởnênkhơngkhoannhượnghoặctừbỏbởivìngườikháckhơng

lắngnghehaytơntrọnghọvàdođókhơngthểđạtđượcthỏathuậnphùhợpvớihọ.

Kỹ năng giao tiếp của việc đặt mình vào hồn cảnh của người khác bằng cách trình bày chính

kiếnvàlậpluậncủangườikhácsẽgópphầnđángkểvàoqtrìnhquảnlýxungđộttrêntinhthầnhợp

tác.Ngườikhácsẽnhậnrarằngbạnđangcốgắnghiểuanhtavàsẽcungcấpchobạnýkiếnphảnhồivà

thơngtinbổsungđểbạncóthểtiếpnhậnquanđiểmđótốthơn.Ngườikháccũngcósựchuẩnbịhơnđể

ngừngtranhluận,lắngnghevàxemxétcácquanđiểmcủabạn.Khiđó,haibênđàmphánsẽởvàovị

trítốthơnđểpháttriểncácgiảipháphiệuquả.

Hòahợpvàtạoracácchọnlựa-Khơngcóhìnhthức“đánhđổi”

Thơngquathảoluậnmở,cácbênđàmphánsẽđạtđượcsựhiểubiếtchungvềxungđộtđóđể

cùngnhauđưaracácgiảipháplựachọncóthểthúcđẩycácmụctiêuchung.Nhưngviệctạoracácgiải

phápsẽgặpphảinhữngràocảnrấtlớn.



Cólẽcáchthườnggặpnhấtlàcốđịnhtheođềxuấtngunthủycủabạnnhưthểđólàgiảipháp

duynhấtcóthểthỏamãncácucầucủamình.Khicảhaingườihayhainhómđềukhăngkhăngtrung

thànhvớiquanđiểmvà/hoặcsuynghĩcủamìnhvấnđềphátsinhởđâythườngđượcđịnhnghĩalà

“cáchcủaanhhaycáchcủatơi”.

Tươngtự,cómộtxuhướngsửdụngsựđánhđổi,nghĩalànếumộtngườicàngnhậnđượcnhiều

thìngườikiacàngnhậnítđi,điềunàythườngđượcđikèmbởimộttầmnhìnngắnhạn.Tuynhiên,giải

pháp đánh đổi thực sự hiếm khi xảy ra, đặc biệt về lâu dài. Ban quản trị và người lao động có các

quyềnlợicạnhtranhnhauvềvấnđềgiảiquyếtchếđộlươngbổng,nhưngcảhaisẽcólợitừmộtmối

quanhệmạnhmẽhơn,màtrongđóhọhợplựcđểcắtgiảmchiphí,cảitiếnchấtlượng,giảiquyếttranh

chấp,vàtăngcườnganninhchocơngty.Cảbanquảnlýlẫnngườilaođộngđềumuốnmứclươngcơng

bằngđểgiatăngsựgắnkếtcủamọingườivớicơngty.Nóichung,mộtngườiđạtđượcnhiều,những

ngườikháccũngđạtđượcnhiều.

Sựđánhgiávộivãcũngcảntrởviệchìnhthànhcácgiảiphápthaythế.Mộtsốngườilnsẵn

sàngtấncơngngayvàonhữngmặthạnchếcủaýtưởngmớinàomàngườikhácdodựkhơngđộngnão

vàkhơngdámđềxuấtvìsợbịbácbỏ.

Đểtạoracácgiảiphápthaythếvàvượtquanhữngtrởngạinày,cácbênđàmphánphảiđộngnão

vàđưaracàngnhiềulựachọncàngtốt.Càngnhiềuýtưởngthìkhảnănglựachọnđượcmộtýtưởngtốt

sẽcàngcao.Sauđó,họđánhgiácácýtưởngtheomứcđộcólợichocácbên.

Cácbênđàmpháncóthểgộpcácýtưởnglạivớinhauvàđềxuấtnhữngthỏathuậntrọngói.Họ

đạtđượcthỏathuậnđốivớinhiềuvấnđềcùnglúcđểtấtcảmọingườicóthểnhậnrarằngcóítnhất

mộtvàiýtưởngmàhọquantâmđangđượcbảovệvàpháttriển.Tươngtự,cácbênđàmpháncóthể

đạtđượcthỏathuậnvềnhữngvấnđềkhácnhau,màtrongđógiảiphápchomộtvấnđềcóliênquanđến

giảiphápchovấnđềkhác.





Hướngdẫnquảnlýxungđột

Nidưỡngbốicảnhhợptác

-Pháttriểntháiđộthựctếchorằngviệchợptácvớinhauđòihỏiphảicósựquảnlýxungđột.

-Tậptrungvàoviệccộngtáccùngnhauđểgiảiquyếtxungđột.

-Tìmracácgiảiphápcảhaibêncùngthắng.

-Tínhtốnthiệthạicủaviệcduytrìxungđộtvàlợiíchcủaviệcgiảiquyếtnó.

Khẳngđịnhvàgiảithíchlậptrườngcủabạn

-Sắpxếpthờigianvàđịađiểmđểthảoluậnvềxungđột.



-Xácđịnhcácýtưởngvàcảmgiácđằngsaucácquanđiểm,lậptrường.

-Cứngrắnđốivớivấnđề,mềmmỏngvớiconngười.

Đặtcâuhỏivàhiểuvềquanđiểmtráingược

-Đặtcâuhỏi.

-Đặtmìnhvàotrườnghợpcủangườikhác.

-Thểhiệnsựtơntrọngvàthừanhậnkhibạnphảnđốiquanđiểmđốilậpđó.

- Tơn trọng quy tắc vàng của xung đột trong việc sử dụng phương pháp mà bạn muốn người

khácsửdụng.

Hợpnhấtvàtạoracáclựachọn

-Cùngnhauxácđịnhvấnđề.

-Mạnhmẽtrongviệcthúcđẩynhucầucủanhau,nhưnglinhhoạttrongcáchlàm.

-Độngnãođểđưaracáclựachọn.

Đồngývàdodự

-Đồngývớimộtlựachọn.

-Táikhẳngđịnhthỏathuận.

Phảnảnhvàhọchỏi

-Phảnhồivàhỗtrợlẫnnhau.

-Ănmừng.

Nhữngcáibẫycầntránh

-Xemxungđộtlàmộtvấnđềcầnphảiđổlỗichoaiđó.

-Chorằngmỗixungđộtlàmộttrậnchiếnphảichiếnthắng.

-Chỉtậptrungvàonhữnggìbạncần.

-Thểhiệnýnghĩalà“chúngtơichốnglạihọ”.

-Tựnhậntráchnhiệmmộtmìnhđểgiảiquyếtxungđộtđó.

-Chorằngngườikhácphảicótráchnhiệmgiảiquyếtxungđộtđó.

-Lớntiếnglặplạicáctranhluận.

-Gâybấtngờvàlấnát.

-Rađònđauđốivớingườiđứngđầuvàsauđóbỏchạyđểtránhbịphảnđòn.

-Quởtráchmọisựlơlà.



-Giảvờlắngnghe.

-Sửdụngtranhluậncủangườikhácđủđểcủngcốcholậptrườngcủamình.

-Chorằng“cáchcủaanhhaycáchcủatơi”.

-Sửdụngcáchsuynghĩđánhđổi“hoặckhơng/hoặc”.

-Dọnđườngthànhcơng.

-Khaokhátchiếnthắng.





Đồngývàdodự

Nhữngthỏathuậnhiệuquảsẽđápứngđượclợiíchquantrọngvàchínhđángcủahaibên.Trong

phạmvicóthể,thỏathuậnđócònthỏamãnnhucầucủacácbênvàhòagiảinhữnglợiíchđốilập.Các

bênđàmphánphảicókhảnăngvàcamkếtápdụngcáchgiảiquyếtđó.Chodùgiảiphápđócódễchịu

đếnmứcnào,nócũngsẽkhơnggiảiquyếtđượcxungđộtnếucácbênkhơngtnthủ.Thỏathuậnđó

phảibềnvữngvàgiúpchocácbênđàmphángạtbỏxungđộtlạiphíasau,hồnthànhcơngviệcvà

chuẩnbịđểhợptácvềsau.Việcxúctiếnthànhcơngthơngquacácbướcưutiênnàylàđiềurấtquan

trọngđểđạtđượccácthỏathuậnnày.

Đúngra,xungđộtnênđượcgiảiquyếtdựatrênnềntảngcủatiêuchuẩnkháchquan.Cácđềxuất

đượcđánhgiádựatrêntiêuchuẩncơngbằng,hiệuquả,giátrịcộngđồngvàgiátrịkhoahọc.Chúngcó

thểquyếtđịnhviệcsửdụngtiêuchuẩncơngbằng,trongđóphầnthưởngđượcphânchiadựatrênnỗlực

đónggópcủatừngngười.Sauđó,chúngđánhgiácáclựachọnvàraquyếtđịnhdựatrênnguntắc

cơngbằng.Khikhơngcóthỏathuậnnàovềnguntắccóthểthựchiệnđược,mọingườicóthểđồngý

vớicácphươngphápkhácnhưthayphiên,rútthămhoặcđểngườikhácquyếtđịnh.

Thỏa thuận đó phải khẳng định được rằng xung đột sẽ kết thúc, phải mơ tả được cách mà mọi

ngườicầncưxửkhácbiệttrongtươnglai,quyđịnhcáchìnhthứcđượcápdụngnếumọingườikhơng

tntheothỏathuận,vàxácđịnhsốlầnthảoluậngiảiphápđóđểxemliệucóthểtiếnhànhcácbước

tiếptheonhằmcảithiệnmốiquanhệđó.Họsẵnsàngmởrộngcáccuộcđàmphánnếugiảipháphiện

tạiđượcchứngminhlàkhơnghiệuquả.Họghinhớmộtđiềurằngcácđàmphánchỉđạtđượcthành

cơng,ởmứcđộtốiđacóthể,khicảhaibênđềuđạtđượcnhữnggìhọthựcsựmuốn.

Phảnảnhvàhọchỏi

Nhữngngườichủtrìsẽphảnhồilạicáccuộcđàmpháncủamìnhđểbiếtthêmvềcáchhọtiếp

cậnvớixungđộtvàmốiquanhệcủahọ.Bằngviệcbỏquaýkiếnkhácthườngrằnghọnêntìmcách

kiểmsốtxungđộtcủamìnhmộtcáchhồnhảo,họtìmcáchlàmtăngsựnhạycảmvàcảithiệnkhả

năngcủamình.Họtraochonhauýkiếnphảnhồivàhỗtrợcầnthiếtđểxemxétvàsửdụngcácýkiến

phảnhồiđó.Họănmừngthànhcơngvàlênkếhoạchthayđổinhữngthiếusót.Họnhậnraviệchọc



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chuong 11. QUAN LY MAU THUAN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×
x